服务客户的过程中,您的企业是否遇到过这种状况:

工程师遇到不懂的问题,需要远程协助,常出现响应不及时、耗费时间的情况,影响客户使用;

客户提出大量重复问题(维修报价等),占用了服务人员的时间,影响他们去做更高价值的工作;

客服环节,常见问题都无法及时回答客户,被差评!

客户提需求,期待的是快速和准确的响应,而对于企业服务团队来说,如果缺乏可靠的知识体系,无法让员工快速获取答案,就会遇到上述“兵荒马乱”的情况。在过去的信息化时代,我们讲到企业的资产管理,通常都会聚焦“人、财、物、机器”,很少会考虑到知识体系的布局。

美国德尔福集团创始人之一卡尔・费拉保罗为企业知识体系下了一个定义:

知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力,是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。

这其中包含了三重含义:

1、个人知识集体化,把个人脑中的知识变成集体的公共知识;

2、隐性知识显性化,把个人或集体长期积累的优秀经验总结、规范、标准化成一个模式,该模式是流动的、可复制的;

3、建立共享知识系统,个人或集体通过系统的知识共享平台,让每个人的能力都通过共享得到放大。

如何打造有竞争力的知识管理体系呢?下面我们从知识萃取和输出分享的角度来分析。

知识萃取:Ctrl+C成功经验

我们服务客户时常会发现,有的同事很厉害,不管客户提什么需求,他都能很快解决。你问他怎么解决的,他常会说:经验!

事实上,优秀员工的经验就是企业重要的隐性资产,如果没有将其提炼、显性化和方法论化,一旦这个员工离职,隐性资产就会成为企业无可挽回的损失。如何将经验沉淀,并形成可复制的知识库呢?

这就需要借助CRM系统,帮助企业进行知识萃取。知识萃取的过程,是将运营过程中产生的经验、技巧、信息、文本、数据等零散知识进行提炼、加工、整合的过程。

企业可以将常见问题与对应方案批量上传至CRM系统的知识条目中,方便服务人员快速检索,获得答案。现场施工环节,工程师也可以将过程中遇到的问题和解决方案沉淀、记录在系统中,建立成功实践库,即便是新入职的工程师,按照实践库中推荐的流程和方案,也能快速解决问题。

创建知识条目

 

知识输出:Ctrl+V为服务提效

创建知识库并非最终目的,企业的目标是要将知识进行应用,事实上,这并非易事。

很多企业的知识库系统部署较早,随着知识内容的增加,缺乏稳定性和拓展性。在知识来源、流转、内容管理上普遍存在:多个知识体系间缺少联动;系统功能模块落后,知识搜索颗粒度低,无法给出最优知识内容;知识流转缺乏配套流程等问题。

如何让知识库智能地赋能员工,更好、更快服务客户?还是需要借助CRM的智能知识模块。企业的知识内容虽然复杂多样,但也存在逻辑关联性,通过调用知识标签、知识关联引用等功能,将知识内容联动起来。

比如,销售易客服管理系统提供的快捷回复功能,让客服代表快捷搜索知识库,立即响应客户,快速解答;客服机器人,通过AI知识获取、知识学习技术,对自然语言进行处理和解析,精准匹配知识库内容,7*24小时及时应答客户询问,大幅减少客服环节的人力投入。

客服知识库

 

而销售易现场云系统中的知识模块管理,将现场安装、维修等业务中遇到的问题沉淀到知识库中,工程师上门维修设备时,遇到不懂的问题,就可第一时间从知识库获取相应的解决方案,快速帮客户解决问题,节省了“试错”环节浪费的成本,也让客户感受到专业、高效的服务。

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