疫情下如何维持业绩增长

曾有人说：“2019年是过去十年里最差的一年，却是未来十年里最好的一年”。彼时很多人听到这话深不以为然，认为是在贩卖焦虑，然而第二年因为疫情的爆发，让这句话一语成谶。伴随着经济下行的持续化，企业增长放缓，几乎所有行业都受到了疫情或大或小的影响。在这样的形势下，企业对于客户的关注与依赖愈发强烈，CRM作为助力企业有效达成围绕客户构建新运营体系的关键，已经成为每家企业的标配，然而想要达成更高质量的增长，在选型CRM时就需要考虑“一体化”这个关键标准，今天我们就来聊一下，为什么CRM具备一体化能力对企业如此重要。一、CRM的一体化演进来自企业的需求毋庸置疑，客户资源已成为企业最重要的战略资源之一，因此企业需要有一整套行之有效的连接内部业务及外部伙伴及终端客户的平台，提升整体客户服务效率和满意度。CRM系统通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，对于尤为强调以客户为中心的时下企业来说，CRM无疑是每家企业的必备利器。但这里需要highlight的是，并非所有CRM系统都能满足企业在高质量增长上的需求。在客户关系的经营过程中，一般分为市场管理、销售管理、经销商管理和客户服务管理等几大关键环节，均可在CRM中完成智能化、数字化的转型。然而企业里往往会使用不同系统管理不同环节，拿客户数据为例，客户的信息存储在销售管理系统，消费数据基于交易系统，营销活动的数据存留在营销系统，通话记录和在线沟通记录分别在呼叫中心和在线客服系统中，对于企业来说，不同经营环节间的数据孤立存在，独立存储、独立维护。当数据无法整合、联动，企业针对客户全域的分析也就无从谈起。不了解客户，企业任何的战略将变得毫无意义。与此同时，伴随着企业经营开始延伸到C端，企业需要联动B端门店、经销商和C端消费者进行闭环管理，以此实现品牌、经销商、消费者之间的共生发展;以及新零售的渗透，零售企业急需线上、线下的快速结合，从而为C端消费者带来高品质的服务体验，为企业提升竞争力带来助力……打通客户数据链，打开连接通路，让客户运营在同一流程上高效运转的需求由此而来。基于这样的背景，近年来行业里也一直在强调CRM的一体化，也就是通过集成更多的业务模块，将营销、销售、服务等企业经营所有重要环节统一纳入到一个CRM平台中，这样一来，对内企业可以实现管理和跟踪销售团队活动、增强内部团队的协作沟通能力，以及基于数据形成智能化的分析，清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势，为企业的管理和决策提供有效的数据支撑;对外，一体化CRM通过打通经销商，直连客户，增强了企业与伙伴、消费者之间的沟通，进而提升渠道管理及客户体验，为企业带来进一步增长。根据销售易研究院联合T研究发布《CRM国产化替代选型指南》白皮书强调，一体化的CRM远比传统以单点业务扩展而来的集成产品在应用体验、性能、稳定性、可用性等方面的表现更强，企业后期也不用付出更多的“打补丁”成本和难以忍受的使用功能性障碍。因此企业在部署CRM时，需要关注“一体化”的部署思路，同时也要关注一体化表现的特征，规避伪一体化的干扰。二、一体化CRM必备的“铁人三项”技能流程一体化在企业传统的运营过程中，营销、销售、经营及服务，通常几大环节相互割裂。一体化CRM的功能不能仅仅局限于某一业务模块的管理，而是要围绕企业需求的变化和客户经营管理实现全链路的延展，最终塑造成真正的“营销服”一体化的产品平台，从而帮助企业构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，打通客户关系管理的全链路流程，数字化、智能化赋能企业轻松洞察营销效果，实现精准营销和精细化运营管理，再通过售前、售中和售后的多种服务项目、方式的全程跟踪式服务，为提升客户体验，重构企业与客户的全方位连接，从而带来持续性高质量增长。客户一体化所谓客户一体化，是指将客户数据链上下游进行打通，其中BC一体化就是客户一体化最重要的渠道之一。