疫情下如何维持业绩增长

面对互联网的新一代CRM系统，国内移动互联网CRM软件提供商仁科互动CEO史彦泽指出，融合移动互联网和社交技术将是CRM的发展的必然趋势。在当前愈来愈快的生活节奏和高度商业竞争的压力下，各行业企业深感，时间在销售周期里的珍贵性日益凸显。 加之移动终端数量的井喷，移动CRM已然展现出来了不可逆转的发展态势。除此之外，移动CRM突破时空界限的力量，可以让使用者快速获得信息支撑，利用碎片时间来实现指尖上的客户关系管理，内部沟通协作，达到了高效、便捷的工作效果。然而，在CRM移动化的过程中，史彦泽提醒说，移动CRM绝对不是把PC端CRM强行移植到移动终端，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和微博、微信等社交技术相融合，才能更大化释放CRM的实战价值。对于社交技术，史总分析说，“目前大多数CRM虽名为客户关系(Relationship)管理，而实质更像是客户记录(Records) 管理，它和客户本身并没有直接关联。CRM作为企业应用的前台系统，它不应该仅仅是流程管理的代表，而更多的应该是以人和关系为中心的管理系统。它需要公司一线部门紧密互动和协作，更好服务客户。同时，还可以把客户，供应商等拉进企业的防火墙内，在安全私密环境中，紧密沟通和互动，为客户提供更高效服务，增加彼此信任，而这个过程则需要社交技术强有力的支撑。”对于社交CRM的突出优势，史彦泽总结为沟通和协作两方面。当前，微博、微信的快速普及已经证明，移动互联网与社交技术的融合正像时代更替般不可阻挡，而这些技术在被企业应用时，也给治愈“CRM用不起来”的顽疾带来了绝佳契机。对此，史彦泽强调：“商业的本质是人，销售人员工作的核心更是以“人”和“关系”为主。他们的工作天然需要大量的对内、对外沟通和协作。传统CRM大多只关注流程和表单，人在系统中只是代号，这也造成了系统的枯燥，难用。”对此，史彦泽指出，“任何一个员工的工作都不是一个人的战斗”。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩，这才是CRM的切实价值，也是仁科互动移动CRM“销售易”的设计思想和应用目标。正如史彦泽所言：“移动CRM在真正实现企业战略和管理目标之前，首先要扮演的角色是‘销售的移动办公和打单利器’，只有一线销售用起来了，系统所承载的管理功效才能发挥。这也是移动社交时代，CRM的首要使命。” 也是基于此，具有多年CRM研究和销售管理工作经验的史彦泽，从销售人员的角度出发，创立了如今的仁科互动，推出了聚焦于移动时代的CRM“销售易”，业内专家普遍认为，这或将是在国内市场端，移动CRM取代传统销售管理信息系统的开始。

当前，在云计算、移动互联网的浪潮下，微博、微信、GPS等个人应用的迅速普及，智能手机、平板电脑等移动终端的迅猛发展，企业级移动办公应用市场已是炙手可热。在移动浪潮的引导下，管理软件领域经历着前所未有的变革，而移动CRM的出现，把中国企业管理推向了一个新的高潮。现在，诸多CRM软件提供商都已经意识到移动化是影响行业的关键趋势，纷纷推出移动版CRM。行业领军者如Salesforce.com及Microsoft在加速打造移动CRM创新应用，国内以仁科互动为代表的新兴移动CRM软件提供商也都在移动终端迅速布局。可以看到，移动CRM未来的发展潜力不可限量。然而，在CRM移动化的过程中，仁科互动CEO史彦泽提醒说，移动CRM绝对不是把PC端CRM强行移植到移动终端，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和微博、微信等社交技术相融合，才能更大化释放CRM的实战价值。业界分析人士认为，在诸多在线CRM厂商之中，其移动产品的布局创新直接决定了其在移动办公领域的竞争优势。随着各家产品的不断更新升级，整个行业的竞争也随之加剧。从市场调查的分析结果来看，大多客户希望CRM功能以简单、便捷交互为主，厌烦繁琐操作，同时，对于CRM的应用效果更加关注。所以厂商要有效利用移动、社交功能，把其主要应用集中体现在增加销售业绩、提升销售效率上。“优秀的CRM，应该能够将销售团队，销售知识，销售流程紧密整合，互为支撑，从而营建高绩效销售团队。更重要的是，要让销售人员有兴趣使用，融入微信、微博等社交应用，增强其对内，对外的协作沟通，成为真正帮助其提高销售业绩的打单利器，这是我们在设计‘销售易’时更核心的理念，也是移动CRM的价值本源。”仁科互动CEO史彦泽表示。任何一个员工的工作都不是一个人的战斗。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩，这才是CRM的“真功夫”，也是仁科互动移动CRM“销售易”的设计思想和应用目标。    纵观国内外市场，当前以Salesforce、workday为代表的云服务商正在引导了企业软件向SaaS模式全面转型，本土以仁科互动为主的移动CRM也在施展各自的“真功夫”。对此，业内专家分析认为，随着企业应用的消费者化趋势日益走强，以及云应用的逐步普及和成熟，国内移动CRM市场正在迎来一轮井喷，2013年以来，从Salesforce CRM、销售易等几款国内外主流移动CRM应用的高光表现来看，未来大有可为。

