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在上周的文章中，我们分享了3个客户沟通过程中经常出现的客户抗拒点及应对方案。在今天的文章中，我们将继续分享销售经常会遇到的4个客户抗拒点和相应的处理策略，希望对大家有所帮助。 另外，我们需要明确一点的是，并不是所有的客户拒绝都有成功挽回的应对方案。从某种程度上来讲，有时候客户的拒绝就意味着真正的拒绝。如果你已经尽力，客户依然表示拒绝，不如理智地选择放弃，继续开拓下一个客户。以下，Enjoy～  1、拿没有预算当作借口 通常情况下，客户会这样说：“我们没有这部分预算。” 如果有相应的预算是你们公司定义合格销售线索的重要标准之一，这很可能就给了你一个很好地终止和该客户继续进行沟通的理由。但是，即使是这样，你还是需要继续深挖下去，了解清楚该客户说自己没有这部分预算背后的真正意思是什么：他们是否有足够的资金来购买你的产品？他们是否已经完全花光了自己的年度预算？如果你展现出充分的价值，他们是否可以通过其他途径筹措资金，来购买你的产品？在大多数情况下，你的客户在这一环节并不需要有足够的预算，因此SDR就需要利用这个因素来应对客户的抗拒点。 建议回答： “好的，我可以理解您的难处。我们也并不是说希望您现在就购买我们的产品。我们只是想借这个机会和你分享一下我们目前正在做的一些事情，并且和您探讨一下这些是否会给您的公司带来一些价值。您看，是否需要我们在接下来的几天继续和您联系，进行下一步沟通？” 2、遇到一些杂事阻碍沟通 通常情况下，客户会这样提问“你们的产品是否具有X、Y、Z等功能？”。 客户提出这样的问题，并不会阻碍销售代表结束与客户的通话，并把销售流程推进到下一阶段。但是，这样的提问往往是阻止SDR将销售线索转化为经销售审查合格的线索的常见障碍之一。遭遇这样的客户提问，不仅浪费时间，还有可能会把这次电话变成为一次产品功能/价值介绍的谈话。好的一点是，客户提出这样的问题，往往意味着客户对你们的产品感兴趣。这个时候，你就需要利用这个事实来结束这次通话，并和客户约定下一次联系时间。 [...]

 谈到打电话进行陌生客户拜访，其中最糟糕的建议莫过于“你生来有两只耳朵和一张嘴巴，所以你应该多听少说”。 但是，打电话进行陌生拜访与其他类型的销售电话是不同的，比如对客户需求进行挖掘的电话。陌拜电话不是只涉及倾听客户的问题，并进行提问。相反，陌拜电话往往意味着销售代表需要赢得与客户沟通交流的时间，对客户进行教育，并争取和客户进行面谈的机会。 我们有一个数据库存储了超过100万通销售电话记录，这个数字也一直在快速增长。其中的90,380通都是企业主动拨出去寻求和客户建立联系的陌拜电话。 我们使用自然语言处理的方法对这些电话录音的内容进行了分析，目的在于分析清楚成功的陌拜电话背后的秘密所在。 对于成功的陌拜电话，我们是这样定义的：如何销售人员通过陌拜电话能够争取到和客户面谈的机会，那么这个电话就是成功的。为了使我们的分析结果更加精准，我们过滤掉了“打不通”或者是“自动进入语音信箱”的电话。换句话说，我们所分析的这些失败的陌拜电话都是包含真实谈话内容的，可以和成功的陌拜电话进行对比。接下来，来看一下我们的分析结果：成功陌拜电话的关键在于赢得客户的时间成功的陌拜电话与失败的陌拜电话两者之间最大的区别，归根结底就在于销售代表是否可以和潜在客户进行长时间的沟通。销售代表与客户电话沟通的时间越长，获得面谈机会的概率也就越高。 