疫情下如何维持业绩增长
客户服务技术的未来在哪里？这6大趋势不可忽略！
客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务，甚至是客户成功本身，都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践，展现出巨大的发展潜能。新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本，而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑：我们的工作是否会被新技术取代?但是，事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此，我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测，看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹：面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来，越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来，将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。我们都知道，眼神交流有助于改善人与人之间的关系，有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中，还是私人生活中都是如此)。所以，客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加，并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你，也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来，尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。实时通信系统的使用频次将会超过Email就像视频通话一样，你的客户也期待你随时在线，其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在，你可以和客户进行实时的业务交流，而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介，而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的，这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。现在，我们所处的世界是在同步运行的，这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略，但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件，以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷机器人，是说未来会统治人类的机器人吗?是的，但是事实或许不会是如此哦～ 今天，大多数机器人事实上并不是人工智能的表现形式，它们只是一些分支的、零碎的逻辑，通过聊天用户界面进行呈现。机器人仅仅是针对现有知识进行开发的一种与客户互动的模式，同时也是一个可以用于吸引客户的机会。企业采用聊天用户界面技术来实现与客户的互动，是一种拥抱前沿技术的表现。 现在，聊天机器人已经成为一种非常自然的互动方式。如果有强大的技术做支撑，聊天机器人可以变得非常智能，但是它们仍然不是“人工智能”。聊天机器人是一种极其精密的算法，并且可以被转化为经验。从近期来看，机器人所蕴藏的机会主要有两方面：1、智能机器人可以保持随时在线，即使你的客服团队全部休息，机器人依旧可以在线。2、智能机器人所提供的沟通方式，是新颖的、可重复利用的、并且成本低廉的，有助于改善企业为客户提供的自助式服务，降低供应商的运营成本。在未来10-25年内，这项技术将会继续发展，并逐渐有能力承担更多今天人们所做的事情。因此，需对接客户的团队如果可以及时跟进机器人技术的发展趋势，拥抱最前沿的技术，就可以用更加低廉的成本为客户带来更好的服务体验。 机器人和人工智能将会给客户服务带来巨大的变革。现在，很多客户代表将近90%的时间都花费在重复回答相同的问题，或者是一次又一次帮助客户解决相同的问题上，而智能客服机器人和人工智能则可以极大地改变这一现状。那么，对于客户提出的需要进行人为判断和思考的问题，机器人是否可以代替处理呢?事实上，机器人也是在不断进行学习和接受训练的。在未来，客户服务代表们将只需要处理一些机器人在知识库和历史客户问题回答记录的帮助下无法进行回答的问题。也就是说，只要你将客户服务的文档公开在知识库中，智能客服机器人就可以进行自我学习，并在有客户提出这个问题的时候，一遍又一遍地进行回答当你思考我们正在构建的入式客户成功模型时，你会发现：客户支持其实是被动地与客户进行互动，客户服务是通过给客户提出新建议和附加价值主动与客户进行互动，而客户成功则是帮助客户成长的，可以为客户和公司带来无限的附加价值。当机器人和人工智能成为每一个面向客户的团队工作中必不可少的组成部分时，企业的领导者就可以将客户支持团队转型成为客户成功团队，因为客户支持部门的工作人员将会花费更少的时间和精力在回答重复的问题上，拥有更多的时间专注于帮助客户成长，使客户从已经采购的产品和服务中享受到更大的价值。区块链技术将会极大地变革电子商务客户服务数字货币本身并不太可能从根本上改变客户成功，因为用比特币支付与其他货币支付并没有太多的区别。但是，区块链技术未来在合同和透明支付服务方面的应用前景还是非常吸引人的。智能合同，即在没有人为介入的情况下通过机器来执行合同条款和支付，这将会是简单、重复支付模式的下一代技术。你可以想象这样一个世界：智能合同的出现，可以减少客户成功经理在支付和催款等问题上与客户发生的争执，使他们可以拥有更多的时间专注于为客户提供价值。因此，在未来虽然用比特币代替美元支付不会成为主流，也不会对人们的生活产生很大的影响，但是区块链技术确实将会在未来的25年里从根本上改变商业面貌。客户成功经理是商业社会中非常重要的组成部分，因此也必然会受到这些变革的影响。自助式服务将成为大势所趋自从第一次有人编写使用说明以来，自助式服务便开始存在了。正如我们上文中所提到的，机器人和人工智能为自助式服务创造了新的边界。但是，更重要的是，客户和用户也都处在不断的变化中，他们期待更多的自助式服务方式出现。为什么会发生这样的改变呢?在日常生活中，一般人所打交道的供应商都是一些非常大的公司，所采用的技术也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和银行等。这些商业主体都正在迎接自助式服务的变革，因为这可以帮助他们降低做生意的成本。但是，从另一方面来说，这些商业主体也在通过这种方式迫使用户接受更加复杂的互动方式。久而久之，那些不能适应这些变革的公司，对于客户来说就会显得格格不入。 [...]
