本文由销售易四七整理

今年1月份,销售易D轮融资发布会上我们发布了新版PaaS平台和行业解决方案,今天我们发布三条重要的产品线。短时间内,销售易发布了很多个产品线,这是什么样的节奏?这背后的价值、逻辑是什么样子的?在今天接下来的两个小时里,我和我的同事们将为大家阐述销售易背后的逻辑和我们下一个阶段的产品及服务路线图。

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互联网本质是连接  无连接不互动

关注我们的朋友可能了解到,销售易过去很多年创新的主线是围绕着互联网级别的技术和企业级的客户关系,这个领域的结合,更好的解决原来没有很好解决的问题。

在今年1月份的发布会上面,我们第一次发布了销售易的新使命。过去一提起销售易,我们可能想起来“让销售更容易”这一个口号。但这次我们发布了一个新的使命,助力企业和客户互动的全过程,数字化、智能化,从而提高客户满意度,能够实现可持续的业绩增加。

作为一个客户关系服务商,我们帮助企业去连接客户、与客户互动。互动是非常重要的,当我们无法跟客户做紧密连接的时候,企业与客户的互动非常难以实现。连接是很有意思的一件事,它是互联放这么多年的本质。在工业经济里,我们有发明创造有蒸汽机、汽车这一系列的革命;互联网的革命,在过去10多年里在中国如火如荼,这次革命非常有意思,没有发明创造,只用了“连接”这件事情,就有了这么多优秀的互联网公司。

这些互联网公司似乎没有创造任何东西,但是他们却创造了这么多的价值,腾讯市值3000亿美金,听说最近阿里也要市值3000亿美金,那么这些公司干了些什么呢?腾讯实现了人与人的连接,阿里实现了商业和商业的连接,百度是人和信息的连接, O2O,美团实现了让消费者和餐馆的连接,滴滴实现了司机和乘客之间的连接。

可是在它们出现之前,这些业务链条一直都存在,因为互联网公司的存在,让连接这件事情,让整个被连接起来以后的效率做到了极大的提升。所以我们看到,互联网的连接,在这次革命过程中其实就是各个行业效率提升的一个核心驱动力。那么在过去的2016年下半年,我们提到了一个有意思的论调,C端互联网的大佬们提到一个概念,说中国的互联网公司上半场结束了,下半场来了。

 

互联网上半场远未结束

那么到底有没有上半场?互联网的上半场真的结束了吗?我觉得是一个挺有意思的问题。从我个人去深度研究这个领域的话,我自己觉得互联网的上半场,从销售易的角度,远远还没有结束。

互联网任何一次信息革命,都发生在企业端,无论是网络、计算机、小型机、大型机、PC……整个B端,我们叫IT行业。但这次革命率先用到消费者这一端,因为中国巨大的人口红利、社会红利,连接产生了非常多的价值和意义,我们每个人都体会到了因为连接给生活带来的巨大变化。

那么在这中间,非常成功的公司提了一个概念。经过我们十几年的努力,我们发现该连的人可以连了,该连的设备也可以连了,该连的角色也可以连了,似乎竞争到这儿已经告一段落,我们下一阶段该干什么?所以他们基于这个逻辑提出了“上半场”的概念。

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我们屏幕下方,黑压压的一片,它是谁呢?我们认为在这个经济体里,除了个体的人以外,还有大量的企业,而企业跟我们的消费者有着千丝万缕的联系,我们既是它的一部分,我们也是客户。但从B端的角度来看,没有做任何的连接,所以连接版图上,B端一团漆黑,我们认为的连接的这场革命,上半场还远远没有结束。

很有意思,我们说互联网的一个重要的属性是去中介化,但我们上一轮的革命过程中,恰恰产生了一堆的“大中介”。大家看,其实58、京东,本质上都是大渠道的线上体现,包括美团,介于消费者和餐馆间的大中介,京东是3C产品制造商和消费者的大中介,互联网的属性是去中介,怎么最后反而产生这么多的中介?