作为销售代表，你与客户所讲的每一句话都有且只有一个目标，就是让客户继续听你说下一句话。 这其中涉及的沟通技巧就是将谈话的接力棒交到客户手中，然后让对方继续说下去。只有通过这种方式，你才能更加合理地、更加精准地和客户进行下一句对话。陌拜电话就是通过这种方式一点点取得成功的。 接下来，我们将继续解锁成功的陌拜电话背后的秘密。毕竟，你还是要搞清楚陌拜电话时长和沟通结果之间的确切关系：是沟通的时间越长，就越可以取得成功？还是成功的陌拜电话都会持续很长时间？成功陌拜电话的4个特点与其他电话相比，成功的陌拜电话涉及的“倾听”较少对客户需求进行挖掘的电话，其正常的“交谈与倾听”比率一般为46:54，但是陌拜电话则有所不同。 成功的陌拜电话的“交谈-倾听”比率通常比不成功的陌拜电话要高。也就是说，在成功的陌拜电话中，销售代表们都是“主导”沟通过程的。 当然，如果你能够让客户在电话中尽可能多的交谈，说出自己的想法，那是再好不过的。但是，这种方法只有在客户对产品有明确需求的情况下才奏效。因此，销售代表在开始打每一通陌拜电话时，都要问自己：打这通电话的首要任务是什么?自己是否可以很好地完成这一任务？ [...]

如何应对销售过程中客户提出的抗拒点呢？每当我们谈到这个话题时，我们通常会重点关注销售流程的后期阶段，尤其是谈判环节，并且会重点关注价格和时机等因素，因为往往是这些因素阻止我们最终达成交易。但是，在销售周期的初始阶段，在开发潜在客户的过程中，我们也经常会遭遇许多客户抗拒点，这是非常重要但是又常常被我们忽视的一点。无论是自己进行客户开发，还是专注于做客户开发（SDR sales development reps）的销售代表，在尝试和客户建立联系、或是对客户进行资质审核的过程中，都会遭遇各种各样的抗拒点。开发潜在客户的工作是非常困难的。通常情况下，你打电话给客户都是在打扰别人，并且可能会听到各种各样拒绝的理由：比如“我现在很忙，等我有时间会给你回电话”、“请发一些基本的介绍资料给我”、“不好意思，我们没有这部分预算”等。 好的一点是，在这个过程中，你会逐渐收集到很多不同的拒绝理由，你需要做好充分准备去克服这些抗拒点，并将和潜在客户的沟通过程推进到下一阶段，这是你能否实现成功销售的关键。客户的抗拒点有哪些？其实，在开发潜在客户的阶段，大多数销售被拒绝都是来自于客户忙碌中下意识的反应，他们往往并没有意识到你能够给他们带来哪些价值。在这一阶段，客户所提出的抗拒点基本可以归为以下两类：我不理解你们产品的价值所在。我太忙了，没有时间想这些事情。我现在不想听你们谈产品，我还没有这个打算。如何应对客户的抗拒点？接下来，我们就来谈一下如何应对这些抗拒点：首先，在和客户沟通的初期，你就要将公司的价值主张通俗易懂、简明扼要地讲出来。在沟通的过程中，你要向客户表现出你非常尊重对方的时间，并表明自己来电的目的，以此来化解客户的抗拒。你和客户所进行的每一次邮件、语音邮件和电话沟通都需要在这样一个承诺的基础上进行：你不会占用对方过多的时间，而且每一次沟通都会附带一句为客户定制的、以客户为中心的价值主张（不到30秒的、1-2句客户留言）。其次，你不能销售产品，而是要带领客户进入销售流程的下一个阶段。其实，不论潜在客户是否准备好进入购买产品阶段的沟通都不重要。因为，很有可能通过这次通话，你的客户已经对你和你的产品有了一定的了解。此外，你也不能很快将顾客过快地引入产品讨论环节。如果他们询问了一个与产品有关的问题，你就需要建议他们另行约定时间，对相关问题进行沟通。