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伴随流量红利的逐步消失,互联网也从高速发展回归到稳健发展的轨道,由增量市场转化为存量市场。

在存量市场下,借助CRM进行私域流量管理成为企业发力的一大风向。这也在一定程度上带动了CRM市场的繁荣,特别是随着企业微信和微信的互通,市场上也涌现了一大批SCRM厂商。

近年来CRM缘何备受企业追捧?销售易为何能在拿下众多世界500强企业客户?销售易CRM与新兴的 SCRM厂商相比有哪些不同?……

近日,Fmarketing采访了销售易技术副总裁罗义,围绕上述问题进行了深入探讨。

一、定位:通用型CRM厂商

“我们一直聚焦在CRM这个赛道,以SaaS的形式为各行业企业客户提供产品、方案和服务。” 罗义介绍说,销售易自成立起就专注在CRM领域,通过利用移动、社交、大数据、物联网等新型互联网技术,为企业提供从营销获客到销售管理,再到售后服务的客户全流程数字化管理,进而连接客户、产生价值。

罗义指出,当下整个CRM市场呈现逆势增长的状况——在市场处于红利时,企业经营对CRM没有那么强烈的诉求;但当市场红利消失特别是整个经济形势增速放缓,包括疫情的长期影响出现时,企业对于CRM的需求开始变得强烈,期望借助CRM实现精细化运营,降本增效,提升营销转化效率和客户满意度。

也正因此,这几年CRM市场呈现快速发展的态势。

相关数据也有力地证实了这点。据艾媒咨询数据显示,2021年中国CRM市场规模为156亿元,相较2020年增长了16.5%。

预计2022年市场规模为192亿元,在2024年总体突破250亿元。由此可见,CRM未来发展潜力巨大。

私域营销时代,为CRM插上social的翅膀

图片来源:摄图网

在罗义看来, CRM其实是一个很大的范畴,经过这么多年的发展,整个CRM生态在不断的变化,并逐渐细分出一个个独立的赛道。“销售易整体定位为一家通用CRM公司。”罗义指出,从目前来看,整个CRM市场可以分为通用型CRM和垂直CRM:

销售易便是通用型CRM的典型代表。“这么多年,我们一直在CRM这个赛道上进行持续深耕和投入,基于底层PaaS平台的能力,打造了集一体化、平台化、国际化、协同化为一体的新型CRM,帮助B2B&B2C各行业企业连接客户,实现精益化获客与保客。”

垂直类CRM则可以从两个维度上进行划分:一是主要专注于某个行业,为某个行业的客户提供CRM管理方案。例如,有专门为健身房、教育行业等这样细分行业提供解决方案的CRM厂商;二是从某一点进行切入,例如以电销等某个场景为立足点去提供方案的CRM厂商。

面对市场的快速变化,企业的营销获客、销售转化、售后管理等整个营销链路之间的界限变得越来越模糊,并呈现一体化趋势。

这就要求CRM必须与时俱进,功能不能仅仅局限在销售管理这一环节,而是要围绕企业需求的变化,围绕客户经营管理不断向前后链路延展,形成“营销服”一体化的产品平台。也正因此,销售易也在不断进行业务拓展和延伸,从而更好地满足当前企业客户的诉求。

经过多年的发展,销售易已经集销售云、营销云、服务云、伙伴云、电商云、易客SCRM等诸多产品于一体,能够为企业提供营销服务一体化、线上线下一体化以及B(经销商)&C(消费者)一体化的的解决方案。

二、PaaS为支撑,发力大客户

在CRM市场,大客户不仅拥有更强的付费能力,而且与中小型客户相比,大型客户的业务更加稳定,从整个维系客户的全生命周期的角度来看,也拥有更大的价值。

但一直以来,国内的一些大型企业的CRM都被Salesforce、SAP、Oracle等一些国外巨头垄断。但随着以销售易为代表的国内CRM厂商的快速发展,这种格局已经被打破。

以销售易为例,经过10年的积累和沉淀,在产品技术和实施服务等方面已经具备了国际头部CRM厂商的实力。

截至目前,联想集团、海康威视、上海电气、沈鼓集团、施耐德电气等众多500强企业已是销售易的客户。

罗义坦言,销售易成立初期也是从小型客户开始做起的,而随着产品能力的不断加强,以及服务经验不断丰富,服务客户的规模也在逐渐增大。“不同的行业和企业,特别是一些头部企业往往都有着自己的特殊业务流程、运营策略,同时需求也千差万别,对于CRM厂商来说,如果底层没有一套PaaS做支撑,那么很难服务大型企业众多的个性化诉求。”

也正因此,从2015年开始,销售易持续加大在PaaS上投入和研发,并结合自身在行业的积累和沉淀,从原来的纯粹的单一产品线——SFA(销售云)打造出基于PaaS平台,包含营销服多个业务模块的的多产品线,能够支持不同行业大型企业的复杂业务流程,以及个性化需求。

同时,销售易PaaS平台具有开放、可连接的特点,客户可以通过模块化的组合,像搭乐高一样进行灵活配置,满足自己的个性化和定制扩展需求。

据悉,销售易在高科技、智能制造、现代服务与生命科学、消费品、新零售和汽车等行业已经形成了相应的成熟的产品和解决方案。“有了服务这些大客户的经验,我们也更有信心了。

