疫情下如何维持业绩增长

对于CRM厂商来说，一个项目从开启到结束要经历售前需求沟通、给出解决方案、开始实施配置、反复调配测试、系统正式上线、解决客服问题等众多阶段，签单只是与客户合作的一小步，其他任何一个环节出现问题都会影响客户整个CRM项目的体验和效果，那么如何把客户经理、方案专家、产品经理、交付经理、IT技术、客户服务等多个角色调动起来形成一个环，以客户为中心进行运转?在销售易，有个叫“铁四角”的团队在拧成一股绳围着客户转，通过同步聚焦客户需求，联合力量在一线作战，彼此支持、密切配合、高效协同，持续高质量的交付项目，赢得客户认可。今天就来看看他们是怎样工作的?一、客户的信任是一点一点争取来的宇宏看着眼前的这摊资料，产生了深深的怀疑，自己朝这个方向做下去到底有没有效。从接触这家世界500强客户到现在跟客户对接过三次，宇宏还没有摸清他们的需求点是什么。虽然每次在跟客户接触前，宇宏都会认真准备各种资料，了解客户所处行业情况，研究客户业务场景，但由于对国产CRM的不信任，客户向宇宏表露的信息并不多。宇宏想这个项目可能要成为自己销售职业生涯上的滑铁卢了。这家世界500强公司一直在使用Salesforce系统，随着中国市场的快速发展以及国内数据安全法规的出台，国外的系统逐渐支撑不了企业的本土业务需求，数据合规也成为挑战。找一款国内软件品牌替代Salesforce被提上日程。但国内软件真的能承接住如此复杂的需求吗?总是有点不信任，时间紧任务重，突然有一家国产CRM厂商说可以接替Salesforce完成系统迁移，凭什么相信?宇宏也想到了客户的这层担心，为了向客户证明销售易确实有实力服务好他们，她每天做的最多的事就是跟客户沟通，厚着脸皮向客户询问各种各样的问题，为的就是多得到一些信息点，然后立刻拉着方案经理、客户成功、产研、实施的同事一起开会，分析客户的需求点，看看如何拓展现有产品能力来匹配客户的业务场景，如何走在客户之前为他们整理出一套完整的替代方案。蹲在路边跟客户对接的小伙伴拍摄人：宇宏在接下来跟客户的沟通中，宇宏也会拉着其他同事一起参会，比如在介绍销售易产品能力时，宇宏就找来产品经理给客户做详细讲解;在介绍过往成功客户案例时，宇宏就找来当时负责的项目经理为客户讲述整个项目过程……宇宏说，那时候的她一周最多能开50多场会。正在开会的团队小伙伴们就在这一次次不同主题的沟通会议中，宇宏和团队小伙伴们凭借着对行业的专业理解、高质输出的方案以及对需求的快速响应，最终改变了客户对国产CRM软件的看法，选择销售易来替换Salesforce。让世界500强公司从怀疑国货到为国产CRM打call，宇宏的职场“滑铁卢”好像成了“凯旋门”。二、既然你不信，那就用专业让你信强哥挂掉跟婧琪的电话，看了看表，已经凌晨1点了。今天跟客户讲完方案后，客户又提出了新的需求，得根据客户提出的需求尽快整理出一版新方案，好在天亮后进行下一次沟通。想必今晚又将是一个不眠夜。强哥和婧琪是两名销售易解决方案经理，在这次项目中他们俩的主要工作是为客户提供CRM系统解决方案，并配置相应的产品demo来提升方案的直观性。由于CRM系统是在该500强企业的国内使用，前期跟中国分公司的沟通还蛮顺利的，但是最终确定使用哪家供应商的系统，还需得到全球总部的肯定。世界500强企业的总部，当然对供应商的选型也是高标准、严要求、重细节，每次汇报前，都会将一系列的场景需求罗列出来，让大家逐一演示证明。强哥说，他跟客户沟通时听到最多的词就是“show me”。时间紧，任务重，那段时间，强哥和婧琪，以及团队的小伙伴基本每天都工作到凌晨。强哥给出方案中的一页这家世界500强客户起初对系统能力的考核主要在现场服务和客服能力两块，新系统是否有能力接替原系统上的所有功能，是否有能力能满足所有售后服务业务的需求，除此之外，海外总部也非常关心新系统是否有强大的集成能力与海外系统对接，让中国公司在管理好本土业务的同时，也能兼顾跟海外总部的协同。婧琪利用多年的海外工作经验，以及对跨国企业和服务业务的深入理解，不仅用英文向海外总部展示了销售易的产品能力，也传递了销售易员工的专业性和国际视野，加深了海外总部对团队的认可。此外，为了进一步展示销售易产品的本土化优势，他们根据国内用户的社交属性和对移动体验的重视，给客户展示了很多社交与售后服务相结合的场景，如多渠道客服工作台，微信小程序自助报修和工单实时跟踪等内容，让海外总部进一步了解了我们的本土化优势和创新能力。正在讲英文版方案的靖琪从项目开始到客户最终敲定合作，强哥和婧琪，以及团队的小伙伴们，参加了无数个客户会议。