建立销售流程- 打造高效销售团队之六
企业建立业务流程的主要动因是希望通过标准化和精细化管理来提升业务运营效率。 过去的十多年里，以ERP为代表的管理流程化几乎席卷了企业的各个业务单元。 在这次流程化的浪潮中，也凸显出一个很有意思的现象：作为企业收益引擎的销售部门，是更后一批被考虑“流程化”的部门。我 们从以上对于销售团队建设中两个关键因素的探讨中不难看出原因：大部分在传统交易型或产品为中心环境中成长起来的销售老总们，仍然笃信销售是一门艺术，更 重要的是“人”的因素。而当他们面临市场环境发生改变时（产品同质化速度加剧，客户掌握越来越多信息，销售复杂解决方案等）时，仍然按照旧有经验在运作 （找到合适人才，提供充分培训，然后交数）。当团队销售绩效出现问题时，他们便陷入了培训－裁人－招人－培训－裁人的死循环中难以自拔，而找不到出路。在提到销售流程时， 我们很多销售老总会自豪且不屑地说“我们早上CRM了，我们的销售流程定义的非常细致和完善！”。然而当谈到销售绩效时，很普遍的反馈是：“我们销售人员素质有问题，只要不到20％ 销售合格！”，“这些销售专业性太差，根本不能将公司方案的价值有效地呈现给客户决策层！很多只知道在底层搞关系，耍小聪明。”“这帮销售的预测数据简直 难以置信，我们管理层只有花大量时间来尽可能搞清楚每个项目的具体情况！”。而所有罗列在这里的销售团队问题却恰恰是一个没有规范销售流程的销售组织的典 型症状。为什么呢？我们CRM不是已经有定义完善的流程吗？目前CRM系统实施的主要目的在于帮助销售管理层提升对于销售部门这个传统的运营“黑匣子”的可视度和对客户资源及历史记录的掌控。CRM所定义的销售流程只是帮助管理层管理销售漏斗和机会的一个工具。而实现这些管理目标的前提是销售人员必须及时准确地将所有资料和销售行为更新在系统中。所以， [...]
移动CRM市场烽烟四起 角力布局要有“真功夫”
当前，在云计算、移动互联网的浪潮下，微博、微信、GPS等个人应用的迅速普及，智能手机、平板电脑等移动终端的迅猛发展，企业级移动办公应用市场已是炙手可热。在移动浪潮的引导下，管理软件领域经历着前所未有的变革，而移动CRM的出现，把中国企业管理推向了一个新的高潮。现在，诸多CRM软件提供商都已经意识到移动化是影响行业的关键趋势，纷纷推出移动版CRM。行业领军者如Salesforce.com及Microsoft在加速打造移动CRM创新应用，国内以仁科互动为代表的新兴移动CRM软件提供商也都在移动终端迅速布局。可以看到，移动CRM未来的发展潜力不可限量。然而，在CRM移动化的过程中，仁科互动CEO史彦泽提醒说，移动CRM绝对不是把PC端CRM强行移植到移动终端，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和微博、微信等社交技术相融合，才能更大化释放CRM的实战价值。业界分析人士认为，在诸多在线CRM厂商之中，其移动产品的布局创新直接决定了其在移动办公领域的竞争优势。随着各家产品的不断更新升级，整个行业的竞争也随之加剧。从市场调查的分析结果来看，大多客户希望CRM功能以简单、便捷交互为主，厌烦繁琐操作，同时，对于CRM的应用效果更加关注。所以厂商要有效利用移动、社交功能，把其主要应用集中体现在增加销售业绩、提升销售效率上。“优秀的CRM，应该能够将销售团队，销售知识，销售流程紧密整合，互为支撑，从而营建高绩效销售团队。更重要的是，要让销售人员有兴趣使用，融入微信、微博等社交应用，增强其对内，对外的协作沟通，成为真正帮助其提高销售业绩的打单利器，这是我们在设计‘销售易’时更核心的理念，也是移动CRM的价值本源。”仁科互动CEO史彦泽表示。任何一个员工的工作都不是一个人的战斗。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩，这才是CRM的“真功夫”，也是仁科互动移动CRM“销售易”的设计思想和应用目标。 纵观国内外市场，当前以Salesforce、workday为代表的云服务商正在引导了企业软件向SaaS模式全面转型，本土以仁科互动为主的移动CRM也在施展各自的“真功夫”。对此，业内专家分析认为，随着企业应用的消费者化趋势日益走强，以及云应用的逐步普及和成熟，国内移动CRM市场正在迎来一轮井喷，2013年以来，从Salesforce CRM、销售易等几款国内外主流移动CRM应用的高光表现来看，未来大有可为。
