疫情下如何维持业绩增长

当疫情防控步入常态化阶段，物业行业的发展格局和逻辑正发生着新的变化。大众对物业服务的重要性有了全新的认知。特别是物业被纳入社会底层治理结构，与居委会、业委会一起形成三方共治，肩负的责任和工作要求相较以往发生很大的变化。这既是整个行业发展的机遇，同时也对这一典型重人力模式的行业提出了全新的要求。如何从劳动密集型向知识管理密集型转变，来提升整个物业行业的人效、标准化程度以及业主满意度?如何借助物业服务数字化转型的趋势，更好的帮助物企降本增效，提升服务水平?针对这些问题，7月底，聚焦To B科技类企业的蝴蝶派联合中国物业管理协会、《中国物业管理》杂志社与高仙机器人，共同举办以“智慧物业与数字化转型”为主题的思想风暴会，探讨物业行业的故事与未来。会议现场，围绕物业管理数字化转型、智慧清洁助力物业数字资产升级等话题，销售易解决方案副总裁李军表示，物业服务企业数字化转型可以用三个关键词来概括，那就是“高质量增长”“客户体验”和“数据智能”，数字化转型既是企业“高质量增长”的必经之路，也是一个很好的抓手。一、物企数字化转型，回归本质是破局点长期以来，政府从宏观政策层面一直在大力推动着各行业的数字化转型，以优化产业结构。去年1月份，住房和城乡建设部等10部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，要求加强智慧物业管理服务能力建设，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平。今年初，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，再次强调推动“产业数字化转型”的重要性。提出要加快建设数字经济，打造数字经济新优势，改进社区物业服务管理，提高城乡社区精准化精细化服务管理能力。在政策的牵引下，数字化转型已成为物业行业未来发展的必然趋势。头部物企积极拓展多元业态、出圈城市服务，物业管理行业的服务类型正在不断延伸，行业赛道不断拓宽，智慧化物业成为行业热词。但传统物业仍然存在管理模式落后、服务水平欠佳等诟病，且受限于传统物业人工效率低、技术手段落后等种种痛点，发展瓶颈难以突破，亟需向数字化物业转型。针对这类企业，如何通过互联网、大数据、人工智能等技术进行数字化转型，是一个值得思考的问题。与会代表嘉宾普遍认为，作为服务型行业，物业企业在数字化转型中首先应以客户为本，加强客户服务与科技的融合，利用数字科技手段，探索如何为客户提供更好更便捷的服务，提升服务满意度。其中，销售易副总裁李军表示“物业服务首先要回归本质”，并提出“数字化转型的目的是为了提高客户体验”的观点。在这一核心理念指导下，李军分别用“高质量增长”“客户体验”和“数据智能”这三个关键词来概括物业服务企业的数字化转型趋势。后疫情时代，物业服务还会有一段很长的增长期，但这轮增长期必定伴随着企业的优胜劣汰，哪家企业能做到增长质量更好，就能活得更久，相反将会面临被淘汰的局面。数字化转型将是企业实现“高质量增长”的必经之路。“对于物业企业来说，数字化转型的目标和驱动力都应该紧紧围绕给客户或业主带来更好的体验。”李军提出。无论是客户全生命周期管理还是全场景服务，数据化、数字化都是一把利器。对于第三个关键词“数据智能”，李军则认为，技术、数据、AI在物业服务领域不再只是纸面上的规划，无论是智能安防、智能管家还是智能社区，都已经在实际运营中带来实实在在的效益。而销售易作为融合新型互联网技术的企业级CRM领导品牌，致力于打造符合数字化时代企业需求的CRM，将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业提升客户满意度，实现可持续的业绩增长。在这一过程中，销售易提出的构建“以客户为中心”数字化运营能力，为众多寻求数字化转型的物业企业提供了帮助，为推动物业行业智慧化转型与社区生活良性发展提供助力。二、智能精细化运营助力物企降本增效从1981年国内首家物业公司成立至今，物业行业已走过了40个春秋，逐步从拼人力、抢地盘到重服务、重客户体验，物业行业面临着技术红利、政策推动和社会期待三重时代契机。