“中小企业在呼唤更加简单、实用、灵活并能为员工带来直接价值的新型软件服务。仅仅靠将传统软件搬上互联网来交付的SaaS模式，远不能满足中小企业信息化需求。管理软件本身到了必须做出改变的时候了！日趋成熟的互联网技术让这个变革成为可能。”通过互联网来交付和使用企业软件的模式被称作为软件即服务（SaaS）。这种模式从被引入国内市场的第一天，便肩负着为中小企业信息化带来爆炸性发展的厚望。然而经过多年的市场实践和检验，SaaS服务迄今并没有带来我们预期的效果和大发展。很多从业者将原因更多归结于中小企业的信息化意识薄弱，市场不成熟以及数据安全等原因上面。 笔者认为，SaaS服务商所提供的软件服务没能真正切合客户需求，有效撬动市场才是主因。赛迪2011－12年度中小企业信息化报告显示，42.6%的受访企业认为市场上中小企业信息化方案和配套产品过于昂贵；33.2%的企业认为目前使用的IT 产品和服务不合适企业需求，而37.7 %的中小企业认为信息化效果并不明显或形同虚设。计算机世界同期的报告也显示，只有4.3%的中小企业主认为信息化没有实际意义，并认为大量中小企业老版并不是不重视信息化，只是在权衡了信息化的投入和产出比后，选择暂时推后信息化部署。不难看出，当前厂商的服务不能满足中小企业需求是导致中小企业信息化进展缓慢，难以突破的重要因素。 SaaS模式的在线软件虽能大幅降低软件服务的总体成本，有效解决中小企业资金和资源受限的问题。 [...]

