• 专业服务部 资深顾问 王靖雯 孙航

曾经,我们给大家分享过,做项目型销售的企业如何通过CRM系统打造端到端的销售流程。销售易的产品一直在不断迭代升级,我们在对CRM的理解也不断发展。今天,我们将通过某智能物流客户的案例,更加深入地分析传统行业中的互联网+先行者如何利用CRM一体化方案,更加数字化、智能化的管理客户互动过程,提升客户满意度,以实现可持续业绩增长。

客户简介

首先简单介绍一下这个客户。这个客户是一家快速发展的“机器人互联网+”公司,以智能物流为切入点,利用大数据、云计算和人工智能技术,专注打造极具智能的机器人产品,集高科技生产、研发、销售、服务为一体,通过领先的机器人产品和人工智能技术实现高度柔性和智能的物流自动化解决方案,成为仓储物流行业技术变革的引领者。

客户面临挑战

在刚刚接触到这个客户时,我们发现客户也存在很多项目型销售企业普遍性的问题,比如:

  • 销售团队迅速扩张,一管就死,一放就松,领导层决策很无助;
  • 数据分散,资源都掌握在销售手里,销售一走,信息都被带走了;
  • 企业内部资源分配不均,部门间职责划分不清晰相互扯皮,问题推来推去;
  • 微信群太多,一个工程师100多个群,工程师抓狂,客户不知道工单进展。

经过调研,我们发现其业务挑战主要体现在销售管理、系统集成与售后服务管理三个方面。

首先,销售管理亟待规范。目前公司业务布局全国主要分为几个大区。一方面,销售团队规模迅速扩张,一管就死,一放就松,销售人员很迷茫,领导决策很无助。另一方面,由于缺乏系统支撑,导致线索分配不均,部门间的客户资源争夺令领导层头痛不已。同时,客户数据分散,客户信息不全,资源都掌握在销售手里,销售一走,信息都被带走了。

此外,打单流程也各异,项目过程监控不利,造成多个部门同时跟进一个客户,上午一拨销售去客户给出了报价,下午另外一拨销售又继续跟进。既给客户带来了不好的体验,又让客户可以借此压价。

基于此业务痛点,对销售管理平台的需求应运而生。借助于销售易CRM系统,便可以实现从市场营销、客户信息、商机信息、报价单信息、订单及回款的数字化集中管理,做到系统及时上报,实时共享。

立足于数字化管理平台,构建以客户为中心的360°视图,保证数据的累计沉淀,提高销售人员跟进积极,快速查询客户相关的数据,以此对业务决策进行数据支撑。并且通过销售机会精细化设置,固化打单流程,可以提升跟进过程中的合规性,促进各销售角色的协同效率。通过目标及目标完成情况仪表盘使得公司高层对销售业绩一目了然。

其次,销售数据与 ERP 系统、财务系统数据割裂,经常掐架。通过与金蝶Cloud的系统对接,与ERP实现数据互通,让销售人员在CRM平台可以实时获取项目实施过程中的发货、回款信息。实时产出各种报表,供决策层做出决策,管理层发现问题,执行层获取信息。

最后,技术支持缺乏平台支撑,售后服务压力巨大。其销售模式为直销+渠道的方式,在国内采用直销,在国外发展代理商做为销售渠道,典型的2B业务模式。

客户服务团队分为:

  • 软件技术支持,主要通过远程的方式为客户解决问题,团队内部分为一线、二线,一线为系统技术支持工程师,二线为产品研发,为系统技术支持工程师提供技术支持;
  • 硬件技术支持,分为为客户提供远程或者现场技术支持服务,团队分为一线、二线,一线主要是现场服务的工程师,负责为客户提供实施和维修保养服务;二线为研发,主要为一线工程师提供技术支持;
  • 仓储运营,为自营仓客户或代运营客户提供日常运维服务,仓储内的工程师作为一线工程师。

目前负责为客户提供技术支持的团队目前都在国内,当前为客户提供服务方式主要通过以下方式:国内通过电话、微信、现场等方式提供技术支持服务,国外通过邮件、电话、现场的方式提供服务。以至于微信群太多,一个工程师100多个群,工程师抓狂,客户不知道工单进展。

 

销售易CRM解决方案

在了解客户的业务痛点后,我们结合其核心痛点与需求,对其业务流程进行梳理,制定出《端到端销售流程》。在每一个节点,针对不同部门区分不同的业务形态。针对不同的形态,划分不同的业务阶段,加强销售及售后的过程管控。

对于销售流程,从市场活动开始,结合多种线索获取渠道,将线索集中在系统中。按照业务规则自动分配给对应部门、对应区域的销售。让销售第一时间获取线索并进行跟踪。而后续在持续跟进的过程中,逐步发掘商机,将商机的跟进过程记录在系统中,辅助打单,最终赢取项目。

在项目签署之后,公司内多部门通力合作,借助销售与服务平台,提高内部协同效率,提升客户体验。而
交付过程中的项目组紧密结合,不断优化操作、完善流程,最终提升客户服务效率。

然后,通过客服云多渠道建立技术支持与客户、内部用户的全链接,建立线上的问题处理流程。服务平台和客户的微信公众号、呼叫中心、官网进行打通,客户可以通过微信公众号进行故障提供和查询,微信推送故障处理进度。

服务平台和七陌呼叫中心集成,技术支持接电话后可以知道当前客户是谁,知道和客户的过往沟通历史,提升客户体验。服务平台和官网打通,为国外客户提供便捷的网站咨询服务。

通过销售易平台的能力对现场云的派工单进行改造,建立多业务类型工单处理流程,问题处理流程更清晰,且便于后期细化统计数据,提升内部服务质量。通过分配规则建立工单自动分配流程,提升工单的流转效率。

最后,通过销售易平台的能力对现场云的服务项目进行改造,管理项目的整个生命周期,提升从项目角度的数据可视性。以项目为单位,通过项目360°视图能够了解项目相关的方方面面。通过销售易平台的自定义功能,管理项目过程当中的进场流程、物料确认流程、硬件交付撤场流程、试运营支持流程等。

 

项目亮点

1. 复杂的商机流程精细化、可视化

商机往往是稍纵即逝的,销售员必须迅速准确地判断,细心留意,以免错失良机。作为一名成功的销售人员,不仅要创造销售机会,还要善于抓住每一个商机。将打单过程固化在系统中,让销售按照最佳实践推进机会,让机会跟进过程中的每一步都清晰看得见。

2. BI智能分析,数据一目了然

一个月结束了、一个季度结束了、一年又结束了,哪个销售的赢单机会多?每个部门的商机跟进又如何?每次都要从系统中导出业绩表格,线下Excel进行数据分析?启用BI智能分析云,按照需求随心所欲分析数据,并随时共享给他人,公司业务尽在掌握。

3. 服务平台落地,将前后端团队串联在一起,提升客户满意度

通过服务平台的落地,给客户带来在业务系统、业务流程、部门协作效率及客户体验等方面带来提升。