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当自强的中国制造，如何靠服务型制造“逆风翻盘”？
2010年，中国制造业产出占全球19.8%，超越美国的19.4%，成为制造业产值最高的国家。在随后的11年里，中国持续保持世界最大的制造国家地位，并将制造业产值全球占比提升到了30%。虽然，中国制造大国地位无可撼动，但距离制造强国还有一定的距离。大而不强的中国制造业怎样才能称得上是制造强国？中国工程院有一个指标体系来定义“制造业强国”，包括质量效益、结构优化、持续发展和规模发展这四个一级指标，其对制造强国的权重影响依次递减。质量效益、结构优化、持续发展能综合体现制造业的核心竞争力，是制造强国的主要标志，也是发达国家与发展中国家的主要差距所在。数据来源：《2020中国制造强国发展指数报告》在《2020中国制造强国发展指数报告》中，基于制造强国评价指标体系，结合世界银行、世界贸易组织等权威机构的最新统计数据，分别测算九个国家2019年度制造强国发展指数，中国制造强国指数低于美国、德国、日本，仅位于第三阵列。数据来源：《2020中国制造强国发展指数报告》从我国各分项指数来看，“规模发展”仍是制造强国进程中的主要支撑力，制造业总体上仍未摆脱规模拉动的发展路径。排除规模发展因素，中国的制造强国指数比美国低58%、比德国低43%、比日本低41%，这与第一、二阵列国家存在较大差距，因此，中国仍属于制造大国。中国工程院院士朱高峰指出，质量效益在长时间内仍是我国制造业的最大弱项，高质量转型发展之路任重道远。“微笑曲线”VS“武藏曲线”，中国制造路在何方？在制造业发展的过程中，一直贯穿着两个理论，“微笑曲线”与“武藏曲线”。“微笑曲线”将一条产业链分为若干个区间，即产品研发、零部件生产、模块零部件生产、组装、销售、售后服务等，其中组装，也就是生产制造环节总是处在产业链上的低利润环节。中国制造想要摆脱低附加值的困境，就必须向“微笑曲线”的研发和服务两端延伸，通过技术产业升级和发展服务型制造业来增加附加值。微笑曲线但是日本索尼中村研究所所长中村末广，就提出了与微笑曲线完全相反的“武藏曲线”，他认为组装、制造阶段的流程有较高的利润，而零件、材料以及销售、服务的利润反而较低。比如，英特尔其实是靠技术研发成功后的规模化生产实现价值最大化的，并不是靠技术研发和品牌价值。 其实，两条曲线并不是对立的，“武藏曲线”与“微笑曲线”相反说明了一个道理：价值链某个环节是否有价值并不在于它所处的位置，而在于它具有什么样的内涵，以及创造出什么样的价值。因此，制造业的升级不应是简单的向研发及服务两端延伸增加附加值，而是要将制造活动本身转变为一种服务，打造服务型制造，即推动制造业从以加工组装为主向“制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变。在这种情形下，原本的制造经济开始演变为全方位的服务经济，从以生产制造为价值核心，转变为以用户服务为价值核心。服务型制造，中国制造迈向高端的桥梁从产业价值链角度看，发展服务型制造是提升制造业附加值的关键，也是中国制造补足短板，实现高质量发展的主要途径。但是，当前我国服务型制造发展相对滞后，制造企业的服务收入占总营业收入比重不到10%，而发达国家超过30％，个别领先企业如GE则高达70%，制造业服务化已经迫在眉睫。1.政策先行，战略驱动制造服务化其实，我国早已发布一系列的政策，为服务型制造指明了方向。2015年，《中国制造2025》明确提出，要推动生产型制造向服务型制造转变，积极发展服务型制造和生产性服务业。2016年，《发展服务型制造专项行动指南》提出，将引导制造和服务融合发展，加快制造业从生产型向生产服务型转变。2020年，《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》提出到2022年，制造业服务化理念得到普遍认可，制造业服务化主要模式深入发展，制造业企业服务投入和服务产出显著提升，示范企业服务收入占营业收入的比重达到30%以上。基于国家出台的一系列发展服务型制造的政策，各地区结合自身实际情况，相继发布服务型制造专项行动实施方案与细则，将服务型制造落地。2.示范引领，沈鼓的服务型制造升级之路除了政策的引导外，打造典型示范单位，也是推动服务型制造快速发展的关键。