跨越“三座大山”、构筑“护城河” SaaS CRM如何穿越周期实现规模化成长?| 至顶网

来源/至顶网文/李祥敬资本与投资的逻辑,有一个概念叫:穿越周期。人们所推崇的“商业长期主义”,以周期性的思维,拒绝短期投机、信守长期价值,以周期为单位,进行商业的布局、精耕、钻研与优化。而懂得了周期思维,你才明白什么叫商业长期主义的三大要素:具备使命感、坚守价值观,以及锤炼工匠精神。对于中国SaaS厂商而言,随着外部商业环境的剧变,SaaS企业的发展越发多元化。在行业竞争愈发激烈的环境下,SaaS企业要想突出重围,需要动态调整产品、市场、客户策略,建立起自身的“护城河”,以长期主义深耕市场。CRM是中国SaaS市场起步较早的领域,这或许是得益于Salesforce的示范意义。而成立于2011年的销售易见证了市场的起伏,并用自身实践诠释了如何构筑“护城河”实现规模化增长。销售易CEO史彦泽表示,CRM厂商要实现规模化,需要跨越“三座大山”,即从中小客户跨越到中大客户,从单一产品走向多产品、一体化,从通用走向垂直行业。其实这句话也可以“翻译”为一家SaaS企业需要在平台化、行业化、一体化、国际化四个方面发力,才能实现规模化成长。图片来源:摄图网一、平台化——行业化和标准化的平衡术众所周知,在企业发展初期,为了拿单,往往采用项目制,也就是定制化,其实这种现象在SaaS市场也不少见。但是面对客户五花八门的需求,这种情况肯定难以为继,毕竟SaaS是标准化的服务,这也背离了SaaS企业的商业模式。于是,平台化的产品策略必须提上日程。SaaS企业需要基于需求分析提炼和规划产品平台,然后在产品平台的基础上,划分产品系列,从而形成平台产品或产品版本。虽然SaaS企业的业务是SaaS服务,但是实现产品平台满足行业化个性需求的一个很好的抓手是PaaS。PaaS的价值在于,中国客户对非标产品和服务有强烈需求的情况下,它能以低代码、高可用、高效率完成交付,从而达到规模化,适应大客户的定制化、个性化需求。2015年,销售易投入重金研发PaaS平台。彼时销售易遇到的瓶颈在SaaS企业中具有普遍性。一方面,销售易标准化的产品无法适配销售流程千差万别的各个行业客户;另一方面,向上发展的话,服务大型客户的能力还有所欠缺。PaaS平台让销售易可以把共性的技术沉淀在中台上,前端则围绕着客户和行业特性,以乐高组件的形式,做定制化开发。在已经交付的众多项目中,销售易凭借SaaS+PaaS的组合拳,满足了不同行业不同领域的标准化与“私人定制”化的需求,赋能各行业企业成为真正以客户为中心的运营组织。二、一体化——从量变到质变的产品矩阵虽然PaaS平台很好地解决了不同类型客户的需求,但是这往往解决的是同一市场的客户。一家企业是动态发展的,其市场也是具有生命周期的,所以多线作战往往成为企业维持发展后劲的策略。这种策略就需要企业从单一产品演进到多产品,也就是围绕主打产品衍生出很多周边产品和服务。SaaS产品的性质——模块化、解耦性的特点也非常适合这种模式,当然这种模式需要一条主线,不能四处开花。图片来源:摄图网例如你是CRM厂商,那么就应该从销售管理向前延展到营销管理,向后延展到服务管理,多个模块化形成一条主线,将客户关系管理覆盖获客、保客的全流程。在CRM领域做的好的企业在向SCRM领域拓展时有着天然的竞争优势,SCRM只不过在CRM的基础上加入了S(社交)这一元素,使得在接触客户的过程中更加注重利用社交网络进行服务,在社交化的场景中拉进与客户间距离,同时实现销售人员的可视化管理。近期,销售易推出的易客面向垂直领域的企微SCRM产品,都基于销售易PaaS平台搭建,具备业务组建灵活配置和定制的能力,能够满足不同垂直行业、企业间的个性化需求。一体化的产品矩阵不是简单的堆砌,而是有机的组合,这需要从全局高度进行谋划。例如销售易“双中台型CRM”借助“业务中台”和“数据中台”的组合,为企业提供全触点的客户连接,以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。三、国际化——双循环的新格局如今国际环境风云变幻,面对不确定性,我国提出立足国内大循环、促进“双循环”的新发展格局。对于企业而言,协同发力国内国外两个市场正在迎来新的发展机遇。目前国内数字经济蓬勃发展,新技术、新模式、新业态层出不穷,相应的市场机会不断涌现,比如比如SaaS类厂商而言,相比to [...]