我们分析了100万个销售通话录音，发现成功的陌拜电话都具有这4个特点
谈到打电话进行陌生客户拜访，其中最糟糕的建议莫过于“你生来有两只耳朵和一张嘴巴，所以你应该多听少说”。 但是，打电话进行陌生拜访与其他类型的销售电话是不同的，比如对客户需求进行挖掘的电话。陌拜电话不是只涉及倾听客户的问题，并进行提问。相反，陌拜电话往往意味着销售代表需要赢得与客户沟通交流的时间，对客户进行教育，并争取和客户进行面谈的机会。 我们有一个数据库存储了超过100万通销售电话记录，这个数字也一直在快速增长。其中的90,380通都是企业主动拨出去寻求和客户建立联系的陌拜电话。 我们使用自然语言处理的方法对这些电话录音的内容进行了分析，目的在于分析清楚成功的陌拜电话背后的秘密所在。 对于成功的陌拜电话，我们是这样定义的：如何销售人员通过陌拜电话能够争取到和客户面谈的机会，那么这个电话就是成功的。为了使我们的分析结果更加精准，我们过滤掉了“打不通”或者是“自动进入语音信箱”的电话。换句话说，我们所分析的这些失败的陌拜电话都是包含真实谈话内容的，可以和成功的陌拜电话进行对比。接下来，来看一下我们的分析结果：成功陌拜电话的关键在于赢得客户的时间成功的陌拜电话与失败的陌拜电话两者之间最大的区别，归根结底就在于销售代表是否可以和潜在客户进行长时间的沟通。销售代表与客户电话沟通的时间越长，获得面谈机会的概率也就越高。 [...]
向上的路总是艰难又坎坷，销售易如何摆脱SaaS“魔咒”？
媒体：比特网 记者：李代丽今年的气候特别不稳定，一个礼拜过完整个“春夏秋冬”，如此“过山车”式的自然环境，和中国SaaS的发展一样，难以捉摸。当市场出现质疑，当资本开始观望，我们不禁担心，这个行业会不会像第一代SaaS一样，就此沉沦下去？所谓“春江水暖鸭先知”，一直深耕这个领域的销售易，如何看待整个行业发展现状？在销售易春季媒体沟通会上，销售易创始人&CEO史彦泽（Allan）敞开心扉，坦诚布公地与媒体聊了聊自己的观点：“没错，整个行业现状的确变得更加理性，大家都面临很多很困难和挑战；但是幸运的是，销售易都挺了过来。” Allan开门见山地说道。“而且销售易还将继续专注在CRM市场上。”步入“深水区”， 中国SaaS荒野求生！中国SaaS在2014、2015、2016这三年时间走向蓬勃发展期，但是到了2017年，资本市场突然停了下来，业界公司也发生了很多变化，原本争先恐后涌入市场的那拨人，开始退后观望，直至出现大面积的质疑声。SaaS为什么会走向一个新的拐点？这要从市场大环境来看。在过去十年，中国企业大多数是粗放型企业，对效率这件事并不关注，所谓SaaS应用类软件，也只是解决企业内部效率问题。即使一些企业开始意识到外向型经济能带来新的机会，意识到效率的重要性，但是市场上又没有能够与之匹配的市场打法和营销手段。另外，从技术角度来看，很多公司也很痛苦。企业互联网浪潮来势凶猛，BAT企业趁机崛起；但是反观企业级应用市场，能够参考的案例不多，互联网化模式的企业级应用到底是何种模样？每一家企业都在摸着石头过河！这可能也是中国一直没有出现SaaS独角兽的根本原因。归根结底，企业级SaaS没有迎来规模化的发展，源于人才缺失。云计算对于技术的要求非常高，既要懂互联网，又要懂企业级业务。举目四望，目前的企业级应用市场根本不具备这样的人才。 而资本方是逐利者，一旦看不到效益，他们再投资的时候就会非常谨慎。所以，很多创业公司烧完投资方的钱，开始转为自保，这样的企业只能维持基本生存。 [...]
