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当疫情防控步入常态化阶段，物业行业的发展格局和逻辑正发生着新的变化。大众对物业服务的重要性有了全新的认知。特别是物业被纳入社会底层治理结构，与居委会、业委会一起形成三方共治，肩负的责任和工作要求相较以往发生很大的变化。这既是整个行业发展的机遇，同时也对这一典型重人力模式的行业提出了全新的要求。如何从劳动密集型向知识管理密集型转变，来提升整个物业行业的人效、标准化程度以及业主满意度?如何借助物业服务数字化转型的趋势，更好的帮助物企降本增效，提升服务水平?针对这些问题，7月底，聚焦To B科技类企业的蝴蝶派联合中国物业管理协会、《中国物业管理》杂志社与高仙机器人，共同举办以“智慧物业与数字化转型”为主题的思想风暴会，探讨物业行业的故事与未来。会议现场，围绕物业管理数字化转型、智慧清洁助力物业数字资产升级等话题，销售易解决方案副总裁李军表示，物业服务企业数字化转型可以用三个关键词来概括，那就是“高质量增长”“客户体验”和“数据智能”，数字化转型既是企业“高质量增长”的必经之路，也是一个很好的抓手。一、物企数字化转型，回归本质是破局点长期以来，政府从宏观政策层面一直在大力推动着各行业的数字化转型，以优化产业结构。去年1月份，住房和城乡建设部等10部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，要求加强智慧物业管理服务能力建设，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平。今年初，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，再次强调推动“产业数字化转型”的重要性。提出要加快建设数字经济，打造数字经济新优势，改进社区物业服务管理，提高城乡社区精准化精细化服务管理能力。在政策的牵引下，数字化转型已成为物业行业未来发展的必然趋势。头部物企积极拓展多元业态、出圈城市服务，物业管理行业的服务类型正在不断延伸，行业赛道不断拓宽，智慧化物业成为行业热词。但传统物业仍然存在管理模式落后、服务水平欠佳等诟病，且受限于传统物业人工效率低、技术手段落后等种种痛点，发展瓶颈难以突破，亟需向数字化物业转型。针对这类企业，如何通过互联网、大数据、人工智能等技术进行数字化转型，是一个值得思考的问题。与会代表嘉宾普遍认为，作为服务型行业，物业企业在数字化转型中首先应以客户为本，加强客户服务与科技的融合，利用数字科技手段，探索如何为客户提供更好更便捷的服务，提升服务满意度。其中，销售易副总裁李军表示“物业服务首先要回归本质”，并提出“数字化转型的目的是为了提高客户体验”的观点。在这一核心理念指导下，李军分别用“高质量增长”“客户体验”和“数据智能”这三个关键词来概括物业服务企业的数字化转型趋势。后疫情时代，物业服务还会有一段很长的增长期，但这轮增长期必定伴随着企业的优胜劣汰，哪家企业能做到增长质量更好，就能活得更久，相反将会面临被淘汰的局面。数字化转型将是企业实现“高质量增长”的必经之路。“对于物业企业来说，数字化转型的目标和驱动力都应该紧紧围绕给客户或业主带来更好的体验。”李军提出。无论是客户全生命周期管理还是全场景服务，数据化、数字化都是一把利器。对于第三个关键词“数据智能”，李军则认为，技术、数据、AI在物业服务领域不再只是纸面上的规划，无论是智能安防、智能管家还是智能社区，都已经在实际运营中带来实实在在的效益。而销售易作为融合新型互联网技术的企业级CRM领导品牌，致力于打造符合数字化时代企业需求的CRM，将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业提升客户满意度，实现可持续的业绩增长。在这一过程中，销售易提出的构建“以客户为中心”数字化运营能力，为众多寻求数字化转型的物业企业提供了帮助，为推动物业行业智慧化转型与社区生活良性发展提供助力。二、智能精细化运营助力物企降本增效从1981年国内首家物业公司成立至今，物业行业已走过了40个春秋，逐步从拼人力、抢地盘到重服务、重客户体验，物业行业面临着技术红利、政策推动和社会期待三重时代契机。在很长一段时间，物业行业一直被视为是劳动密集型行业，人力成本在财务报表和可见的支出上也是最高的成本。叠加疫情的影响，人工成本上行已成为客观趋势。这一现象最先反映在，众多龙头物企纷纷寻求更多科技化、智能化手段、酝酿更多变化和机会。站在整个大行业的角度，抓住时代契机，借助数字化、智能化破局重启，既是客户需求变迁的应对之道，也是物企降本增效必经之路。在这条必经之路旁，销售易已做好了运用数字化手段赋能物业管理发展，加速社区生态建设的准备。在李军看来，整个行业值得在新思维和新工具指导下做到更好。具体到执行方式上，销售易的做法是，运用数字化能力首先帮助企业解决连接与互动的问题，让更多的人、设施、资产、服务在线，更多的在线与互动会沉淀更多的数据资产，从而对一体化的物业服务流程与运营做到优化和精细化。此前，销售易已经凭借领先的产品和服务，为众多寻求数字化转型的企业提供了帮助。其中，与长城物业的合作可充分体现解决方案能力。长城物业借助销售易CRM，建立两大事业群的销售过程管理体系，帮助销售管理者及时把握客户及项目跟进过程和潜在问题，逐步构建起业务流程的精细化运营管理。而精细化的运营自然能够带来更好的客户体验和客户价值。更多的连接，更多的数据，更好的流程，更优的体验，一环扣一环，形成物业企业持续滚动“增长飞轮”，越滚动，动能越大。三、深耕客户需求，以体验闭环塑造卓越体验在整场峰会中，销售易李军反复提到的一个词是“客户体验”。数字化、智能化只是手段，不是目的，物业行业归根结底仍然是服务行业。李军认为，客户体验是物业企业持续增长的必要条件，没有好的服务体验，没有好的口碑，企业无法长期发展。此前发布的《2021中国新物业服务发展白皮书》，曾将物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索称之为“新物业”。“新物业”时代企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量等方面，通过延伸服务边界，引入科技以变革服务手段，赋予物业服务新价值。客户的话语权越来越大，消费理念由过去追求性价比转变为追求服务的品质、体验、便捷和个性化;客户群体中年轻一代深受互联网思维的影响，对服务需求多元化、个性化明显，对于线上数字化渠道接纳程度高，并且对数字化体验要求高。多重变量影响下，物业行业步入服务升级和生态数字化重塑的关键转型期，针对客户不断出现的多样化深层次需求各大物企纷纷进行全方位调整，力求在服务能力和服务方式上实现质的跃变。但是我们也应该清醒的认识到，目前大多数物企还没跟上变化的脚步，尽管有些企业提出很多响亮的服务口号，但是出发点依旧是企业自身，并非真正以客户为中心的客户体验思维和理念。为此，销售易提出以“体验检测+体验设计+体验运营”的闭环模式去打造卓越客户体验。从线下服务主导的体验模式向自助、线上、线下综合一体化的数字化体验模式迭代，并通过数字化手段实现服务流程的实时响应、追踪可及，把对客户体验的管理做到极致，客户即使隔着屏幕也能感受到物业人用心的服务态度。“当然，体验运营需要长期主义，不是靠几个营销点子和超级网红，物业服务也要结硬寨、打呆帐，日改一错、日优一服才能真正获得客户的信任和口碑。”李军认为。让物业回归到服务的本质，同时借助科技手段让行业活得得更好，实现提质增效，建立竞争力，这是行业面向未来的核心。当前，面对世纪疫情、经济下行与数字化浪潮，整体经济及各行各业都进入了新的周期。物业行业也要用最积极的态度，给未来的发展重新定位，并寻求破解之道。随着物业业态的日渐丰富，管理面积增多、资本市场加持、业主对品质的需求提升，都在对传统物业行业的用工、管理、与经营都提出了巨大要求和挑战。为了解决这些问题，行业先行者做出了尝试，通过数字化升级的方式优化物业服务结构，并取得了一定的成效。而数字化，则能够让行业更进一步连接与协同，帮助企业优化服务流程和运营管理模式，为客户带来更好的体验与价值，进而形成良性“增长飞轮”、实现降本增效。物业企业如何用数字驱动发展、打造高质量增长飞轮呢?