2022-05-26T03:08:23+00:002022,4月 19th|分类:媒体报道|标签:, , , |

计算机世界:什么是高质量的“以客户为中心”?

来源|计世网“顾客就是上帝。”这句话你一定听说过。这是沃尔玛集团的创始人山姆·沃尔顿提出的。正是基于这样的经营理念,沃尔玛发展成了全球最大的零售商。与此异曲同工的一句话是“以客户为中心”。管理大师彼得·德鲁克曾指出,企业存在的目的就是创造客户,“以客户为中心”是商业发展的底层密码。事实上,在近几十年中,我们都听说过,很多企业都把“以客户为中心”挂在嘴边。但是,如果没有掌握正确的方法,把“以客户为中心”真正落到实处,那它也只是一句好听的口号。一、客户去哪儿了?鱼在哪里,就应该在哪里撒网。同理,客户在哪里,就应该去哪里寻找销售机会。首先,你要找到客户。《中国互联网发展报告(2021)》告诉我们:截至2020年底,中国网民规模已经达到9.89亿人,互联网普及率达70.4%,特别是移动互联网用户,总数已经超过了16亿。数字经济正持续快速增长,信息技术与实体经济加速融合,规模达到39.2万亿元,总量跃居世界第二。另一组值得我们关注的数据是:2020年,全国电子商务交易额达到了37.21万亿元。其中,商品类电商交易额27.95万亿元,服务类电商交易额8.08万亿元,合约类电商交易额为1.18万亿元。电子商务运行优势正日益凸显,用户规模呈阶梯式上升趋势,市场交易额突飞猛进,商业效率成倍递增。很显然,客户在线化已经成为毋庸置疑的事实。电商平台、搜索引擎、社交网络、短视频、直播……客户可以选择的入口越来越多,企业连接客户的方式也需要随之改变。与此同时,数字化时代也给“以客户为中心”赋予了新的内涵,“以客户为中心”不再只是简单的收集客户反馈,并借此来提升企业自身的服务和产品;更重要的是,企业要更全面的挖掘客户深层次的需求,创造性地拓展服务领域和服务方式,与客户共同成长。二、以客户为中心,企业到底该怎么做?于是,如何连接客户?如何精细化运营客户?这些都成了企业当前面临的核心问题。在企业级CRM领域钻研了十年的销售易深谙此道。销售易指出:“以客户为中心”意味着企业要真正把客户放在运营的中心,让客户和销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合,深度洞察、深刻理解客户的需求,根据客户需求提供更好地支持和服务。在此基础上,用户转化、精准服务、品牌满意度、忠诚度等各个环节都将实现很大的提升,这也将成为每个企业在下一个节点上能够规模增长的核心要素。在近日销售易发布的全新企业宣传片也反复强调:以产品为中心的年代一去不返,以客户为中心是客户的期望,更是销售易的行动,企业数字化转型,从客户数字化开始。而同期推出的还有销售易全新slogan:赋能企业以客户为中心。 (图片来自销售易企业宣传片)以销售易的客户——国内某知名母婴品牌商的实践为例。该母婴品牌商在国内属于该行业的第一梯队,截至2020年底,其线下门店已经超过1万家,商品SKU超过260万个,会员数达到上千万,日均订单量将近10万。除了在主流电商平台上开设自己的店铺,该母婴品牌商也在视频平台上开展了当下最热门的直播电商,此外,还开发了7个小程序来拓展O2O业务,目前已经把新零售的三要素“人、货、场”完全打通了,数字化水平在整个行业内也是处于前列的。但是该母婴品牌商依然面临着业务上的难题:该如何在这样的业务规模下提升运营效率,带来更大的增长?销售易相关负责人指出,当时该母婴品牌商的运营周期较长,而且更多是按照行业经验、对所有客户进行无差别的运营,所以运营效果很难评估。在对该母婴品牌商当时的数据进行分析后,销售易发现,其转化率、复购率都比较低,用户的流失率增长却很快。