原文转载自:科技观察

众所周知,云计算、大数据以及物联网和人工智能等新技术驱动着企业进行数字化转型。企业的数字化转型想要成功实现,只有对其业务进行完全的、彻底的重新定义。这不仅仅是企业内部IT基础设施的变化,同时也包含对组织结构、业务流程,尤其是管理模式的重新塑造。

事实上,如何应用新型的互联网技术,以人为中心,打造一个能够聚合企业、客户、合作伙伴与产品的新型企业客户管理平台,这在目前企业数字化转型进程中显得非常急迫。

同时,对于新时代的SaaS行业,这也意味着新的挑战与机遇。上一代的CRM软件单纯的通过SaaS将流程自动化、将遗留软件搬到云端的方式远远不够。在服务经济新常态下,如果要面向企业提供大规模的个性化服务,就必须知道用户是谁、用户场景什么样,带着这些问题,销售易思考了很多。

在销售易创始人兼CEO史彦泽看来,互联网的一个重要属性就是“去中介化”,而新型的企业管理必须以客户为中心,这其中的关键就是两个字“连接”。围绕客户的全生命周期形成一套标准的客户关系管理体系和机制,打造一个开放、连接的CRM,用社交网络和移动技术去帮助企业连接内外部的每个人,才能有力促进企业全流程数字化的实现,才能为企业重塑竞争力。

那么,销售易是怎么去实现这样的连接呢?这样的连接又带来了什么变化,具有什么意义呢?

 

互联网上半场未结束,销售易推出三朵云

互联网+作为现代信息技术与传统产业的跨界融合与应用创新,已经成为中国产业结构调整的关键词。一方面,从消费互联网领域看,百度、京东、滴滴等互联网公司,无非是在这场互联网掀起的浪潮中,看清了互联网的本质,连接了人与人、人与信息、人与商品、人与服务,从而取得了不错的成就。

另一方面,从产业互联网领域看,大量的传统企业尽管转型需求迫切,但互联网对其的影响多数仅仅停留在营销、渠道的层面,而在产品、运营、服务领域的影响还很微弱。企业在向智能化、协同化、定制化、服务化和平台化得转型仍然在探索之中。

史彦泽表示,在企业级应用层面,互联网上半场尚未结束,新型互联网技术连接企业内外的时代刚刚起步。基于以上对连接的思考,销售易在5月18日推出了三款重磅产品:伙伴云、现场云、客服云。

首先,伙伴云面向渠道商提供服务。伙伴云的一端连接企业的渠道伙伴,提供注册、认证、特价申请等服务,另一端连接企业的渠道经理,提供渠道注册、认证、合同审核、商机管理和业绩评估等功能,实现沟通协同、商机报备和特价审批等场景,解决了以往信息传递、沟通不透明不及时,以及流程繁复的问题。

其次,现场云面向需要上门进行的售后服务。现场云连接的是企业与内部自有的或者第三方的服务工程师,并对工程师进行统一管理。工程师可以通过系统派单或者抢单接到派工单,抵达维修现场后需要签到确认。现场云预置了了一些现场服务的标准化流程,备件和维修费用都可以现场结算,并且可以在伙伴云上查看。服务结束后,客户需要电子签名确认服务并评价,而工程师则需要填写服务结束的理由。

最后,客服云针对客服服务场景。客户云是一个一站式的客服平台,连接官网、微信、电话等多渠道的客户,并进行统一的呈现、客户服务及管理,并将沟通状态、客户视图、客服知识库、服务工单、服务质量评价等进行统一归集和呈现,助力客服能力进一步提升。

其中,尤其是伙伴云和现场云的发布,标志着销售易产品开始走出企业内部应用的藩篱,打通企业内外防火墙,连接外部合作伙伴和最终用户,形成首款整合企业内外商务流程的新型CRM方案。

 

还原企业原本的模式,销售易重新定义CRM

过去,传统的CRM服务仅仅是关注在企业内部销售、市场和售后三个部门的业务流程自动化,但只是企业内部的数据记录。一直以来,CRM的核心设计思想就是把企业看成流水线,然后通过软件把流水线实现。

现在,销售易提出了一个理念,企业管理应该还原企业的原本模式,就是一拨人聚在一起生产产品和服务,卖给另外一拨人,在销售的过程中有经销商,在服务的过程有服务商。

在史彦泽看来,无论多大的企业、公司,无论是B2B还是B2C,简化下来,就是这几拨人的事。新型CRM的本质,就是将企业运营重新看成是人的组合而非仅仅是内部流程,用社交网络和移动技术去帮助企业连接内部和外部的每个人,并将业务流程架构在上面。

史彦泽举例说,过去车企生产完汽车后,将销售和服务给4S店来完成,而本身是不了解每一个车主的。试想一下,在未来,如果我们在买车时便下载了一个APP。首先,激活后它已经带有车辆本身的各种信息和实时状态。其次,充电、维修、保养等售后服务都可通过智能手机快速实现。最后,这个平台还具有社交属性,车主们可以同其他车主、4S店以及企业的所有部门,比如工厂、维修、售后、市场甚至设计师,实时连接互动。

实际上,销售易的新推出的三款云产品,虽然是在原有销售管理自动化的基础上做出的延伸,但却是销售易的新理念的落地和最好佐证。史彦泽表示,下一步销售易还将会把产品架构中暂时还未推出的“营销云”和“客户云”补齐,从而为用户提供全周期的连接与服务,打通销售相关各环节。

不仅如此,5月1日销售易进行了一次版本更新,这次的更新对于销售易的发展而言有着里程碑的意义。这是因为在这次版本更新中,销售易的产品基于PaaS平台全部进行了一次代码重写。换句话说,销售易当前所有产品(包括新推出的三款云产品)已经全部基于PaaS平台,将花了6年时间打造的产品代码进行重写,也从侧面展示了销售易的决心。

总结,集合了销售云、伙伴云、客服云、现场云的销售易CRM,不仅完美应用了社交、移动、大数据、人工智能和物联网等新型互联网技术,还具备集成性、扩展性、可配置性等优势,将企业软件从流程记录为中心,回归到以人和关系为中心的新高度。可以说,销售易不仅是重新定义了CRM,并且颠覆了企业客户管理的模式,真正帮助企业及其客户实现内外部的全链条数字化转型。

实际上,创新的逻辑就是怎么用最新的互联网技术眼光重新去看企业运作的根本,然后再把这些技术应用在其中,这可能不是颠覆性的创新,但却是渐进式的非常大的改进,这也是史彦泽的创业方法论:掌握不变因素,结合可变力量。