当下，数字化正在成为全球经济发展的重要趋势，也是各行各业加速布局的重点，越来越多的企业开始通过在线的数字化改造实现新一轮商业增长。一个事实是，此前还对数字化保持观望态度的部分企业，在疫情重压下也迅速转变了认知，开始主动拥抱数字化变革来降低企业各环节的不确定性，CRM作为专业客户关系管理的良药在此背景下也迎来了新的发展契机。从市场来看，大量的制造业、零售业、金融、快消品等产业的公司开始主动拥抱CRM厂商，迫切的需求也催生相关企业疯狂生长，据不完全统计，目前全国CRM相关企业超过1400家。与此同时，资本对CRM的押注也再次回转，通过公开信息不难发现，不少CRM厂商在近两年都发布了新的融资信息，种种信息与行径都表明CRM重回国内企业服务赛道的C位。(图片来源：摄图网)值得一提的是，在CRM再次爆火的同时，SCRM也迅速在市场展露头角。2021年，私域流量基于其可以为品牌所有、可反复利用、能随时触达用户的特性，成为企业追求的新风口。在用户看来，通过对私域客户的持续运营，能够延长客户的价值周期，提升转化率，而SCRM是实现这一目的的最佳途径。不管是CRM还是SCRM，当红的市场趋势都让人们开始重新审视其商业价值，繁荣之下，也给企业如何选择真正适合的企业服务带来了隐忧。同时，对于CRM行业的此次回温，究竟是整体的市场进化还是一时回春，CRM厂商要想实现大规模增长，在市场上站稳脚跟，下一步究竟该怎么做也是一个值得思考的问题。一、热钱涌入，CRM行业再迎风口？实际上，早在2014年左右，随着市场资本的推波助澜，CRM就曾一度成为众多企业竞相追逐的风口。在当时，诸如销售易类的厂商接二连三的传出大笔融资的消息并不稀奇。然而，由于CRM市场的高投入、低回报等诸多因素，资本在短期的押注之后便开始快速消失，CRM产业也很快就从热闹走向沉寂。如今，在数字化经济以及疫情的影响下，如何让存量变增量的市场需求使得CRM再次受到瞩目，CRM产业发展也开始走出低谷期，进入复苏期。数据显示，2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上加速度。在这期间，资本再次入场，动辄上亿的资金投入，让本就火热的CRM变得更加充满活力。而这一切并不完全得益于CRM，而是在SCRM出现后变化就已开始。以企业级CRM厂商销售易为例，在几个月前刚完成7000万美元新一轮融资并发布了基于企业微信SCRM的新品。据悉，本轮资金将主要用于产品、技术的迭代创新和业务扩展，在夯实B2B企业级产品的基础之上，加大B2C消费领域的CRM布局。在不断借助企业微信、AI、大数据、呼叫中心等能力进一步将B2C战略落地之后，销售易已经先后为零售、金融、汽车、快消品及家居家装等多个行业提供基于企业微信SCRM的一体化客户关系管理解决方案，收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、keep等多个C端头部企业客户。尽管收获颇丰，但在销售易CEO史彦泽看来，当前SCRM在微信生态的助推下正处在一个高速发展的红利期。直连消费者、私域流量运营将很快将成为CRM服务的标配，成为一种通用的基础功能。但当红利期过后，Social并不能构成CRM厂商差异化竞争的优势。“随着服务客户的深入，主打通用产品的CRM企业必然会面临解决方案行业化、服务大客户能力等核心问题。因为无论在B2B还是B2C领域，不同行业对CRM服务的需求点差异极大，服务商不可能用标准产品套用所有行业。”因此，目前看似正在风口的SCRM，或是处在高速发展期的CRM，要想长期走下去也必须要做好价值落地。二、规模增长，还需跨过几道坎儿市场永远在变化，没有长久的风口，也没有永远的寒冬，对于CRM行业而言亦是如此。在面临市场机遇时，快速跟上、找准方向、选对策略，才不至于被淹没在市场的滚滚长河里，如果只是沉浸在当下，可能下一刻就会成为市场的弃子。作为CRM行业的领先企业，销售易对此有着清晰的认知，触角也异常灵敏。史彦泽曾公开发表自己的看法，在风口之下，CRM要想实现大规模增长必须要翻越三座大山：一是从中小市场向中大市场的转变；二是从单一产品向多产品、一体化转变；三是从通用CRM向垂直CRM跨越。