传统的分销一般是B端的营销，而到了B端以后就基本无解了，因为由于无法触达C端最终用户，对于品牌商来说可谓非常难受由此，企业则需要建立两大组织体系：一个是来自渠道商的B端组织，另一个是C端的消费者社群，企业需要将B端的渠道组织和C端的消费者社群组织相结合在一起运营，做到“渠道-消费者”的共振。销售易BC一体化解决方案，通过线上商城、门店收银POS、会员管理、企微私域营销与数据分析多种能力，在解决B端门店、经销商的营销和数字化管理的同时，也能完成门店辐射的C端消费者的连接和营销活动，实现品牌、经销商和终端门店之间的高效经营。连接渠道一体化新零售的概念在国内盛行，也在倒逼着国内零售企业快速实现数字化转型，其中连接能力至关重要，不仅需要直连客户，还需要将线下门店和线上电商相融合升级、店里店外一体化管理。这让企业必须要借助一体化CRM的数字化手段，通过大数据、智能化的营销提升效能。以销售易CRM为例，不仅可以通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营，促进消费提升业绩，还能基于线上线下一体化平台打通各个渠道的业务数据，让品牌和经销商实现联动经营，实现消费者不论在哪个渠道购物，都能看到统一的促销活动，享受一致的消费体验，线上下单线下提货……用CRM给零售实体企业带来新机会。作为国内CRM行业领导品牌，销售易基于一体化CRM帮助企业提供“营销服”客户旅程一体化的端到端解决方案、企业/渠道的协同管理、线上线下一体的数字化解决方案能力，是国内唯一可以支撑直销、渠道分销和私域三种获客模式的CRM服务商。写在最后随着企业数字化转型需求的推动，仅仅聚焦单一模块管理的CRM在面对企业营、销、产数据的鸿沟、B+C的经营整合、线上线下业务的兼顾时，很难快速将能力进行全面延展形成闭环，因此，一体化CRM将成为企业数字化转型时的标配，而销售易作为国内全新一代企业级CRM领导者，已经基于集一体化的CRM服务了多个行业的标杆企业，成为联想、海康威视、施耐德、上海电气、沈鼓集团等众多500强企业更为信赖的选择。当然，更适合当前企业需求的CRM需要具备的特性不只有一体化，还包括社交化、协同化、智能化、平台化，销售易将逐一为大家拆解。

近几年，零售行业下行压力较大。疫情马拉松让不少零售企业元气大伤，尤其是过度依赖线下门店的零售企业，销售渠道单一，一旦受到疫情影响导致限流或关店，就会影响客流进而影响生意；客户离店即失联，缺乏互动机制，留客效果差;门店由于房租和人力成本较高，在商品价格上不具备与线上渠道竞争的优势，客户进店走马观花，转化效率低。除此外，客户群体也在发生变化，90后、95后乃至00后逐渐成为消费主体，这些年轻客户成长在互联网环境下，更加依赖便捷的线上渠道。同时在供给侧促销活动常态化，客户每天面对纷繁复杂的活动信息，怎样精准营销、吸引客户注意力也成为难题。在这样的行业阵痛下，零售企业纷纷开启了自救之路：开辟线上渠道、尝试连接客户、注重客户的精细化运营，私域概念应运而生，并迅速成为不少零售企业试图摆脱业务困境的解药。但私域真的治好了零售企业的通病吗?同样是玩私域，水到底有多深?一、零售企业都在怎么做私域?我们不妨先看看企业是怎么做私域的。在零售行业，100个人能给出100种对于私域的理解。直到现在，依旧有不少企业将私域简单的理解为“加导购微信”，希望先把客户“连上再说”，对于添加客户后的业务流程没有想清楚，产生了很多实际问题。比如导购离职后客户谁来负责?如何赋能导购根据客户喜好精准推荐商品?如何帮助导购更简便高效推广运营?企业如何获取每个导购的业绩数据?还有一部分企业在了解到SCRM之后，希望通过SCRM帮助门店引流获客，提升沟通效率，将SCRM定位成为了营销工具，无差别为客户推送折扣活动和商品信息，这本质上是客户营销，不是客户运营。但是大多数SCRM并不能打通数据，无法用数据为业务赋能，私域产生的数据独立于其他系统之外，形成一个企业、两套不同运营机制的尴尬局面，从而出现同一个客户在私域体系内和其他业务体系内被数据割裂为两个不同客户的情况发生。