当很多人还在怀疑社交网络在企业应用中的价值时，巨头们已经在这个领域展开激烈争夺。云计算的代表企业Salesforce已经重新定位为Social Enterprise(社交企业)，微软收购企业社交服务商Yammer，以及SAP、Oracle、IBM等都在围绕企业社交网络布局，这说明企业社交应用不是流行，而是趋势。在国内，以SaaS模式为基础的移动社交CRM提供商仁科互动也率先走出了一条企业级应用的创新道路，其推出的移动社交CRM“销售易”正在逐渐成为广大销售人员的移动办公和打单利器。仁科互动CEO史彦泽谈到：“改变我们生活的社交网络技术，被应用到企业后，将带来以下几方面的核心价值。1、企业社交网络将企业中的人和组织关系搬上网络，从而完成企业软件由流程为中心向以人为中心的转变。这种架构除鼓励员工参与外，还能够有效支撑中小企业灵活多变的特点。2、中小企业大量的知识和非结构化数据如扫描文件，视频等散落在各处。而Web 2.0技术鼓励全员参与贡献，帮助企业有效沉淀和分享知识资产。3、沟通协作始终是快速发展企业面临的挑战。社交网络同业务流程的结合，能大幅增进团队的协作能力。而知识的沉淀和流动，则促进企业的创新能力。4、基于社交技术的企业应用首次能够突破企业防火墙的边界，将客户，合作伙伴等方便地拉入系统，同他们直接互动和沟通， 这对于企业前端应用如CRM等，将是革命性变革。”反观SaaS服务在国内的发展，这种通过互联网来交付和使用企业软件的模式被称作为软件即服务（SaaS）。该模式从被引入国内市场的第一天，便肩负着为中小企业信息化带来爆炸性发展的厚望。然而经过多年的市场实践和检验，SaaS服务迄今并没有带来我们预期的效果和大发展。很多从业者将原因更多归结于中小企业的信息化意识薄弱，市场不成熟以及数据安全等原因上面。仁科互动CEO史彦泽指出，SaaS服务商所提供的软件服务没能真正切合客户需求，有效撬动市场才是主因。赛迪2011－12年度中小企业信息化报告显示，42.6%的受访企业认为市场上中小企业信息化方案和配套产品过于昂贵；33.2%的企业认为目前使用的IT 产品和服务不合适企业需求，而37.7 %的中小企业认为信息化效果并不明显或形同虚设。而报告也显示，只有4.3%的中小企业主认为信息化没有实际意义，并认为大量中小企业老版并不是不重视信息化，只是在权衡了信息化的投入和产出比后，选择暂时推后信息化部署。不难看出，当前厂商的服务不能满足中小企业需求是导致中小企业信息化进展缓慢，难以突破的重要因素。SaaS模式的在线软件虽能大幅降低软件服务的总体成本，有效解决中小企业资金和资源受限的问题。然而，SaaS软件本身并没有改变传统软件复杂难用，流程为中心，忽视更终用户需求和体验的问题。而这却是影响软件使用效果和价值的关键因素。对此，仁科互动CEO史彦泽表示：“社交网络为基础的企业应用更关注个体员工，并整合流程、知识和团队来帮助个体高效完成工作。而移动互联的技术则将软件的易用、实用、便捷和体验推进到一个全新的高度。手机有限的屏幕空间，只能存放更精简和更实用的功能，其次，智能手机的普及也让随时随地办公、协作成为可能。对于企业中的销售、领导等外勤群体，移动应用将成为他们办公效率的利器。”以仁科互动移动CRM“销售易”来看，这是国内/真正的移动社交CRM应用，简单、便捷、易用、有趣是其更为显著的特点。对企业管理层而言，管理者可以随时随地访问和查阅公司业绩进展状况，掌握销售人员工作状态，可以对订单、收款，审批等进行持续关注，通过‘销售易’，形成统一的完整销售管理和支撑体系。而针对一线销售人员，其跳出了传统CRM的应用瓶颈，利用碎片时间即可随时随地更新客户信息，云端文档、拜访记录、报销申请、提交订单等，同时，‘销售易’突出的企业社交移动属性，帮助销售将企业各部门人员搬上了网络，微博、微信式的协作和信息分享，让销售人员无论出差在何处都能感受到‘不是一个人在战斗’。