疫情下如何维持业绩增长

来源于智能进化论 ，作者小葳一般来说，选项越多，选择就会越困难。CRM选型也是同理。据媒体统计，目前全国CRM相关企业多达1400余家。“现在做CRM的企业太多了，太卷了。”一位自家有CRM产品的软件企业技术顾问告诉笔者。其实，选项多只是一方面，CRM集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统在各行各业的数字化转型大潮中，作为以消费者/终端用户/客户为主导的企业经营管理核心系统，CRM选型的难度和复杂度也在不断提升。虽然CRM选型没有统一的标准答案，但数十年来选型标准也在不断升级迭代背后是千千万万客户的真实需求。可以说，选型标准的变迁也是窥探CRM行业发展趋势的一个风向标。那么，站在2022年的时间节点，什么样的CRM选型标准对当下中国企业更具价值?一、CRM选型标准的三大阶段简单回顾中国企业CRM选型标准的变迁，经历了从无到有，从单一、基础到综合、全面的演变。笔者认为，国内CRM选型标准的发展可以粗略分为三个阶段：第一阶段，没有也不需要选型标准。上世纪90年代，Oracle、SAP为代表的国际软件巨头进入中国，他们的第一批客户多为大型企业，成为中国最早用上CRM软件的尝鲜者。这一阶段，国产CRM相对空白，企业只能在少数几个国际巨头之间选择。2000年之后，目前全球最大的CRM巨头Salesforce进入中国市场，构成了延续至今的国际品牌阵营。在相当长时间内，行业内还没有形成选型标准的概念，国际品牌是中国企业唯一的选择。第二阶段，功能化选型阶段。2011年，国内CRM领域头部企业销售易成立，并引领了随后国内CRM企业的创业潮。中国企业的CRM选择更多了，虽然行业内没有一个统一的选型标准，但不同的企业诉求中还是有一些共同点。“总体来说，性价比、功能、服务，这三项最关键。”一位业内人士告诉笔者。市面上常见的CRM选型标准一般围绕这几个核心诉求展开，比如设定预算范围，基于Gartner、IDC等第三方权威报告考量厂商实力，综合考量系统功能与企业业务场景适配度，考察厂商是否在企业所属行业拥有大量的成功案例，考察厂商的服务配套和支持等等。这一阶段，CRM选型标准迈出了从无到有的一步，但对于每个在选型中纠结的企业，其实际价值有限。一方面，性价比、功能、服务也是所有软件选型通用的三个基本诉求，无法针对CRM特有属性给到企业有价值的具体指导。比如，CRM并不是功能越多越好，与企业场景痛点的匹配更重要。另一方面，随着云端部署、企业服务的SaaS化趋势，以及中国市场特有的“移动化、社交化”商业生态，单纯比拼功能已经不能应对当前企业的CRM选型需求。加之近几年开启的国产化替代大潮，中国企业亟需一套全新架构的、适合中国企业发展的CRM选型标准。“对客户的精细化管理，对移动端的使用，对客户跟进的实时跟踪，对客户转化的效果分析，对访问速度，对系统的稳定性都是关注的，还有界面UI易用性，这些都是我们CRM选型要看的因素。”一位多元化制造集团的CIO表示。可见，实际企业的需求远远不是三个基本诉求就能满足的。第三阶段，以“四化”为代表的选型新标准阶段。2022年，CRM头部企业销售易联合T研究发布了《CRM国产化替代选型指南》，提出一套全新的选型标准框架，即四化：云化、平台化、一体化、协同化。这套框架基于对国内20+行业的深入调研，并融合了销售易成立10年来服务客户积累的方法论，以及T研究12年来对SaaS行业的专业观察。“四化”标准跳出了功能性选型的局限，不仅可以应对企业当下的选型需求，其思路也能应对企业未来长期发展的数字化转型需要。而且，虽然是国产化替代选型标准，但业内观点认为，对于国产CRM品牌之间的替换以及针对从零开始构建CRM的国内企业同样适用。除了“四化”，这套选型标准还从“感性指标”和“理性指标”提供了10项细分指标，并给出每项指标的权重和优先级，企业可以一一对照，直接拿来就用。