计算机世界:什么是高质量的“以客户为中心”?

来源|计世网“顾客就是上帝。”这句话你一定听说过。这是沃尔玛集团的创始人山姆·沃尔顿提出的。正是基于这样的经营理念,沃尔玛发展成了全球最大的零售商。与此异曲同工的一句话是“以客户为中心”。管理大师彼得·德鲁克曾指出,企业存在的目的就是创造客户,“以客户为中心”是商业发展的底层密码。事实上,在近几十年中,我们都听说过,很多企业都把“以客户为中心”挂在嘴边。但是,如果没有掌握正确的方法,把“以客户为中心”真正落到实处,那它也只是一句好听的口号。一、客户去哪儿了?鱼在哪里,就应该在哪里撒网。同理,客户在哪里,就应该去哪里寻找销售机会。首先,你要找到客户。《中国互联网发展报告(2021)》告诉我们:截至2020年底,中国网民规模已经达到9.89亿人,互联网普及率达70.4%,特别是移动互联网用户,总数已经超过了16亿。数字经济正持续快速增长,信息技术与实体经济加速融合,规模达到39.2万亿元,总量跃居世界第二。另一组值得我们关注的数据是:2020年,全国电子商务交易额达到了37.21万亿元。其中,商品类电商交易额27.95万亿元,服务类电商交易额8.08万亿元,合约类电商交易额为1.18万亿元。电子商务运行优势正日益凸显,用户规模呈阶梯式上升趋势,市场交易额突飞猛进,商业效率成倍递增。很显然,客户在线化已经成为毋庸置疑的事实。电商平台、搜索引擎、社交网络、短视频、直播……客户可以选择的入口越来越多,企业连接客户的方式也需要随之改变。与此同时,数字化时代也给“以客户为中心”赋予了新的内涵,“以客户为中心”不再只是简单的收集客户反馈,并借此来提升企业自身的服务和产品;更重要的是,企业要更全面的挖掘客户深层次的需求,创造性地拓展服务领域和服务方式,与客户共同成长。二、以客户为中心,企业到底该怎么做?于是,如何连接客户?如何精细化运营客户?这些都成了企业当前面临的核心问题。在企业级CRM领域钻研了十年的销售易深谙此道。销售易指出:“以客户为中心”意味着企业要真正把客户放在运营的中心,让客户和销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合,深度洞察、深刻理解客户的需求,根据客户需求提供更好地支持和服务。在此基础上,用户转化、精准服务、品牌满意度、忠诚度等各个环节都将实现很大的提升,这也将成为每个企业在下一个节点上能够规模增长的核心要素。在近日销售易发布的全新企业宣传片也反复强调:以产品为中心的年代一去不返,以客户为中心是客户的期望,更是销售易的行动,企业数字化转型,从客户数字化开始。而同期推出的还有销售易全新slogan:赋能企业以客户为中心。 (图片来自销售易企业宣传片)以销售易的客户——国内某知名母婴品牌商的实践为例。该母婴品牌商在国内属于该行业的第一梯队,截至2020年底,其线下门店已经超过1万家,商品SKU超过260万个,会员数达到上千万,日均订单量将近10万。除了在主流电商平台上开设自己的店铺,该母婴品牌商也在视频平台上开展了当下最热门的直播电商,此外,还开发了7个小程序来拓展O2O业务,目前已经把新零售的三要素“人、货、场”完全打通了,数字化水平在整个行业内也是处于前列的。但是该母婴品牌商依然面临着业务上的难题:该如何在这样的业务规模下提升运营效率,带来更大的增长?销售易相关负责人指出,当时该母婴品牌商的运营周期较长,而且更多是按照行业经验、对所有客户进行无差别的运营,所以运营效果很难评估。在对该母婴品牌商当时的数据进行分析后,销售易发现,其转化率、复购率都比较低,用户的流失率增长却很快。