文章来源：雪球网文：财经科技汇自媒体近日， Salesforce中国区解散的消息在国内的SaaS圈激起了不小的浪花，有爆料指出，2022年Salesforce 中国区上季度销售额下滑严重，Salesforce中国区宣布解散，涉及中国大陆和中国香港业务。虽然没有被官方证实，但是如同放大器一样，昭示着国际软件厂商在中国的水土不服，以及中国本土CRM软件厂商的巨大成长和国产化替代机会。一、Salesforce退出中国的消息并非偶然对于Salesforce中国区解散的消息，笔者联系了曾经的Salesforce实施交付服务商伙伴，他们表示早有苗头，已经纷纷转型做国产CRM产品，他们也更看好本土CRM的国产化替代。首先，国际政治博弈绕不开。俄乌战争爆发后，Oracle、SAP等一些软件巨头在俄罗斯市场停止服务，成为政治博弈的棋子。在中美政治博弈的大背景之下，中国企业未雨绸缪，也着手实现国产化替代，避免被卡脖子。比如，华为自研了客户管理系统，海康威视、华大基因、施耐德电气等多行业500强企业客户放弃了Salesforce选择国产的销售易CRM系统。其次，Salesforce在中国市场始终无法取得新的突破。Salesforce进入中国18年，几经周折后，面对巨大的中国市场，其业务一直不温不火，最大的营收来源依然是美国和欧洲，占其营业额总额的90%以上，而中国区乃至亚太区的营收占比一直不算太高，仅是零头。虽然Salesforce在全球的增长仍在提速，但在中国市场并没有明显的增速态势。再次，Salesforce的产品和本土化服务体验无法突破。众所周知，Salesforce是PC时代的产物，而且国外的工作方式注重邮件沟通，在移动化和社交化方面远达不到中国用户的使用需求。在服务方面，Salesforce海外版的团队产品力和服务能力强，但是，Salesforce在国内渠道建设并不强，因此没有在国内培养起特别强的交付伙伴，再加上国内市场的交付价格相比国外市场不高，交付力量受影响。最后，中国的数字化进程越来越快，对数据资产的认知越来越清晰，对数据的收集和挖掘分析更重视，SaaS产品成为企业实现数字化的重要手段。实际上，早在去年底，Salesforce旗下的数据可视化工具Tableau就已停止在中国大陆的直接性经营活动。另外，Salesforce的数据中心不在中国，受中国政府对核心数据保护的影响，成为中国企业推行数字化的一个硬伤，毕竟数字化营销是企业数字化转型的重要场景。二、国际巨头在中国市场生搬硬套往往水土不服众所周知，中国是一个发展中国家，用发达国家的思路生搬硬套往往行不通，市场培育需要一个过程。比如，起初微软在中国推广正版Windows系统并不顺利，还一度埋怨中国市场不注重知识产权，后续通过免费的策略，培养了中国用户的使用习惯，借助PC终端的销售推动了微软全家桶的正版化收益，可谓是曲线救国。谷歌搜索作为PC互联网时代重要的参与者，凭借优秀的搜索推荐算法以及良好的广告展示体验，曾经在中国的搜索市场占据了超过30%的市场份额，深得用户喜欢。但是，凭借谷歌傲慢的姿态，拒不遵守中国政府提出的搜索信息过滤要求，对中国政策变化难以把握，无奈关闭了中国市场的搜索业务。不可否认，Salesforce过去二十几年积累的产品和平台的强大性、场景的多样性，产品的成熟性等多个维度吸引了国内客户的眼球，也一度成为国内CRM企业学习的对象。但是，Salesforce在进入中国后，不管是在产品、定价、售后服务体系以及资源投入上，始终跟不上国内企业客户的实际需求，导致其积累的能力难以发挥。2019年，Oracle被传裁员和被迫云转型引起了行业的高度关注，尤其是传出计划关闭中国区研发中心，有900多名甲骨文中国的员工被要求签署裁员协议。其背后原因离不开以阿里为首的中国本土企业历经10年掀起了一场轰轰烈烈的去IOE化，一是降低因为Oracle“卡脖子”带来的高昂成本，二是积极拥抱云计算时代，引领新的IT服务模式，Oracle想通过打劫的方式持续绑架中国企业最终行不通。三、国产化替代的新出路和新思路很显然，Salesforce即便真的退出中国市场之后，势必会有国产CRM厂商迅速填补市场，完成国产化替代。就像曾经的谷歌退出中国之后，以百度为首的国产搜索引擎迅速崛起。Zoom退出中国后，中国本土视频会议公司抓住窗口期跑马圈地。可见，中国市场巨大，机会众多，本应该会诞生属于中国的本土CRM龙头。但是，要想实现对Salesforce的顺利替代，国产CRM软件要打出中国特色。首先，中国是世界上移动互联网最大的市场，根据2022年6月国家统计局发布的最新数据显示，我国手机网民规模达到9.86亿人，互联网普及率高达70.4%。而且，中国有世界上最领先的社交软件族群，微信、企业微信、QQ、钉钉、飞书、抖音等一众社交软件，极大地培养了中国用户的社交习惯，随时随地办公成为家常便饭。比如，销售易CRM与企业微信实现了集成，从前期营销获客、销售到后期服务，通过小程序、企业微信等多个触点，实现企业与客户、员工、合作伙伴之间的互动在线化、数字化，最终形成高效、互动、有温度的关系网络，把企业办公和企业营销延伸到了移动端。(数据来源：T研究×销售易《CRM国产化替代选型指南》白皮书)其次，注重满足企业个性化需求。中国企业的管理模式与西方企业存在较大的差异性，以欧美企业管理模式为特征打造出的Salesforce不能很好的匹配国内企业需求，需要按照中国企业的需求做个性化的开发和完善。虽然Salesforce通过PaaS+SaaS的模式给客户提供服务，但是，庞大且复杂的平台受限于中国本土服务伙伴的能力，客户满意度并不高，这给中国本土CRM企业带来了机会。再次，充分发挥本土化的服务优势。很多IT系统失败的原因就是用不起来，造成资源和资金的巨大浪费，而实施交付是关键。所谓近水楼台先得月，在产品能力没有绝对性差距的情况下，谁能贴近客户需求，做到及时响应，提供更好的服务，谁将获得客户的认可，这也是SaaS软件产品及其注重客户成功的关键所在。最后，发挥本土企业对数据合规性要求。