“相比传统的选型标准，‘四化’标准与业务结合更深，更加强调一站式解决方案，以及连接协作的重要性，而且在通用功能基础上引入个性化需求。”上述业内人士表示。二、为什么“四化”是更适合中国企业的选型标准?“四化”选型标准的背后，是企业最新需求和CRM发展趋势的体现。云化能力，满足的是企业云端部署CRM服务，敏捷灵活地匹配业务变化的需求。目前，SaaS云部署以开箱即用、灵活高效、成本低廉、无需维护等优势，成为CRM的主流部署方式，受到越来越多企业青睐。“四化”标准中就建议，企业考察CRM供应商的云化能力需要重点关注四个要素：考察云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略。其中，云原生产品能力和应用架构，已经成为企业愈加看重的细分技术能力之一。平台化能力，解决的是CRM领域长久以来标准化和个性化需求如何兼顾的痛点。“对于CRM产品，企业不再满足于标准化的功能，更希望获得贴合实际业务需求的功能。未来，企业个性化的需求会越来越强烈。在无需投入太多资金、人才的前提下，PaaS+SaaS模式一定更受企业欢迎，能提供低代码开发能力的aPaaS+SaaS模式便是例子。”上述业内人士表示。如何判别CRM供应商具有平台化能力，“四化”标准建议从平台应具备的两大特征：业务中台、数据中台考量。以销售易为例，其就是“业务中台”+“数据中台”的组合，为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支撑。一体化能力，解决的是企业整个销售链条中业务模块碎片化、孤岛化的问题，以及门店等B端营销渠道和C端最终用户割裂的问题。使用CRM的企业都希望能在一家厂商的产品/平台之上打通营销、销售和服务流程，而非在多个系统间做系统集成，而且希望将B端的渠道组织和C端的消费者社群统一管理，数据打通。传统的选型标准中，很少提到流程和数据一体化这一点。“四化”标准中特别提到企业如何区分真伪一体化的方法，即流程一体化、客户一体化、连接渠道一体化。以销售易CRM产品为例，其通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营，并打通线上线下各个渠道的业务数据，实现消费者不论在哪个渠道购物，都能享受一致的消费体验。协同化能力，即打造中国企业亟需加强的连接能力，包括连接客户/消费者/合作伙伴，连接B端与C端，连接企业内外各种CRM场景等。协同化能力能帮助企业加速组织管理优化升级、将运营方式转向数据驱动联合作战。 “四化”标准建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台，并关注连接平台的广度和深度。而且打造协同化能力，不仅需要CRM供应商和优质工具的辅助，也离不开企业自身经营思路、运营文化的转型升级。此外，随着国产化替代浪潮的加速，“四化”标准本身就是为国产化替代CRM选型量身打造的。不久前公布的《数据出境安全评估办法》进一步加强了数据出境安全管理。目前大部分国外CRM服务商的数据中心设在国外，存在一定的数据安全隐患。“一系列信创政策的出台，在一定程度上自然会使中国企业更偏向于选择本土CRM厂商。”上述业内专家表示。未来几年，国内CRM行业还处在高速发展阶段。据艾瑞咨询发布的《2022年中国CRM行业研究报告》，2021年中国CRM市场规模为156亿元，同比增长了16.5%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。“四化”标准一次性展现了中国企业CRM选型的全貌。无论企业面临CRM产品的新旧替换、国产化替换，或是从零开始构建CRM体系，“四化”标准都提供了一套足够前瞻、全面系统，又易于执行的选型标准。在降低企业选型门槛的同时，也将加速CRM整体行业的服务规范化和标准化。