3000字深挖：装备制造5大业务痛点，如何用CRM破解？
装备制造业是制造业的核心和基础，被称为“生产机器的机器制造业”。在我国装备制造业中，存在着低端装备制造占比高、产能过剩、企业竞争激烈的现实问题，迫切需要将信息化与工业化深度融合，推动整体行业转型升级。这不仅需要装备制造企业将5G、数字孪生、IoT等新兴技术应用到产品设计和生产当中，更需要将企业的业务经营重点从产品生产转向关注客户需求，以客户为中心提升精益运营能力。而作为客户管理系统，CRM是否能够真正支撑企业打造以客户为中心的流程与体系，也直接影响了装备制造业转型的深度。销售易已在制造业深耕多年，参与并推动施耐德、沈鼓、上海电气、德力西、振华重工等多家大型头部装备制造企业的数字化转型进程，基于众多成功的服务经验总结出了该行业进行数字化转型时普遍更为关注的5大业务痛点，同时提供了对应的解决方案，希望通过深度剖析帮助装备制造企业在当前行业内卷激烈的背景下，做好客户洞察、将被动服务变主动服务、以服促销，实现业务的闭环经营。一、痛点一：产品报价模式特殊，快速报价成难题大型装备因应用场景、应用特点各不相同，产品大多需要量身定制。装备制造企业除了为客户提供产品外，更要结合设备应用场景匹配对应的设备参数，给出对应的安装方案(比如是否需要预留对应的水电气路，是否需要站房建设等)。往往在客户项目的规划阶段，销售人员就要开始介入，并在产品的设计和研发过程中不断收集客户需求信息、明确客户需求，在这个过程中，销售人员快速而准确的实现产品报价，可以帮助企业快速准确核算成本并提前识别交付风险。因为装备制造业的报价逻辑比较特殊，并不是通过常见的产品组合实现，而是通过不同参数的部件组合成产品的形式来实现，因此导致大多数CRM产品无法满足这样的需求。销售易从装备制造的这一业务痛点入手，帮企业实现可视化配单，动态定价，毛利自动核算，支持从组件到产品的快速报价，降低了销售人员业务技术门槛与商务风险，赋能业务快速选配，提升客户响应速度。让生产和采购部门成本核算更方便的同时免去了繁琐的方案设计与成本核算过程，还可以通过层级权限设置，将报价单中的部分数据(比如折扣和毛利率等)仅对部分审批人开放，赋能审批人通过这些数据提前识别风险。二、痛点二：想要做好客户洞察，但落地成难题装备制造企业的客户分布符合二八定律，因此重点客户的精细化运营变得尤为重要。为提升转化率，装备制造企业在商机阶段就要主动出击，做好客户的主动经营和洞察，不但要了解客户的工厂布局和产能目标，根据客户的战略匹配相应的经营策略，还要从客户所在行业出发，了解行业动态、市场容量、客户及竞争对手的市场份额等，做到“五看三定”，比客户更懂客户，在取得客户的信任、帮助客户成功的基础上完成转化，由商机驱动变为客户经营驱动。想要做好客户的主动经营，仅为企业提供客户信息记录功能是远远不够的，还要需要通过CRM系统赋能销售人员，提升客户主动经营和洞察的能力。业务人员可以通过销售易CRM中的客户360度视图不断沉淀完善客户信息，并基于这些信息进行分析，找到对应的切入点。在客户洞察方面，由被动向主动转变，融入MCR(立体客户关系管理)理念，串联MTL、LTC、ITR几大业务流程，销售人员可以根据流程设置逐步完成对客户及所在行业的洞察，提升销售人员主动管理客户的能力，真正做到由商机驱动向客户经营驱动转变。三、痛点三：无法一体化管理，销服分家在装备制造企业向解决方案服务商转型的过程中，想要做到“以客户为中心”，需要变被动服务为主动服务，并实现“以服促销”。大型装备庞大且复杂，使用周期长，定制化程度高，在设计及研发阶段就要将产品信息沉淀到系统当中，方便在安装交付、售后维修阶段调取使用，如果CRM只能提供客户视图，没有设备试图，企业就无法对产品信息进行有效管理。在销售易CRM中，销售、服务被同等对待，一体化构建客户360°视图+设备360°视图两个中心，连接装备制造企业内部管理系统，实现客户全生命周期与设备全生命周期管理，构建统一的业务流程中台。除此之外，通过系统耦合，销售易CRM将产品的设计BOM、制造BOM、服务BOM嵌入到设备档案中进行统一管理，构建在线协同体系，让销售、技术、服务共享信息、协同开展业务，加速项目推进与客户满意度提升。同时，企业还可以将销售易CRM与物联网平台打通，将设备运行情况记录下来并同步到销售易CRM，实现备件预测、调拨、消耗、旧件、库存、结算均在线管理，备件销售、消耗与服务工单无缝衔接。当设备产生运行异常后，服务人员可以主动联系客户，提前进行检修，降低停机率、避免因设备损坏导致重大损失。对于新设备，根据设备保养周期可定期自动生成检修和保养工单，系统会提醒服务人员联系客户提前安排检修。值得一提的是，销售易CRM还可以为服务人员提供潜在客户正在使用产品的信息，在临保期第一时间做竞品替代销售或原厂配件销售，实现服务带动销售，让服务部门由成本中心向利润中心转变。四、痛点四：设备交付时间长、管理难度大在装备制造业，产品的交付节点不是产品出库，而是设备的交付使用，包含安装、调试、验收等环节，所需时间较长，除了需要客户提供特定的安装场地及安装条件，还需要做好资源统筹管理，协调企业内部人员，提前储备材料。针对装备制造业的交付痛点，销售易CRM为企业提供了以项目实现交付管理的解决办法，帮助企业实现从产品出库到客户验收的交付管理闭环。通过项目制管理交付，项目经理可以清晰掌控交付过程中的每个关键节点，实现项目资源、计划、成本的可视化管理。五、痛点五：商机产品及部件预测靠手工，无法实现产销协同装备制造业的上下游产业链较长，设备的制造周期长，导致生产材料需要提前进行储备。因此，在商机阶段就需要销售人员进行产品及部件需求的预测，部门在商机预测的基础上进行汇总和调整，最终汇集到总部，形成整体的产品及部件预测表单，来指导采购和生产部门提前进行材料储备。但在实际经营中，多数装备制造企业是通过手工统计的方式进行产品及部件的预测，工作量大且流程繁琐，或者因CRM系统里的商机预测更侧重赢单金额，也无法实现对产品预测进行管理。销售易CRM支持企业实现在商机阶段产品及部件的预测，并实现从商机到部门再到总部的产品及部件的预测管理，将销售、生产、供应链部门进行连接，通过销售指导采购及供应链，实现装备制造企业的产销协同。在帮助企业解决内部管理运营痛点之外，销售易还借助企业微信实现了外部客户的连接，通过微信触点实现客户交互，完整触达客户全生命周期，通过客户的全流程参与，盘活客户数据，为客户提供更加便捷的沟通渠道，更加紧密的业务交互，做到真正的客户在线、流程在线、业务在线。结语近几年，“高质量发展”逐渐取代“高速发展”，作为实体经济的主体，制造业已成为技术创新和应用的主战场，装备制造作为技术密集型的产业，更需要以创新技术驱动企业的增长，形成“硬核”竞争力。而经营管理能力是装备制造企业的“软实力”，是在向效率要增长，尤其在装备制造企业向服务解决方案提供商转型的过程中，在产品能力趋同的背景下，谁能提升客户经营能力，谁就能在这个稳定的市场里分走最大的那一块蛋糕。