数字化时代，国家对数据安全和合规性有极高的要求，大企业选择Salesforce，在面对中国市场的快速变化及我国出台的《数据安全法》、《个人信息保护法》等多项法律法规，要求涉及中国业务数据信息的合法、合规性，而Salesforce在这点上显然无法满足。随着国产CRM企业在数据合规性方面的适应性，势必成为企业替换Salesforce的备选项。此前销售易联合T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书中也指出，约67.4%初具规模企业群体(500人以上)，在其各类业务的应用软件中，国产品牌的占比不超过20%;相比之下，在全部业务软件中应用国产软件超50%的企业仅占2.3%。这意味着，当前国内企业的国产软件使用率处于较低水平，随着巨大的需求窗口打开，国产化替换将是一个潜力巨大的市场。(数据来源：T研究×销售易《CRM国产化替代选型指南》白皮书)总之，不管Salesforce中国区解散消息最终定论如何，作为Salesforce的客户，内心势必受到巨大的冲击。一旦消息实锤，企业的前期投入和对后续业务的影响都将受到不小的损失。尤其是在市场竞争日益激烈以及国际环境不确定的背景下，中国企业选择CRM软件时，势必要将国产软件纳入到重点选择之列。

当前社会已经到了数字化的临界点，数字化对企业而言成为发展必需品。对于楼宇园区来说，数字化的运营管理不仅可以很好地平衡租金溢价、人力等成本问题，更可以帮助楼宇园区构建“从前端的获客、到客户持续服务”的闭环的良性招商运营模式。以数字化和低碳化赋能产业园区运营管理是行业趋势，企业需要建设什么样的数字化系统，以及数字化系统在哪些应用场景可以为联合办公企业赋能，是业内都在思考的问题。一、数字化建设从“以产品为中心”转向，“以客户为中心”过去，无论是提供实物产品的企业还是提供服务产品的企业，都以产品为中心，更多聚焦于产品、价格、渠道促销。但是当下我们更多地是应该回归客户身上，应该更多地聚焦于怎样形成以客户为中心的经营主体，将能够为客户带来价值，作为企业核心竞争力。现在的数字化建设也已经从过去围绕产品，以产品为中心，聚焦到怎么给客户带来价值和维护客户的前、中、后营销、销售和服务端大的闭环。在这个过程中要去审视客户流程中的数字化率，不仅要围绕客户的连接触点进行数字化建设，更要聚焦于业务链条中构建数字化能力。二、CRM一体化平台，打通企业全链路数字化连接过去很长时间，联合办公企业着重于后端的财务、空间租赁管理板块的数字化建设能力，如果想要构建前端的业务场景数字化，需要销售易CRM这类一体化，助力企业打通业务各个环节，实现全链路数字化连接。联办企业在整个业务环节中，会有非常多的人员、组织和客户产生大量的沟通需求，包括前期开拓客户的销售人员，以及进入到最后社区运营阶段，社区的运营和服务人员，以及内部支撑部门，如财务，行政等相应的团队，这些对于内部的协同提出了非常高的要求。在经营过程中，因为联合办公是跟客户采用长期合作的业务方式，在这个过程中商务流程的规范化、数字化是一个重要的提升方向。在如何赋能全国各地不同的销售组织成员方面，数字化能更体系化地进行销售方法论的沉淀和一些转换的使用，帮助联办企业前端的获客，和后续的持续客户经营。三、聚焦七大招商场景，助力企业打造端对端业务体系真正行而有效的数字化解决方案，是能够渗透业务场景之中的。销售易CRM解决方案，深入洞察楼宇园区七大业务场景，用数字连接业务，助力企业打造端对端的完整体系。第一个场景是楼宇招商业务。在前端客户获取和转换的过程，将各种渠道客户包括电话、官网、中介等渠道的潜在客户通过不同的入口统一进入客户关系管理CRM平台中，成为线索流转闭环管理开始。第二个场景是促成交易。促成一笔交易的过程，也是机会的过程管理，核心在于联合办公企业需要构建一个体系化的销售方法论，让企业不同区域里的业务团队能够更好地统一执行业务流程中的关键点。例如，数字化系统能够帮助业务团队在业务机会的开始环节里，清晰地了解到前端客户的需求，包括对于楼宇的要求，对工位数的要求，客户的具体信息包括客户来源情况以及客户当前租赁的开始和结束时间，从而对于客户的需求判定更加明确。第三个场景是客户报价。在给客户报价方面，一方面客户很关心价格本身，另一方面是在招商的业务环节，会出现后端空间空闲情况跟前端需求情况之间的匹配矛盾。这个矛盾点往往来自于动态的业务过程，同样一片区域，同样一个楼宇里的办公区域，不同的销售都可能会带看客户，在这个时候怎样规避前端给客户做的一些承诺偏差，让后端的可租赁空间运营能够更加的贴合前端实际的业务，与后端的空间管理平台息息相关，同时要赋能前端，使业务团队自己能够更好地锁定库存，基于业务情况做释放。第四个场景是合同环节。合同这个环节看似我们跟客户把合同签完就好，但合同管理是非常复杂的，不同区域的客户，不同类型的客户，可能有相应的合同个性化要求。当下在合同数字化领域里，除了管理流程平台，还有一些包括电子签的平台。同时合同签约过程中可能会有一些条款个性化要求，需要法务团队、财务团队进行核实。另外，过程中还会涉及到合同条款变更和生效，入驻前和入驻后合同条款的变更，这些变更会回归到更加复杂的合同持续管理过程中。因此，合同的持续管理，也是联合办公企业数字化系统重要应用场景。第五个场景是续约。对于联合办公企业来讲，续约的客户本质上是新的商机。这个商机有很多的相关性，当下联合办公很多企业，在去考核业务团队的时候，都会区别考核续约率，在续租率里面我们需要关注到租户续租意愿，前后续租的产品的相关性，前后续租的时间的连贯性，会不会有差异的部分。第六个场景是需要关注“人”。数字化建设一定要实现人在线，流程在线，数据智能化，人也要数字化。“数字孪生”是近两年很流行的词，即围绕业务团队构建数字化平台，能够更好地赋能于业务团队。当面对客户的招商团队，和后续的楼宇服务团队时，需要思，这些人的日常工作是不是能够全面的依托于移动化方式，能不能在APP上、企业微信上完成工作，包括日常的客户覆盖、工作记录、指标了解等等内容。第七个场景是数据智能化。当企业在做一个围绕客户业务流程的信息化、数字化建设时，会产生和积累数据，通过对于业务数据的洞察，能够指导企业的业务发展，指引未来业务的一些方向。总结来说，数字化技术首先能解决楼宇园区及联合办公类企业连接互动的问题，让更多的人、设施、资产、服务在线，让更多数据资产形成沉淀，帮助企业优化服务流程和运营管理模式，为客户带来更好的体验与价值，进而形成良性“增长飞轮”、实现降本增效。

