企业全称
捷豹路虎（中国）投资有限公司
Jaguar Land Rover (China) Investment Co., Ltd.
项目名称
捷豹路虎CRC系统升级项目
JLR CRC System Transformation Project
公司介绍
捷豹路虎（Jaguar Land Rover）作为英国豪华汽车制造标杆，其中国子公司深度聚焦高端SUV及轿车市场。公司在中国——其全球最大单一市场——全面布局研发、制造、销售及售后服务体系，持续领跑豪华汽车行业标准。
项目背景
为重构客户服务中枢，本项目旨在替换原有呼叫中心CRC系统。原系统存在三大核心痛点：
- 工单管理低效：流转逻辑复杂且可视化缺失，导致服务效率无法量化评估
- 全渠道协同障碍：10+受理渠道跨5套系统操作，响应准确率不足65%
- 数据价值断层：业务场景与数据资产脱节，成本归集与趋势分析能力缺失
核心挑战
- 系统迁移时效性：需60天内完成亿级工单历史迁移，保障零服务中断
- 数据治理复杂性：离散系统致统计维度碎片化，成本归集误差率达±18%
- 决策支持实时性：业务看板更新延迟超24小时，动态趋势捕捉能力不足
智能解决方案
AI驱动服务中枢，集成销售易CRM + Amazon Bedrock + Claude LLMs
构建SLA智能管理引擎，关键问题解决时效提升40%
工单全链路自动化，基于Claude大模型的工单智能路由系统
跨部门协同效率提升55%，工单平均滞留时间缩短至8分钟坐席效能增强矩阵
ASR语音识别 + 智能填单系统
单次服务处理时效压缩35%，表单准确率提升至98.7%
量化业务价值维度
系统集成 完成DMS/SS等7大核心系统API对接
服务可视化 工单全生命周期追踪准确率99.2%
SLA管理 超时工单发生率下降62%
决策支持 实时数据大屏延迟<500ms
TCO优化分析
通过构建智能监控中枢，实现：
动态成本管控：线索外呼全流程监管，转化率提升22%
资源利用率提升：坐席有效工时占比从63%→89%
ROI突破：预计18个月收回投资，TCO降低34%
关键成功要素
历史数据资产化：投入专项资源完成5+年、2.1TB数据清洗迁移
零容忍时间窗口：3个月极限周期内完成系统割接
生态化部署：采用Amazon Bedrock云原生架构，扩展成本降低60%