“这三座大山要爬过去，对服务商资金、技术、时间的要求都极高。然而，爬过去之后，壁垒就很高了。”史彦泽毫不避讳的讲到。不仅如此，在笔者看来，这三座大山不仅是CRM厂商需要跨过的坎儿，也是企业在今后选择服务商时必须要考量的标准。(图片来源：摄图网)首先，是否具备服务大企业的能力是衡量CRM厂商实力的一大关键。不了解CRM行业的人可能会认为，用一套标准化的单品，快速拓展市场广泛复制是SaaS最理想的商业模式。实际上，国内市场现状决定了只用标品CRM服务中小企业很难做大，服务商必须向中大客户转型。而中大型客户的业务场景非常复杂，服务商如果没有底层的PaaS平台能力和过的硬技术支撑，为中大型客户定制开发就无从谈起。以销售易CRM为例，其从2015年就开始做PaaS平台，逐渐从标准化产品转向形成行业级的解决方案，具备了服务中大型客户、满足中大型客户个性化需求的能力。目前，沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等多个500强客户企业选择销售易，这足以证明其服务大型客户的雄厚实力。在今年Gartner公布的2021年最新销售自动化魔力象限中，销售易仍是上榜企业中的迄今为止唯一一家连续五年入选的中国CRM厂商，且移动端能力列居全球第二，遥遥领先于Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft等国际知名厂商，这也正是对销售易的付出与努力给予认可。其次，单一产品可能会导致用户服务链条的缺失，多产品、一体化的服务将成为主流。“如果你只管销售，应该叫销售自动化，如果你只管服务，应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通，从营销获客到销售转化，再到售后服务全流程的数字化，才能叫客户关系管理。”史彦泽讲到。而对于客户而言，很显然，能在销售、服务、营销各个产品形成完整的链条，做到无缝集成才更有益于其数字化进程。以唱吧为例，其在不断拓宽产品和渠道的同时，也面临门店激增、销售缺乏的困境，在庞大的业务管理需求下，其选择使用销售易的销售云和伙伴云，实现了10名销售轻松管理2000家门店的突破，并且打破了销售、仓库、财务间的信息壁垒，在业绩上有了更大的进展。所以无论是深耕B2B，还是开拓B2C，新一代的CRM都不再只是关注销售的单一环节的工具，而是成为一个覆盖营-销-服全流程，且以客户为中心，帮助企业触达客户的连接助手。最后，不同行业、不同领域间，业务场景与业务流程皆有不同，所以想要通过标准化的通用型CRM服务好所有类型的企业，难度极大。而在垂直CRM布局的厂商则更容易贴近业务场景、业务流程，也更容易服务好客户。这点从国际CRM两大巨头的举措便得以佐证。Salesforce和Oracle都选择了从通用平台深入垂直行业的路径。但我们必须意识到这Salesforce和Oracle的路径并不完全适合于中国企业，要根据实际情况和本土需求调整策略做到垂直深入。对此，销售易选择了先用通用产品摸索，并利用PaaS平台在几个核心行业做行业化的摸索，后期等品牌和能力更加完善后，再向更多B2B及B2C领域不同行业进行深入，成为真正的行业化专家。德鲁克说过：动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。因此，对于CRM厂商而言，要想持续成功就不能故步自封，而是要时刻保持创新，根据需求调整产品，持续按照以市场趋势和需求主导发展的逻辑前行，在这一点上，销售易感知敏捷，这不仅有益于其扩大市场规模，对于企业用户而言，也将助力其在数字经济时代实现高质量增长。