20 多米高的厂房内，龙门吊车勾着巨型部件往来穿梭;五轴数控机床箱体内发出切削金属的吱吱声;操作员不时查看显示器上的各项参数……如今，走进国之重器的沈鼓集团，处处可见“智能化”“数字化”元素。如今，这家传统装备制造企业，还在经历着一场制造业数字化转型的变革。沈鼓集团通过整合原有的设备维护职能，将数字服务与制造深度融合作为产业转型升级的突破口，培育成企业新的利润增长点。今天，人们的生产生活方式正因各类软件而发生改变：在需求端，手机一键购物，通过二维码查询各类信息，拥有一台移动终端便能开启在线办公模式;在供给端，计算机模型成为科学研究的重要工具，无人工厂提升生产效率，平台应用帮助企业进行客户关系管理。当前，中国软件业的快速发展，正在进一步便利生产生活，推动数字经济蓬勃发展，成为产业转型升级的关键支撑。一、政策红利加快释放，数字经济推动中国软件业稳步增长据工业和信息化部数据显示，2021年，全国规模以上企业超过4万家，累计完成软件业务收入94994亿元，同比增长17.7%，两年复合增长率为15.5%。而回首中国软件业10年的发展历程，行业业务收入从2012年的约2.5万亿元增长至2021年的约9.5万亿元，增长了近3倍。“软件业稳步增长得益于数字经济的快速发展。”赛迪研究院信软所信息技术研究室主任许亚倩分析，软件是数字经济发展的基础，也是信息技术与产业融合的纽带。一方面，疫情带来的宅经济、线上经济以及信息化发展进入快车道，拉动软件业需求不断增长;另一方面，制造业数字化转型步伐加快，重点领域关键工序数控化率、数字化研发设计工具普及率分别提升到55%和74.4%，产业数字化推进也驱动了软件业快速发展。在销售易创始人兼CEO史彦泽看来，制造业向价值链下游转移，实现服务化转型，已经成为当务之急。随着移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的逐步成熟和广泛应用，极大地推动了制造业的服务化转型，新商业模式、新业态的创新层出不穷。此外，我国软件业实现快速增长，不仅得益于数字经济的蓬勃发展，更是政策红利的有效支撑。近年来，随着国家软件发展战略发布实施，软件产业高质量发展上升为国家战略。同时，《新时期促进集成电路产业和软件产业高质量发展的若干政策》提出要聚焦基础软件、工业软件等的关键核心技术研发，不断探索构建社会主义市场经济条件下关键核心技术攻关新型举国体制。二、提升自主创新能力，国产软件优势日益明显业内人士表示，2012年以前，在全球信息产业蓬勃发展的大潮下，我国主动融入全球软件产业链分工，各行业信息化应用需求旺盛，软件产业保持高速增长，却长期处于中低端，核心软件受制于人。“随着市场红利逐步向产业链上游转移，国产软件企业提升自主创新能力，加速向产业价值链中上游攀升，是推进软件国产化进程的必由之路。”金山办公副总裁吴庆云表示，随着我国数字经济的不断发展，国产软件优势也日益明显。吴庆云表示，首先，在本土化方面，本土企业更了解中国市场的需求，以及国内不同行业办公场景和用户的使用习惯，如移动化、社交化、多云(私有云/专属云/公有云)的“中国特色”、中文字体的内容排版、文档编辑和办公习惯，能够抓住市场发展机遇提前布局;其次，在服务方面，可以根据用户需求提供灵活、专业的原厂服务，以及更加安全合规的数据服务;最后，国产软件坚持核心代码自主研发，也成为我国信息安全的重要保障。“从新零售到新消费，再到新制造，众多‘新玩法’其实都是企业数字化转型的表现，是利用新型互联网技术，连接生产、制造、营销、销售、服务等企业运营的所有环节，让每个环节都实现数字化的表现。数字经济的本质是连接，而企业数字化转型的背后则是中国软件业的支撑。以新零售为例，我们用微信连接消费者，用SCRM做私域运营，用营销服一体化、线上线下一体化为消费者提供终身服务，这一系列流程，就是新一代CRM。从技术特点到应用场景，我们都要比国外软件企业先想、先行一步。”史彦泽说。三、加快推广应用，让更多国产软件实现从能用到好用“新冠疫情的发生，正在加速众多中小企业的数字化转型，加之地缘政治等一系列因素，在需求端，中国软件业正在迎接一个‘春天’。与此同时，大型企业也提前尝到了数字化转型的‘甜头’，正在从生产端向营销端延伸。”史彦泽表示，当前，我国各行各业都更加注重效率，效率来源于数字化转型，而转型则需要依靠软件的力量。对于沈鼓集团这样提供小批量、多品种产品的复杂装备制造业来说，由于产品的复杂性带来的对服务需求的增加以及价值中心向服务环节的转移，驱动其不断加快服务化发展，将拓展服务业务作为其提升竞争力和盈利能力的重要方向。基于销售易为沈鼓搭建的销服一体化平台，可以看到诸多直观的转变：譬如在现场远端可以直接录入、编辑问题、发起请求，大大缩短问题响应时间和内勤精力;将沈鼓各个管理软件数据进行了融合与整理，使产品数据通过平台得以完善;通过平台与用户建立了有效的沟通，使用户对服务体验增强等。与硬件不同，如何保持软件的常用常新，是每一家软件开发公司直面的问题。吴庆云表示，疫情催生了远程办公的需求提升，也推进了产品迭代，新产品、新功能的推出不断培养了用户使用的技能和习惯，用户和企业都在这个过程中成长。国产软件实现从能用到好用，除了不断打磨产品，也离不开企业与用户的信任与支持。“打铁还需自身硬，哪怕在国内市场，本土软件不可避免的要与世界级产品进行竞争，客户也不会因为你是本土企业便会降低要求，反倒会对我们更苛刻。这就需要我们反复改进产品、提高服务水平。”史彦泽说。发展国产软件，既要有资金投入，更要有人才投入。许亚倩表示，其他行业对软件领域的人才虹吸效应明显，使得软件领域专业人才长期存在缺口，建议实施相关人才政策和项目，通过提高薪资待遇、鼓励校企联合培养等方式，缓解软件人才结构失衡问题。