其实这个原因主要是这些中介都是互联网公司,他们意识到这次革命,用资本和技术的力量,能够使低效部分形成快速流量入口,形成了垄断。我们知道,中介的目标是形成垄断,两边溢价,利益最大化。

我们以京东为例,所有在京东上面卖设备的服务商们,其实没有一个人心甘情愿的完全被渠道来进行定价,将我的客户牢牢掌握在第三方渠道手中,我不知道自己的客户是谁。这个过程中,因为大量的制造型的企业或者服务商们,他们没有互联网的经验和实力,或者他们的专注度没有在这上面,所以第一波互联网浪潮中,就有了大中介出现。

任何一家公司,如果不能围绕客户的话,只能被所有的渠道和中介横跨在中间,造成对客户和市场的脱节。企业想长期发展是非常难的事情,更不要谈利润维度,利润维度企业都应该有一个天然的想法和驱动力,那么我们看过去,没有这种能力。

这个版图,在中国的数字化过程中很快形成全面连接的势头。这个连接,在互联网上半场中,对传统行业和企业来讲,他们没有办法、没有能力用到互联网级别的技术来,进行它和外面消费者的连接?这部分非常重要,所以我们希望销售易变成这样一家公司,去支撑这么多的传统行业,能够直接联系到自己的客户,能够将连接用进来,将它的效率再次达到一个极致,这是销售易的整个创新思想和逻辑。

问题来了,这个连接从概念来讲,好像听起来是没问题的,但是呢,它做起来似乎非常困难,怎么样去落地、怎么支撑这次连接的发生呢?那我们从几个例子来看一下,其实这几个例子大家可能在不同的场景都经历过,我举了几个大家耳熟能详的例子。

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首先,在上次的产品发布会上,我们提到了餐饮行业内外打通数字化的链条,大家应该都尝试过在大众点评上面订座、扫码点餐,整个链路我们都尝试过了。那我们看过去这么多年的信息化发生了什么变化?

我在很多场合提到,10年前做信息化公司,没有人会想到餐馆和餐饮。但是这么几年发生了非常巨大的变化,首先这个变化来自于什么?像美团这样的公司,将消费者跟餐馆连接,连接后帮餐馆导流。

许多产品已经实现了,我们在外面订座、等号、点餐、结账。在老板端解决了非常重要的问题,以前老板们会觉得你给我一套软件,让我花那么多钱,我得炒多少盘菜才能把钱赚回来?但今天你们想想,一个场景,作为一家餐馆老板,最痛苦的场景是什么?他得每天早上凌晨四点钟到菜市场买菜,而且不知道今天如果下雨了下雪了我的销量是怎么样的,这个投入的成本是巨大的。

而现在我们看到另外一种场景,老板们每天晚上轻松的打开手机,看天气预报,根据历史情况判断明天的销售情况,然后可以立即生成一张采购清单,发送出去后,第二天早上十点多送牛肉的、送白菜的、送菠菜的已经各自送过来,然后组织员工快速开门迎客。

我们不是讲不可实现的场景,这个场景今天已经实现了,因为跟消费者连接、跟餐馆连接,甚至跟供应链整个的连接,对餐馆的效率产生革命性的变化,这个我认为不再是信息化,而是全行业数字化的过程,我们的客户,这个餐馆已经不需要卖会员卡做管理,它已经通过微信扫码知道你是谁,所以我们想想这样的场景,已经来了。这是服务业的连接。

我们再看工业经济的代表行业:汽车行业。各位很多今天已经买车了,你们从哪买?4S店。买完以后,厂家跟你有什么联系吗?非常少的联系。但作为一个厂家来讲,我们今天想另外一个场景:当我买了一部车,告诉我只要扫一下二维码,立即一个APP下来,我车里面的所有程序全部进入到我的手机上,APP每天告诉我,主人你的维护到期了。

当我去之前,很多优惠已经发过来了,我可以看到点评,线上预约,然后去做汽车保养。大家想想,这样的场景之下,我们的汽车厂商不可能不知道我是谁了,不但知道我是谁,甚至连我是危险驾驶还是良民它都知道了。接下来你会知道广东和北京的维修配件为什么不一样?甚至消费者可以告诉厂商你这个车前脸太难看了,车型应该改进一下,其它消费者都点赞同意,所以我们就不再闭门造车了。

