• 客户服务部 客户成功行业经理 漆泽琴

北京联合美邦国际文化交流有限公司(以下简称中外服•美邦国际)成立于2005年,是中国对外友好合作服务中心直属的教育出境服务机构。中外服•美邦国际将赴美带薪实习、海外专业实习、青年师生赴美社会调研、国际志愿者实习等诸多如今在校园里耳熟能详的跨国文化交流项目首次引入中国。

中外服•美邦国际目前成为近400所高校的官方合作机构,在数百所合作院校建立了广受师生欢迎的良好口碑,组织参加各类项目的师生人数累计超过15,000余人,已发展成为国内该领域占据统治地位的领军机构和标杆榜样。

中外服•美邦国际总部设于北京,高素质团队成员已达 130余人,在上海、广州、武汉、成都、西安、青岛、长沙等地均设有分中心,并在美国本土设有项目研发及服务协调中心。

 

管理痛点及挑战

1.经营数据统计分析低效且精准度差,较难支撑高层管理者及时精准决策

中外服•美邦国际高层管理者一直非常重视数字化,管理者需要通过数据加强对客户与市场的把握,及时了解运营绩效,辅助营销经营决策。为了统计分析数据,2012年前,美邦国际成立了8人数据团队,通过线下表格进行数据统计,每个表格多达几千行,效率低、无法实时更新且常出差错。2012-2013年,美邦国际专门招聘1名程序工程师开发企业自有信息数据系统,但随着程序工程师离职,信息数据系统自主开发之路也难以为继。随着企业规模不断扩大,数据统计分析低效、准确性差、时效性差等问题日趋明显,越来越难支撑高层管理者及时精准决策以及快速响应市场需求的要求。

2.原有业务拓展及服务流程复杂且相对低效,影响2B2C客户体验

中外服•美邦国际的业务模式是2B+2C,通过与国内高校达成合作,与高校联合招生。院校拓展与学生服务流程节点众多,尤其是学生服务与交付流程,从学生注册报名、缴费、英语口测、面签、配岗到海外协调多达20余个接触点,任何一个接触点体验不好或有所错漏都会影响学生满意度与顺利交付,从而也会影响次年高校是否还愿意持续与美邦国际合作。

美邦国际通过线下人工收集学生资料、人工填写、人工通知的业务流程与服务方式相对复杂、低效,也易出差错,很大程度上降低了合作院校与签约学生的满意度。同时,一线销售团队与服务团队花费大量精力与时间,团队生产力也存在很大的解放空间。

3. 分支机构分布广泛,员工多地办公,协同成本高

美邦国际处于高速发展阶段,国内外驻地分散,管理工作繁杂,跨部门信息交互与协同办公面临难题。其中销售团队70余人,分散在各地拓展院校招生,管理者无法及时获取销售人员的工作情况,也较难快速响应处理各类申请与业务问题。整体企业协同效率偏低,协同成本高。

 

解决方案

中外服•美邦国际自2015年携手销售易,借助销售易CRM移动化、一体化、数字化的产品能力与服务能力,有机结合不同阶段企业发展需要与管理实践经验,逐步对销售易CRM系统进行功能升级与解决方案优化,目前形成了如下支撑企业高速发展的解决方案:

 

1.CRM系统与微信服务号集成,实现学生服务自动化

CRM系统与微信服务号集成后,学生通过微信服务号自主注册、报名、缴费、预约口测之后,学生微信端的信息能及时通过API传输到销售易CRM生成相应的数据信息与学生状态。

美邦国际服务人员在核实学生信息与状态后,通过CRM端发送通知也能快速推送到学生微信端。学生服务的自动化,极大程度上提升了学生服务及时性与准确性,降低了人工收集、提交、录入资料的处理时间与信息差错风险。对外直接提升了学生终端客户的满意度,对内提升了一线销售团队与服务团队的工作效率。

 

2.自定义对象契合业务管理,全面提升企业运营效率

销售易CRM系统标准业务对象能够兼顾大部分企业的共性需求,自定义对象又能满足企业个性化的业务场景与扩展需求。美邦国际在4年的CRM应用与系统应用中充分运用自定义对象满足多样性、个性化的业务需求。例如通过“学生信息与状态”的自定义对象承载微信端学生的注册信息。

 

3.实时数据可视化,智能分析有效支撑管理决策

在数据及时准确沉淀的基础上,美邦国际充分发挥智能分析云(BI)的作用,自定义各类数据统计分析报表、视图与报告。例如项目招生、院校拓展、销售行为、学生服务、财务费用、系统监控等汇总统计、同比环比等监控报表,极大地方便了企业经营业绩管理、营销指导优化、销售绩效核算。例如:数据中心整合项目招生情况,每日形成销售战报,上传至CRM系统,提示高管团队与销售团队关注并及时调整市场开拓策略。

 

4.同一平台办公协同深度应用,助力提升企业精细化运营效率

院校拓展与学生服务流程节点众多,涉及跨部门跨职能的审批与支持非常复杂。美邦国际将销售易CRM定位为核心业务系统,公司全员使用该系统处理相关业务流程,确保信息交互统一、透明与及时。销售易CRM灵活配置的审批流、日程、公告、任务等办公协同功能很好的支撑了各类业务审批与业务管理。例如:各部门会将各类管理制度的执行进度与核验结果及时发布在系统公告中,如CRM填报规范公告、销售每日考勤公告、评优评先的奖励公告等。