来源：大数网；作者：吴玉征、刘沙“现代管理学之父”彼得•德鲁克曾指出：“企业之所以会存在，就是为了向顾客提供满意的商品和服务，而不是为了给员工和管理者提供工作机会，甚至也不是为了给股东赚取利益和发放股息。”“企业的宗旨只有一种适当的定义：创造顾客。”美国工业家与汽车业先驱亨利•福特也强调，“支付薪水的并非雇主，而是顾客。”换言之，只有当顾客付费购买商品或者服务的时候，企业才能把产品转变为商品，把资源转变为财富。是顾客决定了一家企业会成为什么样的企业，以及它会不会成功。一、为什么CRM对企业很重要?如今，越来越多的企业认识到客户的重要性，“以客户为中心”也成为越来越多企业秉承的发展信条。尤其是在最近几年，我国的人口增速逐渐放缓，人口数量红利开始消失，很多行业的增量市场转变为存量市场。再加上新冠肺炎疫情反复，全球产业供应链面临重塑，不稳定性和不确定性明显增加，企业之间的竞争也愈加激烈，对于客户的抢夺甚至进入了白热化阶段。毋庸置疑的是，在企业创造客户的过程中，科技发挥了巨大的作用。在数字经济时代，数字技术的价值尤为明显，如：利用大数据进行分析，为客户提供更个性化的服务;通过技术实现创新，满足客户更多元化的需求;借助IT系统，帮助企业获取客户、沉淀客户等等。而作为承载企业客户资料、连接客户的IT系统，CRM对于企业的重要性自然不言而喻。图片来源：摄图网二、为什么安全性对CRM很重要?但是，我们也必须看到，伴随着数字经济快速发展，国民经济和社会发展正越来越依赖海量数据和信息网络，与此同时，一些和技术有关的新问题也涌现出来：一些平台滥用算法、进行网络监听、侵害个人隐私、泄露数据……种种违法情况给消费者和企业带来了巨大的损失和安全隐患，而企业组织的关键数据或网络系统一旦遭到攻击、入侵、干扰、破坏、泄露或者被非法获取、非法利用，还会给社会和经济运行造成损失，对国家安全构成威胁。近年来，世界上多个国家都出现了因为数据安全或网络安全遭到破坏而给国家安全、国计民生、经济建设、社会生活造成危害的情况。如2021年5月，美国石油管道运营公司被“黑客”攻击，进行“数据绑架”，导致多条石油管道被迫关闭，造成美国东南部近20个州出现汽油短缺，国际油价的波动也因此进一步加剧。为了加强对网络安全、数据安全、个人信息的保护力度，防患于未然，近年来，我国先后颁布了《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《个人信息保护法》《关键信息基础设施安全保护条例》《网络安全审查办法》《数据出境安全评估办法》等法律法规，以此来优化数字经济发展环境，保障企业健康有序发展。作为存储了大量企业数据的平台，CRM自然也应该遵守国家的各项法律法规，帮助我国本土企业和有出海业务的企业，在数据安全及合规方面符合各项要求。图片来源：摄图网三、如何考量CRM的安全能力?由此可见，企业在进行CRM选型时，必须要考虑到CRM的安全性和合规性。那么，企业到底应该从哪几个维度来进行考量、评估CRM厂商安全合规能力呢?销售易安全高级工程师杨帆建议，企业可以从安全硬指标和软指标两个维度来考量：在硬指标中，最重要的就是技术安全，包括物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全等方面。杨帆指出， CRM厂商都应该在这方面做相应的资源投入，安全不只是财力方面的投入，也包括人力方面的投入，需要设置专门的安全团队。第二个硬指标是产品安全。现在的CRM产品不应该只包含基本的业务功能，还应该提供必备的安全功能，如登录时需要有完善的密码安全策略、可以设置移动端绑定等等，这样才能让客户放心的使用产品，也能体现出CRM厂商有没有真正践行“以客户为核心”的企业价值观。第三个硬指标则是架构安全，企业要考虑架构设计的合不合理，能不能多地存储，厂商是否能有效抵御安全威胁，是否能提供7*24小时不中断的服务等等。在软指标中，首先要参考CRM厂商的最佳实践，一方面要看厂商服务过哪些行业的客户，如果有金融、电信行业的客户，说明其安全能力更值得信赖，因为金融、电信等行业对于系统安全性的要求往往比其他行业更为严格;另一方面要看厂商是否服务过跨国企业、出海企业，因为这些企业在数据出境、数据合规方面通常会有更复杂的要求，也可以侧面印证CRM厂商的安全合规能力。第二个软指标是CRM厂商的安全管理能力，厂商应该设有专门的安全团队来实施安全工作，还应该具备全面的人员保障体系，以及完善的安全管理制度，确保安全技术和措施都能够真正有效的落实。第三个软指标是安全资质认证，包括各种强制性的、非强制性的、国内的和国际的认证标准，如ISO27001、ISO2000、ISO27701等保三级、三方安全渗透测试等等。由第三方来证明CRM厂商的安全能力及其在安全体系方面所做的努力。图片来源：摄图网杨帆还建议，在选型时，企业可以先让CRM厂商填写能证明其安全能力的表格、调查问卷，并附上各种证明，也可以委托第三方机构对CRM厂商的产品进行各种安全检查和测试，同时，双方关于各种安全问题、细节的交流和探讨也必不可少。当然，不同规模、不同类型的企业考量CRM安全指标的侧重点也略有不同。杨帆强调，对于跨国企业在中国的分支机构来说，必须要符合中国的法律法规;而对于有出海业务的中国企业来说，除了要符合中国的法律法规，还需要符合海外的法律法规，根据企业开展业务的地区不同，需要特别关注欧盟的GDPR(欧盟通用数据保护条例)、美国的CCPA(加州消费者隐私法)、印度和新加坡等国的个人数据保护法案的要求。杨帆告诉记者，为了给客户提供安全合规、可信赖的CRM，销售易参考了很多业界的最佳实践、国内外的法律法规、安全标准，以及很多网络安全体系建设的方法论。在硬指标方面，销售易从技术安全、产品安全、架构安全角度都加强了安全防护能力，还使用了业界领先的主机安全监控产品，从物理、网络、主机、应用等多方面来保障CRM系统的安全性，如果出现安全事件，可以做到及时发现，立即响应。此外，销售易还提供了很多细粒度的产品安全功能，如账号锁定、防止暴力破解密码、Web端和移动端互踢、根据企业组织架构和岗位职能设计的细粒度的权限管控、数据权限管理、敏感数据脱敏显示、安全审计等贴心实用的安全功能，用户也可以根据自己的需求进行自定义规则管理。在软指标方面，销售易不仅积累了多行业、多类型企业的最佳实践，还按照国内和国际标准获得了多项安全资质认证，还与四大会计事务所、律师事务所等多家第三方咨询机构合作，显著提高了CRM的安全合规能力和水平。最后，杨帆还特别提醒，安全是一件非常复杂的事情，安全技术和安全产品都是由人来使用的，而且安全也不只是安全团队的责任，全体员工都应该具备一定的安全意识，才能真正保障企业的信息安全。

