销售易服务云 ——卓越的服务是企业核心竞争力
销售易以前一直专注于销售过程管理，帮助企业提升销售团队业绩和效率。随着满足了企业对售前、售中的管理需求后，企业的售后服务面临着更深层次的需求，并希望实现打通售前售后一体化的流程。而且客服部门是企业连接客户的窗口，通过服务云的全渠道可以帮助企业连接客户，让任何一笔生意都是围绕客户进行的，为客户提供优质的服务，提高客户的价值，让企业成为真正的“以客户为中心”运转的公司。基于以上两点，销售易在销售云和PaaS平台的基础上，运用最新的互联网技术，迅速推出了新产品服务云，帮助企业实现销售、服务一体化的CRM业务流程，满足企业“客户全生命周期管理”的需求。销售易的服务云包括“云客服”和“现场服务”。“云客服”就是企业客服中心所使用的“全渠道客户联络中心”系统，由传统的呼叫中心发展而来。“现场服务” 是企业售后部门派工程师前往客户现场，从事设备的安装、巡检、保养、维修、更换配件等售后服务，多见于设备制造和家电等需要上门服务的行业。销售易的服务云不仅提供了市面上常见的云客服产品的功能，而且延伸到现场服务领域，为企业提供了一个完整的售后服务管理解决方案，打通线上服务和线下服务的业务流程，并且将服务云和销售云整合在一个CRM系统之上，让服务部门抓住客户的需求，达成销售的目标，完成从成本中心到利润中心的转型。 全渠道接入销售易创始人史彦泽提到：“互联网革命的最大特点是连接，通过软件将不同的人、物、生意作为一个连接。”销售易的云客服首先包含全渠道接入，比如接入电话、微信、在线客服、微博、邮件、短信、APP等沟通渠道，并且将这些渠道整合在一个客服工作台上，统一进行客户身份识别，弹出客户360度视图。客服代表在一个工作台界面上，就可以完成日常的大部分工作，改变了以往客服代表接电话需要打开呼叫中心系统，处理聊天打开IM软件，收发邮件再打开邮件客户端的手忙脚乱的工作场景，让客服代表将精力专注于服务客户，从真正意义上提高客服代表的工作效率，提升客户满意度。原先这些接入渠道只能供客服代表使用，并且沟通记录也只能留存于客服系统中，但是由于销售易的服务云和销售云是整合的，所以不但沟通记录和工单可以根据业务需要流转到其他部门，而且销售人员也可以利用这些渠道去连接客户。例如在初步接洽过程中，销售人员与客户进行电话沟通，通过邮件发送报价等行为，都会被系统自动记录下来，并在客户的相关信息中进行展示，而不需要销售人员手动填写沟通记录。统一的客服工作平台 高级工单管理销售易的云客服实现了高级工单管理，首先企业可以定义不同的工单流转阶段、每个阶段的负责人和子任务，用来高效率的协同多个部门一起解决客户问题。系统通过流程可视化的方式，一目了然的展现工单进展情况和当前任务，帮助客服代表快速处理和跟踪工单。其次，如果有的工单处理超时严重，系统按照事前定义的SLA规则，自动触发超时工单升级，对超时工单进行预警，客服主管还可以统计每个阶段的完成时间，发现当前工单流程中的瓶颈，优化流程和提高效率。然后客服代表在处理工单的时候，如果发现当前问题涉及到产品的需求和故障，可以将工单转化成产品需求或问题反馈记录，发送给产品和研发部门，帮助企业收集客户的需求，修正产品问题，提高产品质量，并将问题修正的结果通知客户。 工单流转及分配 智能客服机器人随着智能语义分析和人工智能技术的快速发展，促进了智能对话机器人在客户服务领域的技术突破。销售易自行研发了智能客服机器人，利用在线对话的方式通过多渠道为客户提供7*24小时服务，分流人工压力，显著的降低人工成本、提升服务效率，并且在重复性问题上有效改善了客户体验。销售易综合运用了自然语言处理、语义分析、情景分析、行业词库、知识库等技术，确保了机器人应答的准确率和可用性。