更重要的是，‘销售易’还可通过开通与客户专属的VIP空间、拍照、录音、LBS、企业微信、微博等社交应用，从而实现销售、企业团队与客户的紧密互动，大幅提高打单成功率和客户满意度。综合来看，中小企业呼吁简单、实用、灵活、免维护、低成本的企业应用来支撑他们业务快速发展。单纯的SaaS 应用模式并不能满足这些需求，因为SaaS模式并没有改变传统软件复杂难用，大而全，不重用户体验和价值的问题。专家认为，社交网络和移动互联的技术是让企业应用以用户为中心，更关注实用、体验的技术推动力。以仁科互动移动社交CRM“销售易”为代表的，将云（SaaS），社交，移动技术同企业应用的无缝结合，才能真正突破当前中小企业信息化的瓶颈。让中小企业在更少投入下，获得和大型企业相当的信息化优势。

相比同领域里其它的一部分创业公司，销售易 在这一段时间里，算是安静了很久。而国内 CRM 领域，也从看上去高度趋同的混沌状态开始走向各自分化。     销售易创始人 Allan 史彦泽曾经给我们发过一篇投稿，阐述 “企业服务公司不应该无节制烧钱推广” 的观点，采访过程中他也表达了类似的看法。和往常的采访一样，他反复强调的是，小微企业虽然数额庞大，但规模小，对销售管理没有明确概念，需求只到工具这一层面。如此一来，初期要说服他们使用付费服务必须付出高昂的市场教育和推广成本，更终双方彼此给出的价值都不会很高，而一旦免费就会陷入无止尽的价格战，很难再转化。     另一方面，真正有潜力自身成长的小微企业在发展到一定规模之后就会面临选择。一是市面上的通用类产品可能很难满足需求，需要靠自己寻求技术或者外包团队量身定制产品，另一个，是选择功能上更细化更专业的高价格、高价值服务。     一般来说，小微企业因为缺乏成熟的管理理念和高水平的管理者 / 被管理者，需求很容易只固化到签到、轨迹、日报等这类简单而不成体系的工具性层面。不合适的工具，或者过度的监控和汇报都会降低效率同时损失潜在人才，这和 [...]

与销售易CEO史彦泽约好访问时间，但由于他还有一个会没开完，笔者就先和他的助理聊了一会儿。在她的口中，史彦泽是一个有着十多年销售经验、“口才特好”的人，甚至开玩笑说让我待会一定要坚定自己的信念，别被带跑了。 　　顿时对这次访谈，充满了期待，不知是自身骨子里的那股劲，还是经常访问创业者们受其感染，总之，我喜欢挑战。 　　终于，从门口风风火火大跨步走进来一个大个子，老远就伸出了手，大大的笑容里差点要包裹不住两排白得发闪的牙齿，爽朗的笑声里脆亮地蹦出两个字“你好”! 　　呵!好一股热情，好一股自信! 每个人都是磁，散发着自己的场。史彦泽的场像火，自己熊熊燃烧着，接近他的人也会被点燃，而我就是其中之一。 　　早半步是先驱，早一步是先烈 　　还在学校的时候，史彦泽就了解到很多有关计算机的东西，对互联网有着无限向往。于是大学毕业后史彦泽先后进入了瀛海威和润迅，做市场。 　　年轻人也许没听过瀛海威，但70后应该都知道，这是中国互联网服务供应商，1995年5月由张树新创立，从此中国的普通百姓开始进入互联网络;而润迅就是马化腾的第一个东家。 　　但是那时互联网对于中国来说，太新了，没人知道互联网到底该怎么玩。 　　“那时候感觉互联网太虚了，我们几乎干了所有事，做新闻、做门户、甚至是电商，但就是没人”，史彦泽说，“早期谁都不知道互联网是什么样的，所以做的东西都是封闭的、付费的，所有一切都像桃花岛一样建得很漂亮，但是它是个孤岛。” [...]

     狄更斯在《双城记》开篇写道：“It was the best of times, it was the [...]

正如我们之前介绍“销售易”时提到过的，目前市面上通行的 CRM，其产品架构多数还停留在上个世纪，设计理念上也极端强调“流程”而忽视“人”，高达 6、7 成的实施失败率已不是秘密。传统 CRM 将死大家毫无争议，现在的问题是，下一个时代的 CRM 将以何种面貌呈现。“销售易”作为一款宣称要颠覆传统的 CRM 产品，一直以来为我们提供了不少新思考。总体来说，“销售易”是将移动、社交、云与 [...]