开发潜在客户过程中常见的3个抗拒点接下来，我们将重点介绍一下在开发潜在客户的阶段最有可能遇到的3个抗拒点，并给出供参考的回答：抗拒点1:电话沟通直接“碰钉子”一般情况下，客户会这样说：“请给我发一些基本的产品介绍资料”。在和客户沟通的过程中，客户提出拒绝的时间节点不同，其背后的原因和意图也就有所不同：如果在你还未表明自己的价值主张，解释清楚你是谁、你是做什么等基本信息之前，客户提出拒绝，这就表示你碰钉子了。如果客户提出拒绝是在听到你的详细介绍之后，但是在你有机会提出具体的问题对客户的真实想法进行挖掘之前，这就表示客户有可能对你的产品感兴趣，但是还没有做好准备和你做进一步沟通。如果客户在电话结束的时候提出拒绝，这很可能就意味着他认为你的产品无法为他提供足够的价值，毕竟你已经在沟通的过程中提出了自己的价值主张和资质。但是，无论客户在哪个阶段提出拒绝，SDR的责任就是挖掘客户拒绝背后真正的原因：是因为他们还没有理解你们公司的价值主张？还是因为他们没有做好准备进入产品购买阶段的沟通环节？为什么他们没有做好这方面的准备？建议回答客户提出拒绝的时间节点不同，回答方式也就不同：客户在你介绍公司的价值主张之前提出拒绝，你可以说：“我们是否可以借用您30秒钟的时间来跟您详细介绍一下我们公司是做什么的，您再看我们是否有必要继续沟通。“客户在你开始进行商机资质审核之前提出拒绝，你可以说：“我可以问您一些问题吗？这样我们就可以更好地了解您的需求，并为您提供相应的帮助。”客户在你进行资质审核之后提出拒绝，你可以说： “通常情况下，人们更愿意在体验过Demo之后，再判断产品是否有价值。“抗拒点2:有竞争者先行介入一般情况下，客户会这样说：“我们已经在和你们的竞争对手XX公司在合作了。”在这种情况下，你就需要清楚了解你们公司的独特价值所在，并且有能力将这个价值解释清楚。客户可能会说：“嗨，我们是做XX业务的。我们已经有了这方面的供应商，而且和他们的合作并没有产生任何问题。”客户总是很忙的，他们不希望浪费时间在没有产生问题的事情上。这个时候，你就需要改变他们的思维方式，并且解释清楚为什么他们需要你所提供的独特价值。建议回答“您好，我们给您打这个电话并不是为了让您和XX公司解除合作关系。之前，我们的许多客户用的也是XX公司的产品。我们只是想借这个机会跟您展示一下我们的独特之处，以及我们的产品能够给我们的客户带来的附加价值。此外，我们还可以给您展示一些客户案例，这些客户之前也和XX公司合作过，后来又和我们建立了合作关系。您看您是否愿意和我们约时间进行下一次沟通？如果可以的话，您看您什么时间比较方便？”抗拒点3:故意拖延时间一般情况下，客户会这样说：“等我有时间，我会再给你回电话。”客户都是很忙的，他们总是会把所有的事情推到明天，因为今天已经安排满了。遇到这种情况，你就不能轻易放弃，你需要告诉他们你打电话给他们并不是推荐他们购买你的产品，你只是想向他们介绍一下你们正在做的事情，并且请他们看一下你们是否可以给他们带来一定的价值。建议回答“当然，如果这确实不是一个好的时机，我也不希望浪费您的时间。但是，我还是希望能够通过这个5分钟的电话，和您详细介绍一下我们公司正在做的事情，以及我们能为您带来的价值。听完我的介绍之后，如果您对我们确实不感兴趣，请放心我们下次保证不会再打扰您。如果您对我们感兴趣，那么我们就可以继续进行沟通。您看，我们现在是否可以开始沟通呢？“注：本文根据The 7 Most Common Objections [...]