所以,这个领域真正的变化是什么?车企将用户连上了,将4S店连上了,当所有的服务连上了,所有的化学反应全都产生了,我可以给用户非常多的服务,我甚至不用4S店,我一键就可以诊断是哪里出了问题,立即跟周围的服务商沟通联系。

这就是连接的力量,连接的B端和C端,整个打通非常重要。

我们刚才谈到了京东,谈到了电商,所有的冰箱、彩电制造商们他们愿意吗?但他们没有办法。无论你从京东、苏宁、国美买的,你回家以后扫码,所有信息全都进入到我的程序,从此以后通过远程控制机器,很多的机器报错和维修,跟4S店一模一样的场景。于是海尔这家公司慢慢变成产品服务商,可能不再用第三方卖东西,可以直接下单购买产品,价钱还便宜,但对于品牌来讲,最有价值的事情是能够直接了解用户,提供更贴心的服务。

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这样的一个变革怎么实现?刚才讲到了两类,在工业经济里,实现都是用信息化或者数字化手段实现的,工业经济最大的特点是标准化制造,推到大渠道里,厂商对用户是不关心的。工业效率提升的时候,最重要的是生产制造的效率,过去叫科学流水线的制造,叫ERP。

如今已经转型到服务经济时代。为什么?今天我们谈到了消费升级。原来什么都没有的时候,你给我制造,有就行了。今天不但有,你还得给出理由,我为什么要在你这儿买?要想下一阶段胜出的话,首先让客户先买你的东西,接下来你要把他服务好,让他信赖你;第三阶段不但信赖你,你还要让他从情感上跟你产生连接。我们在互联网公司讲到了情怀,情怀要用在客户关系的经营。当一个品牌要让客户对你不但满意还要产生感情,这在经营上是个非常大的变化,所以科特勒讲营销3.0的核心,是企业品牌如何跟用户紧密连接和互动。

 

企业级连接=社交+移动+业务流程

整个服务升级的场景下,服务好你的客户,用新型的技术手段和数字化手段,是非常重要的,所以我们认为下一阶段生产制造固然重要,但是前端客户关系将变得异常重要。

那么客户关系变得异常重要,我们看到新型的客户关系跟老的客户关系到底有什么区别?老的客户关系,其实整个都是ERP理念的延展,他们认为就是客服的流程自动化。过去的软件,这么多年的核心设计思想,就把企业看成流水线,然后通过软件把流水线实现。

我们销售易提出了另外一个理念,我们的核心理念,重新还原到企业的原本模式,就是一堆人聚在一起生产产品和服务,卖给另外一堆人,中间还可能有两堆人,销售的过程有经销商,服务的过程有服务商。

大家看一看,无论你是多大的跨国大公司,你是B2B还是B2C模式,简化下来,就是这几拨人的事儿。所以我们如何通过软件的形态支持这几拨人的连接和交易?这就是新型的客户关系要考虑的问题,所以销售易从底层的架构和设计上面,围绕着以人为中心,那套思路和理念是来自于上世纪20年代泰勒的管理理念,大家都看过卓别林,那就是工厂的呈现,只不过后来有了软件,通过软件来实现,到今天互联网的技术已经可以让我们将企业重新还原到人上面去。

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具体怎么做呢?我们认为有这几个方面:第一个,要用到社交网络技术和移动互联网技术。社交是将线下人与人关系搬到线上的最棒的技术,每个人随时被连接。但是,企业端把人连接起来干什么呢?需要完成业务流程,当我们有基础去连接以后,第二件事情,要把业务流程嫁接到上面,所以销售易认为企业级的连接应该从这几个维度来看。

基于这一点,全新的CRM是怎样的?我把企业又重新细化了一下,产生CRM的是什么范畴?销售、市场、客服。所以,传统的CRM这么多年是围绕着企业内部的业务流程逻辑来进行的。但我们不要忘了,这么几拨人,我们说客户关系管理,只记录了谁买了什么东西,然后我们的渠道商、服务商,都跟公司内部的软件没有任何的连接。

 

