本文由楠小酱编译整理而成。如何应对销售过程中客户提出的抗拒点呢?每当我们谈到这个话题时,我们通常会重点关注销售流程的后期阶段,尤其是谈判环节,并且会重点关注价格和时机等因素,因为往往是这些因素阻止我们最终达成交易。但是,在销售周期的初始阶段,在开发潜在客户的过程中,我们也经常会遭遇许多客户抗拒点,这是非常重要但是又常常被我们忽视的一点。无论是自己进行客户开发,还是专注于做客户开发(SDR sales development reps)的销售代表,在尝试和客户建立联系、或是对客户进行资质审核的过程中,都会遭遇各种各样的抗拒点。

开发潜在客户的工作是非常困难的。通常情况下,你打电话给客户都是在打扰别人,并且可能会听到各种各样拒绝的理由:比如“我现在很忙,等我有时间会给你回电话”、“请发一些基本的介绍资料给我”、“不好意思,我们没有这部分预算”等。

好的一点是,在这个过程中,你会逐渐收集到很多不同的拒绝理由,你需要做好充分准备去克服这些抗拒点,并将和潜在客户的沟通过程推进到下一阶段,这是你能否实现成功销售的关键。

客户的抗拒点有哪些?

其实,在开发潜在客户的阶段,大多数销售被拒绝都是来自于客户忙碌中下意识的反应,他们往往并没有意识到你能够给他们带来哪些价值。在这一阶段,客户所提出的抗拒点基本可以归为以下两类:
  1. 我不理解你们产品的价值所在。我太忙了,没有时间想这些事情。
  2. 我现在不想听你们谈产品,我还没有这个打算。

如何应对客户的抗拒点?

接下来,我们就来谈一下如何应对这些抗拒点:
首先,在和客户沟通的初期,你就要将公司的价值主张通俗易懂、简明扼要地讲出来。在沟通的过程中,你要向客户表现出你非常尊重对方的时间,并表明自己来电的目的,以此来化解客户的抗拒。你和客户所进行的每一次邮件、语音邮件和电话沟通都需要在这样一个承诺的基础上进行:你不会占用对方过多的时间,而且每一次沟通都会附带一句为客户定制的、以客户为中心的价值主张(不到30秒的、1-2句客户留言)。其次,你不能销售产品,而是要带领客户进入销售流程的下一个阶段。其实,不论潜在客户是否准备好进入购买产品阶段的沟通都不重要。因为,很有可能通过这次通话,你的客户已经对你和你的产品有了一定的了解。此外,你也不能很快将顾客过快地引入产品讨论环节。如果他们询问了一个与产品有关的问题,你就需要建议他们另行约定时间,对相关问题进行沟通。

开发潜在客户过程中常见的3个抗拒点

接下来,我们将重点介绍一下在开发潜在客户的阶段最有可能遇到的3个抗拒点,并给出供参考的回答:

抗拒点1:电话沟通直接“碰钉子”

一般情况下,客户会这样说:“请给我发一些基本的产品介绍资料”。在和客户沟通的过程中,客户提出拒绝的时间节点不同,其背后的原因和意图也就有所不同:
  1. 如果在你还未表明自己的价值主张,解释清楚你是谁、你是做什么等基本信息之前,客户提出拒绝,这就表示你碰钉子了。
  2. 如果客户提出拒绝是在听到你的详细介绍之后,但是在你有机会提出具体的问题对客户的真实想法进行挖掘之前,这就表示客户有可能对你的产品感兴趣,但是还没有做好准备和你做进一步沟通。
  3. 如果客户在电话结束的时候提出拒绝,这很可能就意味着他认为你的产品无法为他提供足够的价值,毕竟你已经在沟通的过程中提出了自己的价值主张和资质。
但是,无论客户在哪个阶段提出拒绝,SDR的责任就是挖掘客户拒绝背后真正的原因:是因为他们还没有理解你们公司的价值主张?还是因为他们没有做好准备进入产品购买阶段的沟通环节?为什么他们没有做好这方面的准备?

建议回答

客户提出拒绝的时间节点不同,回答方式也就不同:
  1. 客户在你介绍公司的价值主张之前提出拒绝,你可以说:“我们是否可以借用您30秒钟的时间来跟您详细介绍一下我们公司是做什么的,您再看我们是否有必要继续沟通。“
  2. 客户在你开始进行商机资质审核之前提出拒绝,你可以说:“我可以问您一些问题吗?这样我们就可以更好地了解您的需求,并为您提供相应的帮助。”
  3. 客户在你进行资质审核之后提出拒绝,你可以说: “通常情况下,人们更愿意在体验过Demo之后,再判断产品是否有价值。“

抗拒点2:有竞争者先行介入

一般情况下,客户会这样说:“我们已经在和你们的竞争对手XX公司在合作了。”在这种情况下,你就需要清楚了解你们公司的独特价值所在,并且有能力将这个价值解释清楚。客户可能会说:“嗨,我们是做XX业务的。我们已经有了这方面的供应商,而且和他们的合作并没有产生任何问题。”客户总是很忙的,他们不希望浪费时间在没有产生问题的事情上。这个时候,你就需要改变他们的思维方式,并且解释清楚为什么他们需要你所提供的独特价值。

建议回答

“您好,我们给您打这个电话并不是为了让您和XX公司解除合作关系。之前,我们的许多客户用的也是XX公司的产品。我们只是想借这个机会跟您展示一下我们的独特之处,以及我们的产品能够给我们的客户带来的附加价值。此外,我们还可以给您展示一些客户案例,这些客户之前也和XX公司合作过,后来又和我们建立了合作关系。您看您是否愿意和我们约时间进行下一次沟通?如果可以的话,您看您什么时间比较方便?”

抗拒点3:故意拖延时间

一般情况下,客户会这样说:“等我有时间,我会再给你回电话。”客户都是很忙的,他们总是会把所有的事情推到明天,因为今天已经安排满了。遇到这种情况,你就不能轻易放弃,你需要告诉他们你打电话给他们并不是推荐他们购买你的产品,你只是想向他们介绍一下你们正在做的事情,并且请他们看一下你们是否可以给他们带来一定的价值。

建议回答

“当然,如果这确实不是一个好的时机,我也不希望浪费您的时间。但是,我还是希望能够通过这个5分钟的电话,和您详细介绍一下我们公司正在做的事情,以及我们能为您带来的价值。听完我的介绍之后,如果您对我们确实不感兴趣,请放心我们下次保证不会再打扰您。如果您对我们感兴趣,那么我们就可以继续进行沟通。您看,我们现在是否可以开始沟通呢?“注:本文根据The 7 Most Common Objections During Prospecting and How to Overcome Them, Bryan Gonzalez一文编译而成,转载请注明出处。