在全球化运营与本土化深耕并重的2025年，跨国企业如何在其重要市场选择最优的数字基础设施，以支撑其全球战略？对于正大生物这样深度植根中国、业务遍及全球86个国家的生物科技企业而言，答案在于选择一条更敏捷、更安全、更懂本地业务的数字化路径。
Engage2025销售易用户大会上，正大生物CIO张燕华以《智联无界：从客户经营到价值共生的AI进化论》为题，分享了用国产CRM替换国际品牌的战略思考与实践成果，详细阐述了正大生物构建客户经营”反脆弱”体系的三大支柱，以及让全球化CRM”入乡随俗”的独到智慧。
正大生物CIO张燕华
以下为演讲内容整理：
正大生物隶属于泰国正大集团，专注于动物药品的生物科技研发与产业化。作为一家业务遍布全球的企业，我们曾长期依赖国际化的CRM平台。但随着业务的扩张，公司也逐渐遇到了瓶颈：数据的安全合规、网络的稳定性、本地化技术响应的滞后，以及逐年攀升的运维成本，这些问题日益凸显。为了更好地解决这些问题，我们在2023年，与销售易达成战略合作，用其CRM产品全面替代原有的国际平台。
这一转型，为我们打开了一扇观察CRM未来发展的窗口：我们看到AI的深度应用，正在推动CRM系统发生一场“范式革命”——它不再仅仅是被动的“事后记录员”，而是进化为能够主动预警、辅助决策的“事前预警员”。
1.AI驱动的三场“静默革命”
在过去几年，商业世界正悄然发生着三场由AI驱动的“静默革命”。它们深刻地改变了我们理解客户和市场的方式。
革命一：数字资产化——数据从故事素材到决策依据
过去，数据更多是报告里的“故事素材”，而现在，AI让它变成了驱动决策的核心资产。某美妆品牌利用AI实时分析直播弹幕，发现“成分安全”被高频提及，而提及者大多是25-30岁的新手妈妈。基于此洞察，他们迅速主推“母婴可用”系列，当月销售额便实现了显著增长。这种实时洞察，是传统问卷调研在半年内都无法企及的。
革命二：决策科学化——从“拍脑袋”到模拟实验
企业决策正在告别“拍脑袋”的时代，走向基于数据的“模拟实验”。一家制造企业曾坚信“价格为王”，但AI模拟客户下单路径后发现，竟有30%的客户在看到“销售服务响应时间”条款后放弃了订单。这个发现颠覆了他们的认知：原来客户不仅在乎价格，更在乎购买后的服务确定性。后来，他们将“2小时响应”的承诺写入合同，订单转化率大幅提升。
革命三：价值重构——从一次性买卖到终身伙伴
AI，特别是知识图谱技术，让我们能从更广阔的维度理解客户。我从朋友那里了解到，一家银行通过构建客户知识图谱，将客户的存款、贷款、消费、支付等记录串联起来，成功识别出一位平时非常低调、但具备高净值潜力的大学教授，最终由客户经理精准跟进并签下了大单。这正是客户关系价值的重构：我们的目标不再是“做成一笔生意”，而是“交一个一辈子的朋友”。
2.我们的战略：构建客户经营的“反脆弱”体系
如今的市场变化不再是指数级增长，而是“指数级变异”。面对这种不确定性，企业不能是“一碰就碎”的脆弱体，而要成为压力越大、反弹力越强的“弹簧”。为此，我们正致力于构建一个客户经营的“反脆弱”体系，它包含三个核心支柱：
- 从洞察到共情
AI驱动的CRM不仅要“知客户所做”，更要“懂客户所为”。例如，当系统提示我们客户在关注疫情信息时，我们的销售人员就应该先准备一些有价值的关怀资料，而不是一上来就推销药品。先建立情感共鸣，业务才能走得更远。
- 从流程到生态
我们正努力打破销售、财务、仓储、物流等部门间的壁垒，实现“协同作战”。以CRM为中枢，我们将客户下单到回款发货的全流程串联起来，打造乐高式的灵活运营组合。
- 从工具到伙伴
我们追求的是从“人用系统”到“系统帮人”的飞跃。当AI能深刻理解业务，它就不再是冰冷的工具，而是能辅助我们决策的智能伙伴。
3.全球雄心，本土智慧：如何让CRM“入乡随俗”
作为一家产品销往86个国家的出海企业，我们深知一个成功的全球化CRM，必须“既懂国际语言，更要学会说当地方言”。
- 文化适配：让系统说“当地方言”
将国内系统直译到海外是远远不够的，真正的本地化是深入文化肌理的适配。我们在这方面做了一些有趣的尝试：
● 在印尼市场，我们将生硬的系统术语“双击跟进”调整为更符合当地商业习惯的“订单促成步骤”，这一个小小的改动，让我们更容易和当地客商打成一片。
● 在日本市场，我们了解到当地“先交朋友，后做生意”的文化，因此正在探索将“茶道会客记录”这类非交易性互动也纳入CRM，以更全面地维系客户关系。
- 场景重构与合规遵从
不同市场的业务流程千差万别。我们选择的销售易平台，其模块化和低代码的灵活性，让我们能够快速贴合不同市场的非标准化流程。值得一提的是，在泰国市场的业务搭建中，我们完全依靠自己的IT和业务同事，实现了DIY式的成功部署。
同时，数据合规是出海的生命线。在进入欧盟市场时，我们严格要求CRM系统遵守GDPR（通用数据保护条例），做到数据最小化收集、权限严格管控，并对敏感数据进行自动脱敏，从源头上杜绝数据泄露风险。
4.前沿探索：对AI Agent的初步测试与体会
近期，我们对销售易的AI Agent产品进行了为期两个月的深度测试，初步体验到AI与CRM深度融合的巨大价值。
● 营销场景： 业务人员可以通过语音对话直接调出数据报表，这彻底改变了以往需要专人耗时查找的低效模式，对我们来说是“质的飞跃”。
● 销售场景： AI Agent能辅助销售跟进客户，智能推荐相关文献资料，并与微信无缝集成，极大地提升了跟进效率和专业度。
● 服务场景： 我们发现，AI客服在测试中已能处理大约85%的常规客户问题，并能基于历史数据预测客户可能遇到的潜在问题，为服务优化提供了宝贵依据。
我们相信，未来如果能引入智能体协作协议（如MCP、A2A），让多个AI Agent协同工作，这套系统将变得更加强大。
5.我的思考：在效率与温度之间，回归人的本质
谈了这么多技术，我个人认为，技术的最终价值，是让人回归人的本质——创造、链接与共情。AI的崛起并非要取代谁，而是为了将我们从重复、繁琐的工作中解放出来。
我理想中的人机协同是这样的：AI处理80%的重复性工作，而人类则用100%的精力去处理那20%真正需要“温度”的事情——比如，在客户生日时送上真诚的祝福，在他遇到难题时，我们能坐下来说一句“别担心，我们一起想办法”。
AI CRM的时代已经到来。让我们以客户为锚，以AI为帆，共同驶向充满无限可能的新大陆。