 

5.全职能角色化首页,全面提升用户体验与交互效能

企业内部不同层级、不同部门、不同职能的员工岗位职责是差异化的,延伸到CRM中各职能角色需要关注的内容与使用功能也是差异化的。领导层更关注企业经营数据,参与审批与经营决策;管理者更关注部门业务目标达成的过程管理,需要对上负责数据呈现与分析,对下掌握销售与业务动态,横向跨部门沟通协作;操作层更关注自身业绩目标完成情况,需要及时了解目前客户、商机、业绩绩效状态。美邦国际按需定制,为每一类角色职能员工配置了不同的首页,无论PC端还是移动端,登录系统在首页就能方便快捷地进行业务重点查询与操作,进一步全面提升了用户体验与交互效能。

 

项目收益

1. 数字化有效支撑决策,大幅提升企业运营效率

  • 一线数据实时更新,各类企业经营数据实现2小时内整合准确更新,高效支撑企业经营决策与业务优化;
  • 缩减数据处理成本,数据处理团队从最初8人缩减到目前2人,数据处理人工成本大幅缩减。

2. 2B2C客户满意度大幅提高,助力经营业绩快速增长

  • 院校与学生信息流转及时、高效、准确;
  • 客户服务营销流程精简,从人工到自动化。

上述两个关键因素,对外很大程度上提升了院校与学生的满意度,对内解放了销售团队与服务团队生产力,推动美邦国际的业绩快速增长,2019年较2018年增长近20%!

3. 同平台信息统一协同增效明显

  • 销售业绩、绩效、费用成本核算及时准确:销售团队的业绩考核与行为考核以系统中的数据为准,人力资源部核算销售绩效,财务部门核算成本费用等更为及时准确。
  • 跨部门协调与支持更容易:同一平台交互,企业内部纵向沟通、横向协调更方便快捷。
  • 业务流程优化与职能整合提升人效:例如CRM系统通过自定义对象承载了财务报销业务流程后,线上报销处理的部分职能转移到了数据中心,实现财务部缩编1人,真切体现了CRM系统减员增效的价值。

 

CRM系统推进经验分享

1. CRM是一把手工程

企业信息化与数字化是大势所趋,是企业发展的必由之路。以CRM为核心的信息化是高层的战略,是一把手工程。如果高层不牵头推动、底下人很难使用起来,仅依靠中层牵头,很难有效推进。CRM系统要落地,一开始都会面临很多困难,这时候需要高层强大的决心和支持。美邦国际启用CRM前一到两年也面临了诸多困难,公司一把手多次站台,制定相关制度强制推行,养成了公司全员使用CRM开展业务的工作习惯,在支持销售移动办公、提升协同效率的同时,坚持数据精准沉淀,方能在价值输出阶段以后更好地让数据说话,支撑企业高速发展。

2. CRM落地需要懂业务又懂系统的人

CRM信息化战略要在企业里落地,必须将系统功能高度契合业务流程与管理需要,天然需要既懂业务又懂技术的对接人与系统管理员,CRM供应商的客户成功经理不能替代这一角色。美邦国际为了实现CRM信息化落地,由联合创始人吴总牵头,成立了专门的数据中心,招聘了IT与数据分析专业的对口人才,能快速实现CRM功能内化与业务契合,在CRM实施阶段就能保障核心业务流程与管理诉求能通过系统功能实现。随着企业发展,许多后期增加的系统配置与数据处理需求都能快速自我实现。

3. 需要管理机制配套推进落地

CRM系统的推进使用,需要结合企业自身情况配套相应的管理机制。销售团队天然抵触CRM系统的使用,一线不用,数据就无法准确沉淀,业务流程无法正常运转。为了解决这一问题,美邦国际在考核机制与系统核验机制上采取了多方面的措施。例如:销售团队的考勤、业绩与绩效核算以系统数据为准;为了确保数据的准确性,出台CRM信息完善规则与团队认捐机制,数据中心对数据填报不及时、填报错误的销售人员,在CRM系统中及时进行公告与绩效扣减…

4. 系统输出支撑决策,体现CRM价值

CRM的价值体现相对较难量化评估,需要追溯企业最初上CRM的初衷与痛点。如果能很好的解决原来的业务痛点,例如实现了移动办公、销售的行为管理、优化了原有业务流程、沉淀了客户资产、提升了协同运营的效率,提供准确的数据分析呈现及时支撑管理决策等……美邦国际迄今长达4年的销售易CRM信息化之旅,在上述各方面都取得了明显的效果。

5. 定期业务评估与系统梳理

CRM信息化伴随企业整个生命周期,不可能一蹴而就。企业在不断发展,不同阶段的业务模式、客户管理、业务流程、组织结构、运营管理各方面都会有差异,这就要求企业内部定期对CRM系统进行功能梳理与评估,在功能模块、账号增减、版本升级、基础配置、系统集成等方面契合业务发展需要。只有与时
俱进、适应企业发展需要的CRM系统才能真正成为企业经营业绩增长的助推器。

 

【客户证言】

当时选择销售易是因为移动端,使用4年以来销售易CRM表现一直很让我们满意,强大的自定义与智能分析云能快速契合我们的业务。企业变大,业务变得
更复杂以后,我们管理的精度没降低,反而越来越精细化。2019年销售易帮助我们实现销售业绩增长20%,值得信赖和推荐!

——中外服•美邦国际联合创始人:吴飞