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文:易欢

2017年国务院宣布自本年度起,将每年5月10日设立为“中国品牌日”。到今年,即将迎来第6个中国品牌日。在这个时间里,不妨来聊一聊中国CRM品牌的过去现在和未来。

在聊中国CRM品牌之前,先来看看CRM的发展历史。

在经历70年代大型机,80年代数据库营销后,CRM领域终于迎来了繁荣发展的90年代。

1993年,Tom Siebel从老东家Oracle离职,成立Siebel公司,开发出适合大型企业使用的SFA(销售能力自动化)产品。这一时期产品采用的是单租户架构以及本地部署的实施方式。

1999年,Mark Benioff提出“No software” 创立Salesforce,推出第一款SaaS CRM软件,提出多租户架构和订阅制付费模式,基础设施由Salesforce进行统一远程托管。

这是SaaS云服务模式对传统软件模式的颠覆,从此Salesforce在CRM赛道上一骑绝尘,成长为CRM领域的霸主。

历经20余年曲折发展,中国CRM未来依旧可期 | 飞象网

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Salesforce的成功,在当时国内掀起热潮。

作为“舶来品”,先进的CRM理念在国内引发了无限想象,2000年,国内出现了以联城互动(MyCRM)为代表的第一批CRM企业。但国内的CRM市场规模没有赶上产业膨胀的速度,加上2003年互联网产业“挤泡沫”,第一批CRM厂商纷纷倒闭,联城互动也最终易主。

2005年-2008年,信息化程度较高的金融、电信等行业开始注重企业管理,带动了中国CRM行业的发展。此时的中国CRM品牌,实力无法对标国外厂商,加之缺少本土化实践,国内市场主要被微软,Oracle等巨头占据。

2012年后,随着国民经济的快速发展,移动互联网普及,微信成为新的社交平台,云计算兴起,新兴技术的创新和应用,让国产CRM也走上了发展的快车道,新型CRM品牌力量日益壮大。

相对于早期“西学中用”,这些CRM品牌已经不满足于单纯学习国外CRM理念,而是理性看待,将理念转化为内功,用技术打磨产品,从中国市场环境和中国企业的本土需求出发,走中国特色之路。

与此同时,中国市场对CRM的态度也在不断转变中。

从20年前的“太超前不需要”,到少数行业积极引进学习,再到今天成为企业推进数字化转型的有力抓手并形成百亿级市场。

究其原因,一方面人口红利的消失,使得经济发展由要素驱动向效率驱动转变,政府提出发展数字化经济,出台政策推动企业进行数字化转型,企业开始注重修炼“内功“。

另一方面,供大于求的市场环境,推动“以客户为中心“时代取代“以产品为中心”时代的到来。

企业的经营模式发生改变:从争夺流量,跑马圈地的粗放型经营向关注客户需求,以客户驱动企业增长的精益经营转变。加之疫情影响,企业开始思考如何通过降本增效渡过这场危机。

在多重原因的推动下,中国CRM品牌迎来了发展机遇。

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而中国市场与欧美市场,在长期的演进发展中出现了诸多不同之处,形成了“中国特色”。

比如国内移动终端的普及推动形成了全球最大的移动应用市场(截止到2020年,中国智能手机使用人数9.1亿人,美国仅2.7亿人),个人对移动端的依赖度高于PC端,并更加注重使用体验。而微信的出现深刻的改变了国人的社交方式。

基于国内市场特点,以销售易为代表的新一代CRM品牌,通过移动,社交,大数据,云,IoT等新型互联网技术与CRM不断融合,打造出具备“平台化,一体化,国际化”能力的新型CRM。

“一体化”的需求在中国企业选择CRM的场景上有突出体现。

在国内,部分企业还在沿用信息化时代的思路去做数字化转型,在企业软件的选择上会选择多个厂商的多个系统,然后在各个系统之间尝试打通,不但提高了系统运营成本和技术成本,而且很容易造出来多个“数据烟囱”。

一方面在系统使用上需要多系统来回切换,另一方面数据一旦无法打通,会制造更多的数据孤岛。

因此中国企业采购CRM系统时,更倾向具备平台化、一体化能力的CRM产品,将CRM不仅仅是当作一个工具,而是看成企业管理的一站式解决方案,围绕客户运营的全生命周期,具备营销获客、销售管理、售后服务等多个环节的管理能力,实现营销服一体化的全业务流程管理。

不同于部分国外厂商通过收购方式完善产品体系,销售易的所有应用都生长在PaaS平台这层“土壤”之上的,客户即便购买了销售易的多个云产品,也能在一个平台上灵活组合,在系统中采用乐高式组件的方法,满足不同行业的不同需求。

在系统集成上,应用之间完全打通,对外能够无缝衔接ERP等系统,消除部门间的数据孤岛,提升客户体验,真正实现企业“平台化”管理。

而销售易经过多年的产品打磨和实践经验,已经具备和Salesforce、Oracle、SAP、微软等国际CRM巨头同台竞技的实力,从2017年起,销售易已连续五年入选Gartner SFA全球魔力象限,且仍然是迄今唯一入选的中国CRM厂商。

截至目前,销售易已经成功服务了海康威视、施耐德电气、沈鼓集团、上海电气等众多世界500强企业,帮助他们实现从国际CRM品牌到中国CRM品牌的切换,展示出了中国CRM品牌的硬实力。

随着数字经济的持续发展,企业数字化转型也进入深水区,未来企业会更侧重将CRM作为数字化转型中的有力助手。而在数字经济时代,生产和消费之间的“围墙”正在被数据打破,以客户为中心的时代,消费者终将成为生产的主导者和企业增长的驱动者,企业除了对内实现数字化管理,对外连接渠道和伙伴外,还将实现与消费者的“直连”,最终实现B(渠道)&C(消费者)一体化。

而以销售易为代表的中国CRM品牌,已经提前布局,推出直连客户的易店、易客SCRM,以及针对智慧零售的B&C一体化解决方案,帮助企业实现从获客,保客,服务的全生命周期管理,开启企业增长的第二引擎。

20年磨一剑,中国CRM品牌在曲折中前进。经历了需求侧从青涩变成熟,从简单的“西学中用”到结合中国特色,创造出适合本土化特点的新型CRM,目前迎来全新的时代,尽管困难重重,但依旧未来可期。

根据艾瑞咨询最新发布的《2022年中国CRM行业研究报告》中可以看出,资本更加青睐头部厂商,激发头部效应显现。

相信在不久的将来,CRM赛道上也能出现中国CRM巨头的身影,中国CRM品牌加油!

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