销售易CEO史彦泽：SaaS激活中国企业市场
在2015年两会期间，李克强总理提出了“互联网+”，引发了传统企业与互联网融合的大讨论。在此背景下，“中国企业移动应用·春季论坛”近日在上海举行，本次论坛以“小时代，大未来”为主题，共集结全国超过400名“活在网络前沿”的业界大牛，激荡和交锋创新服务智慧。销售销售易CEO史彦泽作为受邀嘉宾参加了此次论坛，并在会上发表了主题演讲，向与会者分享SaaSSaaS企业发展经验，为行业发展指明了道路，引发了强烈的反响。 据悉，本次论坛由上海市信息化企业家协会、上海移动互联网产业促进中心主办，旨在邀请本土的优秀企业互联网创业者和管理者，以及资深创投人士，就B2B行业的相关议题开展对话。 来自Gartner的报告指出：2014年业内IT支出大概是3.8万亿美元。也就是说，企业级市场的容量差不多是整个互联网市场的20倍!如此之大的市场，却鲜有如Google、Facebook的颠覆者，很大一部分原因在于此前企业级服务需要软硬件通吃的能力，这远非中小创业可以承受，但自从1999年Salesforce创立起来，长期以来企业级服务坚固的软硬件联盟就此被打开。 对于中小企业众多的中国，SaaS市场的前景则更为广阔。2015年，“创客”第一次“闯入”政府工作报告，这就意味着大众创业、万众创新文化已自上而下形成了广泛的共识。据国家工商总局的统计显示，2014年3月—12月，全国新登记注册市场主体1146.69万户，注册资本(金)18.53万亿元。其中，企业323.51万户，同比增长48.76%，注册资本(金)17.07万亿元，同比增长97.09%，平均每天新登记企业1.06万户。 作为受邀嘉宾，史彦泽在会上表示，“随着技术的推动，软件产品越来越互联网化，老的CRM软件未来将逐渐淡出市场，因为SaaS行业不仅服务好，让企业变得更加简单，有效率，能够清晰地呈现流程，全面对流程进行管理，而且与传统软件相比，费用成本也会大大减少。” SaaS行业能够快速发展，得益于其天然的优点。使用SaaS服务的企业无需在硬件和IT人员方面进行任何投资，即可获得软件服务。而且SaaS服务还可以帮助企业规避信息化建设的风险，传统企业软件部署和实施比软件本身的功能、性能更重要，如果部署失败，所有前期投入就几乎全部白费。 “SaaS行业的本质就是全面创新，当企业应用与互联网碰撞出火花，便产生了无尽的可能性，一家成功的企业，应该是人+技术+流程三者的结合，以人为本，精细化关系销售流程，拥有互联网基因的业务团队。”史彦泽如是说。同时，他表示，随着行业的发展，门槛正在逐渐提高，打造一家SaaS企业，必须拥有产品、市场销售、资本做支撑，否则很难走下去。 作为国内移动销售CRM的领军企业的CEO，史彦泽在行业深耕多年，对行业发展有着独到的见解。曾与马化腾做过同事中国的第一批互联网人，，史彦泽后来出国学习、工作，曾经是SAP中国更年轻的高管、屡次获得SAP中美两地销售冠军，在企业软件行业有17年的工作经验。 但是史彦泽在工作中发现，传统CRM系统的弊病：销售不爱用，老板不好用。如何让CRM系统真正为销售人员带来价值，符合他们的工作习惯?如何能改变传统CRM市场?于是，在2011年，带着这样的使命史彦泽选择了创业，创建了销售易这家公司。 销售易是一家通过以移动、云、社交三大技术为核心的CRM企业，帮助企业精细化管理销售。与SaaS鼻祖salesforce不同的是，销售易CRM原生于移动端。Siebel是CRM1.0时代的领军者，Salesforce以全新的商业模式SaaS改变了整个行业，已经成为CRM2.0时代的代名词。而销售易则以3.0版本为里程碑开启了CRM的3.0时代。随着移动互联网的发展，销售易凭借良好的产品体验、顶尖的销售团队、以及众多VC的青睐，正在快速崛起。市场也验证了销售易开启的CRM移动化发展趋势：2014年销售易全年业绩增长了11倍，公司估值增长了9倍，付费用户已达千余家，产品版本历经12次迭代，并于去年年底推出了企业版，在产品的专业度上再次前沿于其它同类CRM产品。 [...]
