在销售易Engage2025用户大会《夯实AI应用底座:让CRM更好用》分论坛上，一组刺眼的数据揭示了企业AI应用的残酷现实：尽管80%的企业已在试用生成式AI，但同样比例的企业并未从中获得显著业务价值。这场技术狂欢的背后，是多数企业在落地实践中的无所适从。AI+CRM的未来图景究竟如何？企业又该如何穿越迷雾，成为那成功的20%？

这组 “80% 试用却 80% 无价值” 的数据，成了论坛上最受关注的焦点，也引出了所有参会者共同关心的核心矛盾 —— 为何 AI 技术热度居高不下，企业实际应用却屡屡碰壁？讨论由此切入，行业领袖们一致认为，企业正陷入一种“集体焦虑”——不做AI怕被时代抛弃，做了AI却不知价值何在。这种普遍的“无所适从感”，标志着AI应用已经从概念验证期进入了残酷的价值兑现期。

销售易战略参谋部负责人严印东指出：“问题的本质在于，许多企业仍将AI视为一个孤立的工具，而非一场重塑业务流程的范式革命。”如果无法跨越从“试用”到“赋能”的鸿沟，大量的AI投资终将沦为沉没成本。

1.“垃圾进，垃圾出”：数据困境是AI失败的罪魁祸首

“80%的AI项目会因数据问题失败。”——Gartner的这一预测在论坛上同样引发了广泛共鸣。销售易产品副总裁罗义一针见血地指出：数据质量，是横亘在AI价值之路上的第一座，也是最致命的一座大山。

他揭示了企业数据基础的普遍脆弱性：市场部渴望绘制精准客户画像，却苦于数据支离破碎；销售部期盼AI预测商机，但历史数据充满了虚报的成交概率；服务部想用AI提升效率，混乱的知识库却让智能体无所适从。

“这就像用被污染的原料去烹饪米其林大餐，”罗义举例道，“某制造企业的AI销售预测系统为何始终不准？因为销售人员长期虚报商机成功率，AI学习了这些错误模式，结果是‘垃圾进、垃圾出’。再先进的算法，在低质量数据面前也无能为力。”

2.破局：从“电子监工”到“数字员工”，AI驱动CRM范式革命

数据是瓶颈，那么突破之后的世界是怎样的？严印东描绘了AI正在引发的根本性变革：CRM的角色正从一个以流程监管为核心的“电子监工”，向一个以业务赋能为目标的“数字员工”团队转变。

“过去的CRM记录销售行为却缺乏实质帮助，导致系统使用率低。而AI驱动的新一代CRM是‘业务赋能中心’。”他解释道，“AI Agent将以销售助理、分析师等身份，基于数据分析实时推送最佳实践：拜访客户前，分析痛点与竞品动态；谈判中，实时提供数据支持；签约时，自动生成方案。”

这一转变得到了国家层面的推动。据“人工智能+”行动文件预测，2027年智能体普及率将达70%。“不懂AI、不会AI，未来可能被主流社会抛弃。”严印东强调。

而技术底座的三重突破，正让这一范式革命成为可能：

腾讯云智能区域解决方案总监王伟从技术角度揭示了智能体的演进方向：从短期记忆到长期记忆，能够跨任务积累经验；从单一模态到多模态交互，能“看”产品、“听”情绪；从单一智能体到多智能体协同，通过集群协作降低幻觉风险，提升决策可靠性。

3.路径：场景驱动，小步快跑，行业领袖的实践智慧

有了愿景和技术，企业该如何起步？梦天家居总裁助理兼信息中心总监曾科岩给出了最务实的答案：“AI应用必须由场景驱动，缺一条都站不稳。” 他提出了AI落地的四个维度：技术成熟度、自身承接能力、数据质量、投入产出比。

梦天家居的实践堪称教科书：

● 服务延伸： 通过AI实现400热线24小时服务，以有限成本极大延伸服务时长。

● 效率革命： 将售前效果图设计从一周缩短至10分钟，客户转化率提升近30%。

● 知识提效： 用AI语音搜索帮安装人员快速定位400多个安装视频，随问随答。

● 成本杀手： 靠AI优化算法将板材利用率提高1%，每年节省数百万元真金白银。

然而，曾科岩也坦诚了前进中的挑战，例如在构建客户画像知识库时，面临“从部门子库快速整合”与“先建统一框架”的路径之争。他的建议是：“AI落地像装修，保持耐心，小步快跑，及时调整。”

4.决策者的三重考量：ROI、耐心与安全底线

面对这场变革，企业决策者应如何权衡？行业领袖们在圆桌环节形成了清晰的共识：

1. 关于成本与ROI： 评估视角需从“成本”转向“价值”。AI应用的定价或许高昂，但应综合评估其在效率提升、成本节约与新增长点创造上的回报。

2. 关于落地时间： 企业应避免“短期高估、长期低估”的陷阱，从垂直、急迫的场景切入，边走边用，迭代创新。

3. 关于安全与治理： 这是AI应用的最终防线。能力越大，责任越大。企业必须建立涵盖数据安全（分级分类、私有化部署）、模型安全（减少幻觉、价值观对齐）和系统安全（权限、日志）的治理体系，并培养既懂业务又懂AI的“π型人才”，同时确保人类的最终决策权。

5.未来之路：在不确定性中把握方向

AI时代CRM的未来，由当下及未来几年的选择塑造。AI与CRM的深度融合已是大势所趋，但它并非万能钥匙。成功的钥匙掌握在那些能保持理性、坚守长期主义的企业手中：他们做好顶层设计，选准突破场景，夯实数据基础，培养专业团队，并建立稳健的治理机制。

当下，AI正从单点应用向体系化赋能演进。展望未来，AI与CRM的融合将深刻重构业务模式，再次定义企业与客户的关系。唯有在热潮中保持冷静，在困境中坚守价值，企业才能穿越80%的失败迷雾，实现“智赢无界，数驱增长”，在智能时代的竞争中占据先机。