传统的销售培训专家一般都会这样告知销售人员：你需要和客户构建亲密关系，让他们喜欢你，因为人们只会从自己喜欢的销售那里购买东西。这种说法不仅非常浅显，而且是非常不正确的。销售人员有两个重要使命，一个是信息的传递，另一个是信任的传递。信任是销售的基础，销售人员如果只重视信息的传递，一味说服客户购买，而忽视了信任的传递，这样的销售多半是要失败的。人们喜欢从自己信任和尊重的人那里购买东西。因此，身为销售人员的你，如果可以迅速和潜在客户建立深层次关系，而不仅是赢得他们的喜欢，就可以为进一步构建真诚的客户关系奠定基础，赢得更多订单。在今天的文章中，我们将分享5种快速与潜在客户构建深入关系的方法，帮助你更好地实现自己的销售目标。以下，Enjoy~积极提问如果你想要让一个人喜欢你，你会做一切事情让对方高兴，但这并不意味着你就赢得了客户的信任。相反，潜在客户会信任那些能够提出问题并帮他们搞清楚自己的痛点和目标的销售人员。因此，赢得潜在客户信任的最佳方式，就是通过主动提问去了解客户的需求。在刚开始的时候，你可以先和客户聊一下你所观察到的目前行业中所存在的2-3个挑战是什么，并询问一下客户是否遇到了同样的挑战。如果客户的回答是“Yes”，他们很快就会把你看作是这方面的专家，看作是可以信赖的人。如果客户的回答是“No”，你也可以非常迅速地了解到你的客户并没有遇到这些挑战，你所提出的解决方案很有可能也不适合他们。这样，你就节约了很多时间，可以迅速将时间和精力投入到下一个真正需要你产品和服务的潜在客户身上。不要过分展示自己的热情通常情况下，销售人员都会这样和客户打招呼，“嗨，您今天怎么样啊？今天能够见到您，并给您讲解我们的解决方案，我真的觉得非常高兴。”这种过分热情的打招呼方式往往会导致销售活动以失败告终。但是，大多数销售人员并没有意识到这一点。为了验证上述说法，你可以将最近几次与潜在客户的通话录音保存下来，反复播放，仔细回味。在与潜在客户沟通的过程中，你的语音语调是否有些许上扬？如果确实是这样，你就要学会降低自己的语音语调。你的潜在客户在通话的过程中很快就能感受到你上扬的语音语调，感觉到你过分外溢的热情，这会在很大程度上摧毁你们之间本可以逐步构建起来的信任和尊重。因此，在和潜在客户沟通的过程中，你要保持真诚，沟通语言不需要太过流利或是过分润色，这样在沟通的过程中，你的客户才会感觉自己是和一个真实的人在沟通，也会更加愿意敞开胸怀和你交流。在沟通过程中100%关注潜在客户潜在客户往往只关注自身需求，而销售人员通常只关注他们所卖的产品和服务。这是阻止销售人员与潜在客户构建可靠关系的巨大障碍。你可能会这样想，“我不是这样的啊，我一直都很关注自己的客户啊。”但是，事实是很有可能你的想法是错误的。如果你总是和客户讨论自己的产品或服务，你就不是一直在关注潜在客户。销售精英们往往都是100%专注于客户，才能赢得客户的信任和尊重。尽力去理解潜在客户所面临的挑战正如上文所说，潜在客户往往只关注他们自己。更加确切地说，他们只关注自己现阶段所面临的问题。当你与潜在客户沟通的时候，除非你能够展现出自己可以帮助他们解决问题，他们才会觉得你的聊天内容是和他们相关的。在和潜在客户沟通的过程中，你需要有意识地询问对方，目前他所遇到的最大挑战和困惑是什么，然后继续深挖这些困惑对你的潜在客户产生了怎样的影响。你甚至可以继续深入询问，这些挑战造成了多少成本浪费。很少有销售人员会深挖这些。但是，当你开始通过这种方式和潜在客户沟通的时候，你就已经开始和他们构建一种基于信任和尊重的客户关系了。少说话这一点非常简单，少说多听。不论你现在是否说的太多，以后在和客户沟通的过程中都应该尽量少说话。在任何和客户的沟通过程中，客户都应该是多说话的那一方。在和新客户打交道的过程中，你需要谨记这一点，这样你就会有越来越多的客户会谈，最终赢得更多订单。注：本文根据5 Tricks to Instantly Connect With Any Sales Prospect, Marc [...]