这个跟保障客户数据安全死磕到底的人，在销售易是一名解决方案架构师，主要负责客户系统安全方面的设计，通过一轮轮的沟通反馈，让客户全面了解到销售易在安全体系、安全能力以及安全技术上是如何来保障租户数据安全。雨哥曾经对接过一个客户，让他印象极为深刻。这个客户是一家行业头部外资企业，他们对于SaaS厂商的安全性审查异常严格，必须按照国际上的安全规范标准进行。在开始审核的第一天，客户就向雨哥抛来一份庞大的审核文档，20多个维度，几百个问题，全部都是跟安全相关。从密码管理、数据备份安全、公司内部设备安全，再到安全管控、安全事件响应，事无巨细面面俱到。客户发来的安全审查问题雨哥要做的，就是要用他20年多年的行业经验，配合客户的审查，去回复一系列细致入微的安全问题。反复的沟通，不断的答疑，为客户绘制安全方面的流程图，满足客户的各种安全需求。最终，在经过5-7轮安全审查及第三方公司深度测试后，雨哥终于取得了客户的信任。数据安全是SaaS厂商的立身之本，SaaS厂商只有不断提升在数据存储安全、数据传输安全、数据隐私保护安全和数据处理安全的能力，才能获取更多客户的信任。销售易CRM专业销售管理软件-CRM系统免费试用在保障客户数据安全上，如果说雨哥是冲锋者，那负责aPaaS平台产品设计的达哥就是实践者。面对客户的个性化需求，SaaS厂商要想快速持续交付出产品，就需要具备高生产率低代码的aPaaS开发平台，而aPaaS开发平台的整体安全性也成为重中之重。在产品设计上，达哥早已把数据安全这个理念嵌入到平台的每一个产品能力中。比如用户登录系统，就必须要有密码有效期、复杂度、多因素认知、登录时间、IP控制等强悍的安全策略，在保障用户登录安全的同时满足客户的个性化需要;对于多租户架构，必须要保障租户间的数据隔离，避免租户间的数据流动;从服务器端传输到浏览器上的信息，必须要有加密协议，确保信息是以加密的状态传输;另外对于存储在数据中心的数据，采取加密存储措施，避免因黑客攻击而导致数据直接暴露。随着一些大客户对安全合规方面的要求越来越高，以及国家在法规层面对信息安全的要求越来越细，达哥也在不断更新完善产品设计，以此来提升平台安全方面的能力。除此之外，为了能让平台系统达到GDPR法规要求，安全团队专门请来了咨询公司来做GDPR合规性考量，达哥也会根据咨询结果，找到现存差异，完善产品，最终完成落地，确保产品符合隐私合规。达哥的系统设计页面在保障客户数据安全的这场保卫战中，有人冲锋在前，就有人在背后默默付出，而田龙就是这个人。在销售易，田龙主要负责公司安全资质的维系，比如信息安全等级保护测评、ISO信息安全体系认证等。近几年，保护数据隐私安全已经成为全球共识，我国也先后颁布了《数据安全法》和《个人信息保护法》。作为数据采集者的企业来说，主动承担起建设数据隐私保护体系的责任尤为重要。而销售易就一直把数据隐私和信息安全作为重点长期投入，积极响应国家信息安全号召，为满足行业、市场合规性要求，主动寻求第三方权威检测认定机构，对公司安全体系、产品安全等诸多方面进行严格审查。销售易CRM专业销售管理软件-CRM系统免费试用在安全团队和产研团队的全力配合下，顺利通过了评测并取得了对应领域的6、7个信息安全相关资质证书。在田龙的电脑中，专门有一个文件夹，里面放着40多个文档，全都是在申请ISO27701认证时所需的审查资料。说到ISO27701认证，它是业内权威性的隐私管理体系建设指导标准，也是目前国际上最权威、最被广泛接受的隐私保护标准之一。田龙电脑中关于安全合规的资料文件夹田龙清楚的记得当时在申请ISO27701认证时的一些画面：提前准备好相关审核文档资料，提交给第三方认证机构进行独立评估，接着等待专业审查人员前来公司，经过文档制度审查、不同职能部门访谈、技术安全测试等一系列严格的现场审核后，作出最终评估。田龙说，企业对数据安全和数据合规体系的构建，并不是一蹴而就的，除了取得相关的安全资质外，更重要的是在各种资质的认证过程中，能不断完善公司在安全方面的制度、体系、流程建设，甚至能提高公司各个部门同事的安全意识，只有这样才能夯实公司在信息安全领域的实力。其实，保障数据隐私安全，从来就不是一个人或一个团队要做的事情，而是要渗透到企业的方方面面，从人员组织、流程制度、产品技术、长效机制等方面都需要企业进行长期的建设积累，不断提高产品的隐私合规性。信任，是SaaS生意的底层逻辑，安全，是SaaS厂商的底线，销售易将在数据隐私和信息安全方面继续探索追求更高标准，为保护客户数据隐私和信息安全不断努力。

本文来源/财经科技汇文/老井目前，中国企业正处在数字化、国产化和国际化三浪叠加的历史机遇期。数字化不再是企业追求的时尚和潮流，而是必须要按照相关法律法规落地实行的行动准则。有数据显示，2019年中国数字经济增加值达到了35.8万亿元，占GDP的比重达到36.2%。数字经济在国民经济中的地位进一步凸显，贡献值不断增强。一、数字经济打响数据安全与数据合规的攻坚战信息化时代蓬勃发展了数十年，见证了企业管理和业务运转的效率的大幅提升，也为全面迎接数字化时代的到来奠定了基础。进入数字化时代，每个机构、组织、个人都成为数字化时代的参与者，数据安全、数据合规管理变得越来越迫切。为此，全球各国政府纷纷出台相关法律法规加强数据安全和个人隐私的保护。2016年欧盟发布《通用数据保护条例》(General Data Protection [...]