而且,虽然该母婴品牌商已经在推进线上线下一体化的全渠道零售业务模式,但是门店里导购的KPI和利益分配机制并没有做出相应的调整,所以导购的积极性并不高;同时也没有给导购提供一些数据分析和参考,没能通过数据去指导导购如何更好的服务客户,所以导购的工作效率也不高。于是,该母婴品牌商决定构建一个业务中台,将数据沉淀下来,形成数据资产,发挥数据价值,实现数据驱动运营,并与销售易达成了合作。销售易首先帮助该母婴品牌商构建了客户数据平台,把散落在各个第三方平台上的客户数据抓取、整合到客户数据平台中,真正形成了客户数据资产,实现了全面的、详细的、实时的经营分析。其次,基于上述的数据分析基础,销售易帮助该母婴品牌商实现了从数据分析到数据洞察、内容营销,再到营销效果评估的运营闭环,分析了170多个经营指标,真正实现了数据驱动的运营。第三,由于该母婴品牌商当时正在大力推广企业微信,希望用企业微信与客户微信建立连接,来赋能各个门店的导购,做私域流量池的运营,也是通过销售易的平台实现了该业务流程的闭环。第四,销售易还基于客户数据平台,帮助该母婴品牌商构建了客户的标签体系,使其对客户有了更精准、更深入的洞察,并将这个客户标签体系赋能给导购,让导购看到她们所服务的客户的画像,有助于导购为客户提供更精准、更个性化的服务。第五,借助销售易客户数据平台中的AI能力,该母婴品牌商在小程序里实现了千人千面的智能推荐。在一年一度的大型促销活动中,智能推荐带来了很直接的效果,瞬间峰值超过了10万UV,直接转化率比传统路径的转化率要高出很多。据统计,自从项目上线后3个多月以来,该客户数据平台已经累计处理超过2400万个客户、近6亿的客户行为数据。该母婴品牌商的业务平均每月环比增长20%,新增客户400万左右。销售易不仅仅是提供一个工具,帮助企业整合数据、出分析指标,更希望能够和企业一起,推动企业真正把数据的价值发挥出来,帮助企业实现数据驱动业务运营;并基于自身的产品能力,帮助企业迭代、优化营销策略,让客户感受到更精准的服务和商品推荐。此外,销售易也会为一些有需要的企业提供包括数字化产品、运营策略和运营内容的周期性服务和基于主题活动的服务包。(图片来自销售易企业宣传片)三、销售易的变与不变其实,作为数字化时代的见证者,也是数字化服务的提供者、企业数字化的赋能者,销售易在服务企业的过程中,自身也在不断成长。曾经的销售易以“重塑企业与客户的连接”为己任,为企业拓展各种连接客户的渠道。如今,经过数字化浪潮的洗礼,目睹客户的变化、企业的痛点,销售易也更加清楚“以客户为中心”对于企业的重要性,以及自己该如何为企业赋能、帮助企业成长的方向——赋能企业以客户为中心。为此,销售易将自己在B2B领域积累多年的产品、技术与服务经验,延展到B2C消费行业领域中。通过与腾讯的合作,销售易借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力,打造了端到端、一体化的双中台型CRM,为企业提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。而领先、成熟的应用层产品能力,以及PaaS平台灵活的个性化配置能力,也让销售易具备了定制化、一体化、行业化的优势,可以支撑从通用CRM向垂直类行业CRM的扩展。近日,销售易还发布了消费领域系列产品:智慧门店数字化平台——易店、“营销服”一体化SCRM平台——易客,以及企业级电商平台——电商云,希望借助企业微信的“连接”能力,助力消费行业直连消费者,实现精细化、智能化的私域流量闭环运营,拉动销量增长。销售易创始人兼CEO史彦泽表示,销售易愿意用更加专业的产品、解决方案和服务,帮助企业通过私域流量的搭建与运营,更好地连接客户、运营客户、服务客户,为更多企业的数字化转型注入新动能、创造新价值。