在大客户销售中，向客户提交方案往往被认为是有效的销售推动手段，很多公司把“提交方案”作为一个重要的项目里程碑。可是，提交方案并不是一个简单的动作。你是应该主动向客户提交，还是等着客户要你提交，抑或要看其他的条件?你的方案是越详细越好，越简洁越好，还是越对口越好?你的方案该呈现给谁，又该怎么呈现?这些都将决定你的方案能否打动客户。方案提交时机在大客户销售中，方案是指销售人员针对客户需求所设计的产品和服务介绍及行动计划。这里的关键词是“针对客户需求”，如果销售人员根本就不了解客户的需求，或者只是猜测客户的需求，制作出来的方案就不可能合格，更不可能帮助公司赢得订单。因此，在向客户提交方案之前，销售人员必须问自己两个问题：我清楚客户的需求吗?我和客户一起制定了供应商选择标准吗?如果回答都为“是”，那么无论是客户提出要方案，还是销售人员主动提出给方案，时机都已经成熟，销售人员可以设计方案了。如果回答都为“否”，那么销售人员就不应该草率行动，因为他根本不知道该提供什么样的方案，即便勉强提供了，成功的可能性也是微乎其微。而如果前者的回答为“是”，后者的回答为“否”，销售人员就得先设法帮助客户建立标准，或改变客户现有的标准，之后才能设计提交方案。方案要素一旦提交方案的时机成熟，销售人员就该设计制作方案了。方案是否优秀，关键不在于厚薄，而在于是否包含了必不可少的要素：客户需求、产品和服务、行动计划，以及价格。客户需求是任何方案的更核心要素，也是方案能否打动客户、赢得青睐的关键。所以，在方案中，销售人员必须对客户现状进行分析，指出客户存在的问题，并且要把问题的影响放到足够大，因为问题越大，需求也就越大。在介绍产品和服务时，销售人员必须强调给客户带来的价值，而不仅仅是产品本身;同时，还要强调与竞争对手的差异化。当然，销售人员不需要提到竞争对手，但需要体现差异化的东西，以此作为客户区分你和竞争对手的依据。行动计划是项目的实施计划和流程，甚至会包含从本项目延续下去的中长期规划和目标。对于客户而言，选定供应商和产品只是大项目采购的开始，实施过程同样至关重要。此外，在大客户销售中，低价并不是一切。在制定价格时，销售人员需要考虑项目的当期收益和长期影响、客户预算、竞争对手报价，以及己方定价的理由。方案呈现客户中不同的人对方案的关注点是不同的，因此，销售人员在向客户的中层和高层人员呈现方案时，必须根据他们各自的需求和兴趣点，有针对性地强调方案中相应的部分。而当销售人员需要同时向多个部门的多个层级人员陈述方案时，应该把握两条原则：关注场内级别更高、影响力更大的人，赢得他们的认可有助于博得其他人的支持;关注场内与己方关系较疏远的人，争取到他们的关注和支持就能大大提高项目成功的可能性。优秀的方案，是打动大客户的重要武器，也需要动用大量的资源才能做出来。一旦到了亮出方案进入更后角逐的时候，销售人员已经没有多少牌可以打了。所以，方案轻易不能给，给了一定要有效果。就像高手对峙，轻易不亮剑，一旦亮剑，轻则见血，重则生死立判。

销售更大的敌人不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，更大的敌人是：你的抱怨！你的借口！ 1、顾客是更好的老师，同行是更好的榜样，市场是更好的学堂。取众人之长，才能长于众人。2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。3、当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。6、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。7、力不致而财不达，收到的钱才是钱。8、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。9、所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。10、顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。11、人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。13、销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。14、做业绩千万不要小看每个月的更后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，更后的300米犹为重要，更后几天是更容易创造奇迹的时刻。15、没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。16、优秀推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格。17、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。18、随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。19、只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。20、选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。21、小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。