日前，中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）牵头制定的《面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型》（团体标准T/ISC 0108—2026）正式发布。作为中国AI CRM领导者、腾讯旗下CRM销售易深度参与了该标准的编制工作。这是国内首份系统性衡量CRM系统智能化能力的团体标准，旨在为行业建立一套统一、科学的衡量基准。

随着人工智能技术加速渗透至企业级软件领域，CRM正经历从“流程管理工具”向“智能驱动中枢”的深刻跃迁。然而，面对市场上层出不穷的“AI CRM”概念，企业用户普遍面临一个现实难题：

一是概念混杂。是“传统CRM + 几个AI功能”还是真正的“AI原生CRM”，企业用户难以辨别二者在架构、能力、扩展性等方面的本质差异。

二是能力参差。不同厂商的AI能力覆盖范围、准确率、响应速度等关键指标缺乏统一的衡量标准，横向对比困难。

三是选型困难。企业在采购AI CRM时，缺乏可量化的评估依据，往往只能依赖厂商自述或简单演示，试错成本高、决策风险大。

为此，中国信通院联合海康威视、中化信息、先正达、正大生物等企业，以及销售易等厂商，共同制定了该标准，旨在为行业建立一套科学、可量化的智能化能力评估体系，帮助企业识别真正的AI原生CRM。

该团体标准系统构建了涵盖AI交互能力、业务场景智能化、AI底座支撑、安全性等多维度的评估框架。每个维度下，标准进一步细化为可量化的能力项，共计40余项功能指标，覆盖从AI交互方式、营销/销售/服务各业务场景的智能化应用，到底座支撑、安全合规的完整链条。

衡量方式采用“能力项覆盖度+成熟度分级”的双重机制。企业可对照标准中的能力项清单，逐项评估CRM系统是否具备各项AI能力。在此基础上，标准按照功能项的覆盖程度，将系统智能化水平划分为基础级、优秀级、卓越级三个等级。

该标准填补了国内CRM智能化能力衡量基准的空白，让企业在选型时不再“盲人摸象”，也为行业建立了一把统一、科学的“刻度尺”。

对正在使用或计划采购AI CRM的企业而言，该标准提供了从选型到进阶的完整参照：企业可对照能力项清单辨别“AI原生”与“AI加持”的本质差异，避免被产品演示误导。统一的衡量基准，让企业在提需求、选厂商、控成本时有了可依赖的标尺，显著降低试错风险。

该标准也将为 AI CRM市场提供清晰、可评估、可落地的智能化能力框架，加快AI CRM的规范化进程，促进产业链协同创新，推动行业健康可持续发展。

标准的价值在于落地，落地的关键在于行动。随着《面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型》的正式发布，中国CRM行业拥有了属于自己的统一“刻度尺”。作为标准制定者，销售易也将持续推动标准的落地执行，帮助行业正向健康发展。