CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。 从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度、缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多的价值，即实现客户与企业的“双赢”。 高科技行业是中国最具成长性的行业，在近20年的时间里，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售，产品生命周期持续缩短，市场全球化程度日益提高，企业无不力图成为细分市场的行业冠军。 为提高市场份额及利润、加快客户需求响应速度，高科技企业极少选择单一渠道开拓业务，绝大多数企业采用直销与分销结合的营销方式。利用直销队伍开拓重点行业，利用分销网络实现强大的区域覆盖能力。 从企业内部的管理要求和现阶段高科技企业的经营管理水平来看，在现阶段高科技企业对CRM的普遍需求包括： （1）客户信息的集中化管理，防止人员频繁流动导致的业务体系断层，提供持续一致的客户体验。 （2）内部资源的有效配置。由于销售过程以项目机制运作，项目协作要求复杂，且管理层需要实现项目全周期实时监控。 （3）通过实时的市场及销售数据，提升企业业务洞察力。 （4）渠道管理能力不足，代理商与厂商缺乏有效互信机制，需要建立有效的信息沟通机制和协作平台。 （5）形成实时适应、高效、快捷的服务体系，树立和强化客户意识，走品牌战略之路。 （6）高科技企业CRM系统常需要与研发设计系统、物流系统、供应链系统、电子商务系统等进行集成，实现不同业务系统间的数据同步与共享，满足深层次管理需要；同时高科技企业机构人员分布范围广，业务变化快。这一特性要求管理者不需要大量的前期硬件、网络、数据库、软件等IT投资；同时系统必须即需即用，上线迅捷，快速解决当前最紧迫的管理问题。 伴随科技进步，尤其是近年来移动互联网的蓬勃发展，企业有了更多便捷的途径，与客户、供应商建立沟通联系。企业与客户间的距离越来越短趋近于“0”。因此，借助数字化手段，建立有效的客户“连接”机制这一次真正可以落到实处。如何实现企业的数字化转型，如何利用数字化技术助力企业业务发展对高科技企业同样重要。 商业价值的无限性来自于用户和企业之间的无限“连接”。“连接”代表的是用户时间的并联，所以，“连接”是一个可以让“规模经济”与“范围经济”并存的前提。 过去企业转型往往通过流程再造进行公司内部流程、组织、技术的协同发展。在企业内部流程网络被高度复杂化之后，企业产品距离用户依然很远。依然是借用组织与用户取得直接联系，而不是以产品为中介。 企业的客户本质上是通过企业产品与用户建立关系后形成的一个概念，客户=产品+服务+用户，“以客户为中心”对于企业而言就是以产品／服务为媒介（中介），将企业的职能部门、员工与使用企业产品／服务的用户进行连接。 高科技企业与客户的“连接”本质上是通过数字化手段帮助企业客户重塑“客户旅程”。企业继而围绕客户的“数字化旅程”通过倾听、分析和互动，全面提升客户体验，提高客户忠诚度。 因此如何能更好地倾听客户声音，如何能更好的运用分析工具对“客户声音”数据深入洞察，如何依靠数据洞察的结果推动企业业务流程改进，与客户建立良好的互动是下一阶段CRM的核心诉求。 可以看到我们将企业的分析、互动和倾听能力通过三个方面的措施进行提升： 基于目前大数据技术的发展和成熟，企业可以实现比以往更多的数据收集工作，同时也可以得到比以往更加全面和准确的分析。通过“数据收集与分析”在业务场景中通过AI应用与客户展开更高效地互动。 在这个知识爆炸、数据爆炸的时代，客户自学习和企业内部员工的自学习已经成为人们生活和工作的主要行为方式。因此，企业内容管理显得尤其重要。更值得一提的是，在自学习的过程中如何借助智能手段，自动化高效地将合适的内容推荐给合适的人，以影响这些人的思维和行动，最终实现高效成交并提升客户粘性是每一个数字化时代的企业都在认真考虑的问题。 无论何时，企业作为一个包含诸多职能的复杂组织，其管理问题是永恒的话题。如何通过有效的组织建设，使大家朝着相同的目标前进；如何在组织前进过程中保障组织中每个个体的能力提升，使之与整个组织的要求匹配；如何建立组织内部的高效协作流程，使组织内所有职能能够实现“以客户为中心的流程建设”，这些问题无论我们在当下又或是未来都无法回避，且必须解决的问题。 因此，对于高科技企业而言，当下与未来我们的主要诉求和应用架构总结如下：