22、销售不变的法宝——多听少讲，必备多问少说；服务的更高境界——发自内心，而不是流于形式。23、销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。24、销售员必备的乞丐精神——面对“顾 客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。25、对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。26、销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就是建立感情，销售就是获取信任。27、顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心。28、因为熟练，所以专业；因为专业，所以优质。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。29、销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我买单？30、天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。 买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造产品的价值。31、看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜欢。热爱自己，热爱自己的产品，热爱自己的团队，热爱顾客。

“自从宽带连接与现代化浏览器自2005年左右开始普及，企业用的生产软件就开始进入了一轮又一轮的云化征途。”首当其冲的是Email。时至今日，基于网页的Gmail、Yahoo! Mail与outlook.com(Hotmail)等三大Webmail总和，在业内早已突破10亿的用户。根据调研机构The Radicati Group近期出版的报告指出，企业的邮件服务器也已有超过27%是基于云端提供者。而紧接着在邮件后面，日历、文件、电子表格、投影片，甚至是员工间的聊天软件等生产力工具，也陆续开始往云里迁徙。根据Gartner的调查，在2013年，业内6.3亿办公室软件企业用户里面，已经有高达5,000万是以Google Apps for Business与微软的Office 365等云端软件，也就是所谓的SaaS(Software-as-a-Service)的方式，透过浏览器在进行主要的日常文件处理工作。Gartner同时预期到了2022年，业内企业办公室软件用户将成长至12亿，而其中6.95亿将是SaaS的用户。在我自己的工作生涯中，前面10年是以单机版的Office软件为主。在上一个公司Sosauce，也就是2006年开始的那次创业，我们初期仍是采用传统办公室套件。到了2008年左右，看到Google Docs日趋成熟，我们终于决定把文件工作转换其上。感受到了云端的好处，2009年我创办AppWorks时，云端为主就成了非常容易的决定。根据这6年下来的使用经验，对于现代的工作者与管理者，我认为在线办公室的工作方式，有以下几个关键的好处：再也不用烦恼安装、更新、备份由于SaaS软件是安装在服务器上，使用者再透过浏览器去开启，因此对于客户端的计算机而言，得到的好处就是不用再烦恼软件的安装与更新。此外，由于数据也是储存在云端，因此连档案的备份也不用伤脑筋。这对于经常换新计算机、升级智能手机、开始采用平板，与经常在外移动的现代工作者，是非常重要优点。告别Email夹档、编档案版号过去当几个同事需要共同编辑一份文件，就是头痛的开始。大家必须各自为档名加上日期、版本编号、姓名等等识别参数，避免混淆，接着再依赖Email与网络硬盘交换文件。这样的工作模式不仅把压力都放在更后整合者身上，而且过程中只要一个人不小心，就有可能打坏大家辛苦完成的进度。这个状况来到内建强大实时协作功能现代的SaaS办公室环境，几乎完全被解决。在这些网络平台上，一个项目里的人员可以全部同时编辑某个文件，各自进行自己负责的区块。如此一来，不仅不会再有档案版本的问题，大家也可以同时展开工作，再也不需要等待其他人的进度。强大的搜索功能过去由于文件主要储存在本机，当我们需要找某个旧档案，往往必须依赖自己计算机的运算效能以及操作系统内建的搜索引擎，那不是太好的体验。因此勤劳的人会建立完整的目录系统，把档案一一的分类收藏，需要时再浏览取用。但我想多数人跟我一样，等到用要档案时，常常发现早已忘记自己的分类逻辑，结果还花费更多时间在目录里左翻右找。这个问题到了云端办公环境得到了非常好的解决，尤其像是Google Drive内建的是Google强大的搜索引擎，无论是文件名、内文，只要知道关键词，都可以准确的找到，于是我们也省去许多整理与回溯的烦恼。移动设备的支持更后，现代的SaaS办公室解决方案，通常都有非常好的智慧手机与平板设备支持。只要下载他们推出的Apps，就能够同步、开启、阅读甚至编辑你的文件。这些原生的移动Apps往往针对触碰情境开发，能适用各种屏幕大小的需求，有效的运用智慧手机有限的储存空间，还可以让你把档案下载到没有网络联机的地方脱机使用。与传统Office软件需要依赖第三方应用才能在iPhone与Android上开启的状况，又是另一个大进步。当然，截至目前为止，Google [...]