销售易史彦泽：移动CRM两年内将现“红海”竞争
和讯科技消息 8月26日-28日，2014中国互联网大会在北京国际会议中心举行，本次大会主题为“创造无限机会 打造新时代经济引擎”，话题涵盖移动互联网、电子商务、智能穿戴、互联网金融、大数据、云计算、创新创业等多个领域。销售易CEO史彦泽接受了和讯科技的采访。 史彦泽认为移动CRM发展高点将在一年到两年左右出现，他看来，在红海中脱颖而出就是谁能够比较快速地满足了这个市场的需求，而且产品在迭代、发展，包括营销、运营，每一个环节都能够打磨得非常好，对于未来得市场竞争和各方面能够占据非常好的高点。 对于移动CRM的市场规模，史彦泽认为，“市场规模这个数字不同的公司不同的人来讲这个事情差异非常大，仅仅说企业级市场，有人说几十亿，有人说几百亿。因为说几十亿的人他考虑的方式是以前的，基于以前的管理软件的市场份额。现在说几百亿的，考虑的是说因为移动互联网，因为云计算的方式，其实激活了大量以前根本不可能用企业应用软件的公司，这是一个管理软件民主化的过程。” 以下为采访实录： 和讯网：在2014中国互联网大会上，我们很荣幸的邀请到了销售易CEO史彦泽史总，下面请史总跟大家打个招呼！ 史彦泽：各位和讯的网友们，大家好！ 和讯网：史总，先简单介绍一下公司主营业务情况。 史彦泽：销售易主要通过移动互联网的技术帮助企业来划怎么把销售额、销售管理这件事情做得更好一些，所以我们一个基础的定位就是移动互联网。其实移动互联网在消费领域里面已经改变我们生活很多了，它必然会进军企业。但是进军企业以后，企业这么多部门里面哪个部门更需要移动呢？肯定是高管和销售人群，所以从我们第一天诞生就使用从移动互联网，甚至社交网络这个技术，把互联网技术放在企业级应用里面来，帮企业变得更加高效，这是我们做的事情。 [...]
为什么销售工作越来越难了？
在做销售管理咨询期间，发现销售管理层/老板们提到更多的一个问题是如何提升销售团队的专业性？ 这些企业大都在过去十多年间发展迅速，销售能力曾是他们重要的竞争力。有意思的是，在一个笃信会搞关系和回扣就是好销售的文化中，为什么大家都开始提出自己销售团队“专业性“不够呢？与此同时，我接触的很多销售人员（B2B销售）开始觉得销售工作越来越难做了， “客户要求越来越高，很难搞”；“竞争很激烈而老板又不肯放低价”，工作压力很大，时间很长，而销售业绩却并不见起色。在这种新情况下， 老板们希望招到高素质的超级销售,却发现这种人才凤毛麟角。寄希望于培训，却发现热闹的培训过后，销售人员该干啥干啥，好像没有什么长进。销售人员则觉得公司支持不够，或产品不够有竞争力， 销售工作压力巨大，而销售收入却不见有大的提升。以前曾带来成功的办法，如今似乎不再奏效了。这到底是怎么了？我们的世界在过去十多年间发生了很大变化，而我们做销售和销售管理的方法和理念却没有改变。对国内商业环境影响巨大的几股力量，不可避免地给销售职业带来巨大冲击：1） 互联网和社交媒体的普及在销售过程中，信息就是权利。十五年前，厂商掌握着核心的产品知识和信息，客户如需获取这些信息，需要同厂商联系，并主动倾听和学习。 销售人员可以轻易获得拜访机会，并在销售过程中占据主动。在销售后，即使客户对于所购产品或服务不满，其传播负面信息的渠道也非常有限。销售人员只需具备基本的产品宣讲，和沟通协调能力就能胜任。互联网和社交媒体的快速普及，从根本上改变了买方和卖方之间的权力状态。 网上大量的信息，论坛和社交媒体上其他客户的建议和分享，使得采购方甚至可以在无需销售介入的情况下，就可以做出明智的采购决定。即使当销售人员被要求介入时，掌握丰富信息的采购人员则对销售人员有着更高的期望和要求。丰富的信息赋予客户在交易过程中更大的权利和主动，这对于销售工作的冲击体现在以下几方面：交易型简单产品(如PC，办公产品等)，可以通过网络销售。这一部分的销售工作将逐渐消失或被电话销售取代客户对于销售人员专业性有更高期望习惯忽悠，做一锤子买卖的销售人员和公司，将很难在市场立足以客户为中心，将不能只是“挂在墙上的口号”2）产品同质化加剧，市场竞争激烈各产品供应商之间的快速互相“学习”，加剧了产品/服务同质化进程。而同质化则进一步将销售过程中的主动权交给买方。面对这种情况，平庸的销售人员一般只能寄希望于低价来赢取订单。一旦公司不能支持低价策略，则销售业绩就会下降。在这样的竞争市场环境中，当企业不能给于销售人员足够的培训和支撑，让销售人员的销售能力和方法成为竞争中的差异点时，销售业绩的下降不可避免。3）业内化竞争中国加入WTO后，很多行业都逐渐开放给外资企业。销售在打单过程中，除了要面对大量同质化的本土竞争对手，往往也需要同跨国企业竞争。这些国际企业除在产品和服务占据一定优势外，他们本身“武装到牙齿”的销售团队往往在竞争过程中也具备明显优势。本土企业在早期快速发展过程中，更倚重于创始团队或少数销售骨干的个人能力， 对于销售团队管理比较粗放。当企业具备一定规模时，如何从对个体销售的依赖转变为对体系和制度的依赖，这也就成为一个巨大挑战。4）宏观经济增速放缓过 去十多年间中国经济的高速增长过程中，对各类产品和服务的需求暴增，使得一些企业随着发展大潮而迅速成长。在需求旺盛而竞争不激烈的情况下，对销售工作的 [...]