在很长一段时间，物业行业一直被视为是劳动密集型行业，人力成本在财务报表和可见的支出上也是最高的成本。叠加疫情的影响，人工成本上行已成为客观趋势。这一现象最先反映在，众多龙头物企纷纷寻求更多科技化、智能化手段、酝酿更多变化和机会。站在整个大行业的角度，抓住时代契机，借助数字化、智能化破局重启，既是客户需求变迁的应对之道，也是物企降本增效必经之路。在这条必经之路旁，销售易已做好了运用数字化手段赋能物业管理发展，加速社区生态建设的准备。在李军看来，整个行业值得在新思维和新工具指导下做到更好。具体到执行方式上，销售易的做法是，运用数字化能力首先帮助企业解决连接与互动的问题，让更多的人、设施、资产、服务在线，更多的在线与互动会沉淀更多的数据资产，从而对一体化的物业服务流程与运营做到优化和精细化。此前，销售易已经凭借领先的产品和服务，为众多寻求数字化转型的企业提供了帮助。其中，与长城物业的合作可充分体现解决方案能力。长城物业借助销售易CRM，建立两大事业群的销售过程管理体系，帮助销售管理者及时把握客户及项目跟进过程和潜在问题，逐步构建起业务流程的精细化运营管理。而精细化的运营自然能够带来更好的客户体验和客户价值。更多的连接，更多的数据，更好的流程，更优的体验，一环扣一环，形成物业企业持续滚动“增长飞轮”，越滚动，动能越大。三、深耕客户需求，以体验闭环塑造卓越体验在整场峰会中，销售易李军反复提到的一个词是“客户体验”。数字化、智能化只是手段，不是目的，物业行业归根结底仍然是服务行业。李军认为，客户体验是物业企业持续增长的必要条件，没有好的服务体验，没有好的口碑，企业无法长期发展。此前发布的《2021中国新物业服务发展白皮书》，曾将物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索称之为“新物业”。“新物业”时代企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量等方面，通过延伸服务边界，引入科技以变革服务手段，赋予物业服务新价值。客户的话语权越来越大，消费理念由过去追求性价比转变为追求服务的品质、体验、便捷和个性化;客户群体中年轻一代深受互联网思维的影响，对服务需求多元化、个性化明显，对于线上数字化渠道接纳程度高，并且对数字化体验要求高。多重变量影响下，物业行业步入服务升级和生态数字化重塑的关键转型期，针对客户不断出现的多样化深层次需求各大物企纷纷进行全方位调整，力求在服务能力和服务方式上实现质的跃变。但是我们也应该清醒的认识到，目前大多数物企还没跟上变化的脚步，尽管有些企业提出很多响亮的服务口号，但是出发点依旧是企业自身，并非真正以客户为中心的客户体验思维和理念。为此，销售易提出以“体验检测+体验设计+体验运营”的闭环模式去打造卓越客户体验。从线下服务主导的体验模式向自助、线上、线下综合一体化的数字化体验模式迭代，并通过数字化手段实现服务流程的实时响应、追踪可及，把对客户体验的管理做到极致，客户即使隔着屏幕也能感受到物业人用心的服务态度。“当然，体验运营需要长期主义，不是靠几个营销点子和超级网红，物业服务也要结硬寨、打呆帐，日改一错、日优一服才能真正获得客户的信任和口碑。”李军认为。让物业回归到服务的本质，同时借助科技手段让行业活得得更好，实现提质增效，建立竞争力，这是行业面向未来的核心。当前，面对世纪疫情、经济下行与数字化浪潮，整体经济及各行各业都进入了新的周期。物业行业也要用最积极的态度，给未来的发展重新定位，并寻求破解之道。随着物业业态的日渐丰富，管理面积增多、资本市场加持、业主对品质的需求提升，都在对传统物业行业的用工、管理、与经营都提出了巨大要求和挑战。为了解决这些问题，行业先行者做出了尝试，通过数字化升级的方式优化物业服务结构，并取得了一定的成效。而数字化，则能够让行业更进一步连接与协同，帮助企业优化服务流程和运营管理模式，为客户带来更好的体验与价值，进而形成良性“增长飞轮”、实现降本增效。物业企业如何用数字驱动发展、打造高质量增长飞轮呢?