商业是动态的，流程是固化的，这是长期以来，企业在应用管理软件时挥之不去的矛盾。如今，随着移动互联网的普及，社交技术的发展，将移动社交融入企业级信息化应用成为了一种可能，更被视为不可逆的趋势。本土移动社交CRM提供商仁科互动CEO史彦泽谈到：“互联网产品的天性是以用户需求和体验为中心，社交技术与移动互联网无缝结合，站在用户角度，打造好用易用且实用的CRM产品，在满足一线用户需求的同时满足管理者战略所需，更终真正实现CRM的业务价值，才是CRM发展的正途。”目前市场的各种企业应用软件基本都是基于诞生于上世纪80年代，以流程为中心软件思想的产物。在过去20多年间，基本没有任何实质变化。大而全，复杂难用，僵化，以管理层需求为出发点，忽略用户体验和感受是这类企业软件的共同特点。这类软件在制造等以资源优化为主的行业或企业中的财务等后台部门的管理和资源优化中发挥着重要作用。当同样的思想理念被移植到OA、CRM等以人和关系为主的前台系统中时，却往往不能发挥预期的业务效果。这种不适在中小企业应用中表现尤为明显。中小企业需要形成高效，灵活，务实，创新的运营体系。当他们实施传统流程为中心的套装软件后，整个运营体系被固化甚至是僵化， 势必为企业的管理运营带来挑战。此外，今天大量的中小企业属于知识／服务型经济，知识的沉淀和分享，团队个体的主观能动性和创造力，以及围绕客户需求的团队协作对于公司的高效运营至关重要， 而这些需求恰恰是传统流程导向的管理软件难以支撑，甚至会抑制的。当中小企业在下决心购买管理软件后，却发现让员工用起来并不是一件容易的事。软件的复杂难用和不为用户产生价值的事实，让很多用户产生消极抵制情绪，这在CRM之类软件尤为明显。在尝试厂商建议的各种强制措施一段时间后，很多软件也就被束之高阁了。这种失败的体验，让很多中小企业对进一步信息化失去信心。对此，仁科互动CEO史彦泽指出，中小企业在呼唤更加简单、实用、灵活并能为员工提供直接价值的新型软件服务。SaaS软件即服务模式的出现，让企业无需安装任何软硬件，只需每月付租金租赁软件服务，就可以快速享受到CRM应用，大大降低了企业投入成本。这也成为了CRM革新的基础，然而，仅仅靠将传统软件搬上互联网来交付的SaaS模式，远不能满足中小企业信息化需求。管理软件本身到了必须改变的时候，日趋成熟的互联网技术让这个变革成为可能。在过去20年间，互联网经历了门户为代表的Web1.0，社交网站崛起的Web2.0，和当下的移动互联网三个主要发展阶段。Web1.0同管理软件的结合产生了云模式(SaaS)，Web2.0 技术同企业应用的结合则将企业带入更关注互动，协作的企业2.0时代，而移动互联网同商务结合则让随时随地办公成为可能。“当这三种互联网技术同企业应用有机结合时，企业应用才可能真正步入以用户为中心、更加易用、实用且灵活的时代。仁科互动正是看到了这样的趋势和必然性，继而推出了以SaaS模式为基础的，移动社交CRM‘销售易’，更大化释放移动应用和微博、微信等社交技术的商务价值，让CRM真正成为销售人员的移动办公和打单利器。”尤其是面对逐渐以80、90后员工为主体的现代企业，应用体验以及与其自身应用习惯的结合几乎成为了左右企业级软件能否用的起来的核心要素。基于这些考虑，仁科互动移动社交CRM“销售易”集简单、便捷、易用、有趣为一体，将拍照、录音、LBS、企业微信、微博等应用充分融入其中，彻底解决了传统CRM用不起来的顽疾。“优秀的CRM，应该能够将销售团队，销售知识，销售流程紧密整合，互为支撑，从而营建高绩效销售团队。更重要的是，要让销售人员有兴趣使用，融入微信、微博等社交应用，增强其对内，对外的协作沟通，成为真正帮助其提高销售业绩的打单利器，这是仁科互动在设计‘销售易’时更核心的理念，也正移动社交CRM的价值本源。”史彦泽表示。

