来源：大数网；作者：吴玉征、刘沙“现代管理学之父”彼得•德鲁克曾指出：“企业之所以会存在，就是为了向顾客提供满意的商品和服务，而不是为了给员工和管理者提供工作机会，甚至也不是为了给股东赚取利益和发放股息。”“企业的宗旨只有一种适当的定义：创造顾客。”美国工业家与汽车业先驱亨利•福特也强调，“支付薪水的并非雇主，而是顾客。”换言之，只有当顾客付费购买商品或者服务的时候，企业才能把产品转变为商品，把资源转变为财富。是顾客决定了一家企业会成为什么样的企业，以及它会不会成功。一、为什么CRM对企业很重要?如今，越来越多的企业认识到客户的重要性，“以客户为中心”也成为越来越多企业秉承的发展信条。尤其是在最近几年，我国的人口增速逐渐放缓，人口数量红利开始消失，很多行业的增量市场转变为存量市场。再加上新冠肺炎疫情反复，全球产业供应链面临重塑，不稳定性和不确定性明显增加，企业之间的竞争也愈加激烈，对于客户的抢夺甚至进入了白热化阶段。毋庸置疑的是，在企业创造客户的过程中，科技发挥了巨大的作用。在数字经济时代，数字技术的价值尤为明显，如：利用大数据进行分析，为客户提供更个性化的服务;通过技术实现创新，满足客户更多元化的需求;借助IT系统，帮助企业获取客户、沉淀客户等等。而作为承载企业客户资料、连接客户的IT系统，CRM对于企业的重要性自然不言而喻。图片来源：摄图网二、为什么安全性对CRM很重要?但是，我们也必须看到，伴随着数字经济快速发展，国民经济和社会发展正越来越依赖海量数据和信息网络，与此同时，一些和技术有关的新问题也涌现出来：一些平台滥用算法、进行网络监听、侵害个人隐私、泄露数据……种种违法情况给消费者和企业带来了巨大的损失和安全隐患，而企业组织的关键数据或网络系统一旦遭到攻击、入侵、干扰、破坏、泄露或者被非法获取、非法利用，还会给社会和经济运行造成损失，对国家安全构成威胁。近年来，世界上多个国家都出现了因为数据安全或网络安全遭到破坏而给国家安全、国计民生、经济建设、社会生活造成危害的情况。如2021年5月，美国石油管道运营公司被“黑客”攻击，进行“数据绑架”，导致多条石油管道被迫关闭，造成美国东南部近20个州出现汽油短缺，国际油价的波动也因此进一步加剧。为了加强对网络安全、数据安全、个人信息的保护力度，防患于未然，近年来，我国先后颁布了《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《个人信息保护法》《关键信息基础设施安全保护条例》《网络安全审查办法》《数据出境安全评估办法》等法律法规，以此来优化数字经济发展环境，保障企业健康有序发展。作为存储了大量企业数据的平台，CRM自然也应该遵守国家的各项法律法规，帮助我国本土企业和有出海业务的企业，在数据安全及合规方面符合各项要求。图片来源：摄图网三、如何考量CRM的安全能力?由此可见，企业在进行CRM选型时，必须要考虑到CRM的安全性和合规性。那么，企业到底应该从哪几个维度来进行考量、评估CRM厂商安全合规能力呢?销售易安全高级工程师杨帆建议，企业可以从安全硬指标和软指标两个维度来考量：在硬指标中，最重要的就是技术安全，包括物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全等方面。杨帆指出， [...]

来源于智能进化论 ，作者小葳一般来说，选项越多，选择就会越困难。CRM选型也是同理。据媒体统计，目前全国CRM相关企业多达1400余家。“现在做CRM的企业太多了，太卷了。”一位自家有CRM产品的软件企业技术顾问告诉笔者。其实，选项多只是一方面，CRM集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统在各行各业的数字化转型大潮中，作为以消费者/终端用户/客户为主导的企业经营管理核心系统，CRM选型的难度和复杂度也在不断提升。虽然CRM选型没有统一的标准答案，但数十年来选型标准也在不断升级迭代背后是千千万万客户的真实需求。可以说，选型标准的变迁也是窥探CRM行业发展趋势的一个风向标。那么，站在2022年的时间节点，什么样的CRM选型标准对当下中国企业更具价值?一、CRM选型标准的三大阶段简单回顾中国企业CRM选型标准的变迁，经历了从无到有，从单一、基础到综合、全面的演变。笔者认为，国内CRM选型标准的发展可以粗略分为三个阶段：第一阶段，没有也不需要选型标准。上世纪90年代，Oracle、SAP为代表的国际软件巨头进入中国，他们的第一批客户多为大型企业，成为中国最早用上CRM软件的尝鲜者。这一阶段，国产CRM相对空白，企业只能在少数几个国际巨头之间选择。2000年之后，目前全球最大的CRM巨头Salesforce进入中国市场，构成了延续至今的国际品牌阵营。在相当长时间内，行业内还没有形成选型标准的概念，国际品牌是中国企业唯一的选择。第二阶段，功能化选型阶段。