文章来源：雪球网文：财经科技汇自媒体近日， Salesforce中国区解散的消息在国内的SaaS圈激起了不小的浪花，有爆料指出，2022年Salesforce 中国区上季度销售额下滑严重，Salesforce中国区宣布解散，涉及中国大陆和中国香港业务。虽然没有被官方证实，但是如同放大器一样，昭示着国际软件厂商在中国的水土不服，以及中国本土CRM软件厂商的巨大成长和国产化替代机会。一、Salesforce退出中国的消息并非偶然对于Salesforce中国区解散的消息，笔者联系了曾经的Salesforce实施交付服务商伙伴，他们表示早有苗头，已经纷纷转型做国产CRM产品，他们也更看好本土CRM的国产化替代。首先，国际政治博弈绕不开。俄乌战争爆发后，Oracle、SAP等一些软件巨头在俄罗斯市场停止服务，成为政治博弈的棋子。在中美政治博弈的大背景之下，中国企业未雨绸缪，也着手实现国产化替代，避免被卡脖子。比如，华为自研了客户管理系统，海康威视、华大基因、施耐德电气等多行业500强企业客户放弃了Salesforce选择国产的销售易CRM系统。其次，Salesforce在中国市场始终无法取得新的突破。Salesforce进入中国18年，几经周折后，面对巨大的中国市场，其业务一直不温不火，最大的营收来源依然是美国和欧洲，占其营业额总额的90%以上，而中国区乃至亚太区的营收占比一直不算太高，仅是零头。虽然Salesforce在全球的增长仍在提速，但在中国市场并没有明显的增速态势。再次，Salesforce的产品和本土化服务体验无法突破。众所周知，Salesforce是PC时代的产物，而且国外的工作方式注重邮件沟通，在移动化和社交化方面远达不到中国用户的使用需求。在服务方面，Salesforce海外版的团队产品力和服务能力强，但是，Salesforce在国内渠道建设并不强，因此没有在国内培养起特别强的交付伙伴，再加上国内市场的交付价格相比国外市场不高，交付力量受影响。最后，中国的数字化进程越来越快，对数据资产的认知越来越清晰，对数据的收集和挖掘分析更重视，SaaS产品成为企业实现数字化的重要手段。实际上，早在去年底，Salesforce旗下的数据可视化工具Tableau就已停止在中国大陆的直接性经营活动。另外，Salesforce的数据中心不在中国，受中国政府对核心数据保护的影响，成为中国企业推行数字化的一个硬伤，毕竟数字化营销是企业数字化转型的重要场景。二、国际巨头在中国市场生搬硬套往往水土不服众所周知，中国是一个发展中国家，用发达国家的思路生搬硬套往往行不通，市场培育需要一个过程。比如，起初微软在中国推广正版Windows系统并不顺利，还一度埋怨中国市场不注重知识产权，后续通过免费的策略，培养了中国用户的使用习惯，借助PC终端的销售推动了微软全家桶的正版化收益，可谓是曲线救国。谷歌搜索作为PC互联网时代重要的参与者，凭借优秀的搜索推荐算法以及良好的广告展示体验，曾经在中国的搜索市场占据了超过30%的市场份额，深得用户喜欢。但是，凭借谷歌傲慢的姿态，拒不遵守中国政府提出的搜索信息过滤要求，对中国政策变化难以把握，无奈关闭了中国市场的搜索业务。不可否认，Salesforce过去二十几年积累的产品和平台的强大性、场景的多样性，产品的成熟性等多个维度吸引了国内客户的眼球，也一度成为国内CRM企业学习的对象。但是，Salesforce在进入中国后，不管是在产品、定价、售后服务体系以及资源投入上，始终跟不上国内企业客户的实际需求，导致其积累的能力难以发挥。2019年，Oracle被传裁员和被迫云转型引起了行业的高度关注，尤其是传出计划关闭中国区研发中心，有900多名甲骨文中国的员工被要求签署裁员协议。其背后原因离不开以阿里为首的中国本土企业历经10年掀起了一场轰轰烈烈的去IOE化，一是降低因为Oracle“卡脖子”带来的高昂成本，二是积极拥抱云计算时代，引领新的IT服务模式，Oracle想通过打劫的方式持续绑架中国企业最终行不通。三、国产化替代的新出路和新思路很显然，Salesforce即便真的退出中国市场之后，势必会有国产CRM厂商迅速填补市场，完成国产化替代。