为什么说未来企业级服务的入口是CRM作者：邓翔，现为销售易CRM创始合伙人及副总裁。拥有15年销售及销售管理经验，曾任EMC电信事业部总经理、DELL PAD华东区销售总监。 更近风头无二的钉钉10亿消息占据了各大媒体的黄金位置，传闻钉钉业务也转由马云亲自过问。钉钉的数据和阿里的重视程度，似乎验证了通讯成为未来企业服务入口的观点，那么未来企业服务的入口到底是谁？       让我们先来看看那些在称霸企业级市场多年的国际巨头们是如何判断的：巨头为何纷纷押注CRM？       微软作为办公软件的巨头，已经拥有庞大的体量，办公软件及周边也是其业绩的支撑。6月底，微软现任CEO萨蒂亚·纳德拉公开表示微软在2015年下半年到2016年这个财年里的两个重要战略：第一是微软的云平台Azure，明确对标亚马逊的AWS。第二则是Dynamics，微软通过彻底重写将本地部署的原有Dynamics搬到了云端，剑指云计算巨头Salesforce。       另一企业软件巨头Oracle的决心则更为巨大，战略重点正快速集中在云计算。Oracle搁置原有旗下本地部署的CRM产品Siebel，转而推出了全新的云端CRM，并随后推出了Fusion云平台，并将自己的ERP、财务软件全部集合在了这个云平台上，一次性满足企业所有的在线应用——CRM、ERP、办公流，无需用户再考虑对接问题。Oracle同时调整了价格策略，以上应用全部加起来的使用价格跟Salesforce使用价格很接近。Oracle这个业内企业软件巨头，不顾其主要利润来源数据库而集中云战略，和以CRM起家的Salesforce短兵相接。       此外让我们来看看巨头们瞄准的Salesforce。在业内经济形势仍然低迷的情况下Salesforce上财年的业绩仍然可圈可点，Salesforce的股票也在暴跌的美股市场上保持稳定的表现。今年更一直有传闻表示SAP、IBM、Oracle、微软等巨头均有意收购Salesforce。为什么巨头和资本市场都如此看重Salesforce？人们之前是不是低估了CRM这个市场？未来公司的中心是谁？       让我们从企业应用的终端用户——公司的角度来看这个问题。互联网时代更大的改变就是去中介化——去除了中间层级。原来公司内部结构都是层级制的，客户服务也是按照这种层级制来设置的，一线人员去服务客户，然后一层一层向上反应问题，然后公司再一层一层制定策略，更终反馈到市场，决策成本和时间成本都极高。但是今天的客户和市场已经完全变了，这就要求公司所有的部门和运营都需要以客户为核心。如何实现以客户为中心？答案很明确：首先需要一个以CRM为核心的数据收集系统与业务流程运作相结合。这样才可能把公司外部客户和内部员工围绕业务连接起来。对此，销售易的一个客户发明了这个词——大CRM。作为一家金融公司的老板，他是如何从自身的需求来规划未来的企业网络的：       这家金融公司采用了复杂的销售和运营模式：简单小额的产品，客户通过线上就可以自行成交；金额稍大、较为复杂的产品，需要呼叫中心根据客户的线上数据进行沟通后成交；金额巨大、更为复杂的产品，则需要外销团队与呼叫中心配合才能完成产品销售。复杂的产品和销售模式决定这家公司必须有一套高效的IT系统进行支撑。但目前这家公司的并没有一套整体的系统，而是各个部门各自为政：呼叫中心采用公司自己开发的一个简单CRM来记录客户资料。而销售团队则没有使用任何IT工具支持，仍然采用晨会、夕会、Excel报表的传统方式进行管理。公司的运营部门则更为辛苦，首先需要统计每天客户预订的产品，然后再下订单，每天都需要工作到很晚。由于缺少IT系统支撑，这家公司建立了一套很强的管理机制，虽然在实际工作中很有效，但由于是人主导，难以避免地出现了各种问题和差错，而且极大地影响了运营效率。为了高速发展，与竞争对手拉开差距，公司的管理层认识到必须建立一套高效的信息流动跟处理分析系统，也就是上面谈到的大CRM系统，并明确的提出了整体规划：新的CRM首先要满足公司销售管理上的需求，更为重要的是将社交媒体、公司官网、呼叫中心、代理商等渠道收集到的所有客户信息，汇集到CRM系统里。这套系统能够同时满足外部客户、呼叫中心、客服团队、外勤销售等多个部门的需求，并将外部客户与内部员工围绕业务连接起来。       首先这家公司希望给客户提供一个定制APP。