“花瓶”般的存在 破解CRM用不起来的顽疾
1999年，Gartner Group首次提出CRM（客户关系管理）概念，从宏观意义上将CRM定义为：是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。这也标志着被视为早期CRM雏形的SFA（销售自动化）正式退出历史舞台，取而代之的便是以客户为中心的立足企业运营和战略高度的CRM系统。 自此，CRM市场逐渐升温走强，2012年，业内CRM营收已达180亿美元，增长12.5%，增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。然而，在市场高光表现的另一端，有相关统计显示，近十余年来，CRM已经成为企业信息化失败率更高的项目之一，如此巨大反差的背后究竟掩盖着怎样的症结，又是谁让CRM“花瓶”般地存在呢？惊人项目失败率 CRM的顽疾究竟在哪里？纵观世界各大调研机构对业内CRM项目实施的失败率调查，数字很惊人，后果很严重。据Butler Group的调查，2002年业内CRM项目失败率为70%；Economist Intelligence Unit调查结果，2007年CRM项目的失败率为56%，另据Forrester Research的调查显示，2009年虽有所好转，但依然高达47%，接近半数的失败率。倘若针对中国市场，这个数字可能还会更高。实际上，如果对这些失败的CRM“作品”逐一分析，便不难看出，只有极少数是由于CRM软件在实施安装执行上出现了问题，导致CRM项目失败的更为普遍的原因是：销售人员不愿意使用，或者用不起来。“无论再好的软件，更终还是需要人来使用。许多企业追求大而全的CRM，或是更满足管理层战略需求的CRM，却唯独忽略了更重要的一线使用者‘销售人员’的感受，很多企业试图用制度强行落地，殊不知，这是更危险的做法。”前SAP中国区销售总监、现仁科互动CEO史彦泽谈到。史彦泽分析指出，企业不能简单的把CRM视为一款软件而已，认为只要买过来用，销售业绩即可全线飘红。CRM首先是一种销售管理思想，其次才是营销工具。必须融汇于企业的战略规划、管理层、基层使用者等全链条。目前市场上的很多CRM产品便过于以管理层和采购人员需求为导向，忽略了CRM真正使用者的切身感受。此外，很多企业沉溺于大而全的CRM，认为这样便可更多规避信息化风险，实际上，这在无形中提高了CRM的应用门槛，复杂的系统功能会导致销售人员的抵触和排斥心理更为严重。对此，很多销售人员也常常吐槽：“我们在外奔波打单，到了晚上还必须按公司规定登陆功能繁琐的CRM系统，填写那些对我们一线实际销售工作价值不大、而主要是供管理层监控和查阅的数据，这不科学。”可以看到，这样的CRM就像老板套在销售人员头上的一把枷锁，看似方便了企业管理，实则两败俱伤。很多销售人员会在录入数据时敷衍了事，长此以往，CRM系统中数据的质量则无法保证，那么其业务价值自然难以实现，这就如同把烂桃子用更快的货车、走更佳的路线运输，可到达市场时桃子仍然是烂的。 治愈顽疾的王道 真正能用起来的原生移动CRM各种信息均指向，解决CRM项目高失败率的关键，即是如何打造一款让企业真正用得起来的CRM。近年来互联网技术，尤其是移动互联网的快速发展，为解决CRM这一顽疾提供了技术支撑。经常在路上的企业销售人员，需要符合他们工作特点，并能够为他们日常工作带来帮助的全新的CRM。在这方面，史彦泽基于多年的专业销售和销售管理经验，以及对于企业软件和互联网领域的研究和创新，走在了行业的前沿。“互联网技术在改变着各个行业，企业软件行业也不会例外。互联网的核心精神在于关注用户，为用户带来价值的同时，还需要带来优质的用户体验。而这些也正是传统企业软件，尤其是CRM系统所缺失的。通过将移动和社交技术同CRM软件结合，为企业销售人员提供简单，易用，有趣，且便捷的移动应用， [...]
