销售易最新动态

作为连接企业与客户“更后一公里”的现场服务，对于企业和客户双方都很重要。我们在之前的现场云产品文章中，从客户的角度，讨论了现场云标准化服务流程对提升现场服务客户体验和满意度的重要性。本篇文章，我们从企业和工程师的角度，探讨一个优秀的现场云产品应具备怎样的工程师工作平台，从而提升工程师的工作效率和工作满意度，同时有益于企业管理，降本增效。  效率低下的现场服务工程师由于缺乏一个好用的现场服务移动平台，企业和工程师常常面对这样的困境： 客服用微信和电话派工，工作量巨大，而且不能跟踪每个工单的状态，无法做系统化管理。工程师用纸质单据记录现场服务情况，做过的上门服务就过去了，企业无法通过数据积累和分析改进产品和服务。 [...]

现场服务是指企业的售后服务或工程部门，分派工程师到客户现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。现场服务涉及多个职能部门，包括售后服务部、技术工程部、安装维修部等。 在许多行业的客户之旅地图中，从客户与公司和产品初次接触、形成契约到达成交易或形成一个长期合作的关系，现场服务都是必不可少的一环，往往会为客户愉快的购买经历画上无缝的句点，或让客户对公司产品有更多期待，进行再次购买。但如果现场服务体验不好，会给客户留下糟糕的印象，不会对该产品做出推荐，甚至会退货，前面所有环节的销售、客服等同事的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节，现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。例如，家电行业更大的“隐患”是售后服务。有调查数据显示，消费者对购买体验评价较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度较低，对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。 也有某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。 [...]

特价是渠道商经常使用的销售利器，在价格竞争中取得优势往往会促使客户做出购买决策。但由于种种原因，渠道商向厂商申请特价经常遇到障碍；也有一些渠道商利用特价大搞价格战，扰乱市场秩序，损害厂商和其他渠道商的利益。 针对此痛点，销售易伙伴云特别设计了特价审批功能，可谓渠道商价格战中的一股清流。连同我们之前的文章详细介绍过的商机报备和伙伴门户等功能，构成了销售易完整的伙伴云解决方案。  特价原是销售利器却成了障碍由于无需特价申请，渠道商以极低的价格卖产品；而缺乏便捷的审批流程，审批流程又长又复杂，伙伴会因此错失商机。经常会出现这样的负面影响： [...]

如果把整个客户服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体，那么客服工单就是其中循环流动的血液。从客户拨打热线，向客服人员述说问题开始，直到客户完成评价，服务结束，全程都有工单记录服务过程、在各部门间流转，为客户提供不同环节的持续服务。移动信息化研究中心发布的《2016云客服市场调研报告》显示，云客服的众多功能中，“工单跨部门流转、开放接口，集成CRM系统、企业个性化需求、知识库等应用”在受访企业“推荐意愿更高的功能”排名靠前。可见，多部门工单对接和流转是企业选择客服云势必会考量的因素。  那些年僵硬不动的工单客服工作往往需要客服人员与其他部门同事协力完成，而在很多软件部署中，销售、客服、现场服务自成系统，打通十分困难，客服人员大多通过邮件来给相关部门发送工单信息，或者让其他部门同事登录客服系统来查询工单，为客服人员调动各部门资源增添了不小的麻烦，经常会出现这样的场景：客服人员在了解用户需求后，为用户安排上门服务，但服务工单无法直接分配给现场工程师，只能打印出来给工程师，服务结束后，再由现场工程师手动维护到服务工单中。过程僵硬，效率低下，浪费工时。同一位客户通过热线电话、在线对话等不同渠道联系客服，但客服无法识别同一客户，造成重复建立工单、顾此失彼，客户问题疏漏，服务满意度下降。如何能在一个平台之上，集中处理和解决不同渠道的客户问题？ 客服人员建立工单记录客户的问题，大量的工单从分配、变更、处理问题、回访客户到关闭，由于没有可视化工单状态，客服主管无法有效的跟踪客服人员处理工单的进展、协调资源快速解决客户问题。僵硬不动的工单为客服工作制造了无尽的麻烦，客服人员和服务各环节协作迫切需要一个可以自动流转工单的新型客服系统。 [...]