我们坚信接下来会拓展更多的中大型的客户,包括各个行业中的一些头部客户”罗义表示。

三、为CRM插上社交协同的翅膀

随着流量红利逐渐见顶,公域流量成本不断高企,越来越多的企业开始将私域流量视为实现新增长的突破口。

在这种大趋势下,SCRM备受市场追捧,成为企业进行私域运营的重要工具,也带火了一大批SCRM厂商。

在罗义看来,目前市场上,主要有两大类SCRM玩家:

第一类是抓住企业微信这个红利,新崛起的SCRM厂商,他们主要为企业提供私域运营的工具,更偏向社群运营。微盛、尘峰是其中的典型代表企业。

第二类则是像销售易这样的CRM厂商,在原来的基础上增加了Social社交属性功能。“我们更多的还是以CRM为立足点,在此基础上插上了social的翅膀。” 罗义指出,与当下众多新兴的SCRM厂商更多的是以企业微信为基础不同,销售易只是将SCRM视为CRM中的一部分,一个协同、营销的管理工具。面对企微的崛起,销售易基于在CRM领域深耕多年,顺势将SCRM作为一个新的协同渠道融入到CRM客户全生命周期经营的全流程之中。

“相当于我们在整个CRM生态上,把social的能力嫁接在相应的社交协同阶段的场景中去提供增量的价值。”他强调,销售易正在利用“企业微信+微信”沟通的便利性,提供一系列的给营销、销售、服务赋能的工具,比如话术库、智能内容、自动化运营等能力,让整个的CRM产品更加强大,能够帮助企业在社交协同的营销大场景下发挥出更大的威力。

此外,销售易SCRM的目标客户也与市场上的SCRM厂商存在着巨大的差异。“今天,我们面向的目标客户群体,不仅仅是大家耳熟能详的快消品或者品牌零售企业,还包括B2B企业以及如家居建材、医疗健康、汽车等购买决策链较长、客单价较高的B2C企业。”罗义指出,当下,销售易SCRM主要服务分两大类客户:一是诸如山东临工、柳工集团、安东石油的 B2B企业,二是诸如大金空调、美华妇儿医院、建发汽车等B2C企业。

与快消品等企业不同,上述B2C企业的特点是客单价比较高,且复购周期长,购买决策周期也比较长。

这些企业在私域运营上偏向单客全生命周期运营,希望通过效率工具和内容话术赋能销售或者顾问,去持续经营,进而实现转化;而 B2B行业客户都有着极为复杂的管理流程体系,业务的模式也存在着千差万别,如果背后没有平台支撑,那么会非常吃力。

实际上,市场上的新兴SCRM厂商面对这些企业复杂的业务模式往往是无能为力的。他们服务的客户主要是快消品或者一些连锁零售的品牌,更多的是偏向社群运营,去提升社群的活跃度和转化率。

私域营销时代,为CRM插上social的翅膀

图片来源:摄图网

罗义指出,过去,中国经济一直处于高速的发展阶段,为了争夺市场,国内市场的企业都在一路狂奔。“增长”也都是各家考核的一个重要指标。

但是这两年整个经济开始下行,越来越多的企业开始关注利润,关注健康的现金流,已经开始从单纯的追求增长延伸到如何围绕客户的整个生命周期价值,不断提升单客经营的价值,这个时候CRM的价值愈发凸显。

他强调,“可以预见,在未来很长一段时间内,这仍将是一个明显的趋势,这也要求CRM服务商必须帮助企业在服务客户的整个生命周期的众多场景下不断去深化,提升单客经营经济的价值。”

在罗义看来,中国的社交生态一直在不断的变化和演进,这种趋势让将继续。

纵观从中国的社交媒体平台的发展史,也能看出这一点:从飞信、人人网,到米聊、饭否,再到微信、微博,B战、小红书等,一直在不断新旧更替。

“我认为未来一定还会出现新的社交工具。”罗义认为,新的社交工具可能依然出现在腾讯这样大的平台下,但也可能出现在其他的一些新平台下,这就要求大家与时俱进,时刻关注对新的连接互动沟通的渠道的变化,不断将新的社交工具与自己的产品实现无缝融合,持续为客户赋能。

“这一点是非常重要的,在不同的时间节点,客户沟通的方式在不断变化,唯有围绕客户不断变化的需求,推出适合的解决方案才能真正实现与客户进行有效沟通。

他表示,销售易一直会持续关注行业热点和技术的变化,特别是数据智能——怎么样通过智能为企业赋能,从而更好地基于数据实现更精准地触达目标用户,更有效的去帮助客户去提升转化,从而让用户拥有更高的满意度。

事实上,销售易一直在这方面不断努力,推出自己的CDP平台便是其中的重要举措。“我们的CDP的产品定位,更多是为整个CRM去提供数据驱动价值。” 他表示,在CRM上就承载了大量客户、消费者的数据。

通过CDP平台可以帮助各个不同业务模式的企业进行客户数据资产沉淀,形成他们自己的一套客户标签体系、客户画像,然后基于整个CRM的全场景实现自动化的运营和营销。“CDP是我们CRM产品及解决方案的一部分。而与市场上的旨在帮助大家构建自己的独立的CDP存在巨大的差异。”罗义强调,“未来,我们仍将继续站在CRM这个角度,将行业中一些先进的MarTech场景和技术与CRM更好的融合在一起,从而帮助为我们的客户去提供更加完善的解决方案。”

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