《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》中也提到，要通过示范企业的典型带动作用，推动更多企业向“生产+服务”型企业转变。连续两年入选工信部服务型制造示范企业的沈阳鼓风机集团股份有限公司（简称：沈鼓）就是大型装备服务化转型的典型代表。早在2015年，为响应国家政策、顺应产业转型升级趋势，沈鼓就确立了服务型制造转型的战略。然而，与很多转型服务化的企业面临的问题类似，沈鼓战略转型有三个关键问题：第一，从哪里着手？第二，如何着手？第三，怎么实现？从哪里着手？沈鼓把目光投向了与客户最接近的部门——客户服务中心。客户服务中心常务副总经理全红飞说：“沈鼓集团的客户服务中心，肩负着集团产品产成之后，一直到机组报废的全生命周期管理，这里面全部的服务工作都是由我们（客户中心）来牵头完成，所以我们是沈鼓集团中责任重大的部门，也成为担负着集团服务制造业转型任务的部门。”“以销定产”是沈鼓主流的生产模式，产品是根据客户实际情况量身定制的，设备价值高且具有较长的服务周期。因此，洞察客户不断变化的需求，了解设备运行情况，挖掘服务价值，将服务部门转为利润中心，是沈鼓服务化转型最关注的问题。沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮把这种转型归纳为三个方面：一是打通服务与营销的壁垒。二是需要建立精益化、标准化的服务体系。三是建立适应移动互联时代的客户社交互动渠道。最终沈鼓决定通过打通从营销、服务的全流程，在一个平台上，提供营销服务一体化的管理，打造全新的客户服务体验，从而挖掘更多二次销售机会。经过多方对比，沈鼓选择销售易来帮助其打造营销服务一体化平台。该平台打通客户销售信息与服务信息，通过客户360度视图，沈鼓能够全方位了解到客户的销售及服务阶段，实现从“销售-服务-二次销售”的信息闭环。在服务体系构建方面，通过该平台，客服中心可以集中指挥、就近调配服务工程师，在最短时间内应对突发事件或事故，统一调配全集团的客户服务资源，提高客服的响应速度，实现客户服务全覆盖。另外，平台还开发了客户APP、客户门户网站、微信服务号、项目群组等新型社交手段和渠道，让客户随时查看设备的状态和维保数据，自助查询和下载设备相关资料，随时随地和客服建立沟通。沈鼓社交型客户服务门户沈鼓正逐步从被动响应向主动服务转变，从传统制造业务向产品全生命周期服务管理转型。据报道，2019年沈鼓服务型制造业务收入占比已经达到27%，“十三五”期间，营业收入年均增长13.3%，利润年均增长57%，综合经济效益指数由177.07增长到244.64。沈鼓正以服务型制造，探索出可持续发展的新引擎。沈鼓的服务型制造发展之路，是中国制造转型的一个缩影。当前国际环境日趋复杂，贸易保护主义、全球疫情等不确定性明显增多，中国制造业却仍能保持较高速度地增长，2021年上半年，规模以上高技术制造业增加值同比增长22.6%，规模以上装备制造业增加值同比增长22.8%。不断上扬的数字，向我们证明中国制造正在逐步向价值链的中高端攀升，产业国际竞争力也在不断提升，中国制造正乘着“服务型制造”之风，实现质量与效益的双提升，向高质量发展高速迈进！现在[点击链接]，获取制造业转型白皮书~
卷首语
以客户成功为使命，做行业化战略转型在过去的一两年时间里，我们深刻地感受到整个的中国经济的外部环境的快速变化，包括经济增长的红利消失、人口增长的红利消失，从而使得我们每个企业经营的环境发生了非常大的变化，而这期间又发生了“黑天鹅事件”——新冠疫情，对于企业外部的经营环境产生更快速的推进变化。在这个快速变化的环境中，各行各业的企业突然间发现，我们原来的经营思路、方法、文化，可能已经不再合适下一个新常态下的新环境了。 我们接触的大量的客户高层都在思考，在这样一个新的环境下企业如何能够应对？我们发现在过去供不应求的红利经济时代，更多企业关注的是整个生产的效率，而现在大家更加关心的是：如何能够提高获客效率？如何去转化、保客？我的客户怎么样能够更忠诚？如何通过售后去做交叉销售，促使客户的忠诚度管理做得更好？这是各行各业从过去更加关注产品生产，向现在更加关注行业和客户在做转变。 我们知道在这个大的转变过程中，每一个行业的获客、转化、服务、保客都会不一样。那么作为一家支撑企业客户数字化为核心使命的公司，如何能更好的去给我们客户带来最佳的行业实践？