• 销售易客户服务部 客户成功行业经理 闫峰

武汉初心科技有限公司成立于 2014 年,在北京、上海、武汉设有分支机构和服务中心,自推出中国第一款在线协同文档办公软件——石墨文档以来始终保持业界领先地位,现已成为国内体系最完整、功能最完备的企业级协同办公套件。

石墨文档针对中国企业办公模式及各行业的差异性推出多种版本,提供定制化的服务支持,力求推动「办公协同化、数据资产化、安全体系化、组织系统化」的现代化办公模式在我国的演化、普及进程。

秉承着「做一款中国人自己的产品」的初衷,武汉初心科技坚持做一家有人文温度的科技公司,不仅重视企业协同办公、数据安全、移动办公等需求,积极优化、完善产品和服务,还在产品设计上全方位渗透中国文化美学,让用户兼得高效、安全、灵活的协作空间和精致典雅的至美感受。力图打造世界级的优美产品,为企业提供极致的服务,向世界传递中国科技创新与文化自信。

管理痛点及挑战

1、线索质量、跟进率、转化率及时反馈与统计

公司处于快速发展时期,每天通过各个渠道进入大批量线索数据,线索是否真是有效?销售人员是否能及时跟进大批量的线索?是否存在未及时跟进而错过最佳打单时机?包括线索跟进后是否转化为真正的公司收入,这些信息通过线下的记录无法及时反馈和统计。

2、客户信息分散,客户的分类沉淀管理尤为重要

介于石墨文档有个人客户也有企业客户,不同类型客户的标签和画像均不同,对于基础数据的整合和沉淀工作量大,如何将客户合理分类并且将关键信息准确的呈现显得尤为重要。

3、大型项目需要进行流程化管理

随着石墨文档产品的快速迭代,越来越多的大型企业需要通过石墨文档进行多部门的协作管理。大型项目的项目周期长、整体客户单价高、涉及多部门协作。打单过程中更加体现出流程化管理的重要性,如何快速复制顶尖销售把控每个关键节点的进展成为大项目的关键。

4、新老客户的过渡和服务

对于SaaS软件,在石墨文档迎来越来越多的老客户续约时,销售部门提供的客户信息与客户成功部门获取的信息直接影响客户的持续服务甚至续约工作。更好的提高客户体验和创造客户价值,通过一个平台来展现数据是所有SaaS企业的核心。

解决方案

销售易专业服务顾问针对客户管理痛点与业务需求提出如下方案:

1、线索打通CRM,把握客户黄金转化时间

通过销售易的API对接,将线上注册的线索及时导入线索公海池,实时有效的进行数据同步。并且通过线索池的自动分配机制,高效的分配给销售进行覆盖,不仅可以把握客户转化的最佳时机,也避免了线下分配的各种影响因素。

2、客户信息标签化沉淀,规范企业资产

客户作为销售易CRM系统的核心模块,一方面通过移动端便捷高效的将客户信息以及联系人信息随时随地记录;另一方面,将分散的资料逐步沉淀并方便销售人员及时查看和跟进。为销售带来便利的同时把核心信息规范在企业手中,形成一个客户管理平台。同时通过活动记录也可以掌握客户的跟进频次和跟进方式,便于管理规范。

3、精细化管理项目重要节点

销售易CRM上线后,我们根据石墨文档的产品类型进行了不同的项目流程管理。中小项目短频快的节奏进行项目推进,大型项目对于每一个节点的关键事件进行细化管理,并体现在销售流程中。通过销售易精细化打单流程固化销售方法论,帮助新人快速上手同时复制顶尖销售。

4、建立客户信息统一平台,客户全生命周期管理

对于SaaS服务企业,老客户的持续维护和不断创造价值是企业增长的一个关键点。销售易CRM通过一体化平台,将新客到老客的过渡在一个平台进行。客户的基础信息、项目、历史订单以及跟进情况同步到客户成功团队,帮助客户成功经理快速介入服务并提高客户服务满意度,为客户提供全生命周期的管理。

项目总结

1、两个流程一个过程,实现销售流程自动化

对于SaaS企业的管理流程来讲,整体的业务流程较为标准,销售易帮助石墨文档实现两个流程一个过程的管理。通过线索-客户-项目-订单-回款的流程、销售机会的精细化管理流程、客户和项目的跟进过程管理实现销售流程自动化。

2、专业的人专注做专业的事

在石墨文档的服务周期内,客户方将流程的梳理和推进安排到商业化中心进行统一负责和对接。双方制定内部推进计划,以业务推进流程作为计划基础,从线索管理-客户管理-项目管理-报价订单管理-客户成功管理-BI数据分析,每个节点进行优化和推进。

3、CRM既是一个阳光工程也是一个一把手工程

对于销售易来讲,系统的推进离不开客户高层的支持,石墨文档高层和商业化中心的大力支持是项目落地的关键,也成功验证了销售易在协助SaaS企业完成数字化经营的可行性,重塑企业与客户的连接,实现业绩增长。