每一场看似短暂的汇报会，背后其实是他们无数个小时的付出，将自己带入客户视角，深度了解客户业务模式，并基于自身多年对售后服务业务的理解以及英文专业积累，向客户证明了销售易产品和团队的实力。也正是因为这些，最终赢得了客户。三、从合作伙伴到好朋友，相互成就的感觉真好“咳咳咳”，一阵格格不入的咳嗽声突然闯入这个安静的办公室中，丙波赶忙拿起电脑旁的保温杯，喝了一口热水。“波哥，是不是感冒了?虽然项目赶得紧，但也要注意身体啊!”说话的人叫阿达，他是丙波在这家客户里认识的一位新朋友。丙波在销售易是一名实施交付经理，宇宏对接的这家世界500强客户，这次由他来负责整个项目的实施交付。从项目开始到系统最终上线，近一年的时间，他都驻扎在客户这。这一年多的时间，丙波深刻感受到一家500强公司对整个项目的专业、严谨、细致。从项目文档到项目开发再到测试上线，整个过程都有严格的推进规范标准。项目交付期间，作为公司与客户间的直接“对接人”，他每天都打起十二分精神，用专业的态度去推进每一个环节。驻扎在客户公司的波哥和团队小伙伴然而项目并不是一帆风顺。丙波记得，客户曾提出一个需求，要将他们内部的ERP系统与销售易系统打通，但客户的ERP系统实现的都是标准功能，系统接口也都是标准接口，无法轻易改动，如果要实现这个需求，就只能从销售易系统下手。除此之外，因为是替换国外系统，在系统迁移中，客户也提出了很多新的想法和需求，比如通过新系统来优化之前的管理流程，让新系统的使用更加贴合业务场景。这就需要丙波走在客户前面，主动做一些改变去满足客户的复杂需求。“既然客户的需求多且复杂，那我们就在产品能力上多做一些扩展，很多标准功能没有的，我们就从产品的角度去做一些增强”丙波说到。了解客户需求，参与方案设计，对接产品研发，这成了丙波每天的工作。好在销售易已经有了非常成熟的PaaS平台，可以根据客户的业务需求为其灵活配置CRM系统里的功能模块，不断改造产品功能，快速迭代，让复杂方案真正落地，完美承接住客户复杂多样的个性化业务场景。“虽说在实施过程中有争论、有摩擦、有阻碍，但收获还是蛮多的!”丙波笑着说到。“客户对业务和系统规划的专业性不断鞭策着我们，我们也根据自身在CRM行业的经验积累，拿出专业的方案、产品去服务客户。一遍遍审核，一次次沟通，从起初的合作伙伴到现在成为无话不谈的好友，这个过程真的是在相互成就。”成为朋友的大家就像开头那般，这样的对话时常能在办公室响起。接收到阿达的关心，丙波回到：“感谢我达哥的关心，等项目结束，咱两去撸串吧!”四、让「客户成功」成为客户的定心丸跟丙波熟识的阿达，安琪也认识。作为客户成功经理的她，跟阿达的相识还得从项目启动会那天说起。这次项目启动会，安琪全程都参与了，并在会上介绍了自己的身份以及未来的工作内容。会议结束后，阿达走来对安琪说：“和这么多家服务商对接过，我还是第一次在项目启动会的时候就见到客户成功经理，希望我们能合作愉快!”在销售易，客户成功经理这个角色的工作，并不是在项目实施交付后才开始的。在项目开启前跟客户确认需求的时候，他们就会介入其中，去深入了解客户的业务场景，以及面临的业务痛点。在项目进行中，他们也会持续跟进，实时了解项目进度，为的就是能帮助客户提早识别风险，并合理规避风险。安琪手机里跟客户对接的微信群安琪说：“其实很多客户都会担心，在项目交付后，没有人教他们使用系统、管理系统、解决系统问题，而我作为客户成功这样一个偏售后的角色，一定得消除他们的顾虑，对他们使用销售易的全生命周期负责，在项目前置阶段就主动接触他们，让他们能直观的感受到这个项目在交付后也会有人跟进，给足安全感，让客户放心的跟我们合作。”因为这层信任关系，安琪接下来的工作变得很顺利，客户会积极配合项目的推进。在项目交付前就主动参加培训学习系统的使用方法。由于对整个项目过程都很了解，在项目交付后，即使系统出现问题，安琪总能凭借自己掌握的信息，快速找到问题的关键点，对接IT同事，第一时间帮客户解决。看着客户通过使用系统，解决了业务需求，推动了业务的高质量增长，安琪很激动，她想也许这才是客户成功真正的意义吧!项目上线这天，项目团队收到了来自客户的感谢信：曾经世界500强的软件选型名单里几乎不会出现中国品牌的名字，而如今，国产变得“真香”。纵观国产软件的发展历程，从追随模仿国际品牌到创新引领形成更具本土化特点的中国品牌，这背后，是本土品牌产品能力、服务能力的不断突破，销售易相信将“客户为中心、专业可信赖、长期有耐心”知行合一，通过深耕行业、不断学习、做好产品、提升服务，一定能成为企业值得信赖的数字化合作伙伴。