机器人除了直接服务客户外，还可以辅助人工服务客户，当客服代表在线解答客户问题时，机器人会自动分析对话上下文，并为客服代表提供解答建议。机器人还有自我学习的能力，当遇到不能解答的问题时，机器人会自主学习人工的解答结果，并将新的问题答案导入到知识库中。销售易客服机器人将帮助企业推动全渠道客户联络中心向智能化方向的转型，极大的降低客服中心的成本，提升工作的效率和客户满意度。智能客服机器人现场服务企业为了服务好客户，除了提供线上的客服渠道外，还需要提供线下的上门服务。比如设备制造企业，如何更好的提供安装交付服务，更好提供维修和日常巡检服务，利用各种先进技术降低企业运营成本？这是每一个部门主管都需要考虑的问题。销售易的服务云就包括了现场服务解决方案，专注于为企业解决上述业务问题。当售后部门收到来自各个渠道的客户服务请求后，系统按照自动分配规则将工单分配给最匹配的工程师，现场工程师接收派工单，主动联系客户确认服务的时间、地点、服务范围及是否保内等信息。工程师到达客户现场为客户提供一系列的专业服务。当工程师遇到问题时，可以在移动应用中，查询知识库中的故障解决方案，也可以通过销售易的企业微信，向其他资深的工程师请教，或者与派工主管协调任务的调度。除了正常的主管派单，销售易还提供了特色的抢单模式，将派工单分发到各个区域的抢单池中，让现场工程师来抢单。这种创新的模式能够激发员工的积极性，为客户提供更快捷的服务。销售易为主管提供了可视化的工作台，让主管在图形化的界面上，一键拖拽派单，并且在地图模式下，实时监控工程师的服务轨迹和进度，从而对工程师的服务了如指掌。此外还有备品备件、缺陷管理、坏件返厂、配件订单、IOT接口等功能。 派工平台甘特图派工平台地图视图销售易在PaaS平台之上整合了销售云和服务云，不但帮助企业精细化管理从线索到服务的整个业务流程，而且标志着销售易产品开始走出企业内部应用的藩篱，打通企业内外防火墙，实现企业、客户、合作伙伴与产品之间无缝连接与交互。围绕客户全生命周期形成一套通用的、可定制化的CRM管理体系。帮助企业构建真正 “以客户为中心”的核心竞争力，有力促进企业全流程数字化的实现。
关于用户体验设计的一些思考
随着互联网的发展和苹果公司带来的示范效应，人们逐渐意识到对于一个产品型企业来讲，用户体验好坏关系着一个企业的兴衰。过去人们设计产品考虑的是如何实现相关功能，再美化一下就完成产品制作。而现在这样的模式已经行不通，人们意识到好的产品是应该具有情感的，能够处处体现产品使用中带来的对人性的关怀，首先它应该是被“设计”出来的，于是各个互联网公司均成立用户体验设计部。当然，销售易也有自己的用户体验设计部，借此机会，我将我这些年来对用户体验的一些认知和理解简单给大家介绍一下： 用户体验设计不是艺术创作首先，设计师不是艺术家，用户体验设计不是艺术创作。艺术创作可以天马行空引起人的无限遐思，例如《蒙娜丽莎的微笑》这幅画，人们千百年来一直在研究蒙娜丽莎为什么拥有这么神秘的微笑。而用户体验设计的本质是帮助用户解决问题，它有一条准则叫别让我思考，这恰恰和艺术创作的本质冲突。其次，艺术创作抒发的往往是作者对生活的感悟以及情感的宣泄，这种感悟和宣泄往往是以创作者为中心的，是主观的。而用户体验设计的本质，是需要设计师尽可能的抛弃自己的主观感觉，通过调研、访谈、分析、设计去研究如何更好的帮助用户解决问题。这种设计往往是以用户为中心的，所以，用户体验设计也叫以用户为中心的设计（UCD)。 用户体验设计师需要做什么事情前面提到，用户体验设计的实质是如何帮助用户有效而愉悦的解决问题，所以设计师的工作不只是单纯的帮助产品经理绘制原型和美化界面，这不能称之为设计。在业界，我们把这种行为叫做给猪描口红，猪还是猪。我经常给我的团队举一个鼠标的例子：大家都非常反感被称之为“美工”，认为这是一种贬称。