而且,虽然该母婴品牌商已经在推进线上线下一体化的全渠道零售业务模式,但是门店里导购的KPI和利益分配机制并没有做出相应的调整,所以导购的积极性并不高;同时也没有给导购提供一些数据分析和参考,没能通过数据去指导导购如何更好的服务客户,所以导购的工作效率也不高。于是,该母婴品牌商决定构建一个业务中台,将数据沉淀下来,形成数据资产,发挥数据价值,实现数据驱动运营,并与销售易达成了合作。销售易首先帮助该母婴品牌商构建了客户数据平台,把散落在各个第三方平台上的客户数据抓取、整合到客户数据平台中,真正形成了客户数据资产,实现了全面的、详细的、实时的经营分析。其次,基于上述的数据分析基础,销售易帮助该母婴品牌商实现了从数据分析到数据洞察、内容营销,再到营销效果评估的运营闭环,分析了170多个经营指标,真正实现了数据驱动的运营。第三,由于该母婴品牌商当时正在大力推广企业微信,希望用企业微信与客户微信建立连接,来赋能各个门店的导购,做私域流量池的运营,也是通过销售易的平台实现了该业务流程的闭环。第四,销售易还基于客户数据平台,帮助该母婴品牌商构建了客户的标签体系,使其对客户有了更精准、更深入的洞察,并将这个客户标签体系赋能给导购,让导购看到她们所服务的客户的画像,有助于导购为客户提供更精准、更个性化的服务。第五,借助销售易客户数据平台中的AI能力,该母婴品牌商在小程序里实现了千人千面的智能推荐。在一年一度的大型促销活动中,智能推荐带来了很直接的效果,瞬间峰值超过了10万UV,直接转化率比传统路径的转化率要高出很多。据统计,自从项目上线后3个多月以来,该客户数据平台已经累计处理超过2400万个客户、近6亿的客户行为数据。该母婴品牌商的业务平均每月环比增长20%,新增客户400万左右。销售易不仅仅是提供一个工具,帮助企业整合数据、出分析指标,更希望能够和企业一起,推动企业真正把数据的价值发挥出来,帮助企业实现数据驱动业务运营;并基于自身的产品能力,帮助企业迭代、优化营销策略,让客户感受到更精准的服务和商品推荐。此外,销售易也会为一些有需要的企业提供包括数字化产品、运营策略和运营内容的周期性服务和基于主题活动的服务包。(图片来自销售易企业宣传片)三、销售易的变与不变其实,作为数字化时代的见证者,也是数字化服务的提供者、企业数字化的赋能者,销售易在服务企业的过程中,自身也在不断成长。曾经的销售易以“重塑企业与客户的连接”为己任,为企业拓展各种连接客户的渠道。如今,经过数字化浪潮的洗礼,目睹客户的变化、企业的痛点,销售易也更加清楚“以客户为中心”对于企业的重要性,以及自己该如何为企业赋能、帮助企业成长的方向——赋能企业以客户为中心。为此,销售易将自己在B2B领域积累多年的产品、技术与服务经验,延展到B2C消费行业领域中。通过与腾讯的合作,销售易借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力,打造了端到端、一体化的双中台型CRM,为企业提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。而领先、成熟的应用层产品能力,以及PaaS平台灵活的个性化配置能力,也让销售易具备了定制化、一体化、行业化的优势,可以支撑从通用CRM向垂直类行业CRM的扩展。近日,销售易还发布了消费领域系列产品:智慧门店数字化平台——易店、“营销服”一体化SCRM平台——易客,以及企业级电商平台——电商云,希望借助企业微信的“连接”能力,助力消费行业直连消费者,实现精细化、智能化的私域流量闭环运营,拉动销量增长。销售易创始人兼CEO史彦泽表示,销售易愿意用更加专业的产品、解决方案和服务,帮助企业通过私域流量的搭建与运营,更好地连接客户、运营客户、服务客户,为更多企业的数字化转型注入新动能、创造新价值。