就像曾经的谷歌退出中国之后，以百度为首的国产搜索引擎迅速崛起。Zoom退出中国后，中国本土视频会议公司抓住窗口期跑马圈地。可见，中国市场巨大，机会众多，本应该会诞生属于中国的本土CRM龙头。但是，要想实现对Salesforce的顺利替代，国产CRM软件要打出中国特色。首先，中国是世界上移动互联网最大的市场，根据2022年6月国家统计局发布的最新数据显示，我国手机网民规模达到9.86亿人，互联网普及率高达70.4%。而且，中国有世界上最领先的社交软件族群，微信、企业微信、QQ、钉钉、飞书、抖音等一众社交软件，极大地培养了中国用户的社交习惯，随时随地办公成为家常便饭。比如，销售易CRM与企业微信实现了集成，从前期营销获客、销售到后期服务，通过小程序、企业微信等多个触点，实现企业与客户、员工、合作伙伴之间的互动在线化、数字化，最终形成高效、互动、有温度的关系网络，把企业办公和企业营销延伸到了移动端。(数据来源：T研究×销售易《CRM国产化替代选型指南》白皮书)其次，注重满足企业个性化需求。中国企业的管理模式与西方企业存在较大的差异性，以欧美企业管理模式为特征打造出的Salesforce不能很好的匹配国内企业需求，需要按照中国企业的需求做个性化的开发和完善。虽然Salesforce通过PaaS+SaaS的模式给客户提供服务，但是，庞大且复杂的平台受限于中国本土服务伙伴的能力，客户满意度并不高，这给中国本土CRM企业带来了机会。再次，充分发挥本土化的服务优势。很多IT系统失败的原因就是用不起来，造成资源和资金的巨大浪费，而实施交付是关键。所谓近水楼台先得月，在产品能力没有绝对性差距的情况下，谁能贴近客户需求，做到及时响应，提供更好的服务，谁将获得客户的认可，这也是SaaS软件产品及其注重客户成功的关键所在。最后，发挥本土企业对数据合规性要求。数字化时代，国家对数据安全和合规性有极高的要求，大企业选择Salesforce，在面对中国市场的快速变化及我国出台的《数据安全法》、《个人信息保护法》等多项法律法规，要求涉及中国业务数据信息的合法、合规性，而Salesforce在这点上显然无法满足。随着国产CRM企业在数据合规性方面的适应性，势必成为企业替换Salesforce的备选项。此前销售易联合T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书中也指出，约67.4%初具规模企业群体(500人以上)，在其各类业务的应用软件中，国产品牌的占比不超过20%;相比之下，在全部业务软件中应用国产软件超50%的企业仅占2.3%。这意味着，当前国内企业的国产软件使用率处于较低水平，随着巨大的需求窗口打开，国产化替换将是一个潜力巨大的市场。(数据来源：T研究×销售易《CRM国产化替代选型指南》白皮书)总之，不管Salesforce中国区解散消息最终定论如何，作为Salesforce的客户，内心势必受到巨大的冲击。一旦消息实锤，企业的前期投入和对后续业务的影响都将受到不小的损失。尤其是在市场竞争日益激烈以及国际环境不确定的背景下，中国企业选择CRM软件时，势必要将国产软件纳入到重点选择之列。

当前社会已经到了数字化的临界点，数字化对企业而言成为发展必需品。对于楼宇园区来说，数字化的运营管理不仅可以很好地平衡租金溢价、人力等成本问题，更可以帮助楼宇园区构建“从前端的获客、到客户持续服务”的闭环的良性招商运营模式。以数字化和低碳化赋能产业园区运营管理是行业趋势，企业需要建设什么样的数字化系统，以及数字化系统在哪些应用场景可以为联合办公企业赋能，是业内都在思考的问题。一、数字化建设从“以产品为中心”转向，“以客户为中心”过去，无论是提供实物产品的企业还是提供服务产品的企业，都以产品为中心，更多聚焦于产品、价格、渠道促销。但是当下我们更多地是应该回归客户身上，应该更多地聚焦于怎样形成以客户为中心的经营主体，将能够为客户带来价值，作为企业核心竞争力。现在的数字化建设也已经从过去围绕产品，以产品为中心，聚焦到怎么给客户带来价值和维护客户的前、中、后营销、销售和服务端大的闭环。在这个过程中要去审视客户流程中的数字化率，不仅要围绕客户的连接触点进行数字化建设，更要聚焦于业务链条中构建数字化能力。