先来看一则小故事狗将兔子赶出了窝，追赶了很久却没有追到它。猎人问狗，为何你俩中小的反而比大的跑得快?猎狗说：那是当然，我们跑的动机不同，我仅仅是为了一顿饭而跑，兔子是为了保住性命而跑啊!猎人一想：说的对啊，看来想要得到更多更大的猎物，得想个好办法才是!于是猎人又买来几只猎狗，并说对它们说：凡是能捉到兔子的，就可以得到几根骨头吃，捉不到的没有饭吃。这一招实行下去，果然管用，猎狗们都开始奋力追兔子。过了一段时间，问题又出现了，大兔子非常难捉到，而小兔子非常好捉，不管捉到大兔子还是小兔子，猎狗得到的奖励差不多。猎狗们发现了这个问题后，都去捉小兔子，猎人得到的猎物越来越小了。这则故事很好地反应了当前许多企业所面临的问题金钱只能起到短期激励的作用，只要有金钱或者物质上的激励，员工的积极性就会提高。由此可见，搭建一个长期积极向上的团队，需要的不仅仅是物质激励，更加需要类似企业文化、销售培训这样的软性措施。销售团队积极性的提高更是如此，远不止于金钱。员工的积极性是受多方面因素影响的，比如企业文化、员工的内驱力、销售培训等等。知名销售培训和咨询公司Rain Group经过多年调查发现，总体来说，销售人员主要受以下5个因素的影响：1、 企业文化：有时，销售是受人尊重的，是非常重要的，但是其他时候则并非如此。有些企业的管理层支持销售人员，有些则不支持。如果你想要从最大程度上驱动销售团队，你的企业文化就要尽可能地为销售人员提供支持。2、 管理：如果销售人员没有激情，那么就很难被点燃。如果销售人员本身非常有激情，那么销售经理只需要稍微鼓励，就可以将其点燃。与业绩一般的企业相比，业绩表现突出的企业更有可能拥有愿意激励下属的销售经理。3、 内在驱动力：传统的观点认为，销售人员是受金钱驱动的。事实上，影响销售人员积极性的因素还有很多，比如上司的认可、业绩的提升、成功(不一定和钱有关)，个人发展，和其他一些因素。如果你发现有哪些因素可以持续调动某一销售人员的积极性，你就要持续地从这一方面出发，采取措施激励这个销售人员。4、 执行：执行受到多种因素的影响，比如天赋、技能、运营和销售支持。但是，如果销售人员自己不想主动完成事情，那么他就什么也不会去做。5、 价值：经过调查，我们发现企业是否专注于为客户创造价值与销售人员驱动力之间有着密切地关系。企业越是专注于为客户创造价值，其所拥有的销售团队的驱动力也就越强。由此可见，企业不可以仅仅简单地将金钱作为激励员工、调动员工积极性的唯一手段。企业应该从以上5个因素出发，仔细考虑看是哪些因素影响了员工的积极性，并采取相应的措施积极调动员工的积极性，以此才能驱动团队业绩不断发展。在销售团队搭建的过程中，团队管理者所扮演的角色非常重要。那么，销售管理者具体需要采取哪些措施，才能有效驱动销售团队呢?从很大程度上来说，销售团队管理者的一言一行往往会对其下属成员产生深刻的影响。因此，销售管理者并不需要掌握所有的技能，但一定要懂得将自己对事业的热情、对工作认真的态度传递给员工，变成一种文化根植在每一位成员的心中，才能够持久构建一个积极向上的团队。接下来分享的这4点建议，可以帮助你更好地制定销售团队的目标管理和激励机制，以及团队培训，帮助你持久构建一个驱动力极强的销售团队。