可是如果一个鼠标的各项特性参数功能都被做出来了，你只是设计了一下造型和颜色，你其实做的就是“美工”的角色。而一个好的鼠标，除了好看的外观，应该有更多需要关注的地方。例如：使用对象、鼠标材质、重量、按键力度、按键行程、鼠标精度、使用寿命、响应速度、鼠标大小、是否适合手型等等。因此，我们提出真正的用户体验设计是贯穿在整个产品生命周期的全过程。设计师从一个在产品后期做“美工”的角色，变成了团队的核心角色之一。工作从单纯的画界面、图标，变成了用户访谈、需求分析、竞品分析、信息架构、交互设计、视觉设计、前端开发、研发跟进与验证、产品测试、可用性测试、用户反馈收集、用户行为数据分析、新版设计目标的工作。之所以我们会有这么多的设计师，这其实是一个思维方式的转变。时代在变迁，这个行业在不断的发展，现在的用户体验设计关注的不再是界面和外观，而是实实在在的帮用户解决问题，是实质和内涵。 （见下图，UX为用户体验设计师简称，UX的工作是伴随整个产品的生命周期的，完整UX团队应该至少包含：交互设计师、视觉设计师、前端开发工程师。） 用户体验设计是客观的、理性的很多人会说，体验这个东西，每个人的感觉不同，这是主观的，无法被测量的，这其实是一种错误的认知。用户体验的好和坏是客观的、真实存在并且是可以测量出来的。在用户体验设计中，一个用户肯定是主观的，但是当你调研了足够数量的样本，好和坏就是客观的了。快慢是一种感觉，但是可以通过测试响应速度来量化，界面的美观、交互的易用性、需求满足度可以通过用户的好评度进行量化。因此“用户”的概念其实不应该是某一个具体的人，而是一个角色的概念，而是具有相同目标相似行为的一种群体。以大众点评对餐厅的评分为例，通常情况下，如果是5颗星，并且有了足够的打分样本，通常这个餐厅不会让你失望，我们可以说这个餐厅的体验是好的。 用户体验是可以被量化的简单来讲，用户体验我们可以从两个角度进行量化评测。 方法一：用户可用性测试，用户的样本量需要7个以上，这里有三个重要的指标：第一用户目标任务完成率，完成率越高，体验越好；第二：用户的目标任务完成时间，完成时间越短，体验越好；第三：用户满意度，这个指标让用户以主观印象整体打分，样本数量越多，它就越客观的，准确度就越高。 方法二：可采用用户体验问卷调研的方式取得，这种调研最好采取线上的方式，一是样本量足够大。二是成本较低。我们可以将用户体验拆分成5个关键指标进行用户体验满意度在线调查，分别为：易用性、情感性（情感性主要从美学、趣味性、人性化这个角度来说）、功能性、稳定性、响应速度。同样的道理，如果样本量足够多，这些数据的有效性将会值得信赖。 需要注意的是，在To B的产品里，用户和客户是不同的概念。用户往往是产品的使用者，代表的是使用者本人。客户常常是企业的负责人，代表的是一家企业。所以用户调研和客户调研的结果是不同的，也是不能互相取代的，所以这种情况下需要分别调研。 [...]
精确导航，布局未来 ——华测导航实践案例分享
华测导航致力于提供高精度数据的采集和应用解决方案，专业从事高精度卫星导航定位相关软硬件技术产品的研发、生产和销售 ，主要产品包括高精度GNSS接收机、GIS数据采集器、海洋测绘产品、三维激光产品、无人机遥感产品等数据采集设备，以及位移监测系统、农机自动导航系统、数字施工、精密定位服务系统等数据应用解决方案。 伴随着中国北斗卫星导航产业的发展，华测导航已经成为国内高精度GNSS设备著名品牌，产品已经覆盖全球97个国家和地区，为高精度GNSS产业创造了巨大的效益。 2017年3月21日于深交所上市 。 华测导航面临的挑战随着公司上市，整体业务保持高速增长，客户、机会核心资源需要有效的管理，公司资源信息需要留存沉淀；业务团队人员规模保持高速年增长，营销管理迫切需要一个成熟易用的移动CRM平台；业务团队间的沟通与订单跟踪花费精力多，团队生产力需要得到释放；销售平台与技术支持、仓库物流、财务等支持部门间的协作需要标准化的线上流程。 