2022-01-14T09:35:43+00:00分类:CRM干货, 前沿易起说|标签:, , |

制造业数字化灯塔奖揭晓,看先进制造业如何通过数字化领航未来?

12月4日-5日,由中国数字化转型网主办的2021年中国制造业数字化灯塔大会在南浔古镇隆重举办。300余位企业管理者、信息化协会代表、政府代表出席会议,并针对当前CXO们关注的制造业数字化转型问题展开讨论。图片来源:中国制造业数字化灯塔大会备受关注的“中国制造业数字化灯塔奖”在晚宴环节重磅揭晓,由销售易服务的沈鼓集团销服一体化数字平台项目与阿雷蒙SCRM项目,经过政府专家、资深制造业CXO高管及行业媒体评审,双双入选“中国制造业数字化灯塔奖”。图片来源:中国制造业数字化灯塔大会图片来源:中国制造业数字化灯塔大会2021年是“十四五”规划开局之年,也是企业数字化转型的加速年。国家高度重视实体产业与数字经济的融合,制造业数字化转型势在必行。那如何转?从哪开始转呢?在本次大会中,销售易行业专家夷亚明为与会企业提供了新的转型思路,他认为:“业务模式的变革是企业开展数字化转型的出发点和落脚点。”图片来源:中国制造业数字化灯塔大会企业如何进行业务模式变革?夷亚明讲到:“现在终端用户的需求越来越多样,只有全方位满足客户需求,才能最终赢得客户。而全方位满足客户需求,就需要让客户在线,并以客户的视角,在营销、销售、服务的全业务链路中,实时洞察客户需求,为客户提供主动服务。”下面和小编一起看一下本次获得制造业数字化灯塔奖的沈鼓集团和阿雷蒙集团,是如何通过销售易实现以客户为中心,助力业务模式的数字化变革?沈鼓集团:销售与服务一体化,以服务促销售沈鼓集团是中国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业,担负着为石油、化工、空分、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供国产装备的任务。沈鼓的产品多是根据客户实际情况量身定制的,设备价值高且具有较长的服务周期。因此,洞察客户不断变化的需求,了解设备运行情况,挖掘服务价值,将服务部门转为利润中心,是沈鼓服务化转型最关注的问题。最终沈鼓携手销售易,打造销服一体的数字化平台,打通从营销、服务的全流程,在一个平台上,提供一体化的管理,实现客户销售信息与服务信息的贯通,即通过客户360度视图,能够全方位了解到客户的销售及服务阶段,打造全新的客户服务体验,从而挖掘更多二次销售机会,实现从“销售-服务-二次销售”的信息闭环。沈鼓社交型客户服务门户阿雷蒙:业务精细化运营,助力业绩快速增长阿雷蒙集团是专业设计和生产汽车紧固件的国际性公司,主要为客户供应卡扣,扎带,快装接头等紧固、连结及粘接方案,供应世界及国内各大汽车生产商、汽车零部件和电器制造商。当前中国汽车市场已由增量市场转向存量市场,据前瞻产业研究院调研数据显示,汽车紧固件产品品种满足率已达到60%以上,国内市场满足率已高达70%。在这样的大环境下,阿雷蒙急需通过精细化、智能化的运营,来寻求业务的突破,实现快速增长。最终阿雷蒙携手销售易,基于销售易的易客SCRM产品及CDP客户数据平台,来帮助阿雷蒙优化获客效果,提升销售转化,以数字化助力企业业务增长。在获客方面,实现了统一管理和分析各渠道营销效果,根据智能化数据反馈,及时调整营销策略,找到更佳的获客方式。在提升转化方面,基于企业微信建立客户私域流量池,打造高效的客户沟通平台,再结合销售易CDP平台,建立全域、立体、全生命周期的360度用户画像,通过精细化客户运营,深度挖掘客户价值。制造业的数字化转型已是大势所趋,如何乘数字化之风,跑出企业发展的加速度?点击链接,了解更多制造企业的数字化转型实践!

销售易:赢得公路物流独角兽货车帮青睐 携手为客户提供精准高效服务

近日,车货匹配平台独角兽货车帮与销售易达成合作,项目启动会在贵阳货车帮科技有限公司圆满举行。货车帮高级技术总监、技术体系负责人李昊,销售易创始人兼CEO史彦泽及双方相关负责人出席了启动会。货车帮(满帮集团)是中国公路物流互联网信息平台,建立了中国第一张覆盖全国的货源信息网,涵盖车货匹配、车后服务和服务创新等综合业务。作为该领域的创新者和先驱,货车帮平台具备着技术含量高、会员客户数据量大的优势与特点,同时,以货车帮为代表的大多同行业企业,也普遍面临着客户类型多样、生态链业务复杂、客户服务要求响应度高等特点,这些都对车货匹配平台行业提出了高要求:营销方面,需要实现从活动策划-派发-送达-点击-转化每一个环节的自动化管理,帮助市场及运营更精准地掌握每一场活动的效果,并及时调整和改进策略;销售方面,需要及时采集到客户信息,并综合管理业务人员的拜访进度,及时了解销售各项指标的完成情况;客户管理方面,由于客户类型较多,需要精细化运营并深度服务客户,通过客户精准画像和标签等手段全面、及时掌握客户信息并有效管理,提升客户满意度;销售运营方面,需要及时高效处理大量流程,全面准确地统计汇总各类运营数据,为决策和营销活动等业务做支撑;电销和客服方面,在以电话销售业务为主的同时,还要快速接入并响应各类渠道服务请求、及时处理各类工单,并确保服务质量的标准化,达到降本增效的目标;截至2018年8月,货车帮货主会员超125万家,会员车辆数超520万辆;货车ETC累计发卡量达155万张,已成为中国货车ETC第一大发卡方;为司机提供超5000个加油合作服务站点,覆盖全国30个省级行政单位;金融服务方面,服务贷款司机数达23万人,累计授信用户数达58万人。在业务高速发展的同时,货车帮也在不断提升企业信息化水平,利用大数据技术在公铁联运、民生服务、交通战备、综合治理等领域提供深度解决方案;同时在客户运营层面,也在寻求通过一体化的CRM解决方案,进一步提升客户服务水平和满意度:(1)形成客户360°视图,打造围绕客户全生命周期展开的客户运营,通过客户标签、自动画像等功能,实现营销活动自动化和智能化;(2)对销售目标和运营数据及时分析,实时了解企业各类经营状态,助力企业管理者随时洞察销售情况以制定针对性的策略,从而帮助与指导销售人员的行动,有效提升业绩;(3)借助全渠道连接和服务客户,并通过呼叫中心及工单信息集成,快速实现服务需求的流转及处理。以高效率、高质量的售后服务提升客户满意度;(4)打通内外部各个管理系统之间的数据连接,同时满足当前移动化办公的需求,在统一的协作平台上共同提升团队工作效能;(5)实现最高等级的数据安全性和可靠性。 [...]