来源|计世网“顾客就是上帝。”这句话你一定听说过。这是沃尔玛集团的创始人山姆·沃尔顿提出的。正是基于这样的经营理念，沃尔玛发展成了全球最大的零售商。与此异曲同工的一句话是“以客户为中心”。管理大师彼得·德鲁克曾指出，企业存在的目的就是创造客户，“以客户为中心”是商业发展的底层密码。事实上，在近几十年中，我们都听说过，很多企业都把“以客户为中心”挂在嘴边。但是，如果没有掌握正确的方法，把“以客户为中心”真正落到实处，那它也只是一句好听的口号。一、客户去哪儿了？鱼在哪里，就应该在哪里撒网。同理，客户在哪里，就应该去哪里寻找销售机会。首先，你要找到客户。《中国互联网发展报告(2021)》告诉我们：截至2020年底，中国网民规模已经达到9.89亿人，互联网普及率达70.4%，特别是移动互联网用户，总数已经超过了16亿。数字经济正持续快速增长，信息技术与实体经济加速融合，规模达到39.2万亿元，总量跃居世界第二。另一组值得我们关注的数据是：2020年，全国电子商务交易额达到了37.21万亿元。其中，商品类电商交易额27.95万亿元，服务类电商交易额8.08万亿元，合约类电商交易额为1.18万亿元。电子商务运行优势正日益凸显，用户规模呈阶梯式上升趋势，市场交易额突飞猛进，商业效率成倍递增。很显然，客户在线化已经成为毋庸置疑的事实。电商平台、搜索引擎、社交网络、短视频、直播……客户可以选择的入口越来越多，企业连接客户的方式也需要随之改变。与此同时，数字化时代也给“以客户为中心”赋予了新的内涵，“以客户为中心”不再只是简单的收集客户反馈，并借此来提升企业自身的服务和产品;更重要的是，企业要更全面的挖掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，与客户共同成长。二、以客户为中心，企业到底该怎么做?于是，如何连接客户？如何精细化运营客户？这些都成了企业当前面临的核心问题。在企业级CRM领域钻研了十年的销售易深谙此道。销售易指出：“以客户为中心”意味着企业要真正把客户放在运营的中心，让客户和销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合，深度洞察、深刻理解客户的需求，根据客户需求提供更好地支持和服务。在此基础上，用户转化、精准服务、品牌满意度、忠诚度等各个环节都将实现很大的提升，这也将成为每个企业在下一个节点上能够规模增长的核心要素。在近日销售易发布的全新企业宣传片也反复强调：以产品为中心的年代一去不返，以客户为中心是客户的期望，更是销售易的行动，企业数字化转型，从客户数字化开始。而同期推出的还有销售易全新slogan：赋能企业以客户为中心。 (图片来自销售易企业宣传片)以销售易的客户——国内某知名母婴品牌商的实践为例。该母婴品牌商在国内属于该行业的第一梯队，截至2020年底，其线下门店已经超过1万家，商品SKU超过260万个，会员数达到上千万，日均订单量将近10万。除了在主流电商平台上开设自己的店铺，该母婴品牌商也在视频平台上开展了当下最热门的直播电商，此外，还开发了7个小程序来拓展O2O业务，目前已经把新零售的三要素“人、货、场”完全打通了，数字化水平在整个行业内也是处于前列的。但是该母婴品牌商依然面临着业务上的难题：该如何在这样的业务规模下提升运营效率，带来更大的增长?销售易相关负责人指出，当时该母婴品牌商的运营周期较长，而且更多是按照行业经验、对所有客户进行无差别的运营，所以运营效果很难评估。在对该母婴品牌商当时的数据进行分析后，销售易发现，其转化率、复购率都比较低，用户的流失率增长却很快。而且，虽然该母婴品牌商已经在推进线上线下一体化的全渠道零售业务模式，但是门店里导购的KPI和利益分配机制并没有做出相应的调整，所以导购的积极性并不高;同时也没有给导购提供一些数据分析和参考，没能通过数据去指导导购如何更好的服务客户，所以导购的工作效率也不高。于是，该母婴品牌商决定构建一个业务中台，将数据沉淀下来，形成数据资产，发挥数据价值，实现数据驱动运营，并与销售易达成了合作。销售易首先帮助该母婴品牌商构建了客户数据平台，把散落在各个第三方平台上的客户数据抓取、整合到客户数据平台中，真正形成了客户数据资产，实现了全面的、详细的、实时的经营分析。其次，基于上述的数据分析基础，销售易帮助该母婴品牌商实现了从数据分析到数据洞察、内容营销，再到营销效果评估的运营闭环，分析了170多个经营指标，真正实现了数据驱动的运营。