销售易的解决方案结合华测导航的过去业务情况以及公司对于未来销售管理的愿景，我们以客户、机会、订单为核心业务基础数据，配套上线了线索流转流程、机会报备流程、技术支持申请流程、订单发货流程、借货流程、费用申请与报销流程。并整合了CRM、用友U9-ERP、注册码系统、订单收款系统，完成多系统数据间的互通。 关键词一：容易上手1.在销售易CRM移动端上，业务人员可以完成从客户、机会跟进到订单、发货申请、收款查看的完整业务操作。系统操作的业务场景化，实际业务流程与系统模块逻辑相互对应。2.借助销售易移动端APP设计器，为业务员、销售经理、销售总监、事业部技术支持、事业部总监、公司高层等分别设置个性化页面布局，每个角色进入系统都将体验到最符合自己的页面效果，易用且高效。关键词二：规范数据1.运营部-线索档案 基于销售易销售线索模块，运营部将市场活动、400来电咨询、线上网络咨询等入口的线索资源进行统一整合，再模板化录入到CRM系统中，并结合运营专员-办事处经理-业务员的线索流转机制，让线索资源的流转跟进与查看跟踪保持在一个平台中，运营部不再需要通过线索名单去逐个了解业务团队的跟进情况。2.销售部-客户档案3.贴合实际业务将客户分类，并设置了对应符合业务类型的客户资料模板，让业务人员从随机的收集客户资料转换为更有目的性的信息挖掘。4.利用销售易企业工商信息查询回填功能，业务人员录入客户信息更快速、便捷的同时也保证了准确性。借助PaaS开发，我们又对客户名称中的数字、常用特殊符号进行了录入限制处理，减少一部分“脏数据”的产生。最后我们在客户下订单前针对客户进行审核，确保客户资料、开票档案、联系人信息完整无误，也能减少CRM客户在同步到ERP过程中不必要的错误。5.利用PaaS开发，实现在客户信息中自动计算并显示该客户下的联系人数量，让管理人员针对客户联系人信息多了一个快速的监管手段。6.销售部-机会档案（1）结合业务团队的沟通，我们将机会过程分为了6大阶段、再逐个拆解成19个子任务，并结合了机会跟进记录，改变了原有销售团队周会每个项目都要审查的方式，让销售团队更好地对内容和数据进行把控。（2）借助机会报备审批流程，让机会从开始产生就在内部进行销售部门、事业部间审核流转，项目报备审核的过程也是项目信息反复核实的过程，业务团队可以提前规避项目信息冲突。（3）机会推进过程中分别设置了两个核心阶段以及丢单阶段的系统提醒，并根据项目金额范围提醒到管理人员，做到对项目进展情况的把控。关键词三：流程闭环1.在业务流程和数据互通上我们都在追求“闭环”，让业务人员沿着系统某个流程可以走到底，减少切换。让数据在多系统间能够有始有终，减少断档。2.在业务流程上，我们设计了四个闭环（1）线索资源：销售线索录入-转移-跟进-转换率分析（2）项目跟进：销售机会录入-报备-技术支持申请流程-阶段提醒-合同签订检查（3）订单执行：订单录入-订单审核-发货申请-开票申请-订单收款-注册码申请（4）技术服务：设备安装-设备调试-培训验收-技术服务3.在数据互通上，我们完成了9个模块的跨系统数据传输（1）客户资料： CRM录入客户-审核-同步用友U9（2）产品档案：用友U9维护产品-定时同步CRM（3）组织、部门：用友U9维护组织、部门-定时同步CRM（4）订单数据： CRM录入订单-审核-产生订单配置清单-同步用友U9（5）订单收款：华测收款系统导入银行到账数据-财务根据订单认领到账收款-审核-同步CRM（6）借货数据： CRM录入借货单-产生借货配置清单-审核-同步用友U9调拨单（7）费用申请： [...]