按：“上云或者不上，这是个问题”。对于下决心做数字化转型的企业来说，是否选择上云，堪称摆在眼前的第一大难题。一方面随着云技术的成熟，企业使用云服务已成趋势; 另一方面企业对于数据在云上感到不安。归根结底，企业的纠结点在于对数据安全的顾虑，在于对上云信任程度的高低。 今天我们主要来讨论一下企业对于公有云的看法和顾虑。一、今天我们主要来讨论一下企业对于公有云的看法和顾虑。国内云计算起步较晚。在2015-2020年经历了发展阶段，2020年后才进入成熟期。一方面公有云在发展阶段技术没有完全成熟;另一方面企业对上云，尤其是公有云认识不充分。根据近期Gartner发布的《中国云安全市场概览》分析，市场对于数据的物理位置的关注超越了安全本身，也就是企业更希望数据存储在本地，对将数据存储在云上，尤其是公有云不信任。究其原因，要从野蛮生长时期的中国互联网说起。这个时期有几个特点：互联网产业快速发展，增量用户多，流量成本低，以产品为中心的运营模式导致粗放型互联网经济形态出现，用户话语权低。这一阶段多次发生用户隐私数据泄漏事件，用户数据甚至被打包出售。公众对于贩卖个人隐私数据的行为深恶痛绝，国内企业普遍认为数据理论上会暴露给公有云平台特权用户的风险是不可接受的。即使相信公有云的安全能力，但是出于尽量减少数据暴露面、尽量减少安全攻击面的目的，也不愿意将数据库存储在公有云。综上所述，企业不上公有云，底层逻辑是不信任。二、今天，你上云了吗？2019年，国务院发展研究中心国际技术经济研究所发布《中国云计算产业发展与应用白皮书》，其中提到“5G+云+AI”将成为推动我国数字经济发展的重要引擎，指出了云计算在数字化经济中的重要地位。国内云计算经过十年的发展，同时在政策的支持下，在2020年进入成熟期，市场竞争相对充分，头部企业逐渐聚集。随着技术的不断成熟，企业上云将成为常规操作。市场数据也验证了这一趋势。根据艾瑞咨询《2021年中国企业级SaaS行业研究报告》，SaaS行业在近几年保持了高速稳定的增长。2020年中国SaaS市场达到538亿人民币，预测2023年达到1304亿人民币。图片来源：艾瑞咨询上云，已经不仅仅是政策的驱动，更是技术趋势。从企业角度，降本增效，实现精益管理，永远紧跟时代步伐，才能随时保持竞争力，在变幻莫测的风云中屹立不倒。在这个趋势演进的过程中，大企业“SaaS化”已悄然来临，一方面，云计算技术成熟，让大企业看到了趋势，也看到了数据驱动增长的机会，另一方面，大企业采购SaaS常规化，提升了SaaS厂商的公信力，反向带动SaaS在企业中普及。除了上云成为趋势外，SaaS的优势对于企业来说也显而易见。三、降本：SaaS产品的显性优势随着智能手机普及，移动互联网用户进入存量阶段，流量价格高企，获客成本上升。加之疫情影响，企业营收下降，大批企业被迫进入精细化管理阶段，控制成本被提上日程。这时，SaaS产品的订阅制模式，在节约成本方面具有天然优势。无软件安装、升级费用;无基础设施采购、维护、演进成本;无运维团队、运维平台的采购、研发、演进成本;无安全团队、安全平台的采购、研发、演进成本;更低的业务咨询与支持成本;由此可见，SaaS的注册订阅模式，对于IT研发团队、运维团队、安全团队不健全，IT基础能力不健全、基础安全能力不健全的企业来说，在省却庞大的IT团队、基础能力投入的同时，可获得CRM业务专家指导的持续演进的产品能力，以及强大的IT基础能力、敏捷研发交付能力、安全能力。而对于大多数企业来说， 这些能力需要持续10年以上的经验积累与投入才能具备。而与长期积累形成对比的是，中国中小企业的平均寿命只有2.5年。因此借助像销售易这样国内领先的SaaS CRM平台，作为企业IT能力的组成部分之一，从成本角度考虑是理想选择。四、不光降本，更要增效数据时代瞬息万变。一个大型企业应用从建成投产，到最后消亡，一般有5-10年生命周期，在此周期中，市场、业务需求都在不断变化中。那么，如何更快地响应需求变化，持续演进应用功能以应对瞬息万变的市场竞争，是企业立于不败之地的重要保证。一个领先、成熟的SaaS厂商，如果具备强大的高生产率低代码aPaaS开发平台，就可以应对客户的个性化需求，快速持续交付产品。而销售易CRM的PaaS平台已经经过了市场和客户验证，平台能力成熟，具备强大的市场竞争力：▷ [...]