第三，由于该母婴品牌商当时正在大力推广企业微信，希望用企业微信与客户微信建立连接，来赋能各个门店的导购，做私域流量池的运营，也是通过销售易的平台实现了该业务流程的闭环。第四，销售易还基于客户数据平台，帮助该母婴品牌商构建了客户的标签体系，使其对客户有了更精准、更深入的洞察，并将这个客户标签体系赋能给导购，让导购看到她们所服务的客户的画像，有助于导购为客户提供更精准、更个性化的服务。第五，借助销售易客户数据平台中的AI能力，该母婴品牌商在小程序里实现了千人千面的智能推荐。在一年一度的大型促销活动中，智能推荐带来了很直接的效果，瞬间峰值超过了10万UV，直接转化率比传统路径的转化率要高出很多。据统计，自从项目上线后3个多月以来，该客户数据平台已经累计处理超过2400万个客户、近6亿的客户行为数据。该母婴品牌商的业务平均每月环比增长20%，新增客户400万左右。销售易不仅仅是提供一个工具，帮助企业整合数据、出分析指标，更希望能够和企业一起，推动企业真正把数据的价值发挥出来，帮助企业实现数据驱动业务运营;并基于自身的产品能力，帮助企业迭代、优化营销策略，让客户感受到更精准的服务和商品推荐。此外，销售易也会为一些有需要的企业提供包括数字化产品、运营策略和运营内容的周期性服务和基于主题活动的服务包。(图片来自销售易企业宣传片)三、销售易的变与不变其实，作为数字化时代的见证者，也是数字化服务的提供者、企业数字化的赋能者，销售易在服务企业的过程中，自身也在不断成长。曾经的销售易以“重塑企业与客户的连接”为己任，为企业拓展各种连接客户的渠道。如今，经过数字化浪潮的洗礼，目睹客户的变化、企业的痛点，销售易也更加清楚“以客户为中心”对于企业的重要性，以及自己该如何为企业赋能、帮助企业成长的方向——赋能企业以客户为中心。为此，销售易将自己在B2B领域积累多年的产品、技术与服务经验，延展到B2C消费行业领域中。通过与腾讯的合作，销售易借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，打造了端到端、一体化的双中台型CRM，为企业提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。而领先、成熟的应用层产品能力，以及PaaS平台灵活的个性化配置能力，也让销售易具备了定制化、一体化、行业化的优势，可以支撑从通用CRM向垂直类行业CRM的扩展。近日，销售易还发布了消费领域系列产品：智慧门店数字化平台——易店、“营销服”一体化SCRM平台——易客，以及企业级电商平台——电商云，希望借助企业微信的“连接”能力，助力消费行业直连消费者，实现精细化、智能化的私域流量闭环运营，拉动销量增长。销售易创始人兼CEO史彦泽表示，销售易愿意用更加专业的产品、解决方案和服务，帮助企业通过私域流量的搭建与运营，更好地连接客户、运营客户、服务客户，为更多企业的数字化转型注入新动能、创造新价值。

11月30日，工信部印发《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划》(以下简称“规划”)。《规划》提出，到2025年，企业经营管理数字化普及率目标要达到80%。为此，国家鼓励新型智能产品的发展，鼓励企业提升数字化管理水平、鼓励企业业务互联形成网络化协同、鼓励具有成熟经验和服务模式的个性化定制企业加快个性化模式研发与推广。概括来说，企业普及数字化管理工具已成为必然趋势，但企业需要个性化工具来满足其差异化发展诉求。随着市场需求增加，标准化通用产品服务竞争激烈，差异化、个性化服务将成为新趋势。深耕数字化十年的销售易，始终致力于打造创新型CRM产品，在服务中基于行业特质与企业客户发展战略，逐层解析出企业业务场景需求，围绕企业客户的业务旅程打造个性化、一体化的“营销服”解决方案，将“以客户为中心”的经营理念贯彻落实到企业的业务、管理和运营之中。近日，销售易CRM又双叒叕发布了新版本，本次上新的销售易CRM V2111对线索管理、商机管理、客户管理、客户服务等板块提供了更多个性化功能，并从视觉体验、流程操作、系统反馈等进行了全面优化。接下来，一起看看销售易CRM [...]