2011年，国内CRM领域头部企业销售易成立，并引领了随后国内CRM企业的创业潮。中国企业的CRM选择更多了，虽然行业内没有一个统一的选型标准，但不同的企业诉求中还是有一些共同点。“总体来说，性价比、功能、服务，这三项最关键。”一位业内人士告诉笔者。市面上常见的CRM选型标准一般围绕这几个核心诉求展开，比如设定预算范围，基于Gartner、IDC等第三方权威报告考量厂商实力，综合考量系统功能与企业业务场景适配度，考察厂商是否在企业所属行业拥有大量的成功案例，考察厂商的服务配套和支持等等。这一阶段，CRM选型标准迈出了从无到有的一步，但对于每个在选型中纠结的企业，其实际价值有限。一方面，性价比、功能、服务也是所有软件选型通用的三个基本诉求，无法针对CRM特有属性给到企业有价值的具体指导。比如，CRM并不是功能越多越好，与企业场景痛点的匹配更重要。另一方面，随着云端部署、企业服务的SaaS化趋势，以及中国市场特有的“移动化、社交化”商业生态，单纯比拼功能已经不能应对当前企业的CRM选型需求。加之近几年开启的国产化替代大潮，中国企业亟需一套全新架构的、适合中国企业发展的CRM选型标准。“对客户的精细化管理，对移动端的使用，对客户跟进的实时跟踪，对客户转化的效果分析，对访问速度，对系统的稳定性都是关注的，还有界面UI易用性，这些都是我们CRM选型要看的因素。”一位多元化制造集团的CIO表示。可见，实际企业的需求远远不是三个基本诉求就能满足的。第三阶段，以“四化”为代表的选型新标准阶段。2022年，CRM头部企业销售易联合T研究发布了《CRM国产化替代选型指南》，提出一套全新的选型标准框架，即四化：云化、平台化、一体化、协同化。这套框架基于对国内20+行业的深入调研，并融合了销售易成立10年来服务客户积累的方法论，以及T研究12年来对SaaS行业的专业观察。“四化”标准跳出了功能性选型的局限，不仅可以应对企业当下的选型需求，其思路也能应对企业未来长期发展的数字化转型需要。而且，虽然是国产化替代选型标准，但业内观点认为，对于国产CRM品牌之间的替换以及针对从零开始构建CRM的国内企业同样适用。除了“四化”，这套选型标准还从“感性指标”和“理性指标”提供了10项细分指标，并给出每项指标的权重和优先级，企业可以一一对照，直接拿来就用。“相比传统的选型标准，‘四化’标准与业务结合更深，更加强调一站式解决方案，以及连接协作的重要性，而且在通用功能基础上引入个性化需求。”上述业内人士表示。二、为什么“四化”是更适合中国企业的选型标准?“四化”选型标准的背后，是企业最新需求和CRM发展趋势的体现。云化能力，满足的是企业云端部署CRM服务，敏捷灵活地匹配业务变化的需求。目前，SaaS云部署以开箱即用、灵活高效、成本低廉、无需维护等优势，成为CRM的主流部署方式，受到越来越多企业青睐。“四化”标准中就建议，企业考察CRM供应商的云化能力需要重点关注四个要素：考察云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略。其中，云原生产品能力和应用架构，已经成为企业愈加看重的细分技术能力之一。平台化能力，解决的是CRM领域长久以来标准化和个性化需求如何兼顾的痛点。“对于CRM产品，企业不再满足于标准化的功能，更希望获得贴合实际业务需求的功能。未来，企业个性化的需求会越来越强烈。在无需投入太多资金、人才的前提下，PaaS+SaaS模式一定更受企业欢迎，能提供低代码开发能力的aPaaS+SaaS模式便是例子。”上述业内人士表示。如何判别CRM供应商具有平台化能力，“四化”标准建议从平台应具备的两大特征：业务中台、数据中台考量。以销售易为例，其就是“业务中台”+“数据中台”的组合，为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支撑。一体化能力，解决的是企业整个销售链条中业务模块碎片化、孤岛化的问题，以及门店等B端营销渠道和C端最终用户割裂的问题。使用CRM的企业都希望能在一家厂商的产品/平台之上打通营销、销售和服务流程，而非在多个系统间做系统集成，而且希望将B端的渠道组织和C端的消费者社群统一管理，数据打通。传统的选型标准中，很少提到流程和数据一体化这一点。“四化”标准中特别提到企业如何区分真伪一体化的方法，即流程一体化、客户一体化、连接渠道一体化。以销售易CRM产品为例，其通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营，并打通线上线下各个渠道的业务数据，实现消费者不论在哪个渠道购物，都能享受一致的消费体验。协同化能力，即打造中国企业亟需加强的连接能力，包括连接客户/消费者/合作伙伴，连接B端与C端，连接企业内外各种CRM场景等。协同化能力能帮助企业加速组织管理优化升级、将运营方式转向数据驱动联合作战。 [...]