伙伴云、客服云、现场云三大产品重磅发布

销售易在过去5年多的时间里,聚焦一件事情:帮企业获客。但是我们意识到另外一个问题,在过去几年,我们帮企业获客的过程都有直销团队,从流程到线索到成单,将客户的获客途径做到最优化,但中国地大物博,很多企业既有直销又有渠道,很多客户说你为什么不把渠道管起来?这也是一个重要的获客环节,所以我们今天发布的第一个云,就是在伙伴云。这次是我们的管理软件首次从企业内部的流程延展到连接外部的这么多合作伙伴,给它一个APP,让他们的人跟厂商内部的渠道人员下订单、看库存、快速连接和处理商务。

接下来的问题,客户变成我们的客户以后,我们天天要沟通,有服务问题、投诉问题等等。这个时间节点上面,不希望一个客户搞好几个系统,那对它来讲很痛苦的一件事情,所以很多的客户一直在推动我们,说你们一个流程为什么不走下去?所以我们今天发布的客服云,就是帮我们的客户开始去处理所有客户服务方面的所有的问题。

然后呢,客户给我打完电话,要派维修人员去现场,你们为什么不把维修这帮人给我连上?所以,我们另外一朵云现场云,其实就是这边接完电话,我们派一张工单出去,我们的服务商就可以接到工单,领取工单以后去现场,确保把整个的问题很好的解决。这中间如果还需要技术支持,客服、工程师随时可以连接,这整个的连接,能够从获客开始到服务客户这边做一个整体的解决方案。

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所以这次的发布的这几朵云的关系,对经销商我们是用伙伴云实现,对客服人员是客服云实现的,那么对于派单过去的服务商,我们通过现场云的方式来去完成。

给每一个角色的移动端的应用,这么小的手机APP,只能做很简单的事情,但是后台之间服务过程的业务流程逻辑非常复杂,我们在云端一定要有很强的大脑在那个地方,知道各种关联关系,所以我们底层是用销售易的PaaS平台作支撑。

今天我们在这强调一下,刚刚发布的新产品,逻辑非常清晰,我们用伙伴云弥补直销、渠道去支撑连接业务;变成客户以后,我们有客服云。在产品发布后,我们产品的架构将变成这样子,在最底层是基础数据层,有权限各方面的话,对外的接口,跟很多系统对接,我们的接口和工作引擎,这些都是在我们的平台组建层,这个平台必须做到非常灵活,各个行业里头的角色,办的那个事儿和它的移动端是完全不一样的,有共性,但是个性化差异巨大,怎么解决?我们通过PaaS平台灵活支撑,你给角色设定好后,不用开发移动端,通过拖拽就能形成角色的应用,你要改了,不需要开发,改底层结构,你只需要去配制,再重新改动一下就可以了。

每一个角色的应用,销售云、客服云、伙伴云、现场云的应用。往上到行业,要处理的问题截然不同,我们与对行业很熟悉的合作伙伴,他们在底层做了这么多事情,投入太大,浪费社会资源,我们希望大家理解领域和行业后,在我们之上去组建跨行业的应用。

 

中国软件公司引领世界级软件的创新

我们引入了新型的理念,怎么证明是对的?有人可能认为你跟SAP一样。原因是什么?某些权威观点认为所有的创新应该来自于国际软件公司,不应该来自于中国的公司,尤其是整个结构改变,也不应该是中国公司干的事情。

我经常去美国,我跟美国的分析师、从业人员、VC都有过很多的沟通。都说在互联网时代,中国是“复制中国”,美国人一提到中国公司做类似的事情,会觉得你就是拷贝我们的东西放到中国去干。但当我们深层的解释不同点的时候,他们刚开始很难理解,因为他们脑子思路全是固化的软件时代的思路,当你搬过来换一个思路,这个事情巨难,还好,我们对服务业非常了解,当我们从这个维度思考的时候,他们觉得非常棒。

今天发布会的意义,不仅仅是发布了三朵云,我其实想告诉各位,我们在中国的管理软件公司、下一代的企业服务公司,我们可以做一些新型的、世界级的改变和创新,今天我们做的事情其实是非常大的创新,而且在整个的世界企业服务领域都是创新。

 

全球首款无缝整合的全新一代CRM方案

具体怎么办呢?我们重新定义。今天我们发布的是首款能够支撑企业内外打通的新型的客户关系。我们的设计思路和理念,已经不是流程自动化,我们把企业重新看成是人的事情,所以我们底层用社交网络的结构,而不像传统软件全部流程自动化。