如何能够去引导和帮助我们的客户以最低成本、最高效的方式完成这一次前端数字化的转型升级？对于销售易的团队来讲，深度理解各行各业客户的业务场景，以及大家一些最佳实践，对于我们服务好各行各业的客户是非常非常重要的事情。 所以对于销售易来讲，今年我们在战略上面非常重要的举措就是我们自己也要从原来的“以产品为中心”，向“以客户为中心”去转型，这里面非常重要的一步，就是我们从前端的营销获客一直到后端的服务客户的整个全链条，要去进行整体的拉通，将客户放在中间，真正的从全部触达客户的这些团队，在每个节点上面，我们都能够从前到后，深度的理解客户、深度的服务客户。一切以客户成功为终极使命，这是销售易在今年的非常重要的一个战略举措，也期待在接下来跟我们的各行各业的客户，能够更加紧密的一起合作、一起互动，共同学习提升，为整个产业的转型升级提供我们应有的价值。 史彦泽销售易创始人兼CEO2021年6月
CRM格局将定，销售易可有胜负手？ | ToB行业头条
中国拥有着接近4300万的中小企业，涵盖各种类型的企业，而这其中大部分企业都是拥有销售团队的，基本上都具备潜在加强销售管理的需求，为当下国内CRM赛道创造出了巨大的蓝海市场。因此一直以来CRM都是一片热土，该赛道潜在的市场价值也明眼可见。然而，虽然之前并未有人否认国内CRM潜在的市场价值，但同样也从未有人认为中国CRM发展会一帆风顺。从现象来看，自2000年前后以八百客为代表的第一代中国CRM开始，近20年的发展经历，目前能被国际认可，国内企业广泛应用的中国CRM，且入选Gartner SFA魔力象限的厂商仅有销售易一家。从市场规模及市场估值来看，中国CRM市场与欧美市场更是相差甚远。总的来说，中国CRM距离成熟还有一定需要追赶的距离。然而值得庆幸的是，由于我国数字化的兴起、移动互联网的普及和发展，正在加速促进中国CRM的发展进程，给予了销售易等国内头部厂商发展机遇。那么像销售易这样的头部CRM厂商能否把握机遇,终局破圈呢？中国CRM又是否会出现“中国的Salesforce”实现崛起呢？销售易创始人兼CEO史彦泽01 供需关系的变化，创造突围点“为什么过去几年中国CRM没有如预期一样崛起？最主要的是需求不够强烈。”销售易创始人兼CEO史彦泽曾如此说道。在他看来，中国虽然有着4000万家企业，但多数企业的业务发展都在2C领域。而在2019年之前的十几年，2C企业对CRM并不感冒，以至于无法创造出足够广泛的市场需求。的确，站在以往CRM所处的时代背景来看，2019年之前的大部分时间，国内正处于高速发展历程之中，供不应求的卖方市场是时代的主要特征，当时众多2C企业需要关注的只有产品质量。而CRM的关键特征是帮助客户企业了解买方需求，帮助客户企业降低经营成本的同时，也帮助客户企业抓住潜在商机，提升客户成单率，所以并没有切中当时众多身处消费端企业提升产品质量的需求。然而兵无常势，水无常形。随着我国经济从高增速发展渐渐转向高质量增长，人口红利见顶、获客成本高昂、用户转化率低、企业经营及营销承压、消费迭代且趋向个性化等情形涌现，逼迫中国的2C企业开始追求精细化增长。且随着社交及短视频商业生态加速发展成沃土，疫情的出现掀起了中国企业的数字化浪潮，对众多2C企业而言，CRM终于有了用武之地。具体来说，数字化转型的根本目的是让客户企业要去理解客户、研究客户，变成“以客户为中心”的企业。而以客户为中心，就要让客户与销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合，深度洞察客户，理解客户需求，根据客户需求提供更好地支持和服务。而新一代CRM具备开源节流且“以客户需求”为中心的特性，借助当下的通讯平台，就可以实现连接，可以帮助有效提升客户企业用户转化、精准服务、品牌满意度、用户忠诚度等环节，刚好切中当下时代2C企业的需求。目前，众多CRM厂商已经发现了这一机遇，感受到了这一需求，并开始布局，其中销售易更是一马当先。2020年，销售易在Engage 2020品牌战略发布会上宣布以“新人”的身份，进入B2C领域，并推出了端到端、一体化的双中台型CRM解决方案，为企业提供全触点的客户连接能力，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。