【智能进化论】

作者:小葳

摘要:2020年,CRM国产化替代正当时。从跟跑到并跑甚至局部领先,国产CRM走了将近10年。

 

 

谈到信创、国产化替代的时候,我们在谈论什么?

 

2020年,在激烈动荡的外部环境影响下,越来越多的中国企业受阻于变幻莫测的国际形势,寻求国产化替代已成中国企业的必答题。在公众熟知的华为芯片供应链困局之外,在应用软件层面,Salesforce、Oracle等国际大厂已经不再是大型企业选型的唯一选择,国产企业级软件迎来了前所未有的机遇和挑战。

 

2020年,是CRM国产化替代的元年。头部国产CRM厂商花了近10年时间证明,在CRM软件层面,我们已经部分做到了国产化替代。

销售易创始人兼CEO 史彦泽

机会:超大型客户归来,国产CRM能不能抓得住?

 

如果时光倒流9年,2011年,当时还是SAP中国区高管的史彦泽,绝对不会想到,10年后,联想等国际化大企业会成为他自己创立的CRM企业销售易的大客户。

 

“创业之前,我当时就在服务联想。当时我没有想过联想这样的大客户今天变成了销售易的客户,这给我一个极大的穿越感。有点像一个出身贫寒的小伙子,看上了一个高大上的梦中情人,但是门不当户不对,想要去牵个手,真的要10年的时间。”

 

2020 年 11月 19日,在销售易Engage 2020品牌战略发布会上,史彦泽邀请了几位重量级嘉宾,分别来自联想、海康威视、上海电气、沈鼓集团和滴滴。从国之重器的制造业龙头企业到民营的国际化企业,再到超大型互联网公司,他们都是销售易的大客户。

仅仅几年前,这些超大型客户在选择企业级软件时,没有任何悬念地会在几家头部的美国、德国软件企业之间做选择,国产软件从来不在考虑之列。因为他们实在是没得选。彼时,国产软件在产品研发、定制化能力、国际化能力等方面都无法满足超大型企业复杂的数字化管理需求。

 

“我们从来没有用过国产品牌。与其说我们选择了国外品牌,不如说原来找不到国产品牌。”联想大客户事业部运营总监黄吕国表示。“考虑国产软件,从我们自己内心来说,其实挺提心吊胆的。”海康威视Global IT总监赵晗在大会上坦言。

 

即使一些大型企业的IT负责人想要选择国产软件,这个决定依然很难,有人形容等于“把脑袋别在裤腰带上面”,还有的项目负责人面临集团总经理的质问“Oracle都搞不定的问题,国产软件能搞定?”

 

机会只有一次。这几年,史彦泽亲自带团队无数次往返于诸多客户总部和北京,一个又一个大客户被死磕下来了,他们从最初的试探性接触,到签单成为销售易的客户,磨合中对国产CRM的信心也在不断增加。

 

今年年中,仅用了三个月时间,销售易就将安防龙头企业海康威视CRM业务的主要功能从Salesforce顺利切换至销售易平台,有效支撑了其海外业务正常运营。

 

“我们让海外19个大区、50多个国家的用户去做整体的产品体验。得到的反馈是,销售易有的功能比如BI的体验能力比国际大厂还要好,这个是我们没有想到的。非常感谢销售易的交付团队加班加点和我们一起度过了一个特殊的阶段,整体对他们的业务能力还是比较认可的。”海康威视Global IT总监赵晗表示。

 

破圈:国产CRM做对了什么?

 

当然,对于国产CRM厂商,在国产化替代加速的大环境下,收获越来越多的大型客户绝不是天上掉馅饼。首先,大型客户都不差钱,性价比绝不是他们考虑的主要因素。其次,如果国产CRM能力达不到自己的需求,为企业带来的运营风险太大,不存在为国产化而国产化。国产CRM必须靠实力赢得大客户。在销售易的案例中,产品能力、用户体验、过硬的实施团队和售后服务都是其突围的关键。

 

从2018年开始,联想、上海电气、沈鼓集团等一批大型企业就先后踏上了CRM的国产化之路。通过自身关键业务的良好运营,这些大型企业验证了销售易产品的稳定性、可靠性。

 

2018年,沈鼓集团采用了销售易的销售云。沈鼓集团被称为“国家砝码”,为石油、化工、空分、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供核心装备。2019年,通过销售易打造的销售服务一体化云平台,沈鼓集团实现了产品“销售-服务-二次销售”的信息闭环。现在,沈鼓集团实现了销售全流程在线化、移动化,销售易平台也达到了集团销售人员95%的上线率,远超之前国际品牌Siebel 40%的上线率。

 

2018年底,有600多家分子公司的上海电气集团下属的风电集团采用了销售易以销售云为核心的 CRM 一体化解决方案,目前已经实施到了第五期。

 

2019年,联想集团与销售易达成战略合作。目前,联想将近300亿元人民币的销售业务都跑在销售易的服务上。

 

在联想大客户事业部运营总监黄吕国看来,近几年销售易能稳稳地接住一个又一个超大型客户,靠的是两点:“第一,过硬的研发能力,销售易有一个非常现代化的研发团队,其研发能力已经与国际大厂没有太大区别。第二,解决了产品快速迭代的问题。”

 

