本文作者:销售易    四七

如果把整个客户服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体,那么客服工单就是其中循环流动的血液。从客户拨打热线,向客服人员述说问题开始,直到客户完成评价,服务结束,全程都有工单记录服务过程、在各部门间流转,为客户提供不同环节的持续服务。

移动信息化研究中心发布的《2016云客服市场调研报告》显示,云客服的众多功能中,“工单跨部门流转、开放接口,集成CRM系统、企业个性化需求、知识库等应用”在受访企业“推荐意愿最高的功能”排名靠前。可见,多部门工单对接和流转是企业选择客服云势必会考量的因素。

 

那些年僵硬不动的工单

客服工作往往需要客服人员与其他部门同事协力完成,而在很多软件部署中,销售、客服、现场服务自成系统,打通十分困难,客服人员大多通过邮件来给相关部门发送工单信息,或者让其他部门同事登录客服系统来查询工单,为客服人员调动各部门资源增添了不小的麻烦,经常会出现这样的场景:

客服人员在了解用户需求后,为用户安排上门服务,但服务工单无法直接分配给现场工程师,只能打印出来给工程师,服务结束后,再由现场工程师手动维护到服务工单中。过程僵硬,效率低下,浪费工时。同一位客户通过热线电话、在线对话等不同渠道联系客服,但客服无法识别同一客户,造成重复建立工单、顾此失彼,客户问题疏漏,服务满意度下降。如何能在一个平台之上,集中处理和解决不同渠道的客户问题?

客服人员建立工单记录客户的问题,大量的工单从分配、变更、处理问题、回访客户到关闭,由于没有可视化工单状态,客服主管无法有效的跟踪客服人员处理工单的进展、协调资源快速解决客户问题。

僵硬不动的工单为客服工作制造了无尽的麻烦,客服人员和服务各环节协作迫切需要一个可以自动流转工单的新型客服系统。

 

销售易客服云:服务工单管理

那么,高效便捷的服务工单管理解决方案是怎样的呢?

销售易于5月全新发布客服云,支持跨部门工单流转、多渠道入口统一工单等功能,天然整合销售、客服和现场服务等工作环节,通过工单的标准化流程,真正实现跨部门资源调配和管理,为客户提供优质的服务体验。

销售易客服云中,在客户从电话、微信、邮件等渠道联系到客服人员后,客服人员新建工单、填写并保存工单信息。接下来客服人员会分配工单(如自己可完成整个服务流程,则无需分配工单),对应的负责人会收到新工单提醒,查看分配给自己的工单,进行服务,更新工单进展,最后关闭工单,整个客服过程结束。

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工单分配

客服人员主动创建工单之外,销售易客服云还支持留言自动生成工单。当客服人员不在线时,客户可以在服务平台上留言,留言自动生成一个工单,并自动分配给负责人,再由这位负责人分配给对应部分的客服人员。

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留言生成工单

访客详情页同样支持新建工单。无论是官网在线对话还是微信服务号,每一位在客服帮助入口留下信息的访客,客服人员均可以看到他的详细信息、遇到的问题以及服务跟进记录。系统支持在访客详情页新建工单,快捷、直观地帮助客服人员第一时间用工单记录下用户需求,继续分配给其他责任人。

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移动端访客详情页新建工单

在工单流转过程中,每一位参与者的页面都包含可视化的工单状态条,并且使用者可以对工单状态进行操作,支持管理者对工单状态全程可视化跟踪。

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可视化工单状态条

结 语

易观国际曾在2015年发布的研究报告中预言, SaaS客服产品形态会向移动端客服、全媒体客服方向发展演进,这些在销售易2017年推出的客服云产品中全部得到验证。

但无论客户端在PC还是在移动设备,工单流转仍是整个客服云流畅运转的核心部分。责任明确、信息透明的标准化工单流程,整合CRM功能,打通各服务环节,实现跨部门资源调配和管理,是客服人员提高工作效率和质量的有力武器,帮助企业提供真正以客户为中心的服务。