2022-01-14T09:35:43+00:002021,12月 21st|分类:CRM干货, 前沿易起说|标签:, , |

销售易入榜《2021胡润中国瞪羚企业》,仍为CRM领域唯—入选企业

12月2日,胡润研究院携手天九共享集团联合发布《2021天九共享·胡润中国瞪羚企业》,本次榜单在中国大陆地区共筛选出了171家高成长性瞪羚企业,企业级新型CRM开创者销售易,再次成为CRM领域唯—入选的厂商,并同时入选《2021中国市场扩张力优秀瞪羚企业》。据悉,这是胡润研究院第四次发布“中国瞪羚企业”,旨在寻找成立于2000年之后、三年内最有可能达到独角兽级十亿美金估值的中国高成长性企业。胡润研究院搜集了近1500家新兴行业非上市企业数据,从中甄选出了171家中国高成长性瞪羚企业,上榜数量比去年增加71家,其中新上榜114家。与此同时,榜单还显示本次榜单中过半的瞪羚企业旨在为客户提供软件或服务,企业服务超过人工智能,成为瞪羚企业所从事的第二大行业,比去年增加19家,达到27家。成立于2011年,始终深耕在企业服务领域的销售易(Neocrm),再一次成功入选瞪羚企业,也代表了胡润研究院对于销售易在CRM领域的领导力和持续创新能力的认可,对销售易高速发展的肯定。销售易自创立以来,坚持“以客户为中心”,创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术打造双中台型CRM,已连续五年成为唯一入选Gartner销售自动化魔力象限的中国CRM厂商,并且在多项能力指标上超越国际厂商,更是在移动端能力上跃居全球第二。凭借丰富的行业洞察和大中型客户服务经验,销售易已获得了联想集团、沈鼓集团、上海电气、海康威视、施耐德电气等众多500强企业的青睐,并获得知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯的鼎力支持,一举成为移动互联时代的企业服务领军企业。在本次发布的除了《2021天九共享·胡润中国瞪羚企业》之外,胡润百富与天九共享通过对上榜企业进一步分析,从资源共享的方向,锁定了一批在地域范畴内,具备快速扩张潜力的企业,编制成了《2021中国市场扩张力优秀瞪羚企业》。得益于在消费领域的业务拓展,销售易也同时入选了此榜单。当前“后疫情”时代的新经济形势下,企业需要更加看重客户的精细运营,销售易在今年推出了面向消费领域(B2C)的产品:易店、易客、电商云,旨在帮助消费领域企业直连消费者。截至目前,销售易在B2C领域也已经服务了良品铺子、唱吧、洽洽食品、九号公司、keep等多个知名头部企业。接下来,销售易将持续创新,致力于用一体化、一站式的产品与服务,帮助企业摆脱单点式的系统集成所导致的低效率,高成本等运营难题,同时以专业的垂直行业解决方案,助力更多行业企业直连客户,转型为真正以客户为中心的数字化运营组织。

2022-01-17T05:19:17+00:002021,12月 6th|分类:公司动态|标签:, , , |