在国内CRM厂商中,销售易已经连续4年作为唯一的中国CRM厂商入围Gartner SFA(销售流程自动化Sales Force Automation)魔力象限。今年,Gartner对几个细分指标进行了打分,在BI报告分析能力、移动端能力、渠道管理能力、商机管理能力等细分能力上,销售易得分持平或超过了Salesforce、Oracle、SAP等国际巨头。这些局部领先优势,都与大型客户的反馈吻合。

销售易打通了L2C(线索到现金Leads to Cash)全流程的在线化。传统CRM只覆盖线索到商机这一段,销售易则是打通从线索到回款全流程服务。2020年,销售易推出以CDP(客户数据平台)为核心的消费者洞察体验套件和双中台型CRM,并将L2C流程向更深层次优化,精益化各个细分维度的用户体验。

 

BI分析能力、移动端体验是销售易人有我优的地方。BI分析能力方面,销售易深化数据分析及数据可视化能力,推出瀑布图、时间切片等功能,帮客户回溯到任意时间节点复盘业务运营状况。“除了稳定性和功能,打动我们的首先是体验,我本身也是一个最终用户,我觉得销售易的移动端做的特别好,我特别喜欢用。” 上海电气集团数字科技有限公司大客户及解决方案中心总监刘阳表示。

 

另一大差异化优势是销售易与企业微信的打通。国内领先的移动互联网生态给了国产CRM得天独厚的环境。近日,华尔街日报报道Salesforce 或将斥资百亿美元收购企业通讯软件Slack,后者日活达到1200万,旨在强化CRM体系与协同办公的打通。

 

不过,销售易与企业微信打通足以让Salesforce眼红。截止2020年5月,企业微信的用户数已达2.5亿,服务数百万企业。而且企业微信背靠的是月活12亿的微信生态。可以说,目前所有的客户都在微信上。以往销售人员加客户微信,大量的客户信息都无法沉淀进CRM。企业微信3.0版开始,企业微信号可以添加个人微信号,极大扩展了企业微信向外部连接客户的能力。

 

目前,销售易已经将L2C的全部销售流程搬到了企业微信上,企业微信将成为销售易帮企业获客的巨大流量入口。销售易以CDP为核心的消费者洞察体验套件,将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合,服务C端企业客户从“品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期。

 

挑战:CRM国产化替代必有一战

 

尽管国产化替代势头良好,但不得不承认,目前国产CRM在整体能力方面与国际巨头还是有一定差距的。根据IDC的数据,Salesforce在2019年以18.4%的市场份额占据CRM市场全球第一,其领先地位在短期内依然无法撼动。

 

我们与世界级别的软件公司差距在哪里?不仅仅是质量,而是全面的能力。”史彦泽此前曾向媒体这样表示。Salesforce的产品市场化成熟度高,颗粒度细,而且在全球范围内有丰富的大型企业服务经验。据悉,为了更好地服务海康威视,销售易曾将自己的解决方案和客户的预期需求之间的差异,做成了一张详细的表单,一一对照去解决短板。其中,国际化能力就是主要差距之一。

 

其实,国际化目标一直在销售易的公司蓝图中,也是“成长于中国的世界级企业服务公司”这一公司愿景的重要支撑。为了走出这一步,这些年销售易一直在踏实积累,打磨核心竞争力,深层次优化服务链条。“我们一直走不出Gartner的第四象限,就是因为我们没有走向海外,没有去做全球的业务,而且我们短时间里面依然会待在第四象限。”史彦泽表示。

Gartner 2020 SFA魔力象限

今年,与海康威视等国际化客户的合作,无疑加速了销售易国际化能力的打造。销售易快速推出了多语言、多币种、多地域的国际化产品功能,并在新加坡部署服务器承载客户的国际业务。

 

此外,更强的定制化能力和行业咨询能力也是国产CRM需要补足的短板。定制化能力需要产品研发的积累并与行业Know How的融合。多年来,Salesforce、Oracle、SAP已经形成了成熟的从咨询、实施交付到服务的合作伙伴生态,这方面也是本土CRM厂商需要慢慢打磨的。

 

写在最后

 

“希望更多企业尽可能给这些国产软件更多的机会,国产CRM已经具备了能力,只是需要机会。”海康威视Global IT总监赵晗的观点代表了很多大企业与销售易合作后的感受。

 

在国产化替代的过程中,大型客户成为国产CRM的磨刀石,倒逼其加速成长。“这些大企业对软件应用的成熟度是非常高的。与其我们自己去说产品到底怎么样,不如到一个极其高要求的客户里面,以他成熟的场景来反哺我们,找到自己的差异,然后不停的迭代。”史彦泽表示。

 

此次发布会,销售易还推出了全新的品牌标识“Neocrm销售易”以及吉祥物Neo牛,史彦泽认为“牛”代表了销售易的做事风格:踏实、可信赖、有耐力、沉得住气。

 

“虽然市场上有很多同质化的产品,但是越来越多的企业客户还是喜欢去寻找那些愿意精益求精,不断为客户创造更精细化的体验,愿意去做更难的事情的企业,而不是选择那些价格更便宜的企业。”滴滴出行企业事业部战略运营负责人丁思非认为,在未来企业级服务的竞争中,精益化比性价比更有价值。

 

2020年,在企业级软件服务市场,此前多年形成的国际品牌一统天下的局面正在发生改变。面对强劲的对手,国产CRM的路还很长,但是他们已经站在了新的起点。