2021年，销售易通过不断借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，进一步将B2C战略落地，并先后为零售、金融、汽车、快消品、耐消品及家居家装等多个行业提供基于企业微信SCRM的一体化客户关系管理解决方案，收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、九号公司、keep等多个C端头部企业客户。目前销售易在B2C领域的开拓已经得到了国际知名信息技术研究和分析机构Gartner的认可。在Gartner近期公布的2021年最新的销售自动化魔力象限报告中，特别指出了销售易CRM同时适用于B2B和B2C领域，且在B2C领域的产品综合能力上排名更高，领先于SAP等国际厂商。史彦泽表示：“在当下以客户服务为中心的主流理念下，大幅提升了面向前端的CRM的重要性，销售易将业务版图拓展到B2C市场正逢其时。”02 有准备，才能把握住机遇数字化带来的认知普及，让众多中国CRM厂商开采B2C市场的难度大减，B2C领域巨大的潜在市场，又能为中国CRM高速发展创造可能。可以说，仅仅是这两个条件，就足以让很多人认为，中国CRM会崛起。但事实真的如此吗？答案一定是：“不”。要知道，开采本土B2C市场的难度确实减少了，但却并不代表没有难度。从商业形式来看，CRM打开B2C市场的关键之一在于前端互动，也就是建立与客户互动的平台，它应该包含精准获客，在线客服、客户运营等等，然后后端建立客户主数据，作为数据分析和应用的基础平台。而将这些环节具象到各个行业后，由于经营场景和经营逻辑的不同，涉及到的需求也变得极其复杂。所以CRM如果想要切入，就需要能满足众多复杂场景。而这时，仅仅依靠崇尚标准化的SaaS模式就不够用了，打造SaaS+PaaS的通用型CRM平台才是出路。一位从业多年的客户成功经理和「ToB行业头条」说：“Salesforce的产品并没有多好用，但为什么大家还是离不开呢？很大原因在于其产品的解决方案的能力实在是太强了。”对此，史彦泽深表同感，在他看来，根据时代发展的特性，连接内外的互动型CRM才是日后企业需要的产品，而想做好连接，底层基础架构需要有足够的灵活性与适配任何场景化的服务能力。“考虑到之前中国B2C领域开采难度过大，为了长久发展，选择B2B领域，去做通用型产品，搭建好底层，保证生存的同时，也会为日后进军B2C领域储蓄力量。”史彦泽如此表示。也因此，销售易自诞生之日起，就主张通过新型互联网技术与CRM的结合，集成云、移动、社交、大数据等技术，打造出全新一代连接内外的互动型CRM，引领企业数字化从客户数字化开始的市场潮流。当然，要想真正给客户提供以SFA为核心，支撑从营销到销售，再到服务的整个业务流程，连接内外的一体化CRM产品，仅仅靠SaaS模式还不够。因此，销售易早早意识到CRM不能只提供通用的SaaS服务，于是投入多年精力和大量资金，打造了PaaS平台，再通过PaaS平台的定制能力向垂直行业延展，而不是只做某个垂直行业的CRM，成为了通用平台型CRM。销售易CRM通过由SaaS向PaaS的发展，逐渐从标准化产品转向形成行业级的解决方案，具备了服务中大型客户、满足中大型客户个性化需求的能力。SaaS+PaaS平台的产品组合，配合移动端的领域与本土化市场的背书，以及支持GDPR合规要求，在2B领域销售易先后获得了沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等多个500强客户企业青睐，并帮助它们实现了从国际知名CRM切换到销售易，这足以证明其在2B领域的雄厚实力。在今年Gartner公布的2021年最新销售自动化魔力象限中，销售易仍是上榜企业中的迄今为止唯一且连续五年入选的中国CRM厂商，且移动端能力列居全球第二，遥遥领先于Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft等国际知名厂商，这也正是对销售易的付出与努力给予认可。 也是因为销售易在B端领域站稳脚跟，让销售易在中国CRM发展前期储蓄技术能力，保存有生力量，才使得销售易在B2C领域价值浮现的时期，能够迅速渗到这一领域，快速斩获战果。毫不避讳的说，中国CRM只有那些早年在B2B领域取得成功的，才有最大可能崛起，毕竟从时代价值的角度来说，早年的B2B领域确保着是中国CRM有立足点。03 [...]