来源于智能进化论 ，作者小葳一般来说，选项越多，选择就会越困难。CRM选型也是同理。据媒体统计，目前全国CRM相关企业多达1400余家。“现在做CRM的企业太多了，太卷了。”一位自家有CRM产品的软件企业技术顾问告诉笔者。其实，选项多只是一方面，CRM集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统在各行各业的数字化转型大潮中，作为以消费者/终端用户/客户为主导的企业经营管理核心系统，CRM选型的难度和复杂度也在不断提升。虽然CRM选型没有统一的标准答案，但数十年来选型标准也在不断升级迭代背后是千千万万客户的真实需求。可以说，选型标准的变迁也是窥探CRM行业发展趋势的一个风向标。那么，站在2022年的时间节点，什么样的CRM选型标准对当下中国企业更具价值?一、CRM选型标准的三大阶段简单回顾中国企业CRM选型标准的变迁，经历了从无到有，从单一、基础到综合、全面的演变。笔者认为，国内CRM选型标准的发展可以粗略分为三个阶段：第一阶段，没有也不需要选型标准。上世纪90年代，Oracle、SAP为代表的国际软件巨头进入中国，他们的第一批客户多为大型企业，成为中国最早用上CRM软件的尝鲜者。这一阶段，国产CRM相对空白，企业只能在少数几个国际巨头之间选择。2000年之后，目前全球最大的CRM巨头Salesforce进入中国市场，构成了延续至今的国际品牌阵营。在相当长时间内，行业内还没有形成选型标准的概念，国际品牌是中国企业唯一的选择。第二阶段，功能化选型阶段。2011年，国内CRM领域头部企业销售易成立，并引领了随后国内CRM企业的创业潮。中国企业的CRM选择更多了，虽然行业内没有一个统一的选型标准，但不同的企业诉求中还是有一些共同点。“总体来说，性价比、功能、服务，这三项最关键。”一位业内人士告诉笔者。市面上常见的CRM选型标准一般围绕这几个核心诉求展开，比如设定预算范围，基于Gartner、IDC等第三方权威报告考量厂商实力，综合考量系统功能与企业业务场景适配度，考察厂商是否在企业所属行业拥有大量的成功案例，考察厂商的服务配套和支持等等。这一阶段，CRM选型标准迈出了从无到有的一步，但对于每个在选型中纠结的企业，其实际价值有限。一方面，性价比、功能、服务也是所有软件选型通用的三个基本诉求，无法针对CRM特有属性给到企业有价值的具体指导。比如，CRM并不是功能越多越好，与企业场景痛点的匹配更重要。另一方面，随着云端部署、企业服务的SaaS化趋势，以及中国市场特有的“移动化、社交化”商业生态，单纯比拼功能已经不能应对当前企业的CRM选型需求。加之近几年开启的国产化替代大潮，中国企业亟需一套全新架构的、适合中国企业发展的CRM选型标准。“对客户的精细化管理，对移动端的使用，对客户跟进的实时跟踪，对客户转化的效果分析，对访问速度，对系统的稳定性都是关注的，还有界面UI易用性，这些都是我们CRM选型要看的因素。”一位多元化制造集团的CIO表示。可见，实际企业的需求远远不是三个基本诉求就能满足的。第三阶段，以“四化”为代表的选型新标准阶段。2022年，CRM头部企业销售易联合T研究发布了《CRM国产化替代选型指南》，提出一套全新的选型标准框架，即四化：云化、平台化、一体化、协同化。这套框架基于对国内20+行业的深入调研，并融合了销售易成立10年来服务客户积累的方法论，以及T研究12年来对SaaS行业的专业观察。“四化”标准跳出了功能性选型的局限，不仅可以应对企业当下的选型需求，其思路也能应对企业未来长期发展的数字化转型需要。而且，虽然是国产化替代选型标准，但业内观点认为，对于国产CRM品牌之间的替换以及针对从零开始构建CRM的国内企业同样适用。除了“四化”，这套选型标准还从“感性指标”和“理性指标”提供了10项细分指标，并给出每项指标的权重和优先级，企业可以一一对照，直接拿来就用。“相比传统的选型标准，‘四化’标准与业务结合更深，更加强调一站式解决方案，以及连接协作的重要性，而且在通用功能基础上引入个性化需求。”上述业内人士表示。二、为什么“四化”是更适合中国企业的选型标准?“四化”选型标准的背后，是企业最新需求和CRM发展趋势的体现。云化能力，满足的是企业云端部署CRM服务，敏捷灵活地匹配业务变化的需求。目前，SaaS云部署以开箱即用、灵活高效、成本低廉、无需维护等优势，成为CRM的主流部署方式，受到越来越多企业青睐。“四化”标准中就建议，企业考察CRM供应商的云化能力需要重点关注四个要素：考察云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略。其中，云原生产品能力和应用架构，已经成为企业愈加看重的细分技术能力之一。平台化能力，解决的是CRM领域长久以来标准化和个性化需求如何兼顾的痛点。“对于CRM产品，企业不再满足于标准化的功能，更希望获得贴合实际业务需求的功能。未来，企业个性化的需求会越来越强烈。在无需投入太多资金、人才的前提下，PaaS+SaaS模式一定更受企业欢迎，能提供低代码开发能力的aPaaS+SaaS模式便是例子。”上述业内人士表示。如何判别CRM供应商具有平台化能力，“四化”标准建议从平台应具备的两大特征：业务中台、数据中台考量。以销售易为例，其就是“业务中台”+“数据中台”的组合，为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支撑。一体化能力，解决的是企业整个销售链条中业务模块碎片化、孤岛化的问题，以及门店等B端营销渠道和C端最终用户割裂的问题。使用CRM的企业都希望能在一家厂商的产品/平台之上打通营销、销售和服务流程，而非在多个系统间做系统集成，而且希望将B端的渠道组织和C端的消费者社群统一管理，数据打通。传统的选型标准中，很少提到流程和数据一体化这一点。“四化”标准中特别提到企业如何区分真伪一体化的方法，即流程一体化、客户一体化、连接渠道一体化。以销售易CRM产品为例，其通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营，并打通线上线下各个渠道的业务数据，实现消费者不论在哪个渠道购物，都能享受一致的消费体验。协同化能力，即打造中国企业亟需加强的连接能力，包括连接客户/消费者/合作伙伴，连接B端与C端，连接企业内外各种CRM场景等。协同化能力能帮助企业加速组织管理优化升级、将运营方式转向数据驱动联合作战。 “四化”标准建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台，并关注连接平台的广度和深度。而且打造协同化能力，不仅需要CRM供应商和优质工具的辅助，也离不开企业自身经营思路、运营文化的转型升级。此外，随着国产化替代浪潮的加速，“四化”标准本身就是为国产化替代CRM选型量身打造的。不久前公布的《数据出境安全评估办法》进一步加强了数据出境安全管理。目前大部分国外CRM服务商的数据中心设在国外，存在一定的数据安全隐患。“一系列信创政策的出台，在一定程度上自然会使中国企业更偏向于选择本土CRM厂商。”上述业内专家表示。未来几年，国内CRM行业还处在高速发展阶段。据艾瑞咨询发布的《2022年中国CRM行业研究报告》，2021年中国CRM市场规模为156亿元，同比增长了16.5%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。“四化”标准一次性展现了中国企业CRM选型的全貌。无论企业面临CRM产品的新旧替换、国产化替换，或是从零开始构建CRM体系，“四化”标准都提供了一套足够前瞻、全面系统，又易于执行的选型标准。在降低企业选型门槛的同时，也将加速CRM整体行业的服务规范化和标准化。