CRM中间的R,已经发生了很大变化。过去所谓的客户记录管理,就是会员管理,或者是谁买了什么东西,把客户记录下来的一个名字而已,根本和客户没有关系。所以呢,我们觉得下一个阶段,社交网络把客户内外连接做上去的时候,我们知道我们把活生生的人、车、餐馆连上来,我们将把活生生的产品直接连上来,那么这件事情的连接,带来的意义和价值,绝对不等同于记录谁买了什么东西,所以我们把企业前端的客户关系由一个流程自动化为中心,带入了一个以人和关系为中心的时代。

我们跟传统软件有什么差异?有几个方面,我们是全新一代无缝整合的解决方案商。体现在什么地方呢?过去传统的CRM服务商的发展过程中,大部分公司是收购、兼并来的,这些都是完全不一样的公司开发的东西,最终我们发现客户关系这事儿有一个共同点:围绕一个客户,有市场、销售、客服、渠道……很多系统,使用不便。统一管理面临巨大的挑战,太难了,根本做不到,过去的软件发展就是这样子。

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所以呢,我们希望围绕客户这个树干,将获客的过程,销售伙伴、客服、现场,整个在一个上面讲出来,在同一平台上,我称之为内生,一起长出来的,而不是四五棵树,先把一个客户的各个业务环节连在一起,我们再想办法打通。

另外一点,将社交、移动、大数据、AI和物联网无缝整合。很多人听到之后觉得吹牛吧,你们怎么贴到自己身上去?确实是,包括我们自己喊了好几年,整个融入CRM,但我们过去很难给大家证明重塑的意义,因为我们第一部分工作是销售自动化,还是内部事情,虽然底层是社交网络,但连接的巨大能力发挥不出来。我们整合了社交、移动、整个重塑是这样子,然后请了数据科学家,很多人问我你请数据科学家是不是跟潮流?我今天不谈,因为我们完全不是将任何新型的热词用到我们公司做市场宣传。

我们整个成立这一块,就是看最新的技术如何运用到企业里面,来改变之前没有这个技术的时候遇到的挑战和问题。这项技术如果很好的运用,一定能产生间接的革命。

 

销售易创新的原则:为客户创造最大价值

我们这家公司在2011年成立,大量的市场管理软件公司成立的时间都非常早,但我们因为没有历史包袱,我们今天站在巨人肩膀上去思考原来的流程和企业的业务,再加上新技术,这几项融合,将产生什么样的变化?我们在今天,很自豪的讲,我们在今天在平台底层营建的时候,就考虑将这些技术,包括AI、大数据技术,实实在在的过程会引领什么样的变革?

我们觉得它是下一个时代的口号,让销售更容易,这么多年我们都没有实现让销售更容易,我们还在搞流程。你们说让销售更容易,但你们让我们销售更容易了吗?我自己个人也是销售,所以我挺了解什么东西能让销售更容易的,但是真的,以前没有技术的时候真的做不到,所以下一代技术应用起来,会转变为以用户为中心,来进行一个重要的转变,那么这个驱动,就是这些新型技术。

最后提一点,我们做了这么多的想法和创新,很多人说你是不是什么都想干?但我想我们不是什么都想干,我们只是想干的,作为一家新型的客户关系公司,实现每一家企业跟客户的无缝关系管理,这是我们公司的使命。

另外一个,我们做的所有的事情,核心的一点,因为我们的客户天天鞭策我们,你们怎么还不给我提供这个能力、怎么还不给我提供那个能力?其实一切都是非常合理的,对我们团队来讲,怎么加班加点的把市场要求我们做的事情快速完成,我们一切的创新思路是为客户创造最大价值,这是我们整个创新的原则。

好了,我的开场演讲,其实核心阐述了销售易用连接的力量,将怎样改变企业级服务。我们用新型的技术,到底带来什么样的变革?我们的路线图是什么样的?刚才那棵树上面,大的叶子是空的,那我们相信,那几个空的我们将填上,因为那是要真的内外连接应用的时候,我们今天还没有做到。

9月份销售易将有一个用户大会,将更细致的分享我们在每一个人、每一个连接背后的情况。