客户能够在APP上面查询产品信息、预约订单。同时，作为一个金融公司有着一支上千人的销售队伍，用CRM管理销售团队也是公司的刚需。销售人员需要随时随地查看，现在有多少客户，他们通过线上预约了多少产品，可以在什么阶段利用公司的哪些资源去影响这个客户？因为销售人员每天都在外面见客户 ，所以他们需要的是移动CRM。第三个需求来自这个公司的呼叫中心。这家公司希望呼叫中心跟CRM集成。客户呼入的时候，接线员能够方便的看到客户的信息，包括以前销售跟客户的沟通记录和理财师服务的情况。       刚才说了三个角色，客户要一个应用，销售团队要一个应用，呼叫中心也需要一个应用。另外由于还有一部分通过网页端网站访问的客户的信息需要收集整合到CRM系统中。当CRM收集到了这些数据后，客服团队如何应对？管理层怎么做运营分析？这家金融公司管理层总结出来的这些需求，其实就是未来CRM的特点。这个CRM平台可以帮助公司将自己开发的具体业务流的应用，把公司所有的运营数据，从客户到公司里面的每一个部分，全部整合CRM平台上面 。让信息流按照规定的范围进行流动，从而高效支撑公司的运营体系，提高公司的反应速度。美团快速增长的秘密       大公司的成功在偶然中往往有着他的必然因素，这些公司在规模还很小的时候做的选择成就了他们。比如国内团购巨头美团成功的关键就是强大的地面、运营团队所建立起的线下能力。而这些团队高效运营的背后，就是被称为秘密武器的CRM。美团的COO阿干（干嘉伟）曾经在内部沟通中讲，希望美团的销售有一天能够像美国的特种兵一样，头戴战术头盔，从总部接受战术指令进行特种作战。而今这个期望已经成为现实，通过竞争情报、策略分析、应用执行等多层服务系统化的数据链条，各种“决策命令”由机器+人工的方式在总部动态制定，再经CRM系统基于系统设定的处理流程下发到城市端，更后由城市进行快速的跟进辅助其做出正确处理。在处理过程中，城市端也可以通过系统及时的反馈问题至总部以获取更多的决策信息来辅助其做出正确处理。       当然并不是每家公司都有美团强大的开发能力，上述金融公司的老板就这样说过：网站可以自己开发，应用也可以自己开发，但CRM逻辑和权限太复杂了，这根本不是金融公司应该干的事。我们看到，今天CRM的发展也给中国企业带来一个非常好的机会。很多公司过去是什么工具都不用的，对于他们来说，首先需要把客户跟销售团队用CRM先管理起来。打好基础后，如果你的CRM供应商是一个平台级的产品，那么你就可以基于这个平台打造自身的业务流程。当然有些公司尚未考虑到这一步，仅需一个能够把销售团队跟客户管理起来的工具。但更多的新型企业已经不满足于简单的工具了，他们已经非常明确自己的需求。对于他们来说，如果今天选对了供应商，那么一步就可以像美团一样建立起一套高效的IT系统连接整个公司内部和外部客户。       这家金融公司的需求并不是个案，我在日常接触客户的时候也注意到越来越多的公司在向客户为中心的运营模式转型发展。以前的公司关注的是内部的运营，IT系统主要管理财物，财务软件管钱、ERP管工业制造流程，却缺乏管理人的系统。随着市场竞争越来越激烈，应对市场快速反应的能力成为公司的核心竞争力。那么以客户为中心的是基础，需要将企业内部的员工和企业外部的客户联系起来，提高运营效率快速反应。       企业的发展趋势和需求，清晰的解释了Oracle和微软不计一切代价投入CRM和云平台的原因。现在企业的组织形式跟客户的接触方式，已经完全改变。很多公司觉得传统CRM用不用都行,因为传统商业模式中跟客户在线上的联系非常少，公司的运营无非就是生产产品、销售给客户。但在数字化的今天，客户都在线上，如果公司想在线上影响客户，就不能没有一套系统汇总客户及内部管理和生产等信息。外部客户与公司生产、内部运营的融合，就靠中间这一层CRM。CRM帮助公司，把外部客户跟公司内部运营连在一起、打通了信息流。所有公司的外部客户跟内部员工都要通过在线的方式交互，通过CRM沉淀这些数据，管理层通过这些数据来做分析和下一步的决策。CRM理所当然的成为公司服务的一个入口。