全力打造以客户为中心的服务体系
——销售易高级副总裁访谈问题 1：作为服务体系的负责人，您能向大家介绍一下销售易的客户服务体系及服务宗旨吗？高总：可以。销售易一直很重视客户服务体系的建设与服务能力的不断完善与持续提升。目前，客户服务体系主要由专业服务、客户成功、技术支持、运营管理和销售易大学五大职能部门构成，每个部门相互配合，通力协作，构建起以客户为中心的客户全生命周期服务体系。 扫码观看访谈视频观看密码0718 从业务上来讲，主要为客户提供以下服务：咨询顾问：全面了解企业需求，为企业提供组织问题诊断、营销战略规划、销售方法和流程梳理、客户管理体系设计、CRM 系统规划及研习工作坊等轻咨询或培训辅导落地服务。专业服务：结合销售易实施方法论的最佳实践，帮助客户规划和实施 CRM项目，涵盖从客户需求分析、蓝图设计及项目落地、直至后续运维支持的全生命周期服务，以客户满意度为标准，以交付高质量项目为使命，为客户提供优质信息化项目服务，确保项目成功上线。客户成功：确保一对一专属客户成功经理，沟通便捷，提供产品深度使用和最佳实践建议，全程跟踪服务。通过一对一培训、技术支持，帮客户从尽快熟悉系统到深度应用，帮客户实现成功产出，达到成功目标。技术支持：践行客户为先的服务理念，通过多渠道服务支撑系统，全天候响应客户的服务请求并及时协助解决系统问题，有效保障系统正常使用。销售易大学：销售易培训与认证中心，为销售易员工、客户及合作伙伴提供知识学习与技能验证的平台，最大化销售易产品与服务的价值。集结业界力量聚焦销售管理，为销售和销售组织赋能，打造销售管理专家形象，助力推动销售易服务生态价值链体系建设。 我们的服务宗旨是一切以客户为先，专业专注，保障企业信息系统安全稳定、高效运行，提升用户体验，激情创新助力客户走向成功！问题 2：销售易在今年初制定了行业战略目标，您能和大家分享一下，为什么要走行业化战略吗？高总：行业化战略是由 [...]
以新零售视角，构建客户管理生态
——销售易场景金融解决方案精细化的客户管理是商业银行数字化转型的核心诉求，如何将有效的客户管理与场景经营相结合是商业银行的突破之道，我们将从客户全生命周期的角度探讨构建场景金融客户经营体系的路径、方法与价值，帮助商业银行实现业务赋能。 多年以来，商业银行习惯于通过物理网点（银行营业厅）的布设，依托大堂经理、客户经理展开线下面对面的营销。随着互联网与大数据技术的蓬勃兴起，这种客户经营模式遇到了很大挑战，主要是客户的场景非常多元化，金融服务场景在日常生活中的占比基本不超过 20%，剩下的 80% 空间则被大量的非金融服务场景（如：消费、教育、出行、住宿等）瓜分，商业银行的资源又很难切入这些场景，因此导致网点日趋功能单一化与服务边缘化，无法有效触达客户与引导服务。为了解决这些问题，商业银行需要从新零售的视角，建立起客户全生命周期的运营生态。一、场景金融的本质核心“场景金融”是近些年来新零售的热点词汇，也是很多头部商业银行业务转型的重要方向，即围绕着银行所能提供的核心业务，打造灵活可持续发展的场景生态圈，专注于客户引入——提升——活跃——留存。但很多银行对于场景金融的实质并没有深刻理解，仍然抱着“以银行为核心”的思路，强调渠道自建、运营自建、内容自建。这样的方式只不过是在通过一个所谓的大零售平台实现银行物理渠道和电子渠道的整合，电子渠道和互联网渠道的整合，金融产品的交叉销售、线上线下的一体化等能力，结果在很多自己不擅长的领域做了许多无用功，这种方式已经不适合未来业务发展。我们认为，场景金融的本质核心是强调场景的联接能力，即入口联接 + [...]
热潮下的低代码平台，如何助力企业数字化转型
低代码开发平台热潮下，销售易 Neo-Platform 以客户为中心，敏捷支撑企业数字化业务变革。一、什么是低代码平台？低代码平台作为软件行业年度最火概念之一，引发众多从业者的关注和讨论。有人认为低代码将会成为一种潮流，甚至会引发下一场 IT 技术革命。低代码平台热潮的兴起，除了国外低码厂商的纷纷融资和大量国内科技巨头入局的带动，从市场侧解读根本原因还是企业数字化转型的推动。数据显示，新冠疫情将公司数字化转型的全球平均速度提高了 [...]