也就是说，如果零售企业偏向用流量思维做私域，而不是结合场景实现精细化运营，这个打法就非常不work了。二、如何打通零售企业私域运营的任督二脉?以上我们提到了零售企业布局私域的一些常规做法。那么零售企业如何做私域才能做到真正的以“客户为中心”、实现业务增长?答案是以终为始，从零售行业全链条出发，赋能渠道，连接客户，重新审视私域，从流量思维转变到客户思维，将私域看成以客户为中心的经营模式，全方位做到营销服一体化、BC一体化、线上线下一体化。营销服一体化营销服一体化即实现营销、销售、服务一体化。不少企业玩私域只是把客户连接到了微信或企业微信上，通过客户全员推送完成营销动作。对于如何有针对性地激活流失客户，如何实现复购，企业不是不想，而是“不能”。究其原因，是企业无法沉淀与客户互动过程中的客户数据，系统不具备自动化能力，无法分析客户行为，为客户打标签。企业虽然布局了私域，实际上依旧是靠经验跟客户沟通。而营销服一体化，是在沉淀和掌握客户的数据后，形成数字基建，用数据赋能销售和服务，将精细化运营贯穿业务始终。举个例子客户在门店和线上商城消费后积累了一定客户数据，系统在打通线上线下客户数据之后，将客户数据分为行为数据、订单数据和流量数据，系统将通过不同类别的数据，对客户打标签。导购在添加客户微信后，可以根据客户标签了解客户喜好，为客户主动推送对应的促销活动或商品，避免信息打扰和无效营销。客户得知活动后到店消费并结算，服务人员在结算过程中，可以根据系统提示，为顾客提出搭购建议，提升客单价。如果客户离店后，对购买的商品不满意或咨询商品细节，可以通过企业微信联系导购完成服务。这就是用数据实现营销服一体化的简单场景。销售易导购助手可查看客户标签和消费信息线上线下一体化线上线下一体化，是把线上和线下打通，不仅是连接客户，还要为客户搭建线上购物场景，满足90后和95后线上购物需求。线上线下一体化还意味着能确保商品一致，客户权益一致，并且互为补充，发挥各自的优势。举个例子对于部分零售行业，比如眼镜行业，以往客户到店消费的购物流程是这样的：客户到店选择镜框和镜片进行搭配后排队配镜，如果验光师人数较少，需要长时间的等待才能完成整个购物流程。实现线上线下一体化之后，客户无需到达门店挑选，通过门店对应的小程序商城即可选购喜欢的商品。下单后，客户可以在门店自提选购的镜框和镜片，保证商品一致。同时根据验光师的可服务时段线上预约。预约成功后仅需要在指定时段内到达门店进行验光配镜，无需长时间的等待，节省了客户时间。同时，由于线上线下数据完成打通，客户具备唯一性，不管是在线上还是线下购物，都可以同步累计积分，享受相同的会员权益，保持购物体验一致。销售易支持企业搭建线上商城顾客线上选购线下自提并享受服务【销售易助力上海三联插上数字化翅膀，让百年老字号释放新力量】BC一体化BC一体化，是从零售行业的全链条出发，将供货商、企业、经销商(渠道)、门店、导购、顾客进行连接。以客户为中心的私域运营，不仅要连接顾客，更要连接和赋能伙伴，为客户服务。举个例子部分零售企业销售商品较为单一，这时候为了丰富货品、扩展购物场景、提升销售额，可以将供应商的货品摆放到门店展示或体验，并在门店对应的小程序商城进行实际销售。比如酒类搭配食品，零食搭配饮料等。客户在下单后，小程序商城不需要单独采购和发货，可由供应商实现履约发货，销售成功后，小程序商城可与供应商按照约定好的比例进行利益分配。销售易赋能门店将供应商货品上架到云店销售【销售易X肆拾玖坊：新零售战场上 ，私域如何为业绩增长加码?】销售易智慧零售解决方案由以上三个场景可以看出，营销服一体化、线上线下一体化、BC一体化并不是相互独立的，而是需要相互支撑才能完成以客户为中心的私域运营。这是销售易提供给零售行业的私域“打法”。而实际业务远比文中的场景更加复杂， 比如分销应该怎么做？导购利益如何分配?如何平衡企业和经销商(门店)的利益？这时候就需要一套“利器”来落地三个一体化方法论，让零售行业的私域运营真正带动营收增长。销售易以“一店一商城+智能pos+智能分销+订货商城+导购助手+进销存”的系统化解决方案，帮助零售企业全面落地私域运营，解决实际业务问题。