销售易CRM使用初体验
转眼间，加入我易已经几个月了，销售易CRM已经稳居我手机APP使用时间的Top 3，另两个是微信和邮箱。这也体现了当下移动化、社交化的使用诉求。作为End User, 有以下几点体验想和大家分享一下：1.功能全：作为销售管理者要用的功能，一个APP 就能全部满足。每天看得最多的是销售预测、商机和知识库；通过创建、接受日程与同事协同；每天早中晚各做一次审批，申请、报销提示待办；在不同的主题、任务、项目群里发送回复工作消息。2.体验佳：使用过程中经常有些贴心的小功能给人带来惊喜，例如：创建日程后拥有群组讨论的功能，可以就日程安排、问题和建议展开讨论。还有发布会议目标内容，相关人就可以直接在工作群里进行讨论了，日程约好了也会自动同步到手机的日历。有同学不禁要问，那为什么不直接使用手机日历安排日程呢？因为使用销售易，同事就可以看到你的可用时间。3.速度快：移动办公方便快捷，软件打开与使用流畅。数据库里各种取数的仪表盘，如果有需要，都能即时展现！当然，真要用好CRM，除了好的产品之外，管理体系和管理要求也是必不可少的。优秀的销售方法论能大大缩短公司新成员的融入时间、激励老销售稳扎稳打，改善协同工作效率、提升转化率和赢单率，进而实现销售业绩腾飞！
用数据说话，搭建业务管理平台 ——易观案例实践案例分享
易观国际集团自2000年成立至今，从数据分析、数据产品到数据平台，经历了从发现问题到量化问题再到解决问题的3个阶段。其子公司北京易观智库网络科技有限公司成立于2012年，作为中国的大数据公司，打造了以海量数字用户资产及算法模型为核心的大数据产品、平台及解决方案。 易观总部位于北京，在上海、深圳、成都、长沙均设有分公司。易观常年服务的客户，包括互联网创新公司、投资机构、传统品牌企业等多种类型。易观始终致力于利用大数据分析技术，为企业提供数字用户画像及竞争分析等产品服务，助力产品运营；帮助企业高效管理数字用户资产和对产品进行精细化运营，通过数据驱动营销闭环，从而实现收入增长，成本降低和效率提升，显著规避经营风险，实现精益成长。易观的数据平台是易观方舟，产品家族包括易观千帆、易观万像以及行业解决方案。截止2018年9月30日，易观累计覆盖23.6 亿智能终端以及5.93亿活跃用户。 管理痛点及挑战随着企业的发展，销售线索的爆发式增长及团队的日益壮大，业务管理逐渐变得复杂，难以通过人力达到全方面管理。怎样解决复杂的业务管理问题、释放更多的人力，让不断完善的管理思想落地实践成为当前急需解决的难题，主要挑战如下:1.线索的质量、是否有人跟进、成交率如何 通过各类活动及其他途径，会获取大量的线索资源，这类线索的收集、分配全部靠人工处理，效率低、时效性差，并且无法获取到准确的数据用于分析线索的质量、跟进情况及成交情况，数据不能准确支撑市场策略的下一步执行。2.如何更精细的管理销售跟进过程 “有没有跟进客户？客户是否有进展？这个季度我们能完成多少业绩？”，管理层无法准确了解到这些情况，以至于不能有效的分析和预测销售业绩。3.怎样提高跨部门沟通效率 跨部门协作是运营过程中内耗最严重的一部分，项目的情况、审核的内容经常需要重复沟通、不断催促，很多时候需要科学化的管理去规避。4.怎么快速完成各种复杂的绩效计算 绩效分析与计算是每个企业的一大难题，复杂的计算规则往往使人晕头转向，当客户量和订单量增加后，销售人员的业绩完成情况和收入的计算统计变得耗时耗力，使用Excel统计难度增大，数据准确性也得不到保障。 系统业务流程图针对易观智库的业务场景及流程，我们制定了如下系统设计思路： 解决方案针对上述的问题，我们提供了如下解决方案： [...]
封面人物介绍
余清泉（Yu Qingquan），51社保创始人/CEO，国内知名社保专家，团中央人社部“中国青年创业奖”获得者。兼任中国青年创业者联盟副秘书长。51社保获得多轮投资，发展迅猛，开创了中国互联网社保服务，致力于为企业提供社保、商保、薪酬等人力资源共享服务，坚持全国直营服务“京东模式”，覆盖全国所有一二线城市。曾获得团中央、人社部颁发“中国青年创业奖”、中国青年创新创业大赛全国金奖冠军，大中华区人力资源服务创新大奖，中国最具投资价值企业风云榜50强，创新创业新锐领袖人物等荣誉。余清泉同时也是知名的专家型创业者。高考全县文科状元，国内首届社保专业毕业。《中国企业社保白皮书》系列报告主笔，《社保公积金代理服务标准》起草人。《社保管理师》、《人力资源财税师》首席讲师。已出版《社会保险法律政策与工具速查》、《社会保险法实战策略》、《企业人力资源法规速查大全》、《企业人力资源管理师考点地图及真题精解》等专业书籍；并在《中国社会保障》、《中国劳动保障报》、《北京晚报》、《京华时报》、《新京报》、《北京劳动就业报》等多家报刊杂志接受采访或发表文章。