据Gartner称，企业机构正在利用CRM作为数字举措作为增强客户体验的一个主要组成部分。Garnter表示，对现代化技术客户关系的需求正在推动着更新或者扩展集成，以及CRM软件使用的所有领域。CRM的前景仍然很好，采购者们专注于能够实现在多通道环境中更有针对性的客户互动的技术。"未来几年CRM将成为数字举措的核心。这是一定会得到资金支持的技术领域，因为数字业务对于保持竞争力是非常关键的。"Gartner研究副总裁Joanne Correia表示。"CRM投资的热门领域包括移动、社交媒体和技术、Web分析和电子商务。"Gartner预计CRM市场增幅在2014年保持温和，之后将三年表现强劲。2014年CRM软件收入预计将达到239亿美元，云收入占到49%。基于SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，预计2015年期间将达到50%。Gartner副总裁、知名分析师Ed Thompson表示："不出所料，高科技、银行、保险、证券、电信、医药、消费品、IT制造和IT服务等垂直领域将继续是CRM支出更大的领域，因为这些领域都广泛采用了不同类型的CRM应用和技术。所有这些领域都加大了对新兴经济体的投资，进一步推高开支水平。"业务线采购者对CRM有不同的运作要求客户支持和服务（CSS）需要IT主管、副总裁和客户服务总监涉及到客户支持/关系项目中，他们正在考虑有针对性地使用大数据分析、对等通信和不管改善的客户互动中心（CEC），这是下一代客户服务呼叫中心，用于关键流程和技术。CSS机构的主要焦点是在如何设计一致的、差异化的、跨渠道的客户体验，同时支持增加使用客户自助服务的需求。电子商务是CEO、CMO和其他高管们首要考虑的事情，他们需要改善整体客户体验的能力、盈利能力和销售能力。与此同时，营销技术是IT投资的一个热门领域，但是解决方案决策越来越多是由CMO和市场部门推动的，几乎没有IT部门的参与。CIO们将需要更紧密地与CMO和营销主管合作，以适应市场部门提出的越来越多的技术需求。CMO面对推动增长、改善问责性以及降低成本的压力，正在促使市场部门在广泛的应用和功能上进行大量市场技术投资。物联网成为CRM的第五个推动力CRM热门话题背后的主要推动力包括云、社交、移动和大数据，现在又增加了第五个推动力：物联网，也就是传感器将事物连接到互联网，创建之前我们从未想到的新型服务。社交：在销售、市场和客户服务部门，营销人员正被迫监控、沟通和参与到数百个公共社交网络的社交电子商业业务中。客户服务人员必须要对Twitter、Facebook和LinkedIn对话做出响应，新的服务渠道和销售现在则要利用社交媒体作为新销售机会的来源。移动：智能手机、平板电脑和移动应用正在以远远超过社交网络的更快速推动变革。到2014年底，通过智能手机连接到互联网的人数将超过PC，智能手机已经取代PC成为大多数国家用来访问社交网络更常用的工具。自带设备（BYOD）正风靡业内，IT部门不得不支持各种各样的设备。然而，是平板电脑引发了更大的变革，销售部门和董事会总监采购这些设备并要求提供支持。大数据：过去五年中，市场部门是受到业务部门可访问的客户信息爆炸增长影响更大的部门。预测分析模型、直接提供给客户的产品服务建议，以及/或者销售提示都在变得越来越复杂。因此，数据是可用的，工具不断涌现，但问题是缺乏使用这些工具的技能和资源。云：这个推动力在CRM中已经存在了十多年，早在20世纪90年代应用服务提供商崛起的时候就有了。在很多方面，容易实现的云成果已经完成了。CRM应用功能的其他领域将更难于运用于云的交付模式中，因此向云的转换将是稳定且缓慢的。物联网：随着汽车、建筑、身体和椅子等都连接到互联网，传感器和通信的价格也下降到1美元那么少，汽车、建筑、医疗保健和餐饮业等都将发生变革。销售、市场和客户服务部门将走在这个变革的前端，涉及到促销、销售和支持新型的服务。Correia表示："这些推动力正刺激着对更传统操作型CRM的迫切需求，CRM继续成为软件投资重点。这进一步验证了企业专注于增强客户体验和对CRM软件的持续投资，尤其是在CSS、营销和销售软件方面。"

企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）是企业内部更重要的两个应用程序，对于日常运作至关重要。ERP使企业的核心业务流程和资源有一个 集成且实时的视图，例如生产、订单处理和库存管理。ERP系统还可以促进组织内部、重要供应商和客户之间业务功能的信息流动。而为了追求利润更大 化，CRM系统用来简化和当前及未来客户之间的互动，管理营销活动，建立客户关系，提高客户满意度。Gartner公司更近一项关于企业IT预算支出计划的调查显示，2013年应用软件投资计划中位列前三的分别为CRM、ERP和办公室/个人高效工具。 尽管公司常在ERP和CRM系统上进行投资，但其实企业已经有许多存在多年的应用程序实例。这是因为参与采购和部署系统的工作人员离职后，带走了如何管理和维护这些系统的知识，所以现在这些应用程序只能独自运行。修补老化的关键应用程序是非常困难的，因为许多传统的CRM和ERP系统都没有打补丁，而且非常脆弱。但是由于它们处理和存储了重要机密的数据，所以必须注意其安全性。在过去，原本的安全控制可能就够了，但是处于当今多设备、Internet连接并充满威胁的环境中，它们可能就难以应对了。本文中，我们将回顾ERP和CRM系统应用程序安全的更佳实践，不仅专注于这些应用程序本身，还关注对安全性至关重要的其它IT组件。为了确保ERP和CRM应用程序的安全，必须在网络层、表示层以及更重要也更受黑客偏爱的攻击对象应用层实施控制。未打补丁的ERP和CRM系统都特别脆弱，因为他们特别容易成为自动扫描器和攻击工具的目标。尽管不是每一个新漏洞都会有风险，但是真正遇到威胁时，你就 必须努力修补旧系统。但是，知道漏洞何时对特定的应用程序有风险非常有用，因为这就可以优先升级补丁、防火墙和改变入侵检测系统。测试漏洞和补丁影响的一 [...]

所谓的云端移动后端服务（Cloud Mobile Back-End Service），指的是一种提供专门支持移动应用程序开发的特殊“平台即服务”（Platform as [...]