几天前,国内某著名家电厂商的维修工程师,在服务过程中,遇见女童悬挂6楼窗外,毫不犹豫,徒手爬楼,救下女童,因而获得厂商见义勇为奖励——价值60万元的房产一套。维修工程师化身“维修侠”,一时间收获了一众好评。甚至有各种网友立下Flag要购买该品牌的产品。

可见,“维修侠”良好的现场客户服务,不仅强化了品牌形象,也带来了更多的销售机会。这也是为什么在产品技术趋于同质化、产品价格愈发透明化的今天,企业越来越重视良好的客户现场服务体验的原因。通过服务好老客户,获得品牌口碑,从而让现场服务点燃企业业绩新的增长点。
然而,在打造良好的现场服务体验过程中,企业“维修侠”仅有一颗全心为客户服务的“侠胆”,是远远不够的,还需要拥有配得上大侠身份的神技能,让“维修侠”如虎添翼,好评不断。

技能一:未卜先知
每一次的现场服务,都是一次“事故”现场的处理。小到家用电器突然停止工作,大到工厂设备突然出现故障,客户等得着急,现场工程师修得焦急。其实企业通过与IoT平台的集成可实时掌握设备的运行状态。当设备由于温度过高或转速过快等各种原因预警时,系统可自动生成派工单,并结合设备的位置、工程师的位置以及忙闲状态等综合因素考量,自动分配进行现场的检测与维护。而维修工程师也可以通过手机端提前知晓设备的预警信息,拥有这项“未卜先知”的技能,为客户提供主动的上门服务,让现场服务更从容。

  IoT 设备情况

 自动生成派工单

 

技能二:锦囊妙计
在维修现场,工程师有时可能会出现,貌似已经解决过的问题,却怎么也想不出来处理的办法;甚至也有可能多个工程师正在为一个问题而苦恼。
此时,维修工程师即可打开手中的“锦囊”——知识库,通过关键词搜索,立即获取现场维修难题的“妙计”;同时,在解决客户问题的过程中,工程师还可不断归纳问题,将知识沉淀到系统中,共享给其他的工程师,避免同一问题反复思考,让问题解决越来越高效。

 知识库

 

技能三:“高手”相助
当现场工程师遇到知识库中未覆盖的问题,需要其他工程师的协同支持,就可以通过移动端将维修“高手”添加为该派工单的团队成员,直接发起讨教。即使中途介入的“高手”,通过浏览记录,也可快速了解问题;如若问题较复杂,维修工程师还可通过视频会议直接连线“高手”,将现场情况一一展现,让“高手”远程运筹帷幄,轻松指点千里之外的维修现场,帮助快速击破客户问题。

技能四:知己知彼
之前,维修工程师收到一张派工单,大概了解下设备故障,背着一堆备件,直奔客户现场。关于历史维修记录,工程师只好问客户,客户也只能凭记忆模模糊糊地回答;有时客户有多台设备,工程师修完后才发现,是另一台设备需要维修。
通过360度客户视图,维修工程师对客户信息以及维修历史记录一目了然,只需和客户简单验证,设备信息一一掌握,轻松核对型号,精准无误维修;另外设备质保清晰明了,保内保外无需再与客户探讨。知己知彼后,可以更从容地进行现场维修。

销售易现场服务移动端应用,将“未卜先知”、“锦囊妙计”、“高手相助”、“知己知彼”四大技能装进工程师的口袋里,让维修工程师化身“维修侠”,心怀侠义,身携高能,在与客户零距离的接触中,从容地进行服务,收获客户好评,点燃企业新的增长点。