近日，《销售易客服Agent驱动伊顿电气智能服务价值链重构》案例成功入选 “2025全国企业‘人工智能 +’行动创新案例TOP100”。该评选由中国科学院主管、科学出版社主办的商业期刊《互联网周刊》（CIW）联合德本咨询（DBC）、中国社会科学院信息化研究中心（CIS）发布。
该荣誉的获得，标志着伊顿中国在智能制造和企业信息化管理领域得到了业界的广泛肯定，同时也是对伊顿中国CRM项目方案的卓越性能和实际成效的高度认可。
那么，伊顿中国是如何运用销售易客服Agent——智能客服机器人，重构服务价值链并提升售后流程效率的？
在电气设备制造领域，产品迭代加速与客户服务需求复杂化的双重压力下，伊顿中国曾面临三大服务痛点：
● 知识迭代成本相对高：每年巨量技术参数更新导致知识库维护成本上升；
● 服务响应压力较大：部分专业故障诊断需求超出传统客服能力范畴，峰值时期用户等待时间难以把控；
● 人力资源有所浪费：客户问答易出现重复问题，需要客服人员多次响应。
销售易技术团队通过AI大模型的深度应用，构建了一套贯穿服务全链路的智能化解决方案——客服Agent，其中智能客服机器人作为售后场景为企业减负增效的利器，已在伊顿落地并获得显著的应用效果：
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挑战一：知识库迭代滞后，培训客服人员学习专业知识需要成本
伊顿中国每年面对涵盖上千种产品型号的技术参数的更新，这意味着知识库的维护工作量巨大。传统做法依赖人工录入，更新周期常滞后于产品迭代速度；更新知识库后通过培训方式赋能客服人员，培训周期和培训成本也不容忽视。伊顿中国迫切需要一种更高效的智能工具，简化企业知识梳理工作，以保障客户咨询时能得到最新最准确的回复。
销售易智能客服机器人接入了伊顿中国自有的知识库，无需人工整理成知识条目，机器人可以直接学习企业的文档、PPT、工单内容、业务FAQ等内容，让构建知识库不再是一个繁琐沉重的工作。如果伊顿中国有多个机器人，还可以为不同机器人选择不同的知识库或知识条目作为数据来源，不同来源的文档可快速下载，以满足不同场景和渠道在问答时口径不同的需求，机器人能够对知识库和知识条目自动解析、信息抽取、索引构建，减少传统人工维护企业知识库的工作量。
此外，智能客服机器人接入了DeepSeek、腾讯混元等公有大模型，能够更聪明的理解客户意图，在回复时从知识库中的海量文档中定位意图相关内容，给出准确的答复。这对于首次搭建智能客服机器人的企业非常友好，不仅省去了大量梳理知识库的工作、也直接省去了知识库内容传递给人工客服的培训周期，基于企业自有知识的机器人还保障了回复的准确率。
基于知识库快速搭建客服机器人
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挑战二：产品专业咨询多，新人客服响应迟缓，影响服务效率
客户的问题往往涉及到大量的专业技术问题和产品细节问题，比如，当客户咨询设备故障诊断时，普通客服人员因缺乏专业知识储备，往往需要多次转接专家工程师，导致问题解决周期延长，而专业工程师介入高频次低价值的咨询，又进一步推高服务成本。
解决之道：多轮对话、推理生成，专业问题也能综合给出准确答案
销售易智能客服机器人真正做到了7X24小时的高效响应，特别是跨国公司，为全球多地不同时区在线咨询的客户提供了无缝的体验。此外，智能客服机器人借助多轮对话和推理生成的能力，能够在理解客户意图的同时，通过多轮对话引导客户给出更多信息从而综合判断故障可能的原因并精准定位问题答案。截至目前，伊顿中国的智能客服机器人经过调试，相比人工回复提升了30% 的准确率，准确率提升至95%以上，有效提升了客户满意度。
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挑战三：重复咨询多、咨询入口分散，人工响应成本高
伊顿中国在官网、公众号、小程序等多渠道设有客户咨询入口，不同渠道咨询的用户身份信息不互通，这导致每次咨询都可能需要人工客服确认客户身份再查询订单，影响了客户体验。此外，大量被高频咨询的基础问题和重复需求，客服人工也需要不断重复回复、不断手工创建工单，不仅加剧了高峰时段客服响应延迟、也造成了资源浪费。
解决之道：统一客服工作台+机器人智能建工单，减轻人工服务压力
销售易智能客服工作台集成了全渠道服务入口，将伊顿中国官网、公众号、微信小程序等多个渠道收到的咨询统一同步在工作台中，客服可以一站式查看客户身份并处理咨询和需求，降低了传统方式下不同渠道需要不同组的客服人员去接待的人工成本，给客户带来更简洁、更统一的体验。此外，面对大量重复需求，无需人工介入，机器人能够直接回复问题或创建需求工单，将工单实时同步给对应员工，加速了工单创建的流程效率，减少了20-30%的人工介入。
更值得关注的是，为保障数据安全，销售易智能客服机器人做了“内部外部”的双重保障：在内部，调取文档的权限隔离上做了精细化的拆分；在外部，与大模型厂商签订了严格的数据安全协议，不留存客户数据和信息。在“人工智能+”时代下，制造业是人工智能技术产品落地应用的重要领域，智改数转则是制造业转型升级的关键路径。未来，销售易将持续深化AI技术与CRM的融合创新，打造更丰富的智能化应用，助力更多制造企业实现服务模式升级和运营效率提升，推动制造业向智能化、服务化转型迈进。
