随着互联网的发展和苹果公司带来的示范效应,人们逐渐意识到对于一个产品型企业来讲,用户体验好坏关系着一个企业的兴衰。过去人们设计产品考虑的是如何实现相关功能,再美化一下就完成产品制作。

而现在这样的模式已经行不通,人们意识到好的产品是应该具有情感的,能够处处体现产品使用中带来的对人性的关怀,首先它应该是被“设计”出来的,于是各个互联网公司均成立用户体验设计部。当然,销售易也有自己的用户体验设计部,借此机会,我将我这些年来对用户体验的一些认知和理解简单给大家介绍一下:  

用户体验设计不是艺术创作

首先,设计师不是艺术家,用户体验设计不是艺术创作。艺术创作可以天马行空引起人的无限遐思,例如《蒙娜丽莎的微笑》这幅画,人们千百年来一直在研究蒙娜丽莎为什么拥有这么神秘的微笑。而用户体验设计的本质是帮助用户解决问题,它有一条准则叫别让我思考,这恰恰和艺术创作的本质冲突。其次,艺术创作抒发的往往是作者对生活的感悟以及情感的宣泄,这种感悟和宣泄往往是以创作者为中心的,是主观的。而用户体验设计的本质,是需要设计师尽可能的抛弃自己的主观感觉,通过调研、访谈、分析、设计去研究如何更好的帮助用户解决问题。

这种设计往往是以用户为中心的,所以,用户体验设计也叫以用户为中心的设计(UCD)。  

用户体验设计师需要做什么事情

前面提到,用户体验设计的实质是如何帮助用户有效而愉悦的解决问题,所以设计师的工作不只是单纯的帮助产品经理绘制原型和美化界面,这不能称之为设计。在业界,我们把这种行为叫做给猪描口红,猪还是猪。我经常给我的团队举一个鼠标的例子:大家都非常反感被称之为“美工”,认为这是一种贬称。可是如果一个鼠标的各项特性参数功能都被做出来了,你只是设计了一下造型和颜色,你其实做的就是“美工”的角色。而一个好的鼠标,除了好看的外观,应该有更多需要关注的地方。

例如:使用对象、鼠标材质、重量、按键力度、按键行程、鼠标精度、使用寿命、响应速度、鼠标大小、是否适合手型等等。因此,我们提出真正的用户体验设计是贯穿在整个产品生命周期的全过程。设计师从一个在产品后期做“美工”的角色,变成了团队的核心角色之一。工作从单纯的画界面、图标,变成了用户访谈、需求分析、竞品分析、信息架构、交互设计、视觉设计、前端开发、研发跟进与验证、产品测试、可用性测试、用户反馈收集、用户行为数据分析、新版设计目标的工作。

之所以我们会有这么多的设计师,这其实是一个思维方式的转变。时代在变迁,这个行业在不断的发展,现在的用户体验设计关注的不再是界面和外观,而是实实在在的帮用户解决问题,是实质和内涵。 (见下图,UX为用户体验设计师简称,UX的工作是伴随整个产品的生命周期的,完整UX团队应该至少包含:交互设计师、视觉设计师、前端开发工程师。)  

用户体验设计是客观的、理性的

很多人会说,体验这个东西,每个人的感觉不同,这是主观的,无法被测量的,这其实是一种错误的认知。用户体验的好和坏是客观的、真实存在并且是可以测量出来的。在用户体验设计中,一个用户肯定是主观的,但是当你调研了足够数量的样本,好和坏就是客观的了。快慢是一种感觉,但是可以通过测试响应速度来量化,界面的美观、交互的易用性、需求满足度可以通过用户的好评度进行量化。因此“用户”的概念其实不应该是某一个具体的人,而是一个角色的概念,而是具有相同目标相似行为的一种群体。

以大众点评对餐厅的评分为例,通常情况下,如果是5颗星,并且有了足够的打分样本,通常这个餐厅不会让你失望,我们可以说这个餐厅的体验是好的。  

用户体验是可以被量化的

简单来讲,用户体验我们可以从两个角度进行量化评测。 方法一:用户可用性测试,用户的样本量需要7个以上,这里有三个重要的指标:第一用户目标任务完成率,完成率越高,体验越好;第二:用户的目标任务完成时间,完成时间越短,体验越好;第三:用户满意度,这个指标让用户以主观印象整体打分,样本数量越多,它就越客观的,准确度就越高。 方法二:可采用用户体验问卷调研的方式取得,这种调研最好采取线上的方式,一是样本量足够大。二是成本较低。

我们可以将用户体验拆分成5个关键指标进行用户体验满意度在线调查,分别为:易用性、情感性(情感性主要从美学、趣味性、人性化这个角度来说)、功能性、稳定性、响应速度。同样的道理,如果样本量足够多,这些数据的有效性将会值得信赖。 需要注意的是,在To B的产品里,用户和客户是不同的概念。用户往往是产品的使用者,代表的是使用者本人。客户常常是企业的负责人,代表的是一家企业。所以用户调研和客户调研的结果是不同的,也是不能互相取代的,所以这种情况下需要分别调研。  

结束语

在销售易,虽然我们有了专业的部门去推进用户体验的提升,但是,我们还需要更多的帮助,需要听到来自用户的声音。因此我们希望更多的用户能够加入进来,通力合作去打造销售易良好的用户体验,从而为客户创造更大的价值,真正的用户体验应该是人人用户体验!