二、CRM一体化平台，打通企业全链路数字化连接过去很长时间，联合办公企业着重于后端的财务、空间租赁管理板块的数字化建设能力，如果想要构建前端的业务场景数字化，需要销售易CRM这类一体化，助力企业打通业务各个环节，实现全链路数字化连接。联办企业在整个业务环节中，会有非常多的人员、组织和客户产生大量的沟通需求，包括前期开拓客户的销售人员，以及进入到最后社区运营阶段，社区的运营和服务人员，以及内部支撑部门，如财务，行政等相应的团队，这些对于内部的协同提出了非常高的要求。在经营过程中，因为联合办公是跟客户采用长期合作的业务方式，在这个过程中商务流程的规范化、数字化是一个重要的提升方向。在如何赋能全国各地不同的销售组织成员方面，数字化能更体系化地进行销售方法论的沉淀和一些转换的使用，帮助联办企业前端的获客，和后续的持续客户经营。三、聚焦七大招商场景，助力企业打造端对端业务体系真正行而有效的数字化解决方案，是能够渗透业务场景之中的。销售易CRM解决方案，深入洞察楼宇园区七大业务场景，用数字连接业务，助力企业打造端对端的完整体系。第一个场景是楼宇招商业务。在前端客户获取和转换的过程，将各种渠道客户包括电话、官网、中介等渠道的潜在客户通过不同的入口统一进入客户关系管理CRM平台中，成为线索流转闭环管理开始。第二个场景是促成交易。促成一笔交易的过程，也是机会的过程管理，核心在于联合办公企业需要构建一个体系化的销售方法论，让企业不同区域里的业务团队能够更好地统一执行业务流程中的关键点。例如，数字化系统能够帮助业务团队在业务机会的开始环节里，清晰地了解到前端客户的需求，包括对于楼宇的要求，对工位数的要求，客户的具体信息包括客户来源情况以及客户当前租赁的开始和结束时间，从而对于客户的需求判定更加明确。第三个场景是客户报价。在给客户报价方面，一方面客户很关心价格本身，另一方面是在招商的业务环节，会出现后端空间空闲情况跟前端需求情况之间的匹配矛盾。这个矛盾点往往来自于动态的业务过程，同样一片区域，同样一个楼宇里的办公区域，不同的销售都可能会带看客户，在这个时候怎样规避前端给客户做的一些承诺偏差，让后端的可租赁空间运营能够更加的贴合前端实际的业务，与后端的空间管理平台息息相关，同时要赋能前端，使业务团队自己能够更好地锁定库存，基于业务情况做释放。第四个场景是合同环节。合同这个环节看似我们跟客户把合同签完就好，但合同管理是非常复杂的，不同区域的客户，不同类型的客户，可能有相应的合同个性化要求。当下在合同数字化领域里，除了管理流程平台，还有一些包括电子签的平台。同时合同签约过程中可能会有一些条款个性化要求，需要法务团队、财务团队进行核实。另外，过程中还会涉及到合同条款变更和生效，入驻前和入驻后合同条款的变更，这些变更会回归到更加复杂的合同持续管理过程中。因此，合同的持续管理，也是联合办公企业数字化系统重要应用场景。第五个场景是续约。对于联合办公企业来讲，续约的客户本质上是新的商机。这个商机有很多的相关性，当下联合办公很多企业，在去考核业务团队的时候，都会区别考核续约率，在续租率里面我们需要关注到租户续租意愿，前后续租的产品的相关性，前后续租的时间的连贯性，会不会有差异的部分。第六个场景是需要关注“人”。数字化建设一定要实现人在线，流程在线，数据智能化，人也要数字化。“数字孪生”是近两年很流行的词，即围绕业务团队构建数字化平台，能够更好地赋能于业务团队。当面对客户的招商团队，和后续的楼宇服务团队时，需要思，这些人的日常工作是不是能够全面的依托于移动化方式，能不能在APP上、企业微信上完成工作，包括日常的客户覆盖、工作记录、指标了解等等内容。第七个场景是数据智能化。当企业在做一个围绕客户业务流程的信息化、数字化建设时，会产生和积累数据，通过对于业务数据的洞察，能够指导企业的业务发展，指引未来业务的一些方向。总结来说，数字化技术首先能解决楼宇园区及联合办公类企业连接互动的问题，让更多的人、设施、资产、服务在线，让更多数据资产形成沉淀，帮助企业优化服务流程和运营管理模式，为客户带来更好的体验与价值，进而形成良性“增长飞轮”、实现降本增效。