制定业绩目标，要学会做减法在生活中，我们会听到这样一些案例：20名业务员，17人没有完成季度任务，员工的积极性大打折扣，惩罚体制无法实施;有些员工为了完成季度目标，集体降低利润率，甚至违规。这是大多数企业在制定业绩目标时存在的问题：目标脱离实际。企业盲目地认为，制定较高的目标，至少会迫使员工达到一般的标准。然而事实是，过高的目标会使得员工看不到希望，如果目标本身不具有可挑战性、可行性，就会与原来的意愿背道而驰，员工的积极性下降也在所难免。因此，企业在制定业绩目标的过程中，要加减法并重，要让员工蹦一蹦就能够“摘到桃子”，这样他们才会向着目标努力。与此同时，在执行目标的过程中，对目标进行实时调整和管理也是非常重要的。一旦发现问题，企业和团队管理者就要勇于调整和改正，并及时与员工取得沟通，这样才能帮助员工重新树立信心。合理考核与持续激励持续调动员工的积极性与企业的激励机制也分不开，而良好的激励制度是建立在完善的考核制度基础上的。说到考核，企业就要做到点面结合，奖惩并重，而且考核一定要从员工最关心、最在乎的方面入手，比如薪酬、职位等方面。此外，合理的奖励形式同样能给我们带来意想不到的惊喜。举个栗子：如果企业给予员工的奖励金额足够大，可以选择在开会的时候以现金的形式发给当事人，通过这种形式不仅能给员工带来极大的满足感，同时也能对其他员工形成一种无形的激励。员工的培训员工缺乏积极性除了受到目标设定、激励制度的影响，很多时候是由于员工的能力不足，他很想做好，也很努力，但由于方法不对，导致士气低下。有一名刚毕业的大学生，初涉销售行业，工作非常勤奋，15天后他却向老板提交了辞呈，15天不出单磨灭了他所有的信心。老板见其认真用心，觉得有些可惜，就教授了他一些销售技巧，一星期后，这名业务员成功签订9笔订单，信心倍增。由此可见，企业为员工提供积极的培训和帮助，可以帮助员工补齐短板，用更加积极的心态去进行客户拜访，最终提高业绩。没有一个业务员不想成功签单，不做、不积极、不成功有时候是因为方法的问题，所以销售技巧的培训很重要。同理，对员工进行产品知识、行业知识、竞争对手知识、以及相关政策方面的培训，也可以对员工和客户的沟通带来非常大的帮助。新人储备及培训有流出就有流入，适当的新人储备，能给公司注入新鲜的血液，能给整个团队带来活力和斗志，也能给一些懒散的员工带来无形的压力。一般情况下，公司都会对新员工进行集中培训，大体分为三个步骤，一是通关训练、二是模拟训练、三是实践训练，训练内容包括公司的产品、文化、流程、管理制度、考核制度等内容。而针对中小型企业而言，以老带新的方法反而更实用，为了防止老员工偷工减料，不认真，可针对新员工的学习程度，对老员工进行考核，有效规避这一点。此外，对新员工的培训切记要实不要空，要精不要多原则，以便使员工能快速地融入企业并创造业绩。总结有人说，销售人才是企业的"金山"，有人用"三分天下有其二"来形容销售队伍的重要性。这些观点，无一不说明销售队伍是公司获取利润的直接工作者。然而，这支队伍流动性最大，因此使销售团队保持持久的战斗力就成为许多企业管理者工作的重中之重。在构建销售团队的过程中，团队管理者要从企业文化、团队目标管理、激励机制、员工培训、企业的价值观和员工内驱力等多方面着手考察影响个体销售人员和销售团队积极性的具体因素，并对症下药，采取相应的措施，才能持久构建一个积极向上的销售团队。Reference：5 Key Influences on [...]