本文作者:销售易  四七

「有这样一个有趣的故事:亚马逊售卖的一款黑白打印机,商品页面上有人提问:请问这个打印机只能黑白打印吗?客服回答:不,它只能打印黑色,白色本来就在纸上。客服严谨机智的回答让客户对亚马逊好感大增,决定购买这款打印机。」

作为公司中直接对接客户的部门之一,客服部门一举一动关系到公司的品牌。据国际权威机构调查:对客户服务不好,造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉,可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大的资金去经营的品牌,可以由客户服务人员轻易的毁去。而且,还会导致企业失去客户,影响续约,产生很多负面影响。

因此,做好客服工作,不断提高客户满意度是很多企业的目标。

 

压力巨大的客服人员

客服人员不仅每天都要面对客户的抱怨和投诉,更要对用户的需求快速响应,提供服务,稍有失误就会受到差评,影响绩效考核。工作重复、枯燥,加班多工资低,无论是精神上还是体力上,客服人员都面临高压。

不仅如此,传统系统不易使用、效率低下,给客服人员带来更大的麻烦,经常要面临这样的窘境:

同一位客户,上次沟通用电话,这次沟通用邮件,下次直接在微信上求助了,客服人员无法将多个沟通渠道的聊天记录统一管理,多个沟通渠道中客户身份不易识别,造成重复沟通或信息疏漏。

接听客户电话时,根据客户的问题查找解决方法,多个知识库间页面切换消耗时间,造成反应速度低下,被客户责怪。

为客户提供服务的同时在不同的页面上创建工单,分散了客户人员的精力,服务效率下降,错误率上升。

复杂难用的系统常常让客服人员感到抓狂,要顾及的沟通渠道太多,各种页面间切换到头晕,想要为客户提供高质量的服务,但心有余而力不足。客服人员们迫切需要一个可以将各个工作环节统一管理的工作平台。

 

销售易客服云:一站式客服工作台

那么,辛苦的客服人员们需要怎样的工作平台支持?

销售易于5月全新发布客服云,一站式客服工作台正是这个产品的主要价值点之一。销售易将销售云中的成功经验延展到伙伴云、客服云、现场云三款新产品中,客服云为解决广大客服人员的痛点而生,为他们减负提效。

过去的客服工作台只支持电话和邮件这两种沟通渠道,销售易客服云工作台支持多渠道接入,客服人员可以通过微信、微博、邮件、电话等多种方式与客户沟通,无需切换页面;而且支持多渠道统一识别客户身份,提供延续式服务,避免问题重复沟通,提高客户满意度。

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为解决客服创建工单、查找知识库需要切换多个页面的痛点,销售易客服云一站式工作台将聊天、工单、知识库集成在一个页面中,让客服人员在高重复流程中,大量减少系统和页面切换动作,节约时间提高效率,同时降低人为错误的发生率。

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此外,一站式客服工作台支持查看客户360度视图,包括客户关键信息展示、历史工单跟进记录、客户相关信息详细资料查询、客户来源渠道等。交互页签可显示客户接入系统后所有的所有客服记录,便于不同时间中,多位客服为同一位客户服务;工单页签展示重要信息,便于客服快速查询,回复客户。

作为一站式工作台的重要组成部分,知识库占据了一定的页面空间。客服专员在接到客户问题后,快速查询知识库,匹配相关解决方案,或创建新的问题,继续积累知识库内容。通过结构化文件夹对于问题进行分类,包括文本、图片、语音和视频等。支持搜索,快速定位解决方案相关内容。而这些都可以在销售易一站式客服工作台上实现,无需切换页面。

 

结  语

功能全面、操作方便的一站式工作台是客服人员的必备武器,它可以有效解决客服工作中难以统一多渠道沟通、多页面切换降低服务速度、无法跟踪历史服务记录等痛点。

根据移动信息化研究中心的《2016云客服市场调研报告》,在已经使用客服云产品/服务的企业中,有77%的企业对客服云做出推荐,说明在企业用户心目中客服云产品具备良好口碑,可以有效提升企业客服部门效率和服务质量。

「一站式工作台对客服人员的意义不仅在于一个工具软件,在压力巨大的工作环境中,有了一站式工作台的帮助,从根本上提高客服人员的工作效率,减轻负担,就像有了神通广大的三头六臂,从而使他们心情轻松,将积极健康的心态和优质的服务传递给客户,改善客户满意度,助力企业与客户共同成功。」

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