「有这样一个有趣的故事：亚马逊售卖的一款黑白打印机，商品页面上有人提问：请问这个打印机只能黑白打印吗？客服回答：不，它只能打印黑色，白色本来就在纸上。客服严谨机智的回答让客户对亚马逊好感大增，决定购买这款打印机。」 作为公司中直接对接客户的部门之一，客服部门一举一动关系到公司的品牌。据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽更大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 [...]

作为重要的销售途径之一，渠道是与厂商联系紧密的合作伙伴，合作成功互利共赢，失败则两败俱伤。渠道管理，并不是总公司与分公司、上级单位与下级单位的从属关系，厂商要从双方利益出发，以互惠互利为目的与渠道伙伴沟通、进行管理，才能实现共赢。然而双方各有各的业务诉求，这就需要一个基于社交协同、业务功能却不尽相同的伙伴关系管理工具。尤其是渠道伙伴，需要属于自己的工作平台，方便对内对外的业务沟通，于是，伙伴门户应运而生。  经常陷入混乱的合作伙伴厂商的渠道经理经常会因为与伙伴沟通不畅感到焦虑，担心客户不满意；而合作伙伴的销售经理，处在客户与厂商中间，经常要咽下一些委屈，当然，也会隐瞒一些秘密。 由于信息不对称、沟通不便捷，经常出现这样的混乱局面：合作伙伴依赖表格汇报工作，整天忙着做表格，厂商渠道经理只能守着电脑看表格，效率低下，错过很多赢单良机。由于没有统一工作平台，合作伙伴与客户隐瞒厂商私自定价，甚至伪造合同，厂商也无从知晓。 缺乏有效的沟通平台，所有信息散落在电话、邮件、短信、微信中，甚至会出现丢失用户电话号码而错失商机的荒唐情况……很多时候，合作伙伴的痛是缺乏高效好用的工具造成的。商机报备、特价申请、合同申请、订单管理等等，合作伙伴不清楚应有的规范，经常与渠道经理产生误会甚至发生争执。伙伴们迫切需要一个可以与厂商协同工作的平台。 伙伴门户：一站式伙伴工作平台那么，合作伙伴们到底需要什么样的平台支持？这个平台要处于怎样的应用体系中才能发挥更优效力呢？销售易即将于4月全新发布的PRM产品——伙伴云（Partner [...]

如今，渠道管理成为企业发力的关键点。在产品、价格高度同质化的背景下，渠道是否高效、畅通直接决定企业的命运。如果销售渠道出现问题，产品就难以转化，企业就将失去生存发展的源泉和动力。商机作为驱动销售的基础，在渠道管理中起着至关重要的作用。它就像一只螃蟹，敢于吃的人稍微犹豫便吃不到。在激烈的市场竞争格局中，“企业要有得吃，还要吃得到”，秘诀就是对渠道商机进行有效的管理和报备，让其为企业创造出更大的价值。  渠道合作伙伴商机管理血泪史关于渠道合作伙伴商机管理的过程，每家公司几乎都可以谱写一段营销血泪史：接到邀标的渠道合作伙伴认为，由于解决方案获得认可，项目赢单率应高达80%；而上游企业则认为，项目还未覆盖到客户关键决策人，赢单率不足30%。渠道合作伙伴对本月业绩完成胸有成竹，而上游企业渠道经理估算，一半业绩能否完成也要打个问号。作为一名渠道合作伙伴的销售，被另外一家合作伙伴强占了自己跟进多年的商机而愤怒……想在千变万化的市场环境中抓住转瞬即逝的商机，关键要保证商机响应率。而繁琐的项目报备手续、过长的审批周期、粗犷的渠道合作伙伴管理机制，以及渠道合作伙伴之间的区域障碍、恶意抢单……都严重牵扯了企业的销售精力，有很多潜在客户就会损失在跟进过程中。因此，对企业来说，渠道管理的商机报备则显得尤为重要。  商机报备：建立伙伴间的销售作战语言在日常渠道销售管理与沟通的过程中，状况频出的根本原因在于渠道合作伙伴之间未形成共同的销售“作战”语言。这些语言代表统一的销售方法论，这是保证渠道合作伙伴高效执行力的关键。很多企业已经在应用PRM（Partner [...]

有人将销售比喻为企业的“金山”，有人用"三分天下有其二"来形容销售团队的重要性，这些话语中我们不难看出，作为企业利润的直接产生者，销售团队对于企业有着巨大的价值。那么如何保持企业销售团队旺盛的战斗力，如何更好地激励销售人员，做好企业薪酬的分配是企业一直想要解决的问题。