销售易史彦泽：做一家世界级公司，这是没有选择的选择
媒体：崔牛会记者：张科 前言：Allan一直说销售易是有边界的。但这个边界不是销售管理，而是真正的客户关系管理，真正的CRM。上个星期，销售易对外宣布获得了腾讯的1亿元D+轮融资，在国内企业服务圈掀起一阵风浪。所有人都在关注，原本就处于国内CRM领域第一梯队的销售易，会有什么样的变化？叫好不叫座的CRM，甚至整个中国企业服务，到底走到了哪一步？本文来自崔牛会对话销售易创始人史彦泽（Allan）、CTO张忠，关于D+轮融资之后，两位TOB创业者对中国企业服务领域的思考……中国企业服务正处在最好的时间点人们常说“春江水暖鸭先知”，Allan说，销售易就是那群“鸭子”之一，水到底是冷是热，最清楚不过。 “泡沫”，这是2015年SaaS元年之后，Allan听到关注企业服务的人提及最多的热词之一。而行业泡沫随之引发的就是“资本寒冬”，一个又一个昔日的明星创业公司憾然离场。对于今天的SaaS，众说纷纭。这个行业是不是又和大家曾经关注的第一代SaaS一样，又到了衰退期？这些厂商会不会和第一代SaaS一样沉沦下去？中国会不会压根没有企业级服务市场（至少在应用层级没有）？销售易到今天已经走过差不多七个年头了，Allan听过无数人谈SaaS。我能从他的言语中听出无奈，他没法改变那么多人的看法。但也能听出坚定，他相信这是中国企业服务最好的时间点。 “泡沫下的创业公司都很疯狂，我们正在经历泡沫的消退，这让优质的企业得到了健康成长，对于所有从业者来说，这难道不是件好事吗？”首先，Allan并不认为这两年的资本热情减退是件坏事。 “不要被任何虚无缥缈的东西所裹挟，关注客户价值和自身运营效率。我们要借助资本的推力往前走，但不要只是依赖资本。SaaS公司是最讲求效率的，要不断修正自己，至少不能在极低的企业效率下，靠资本活着。”昔日的“SaaS风口论”逐渐远去，人工智能、区块链一跃而起成为新的风口。但这的确并非坏事，企业能否生存，核心在于自身价值。倘若不是如此，为什么到今天还有一家又一家新锐SaaS厂商出现在江湖上，甚至后来居上，一家又一家TOB企业仍能拿下大额融资呢？到底是什么，奠定了中国SaaS的未来？Allan和他的销售易，从资本、市场、技术和人才四个维度解构了今天的SaaS市场。市场正趋于成熟“如果在十年前，的确很难走出一家大的SaaS公司，因为SaaS解决的是效率问题，而那时候的中国企业没那么关心效率，大都是粗放式的高速增长。但今天，一家企业的运营成本越来越高，消费升级后用户越来越挑剔，这倒逼企业要提升自身的竞争力，要做精细化运营。” [...]
又被客户用各种理由拒绝？3招助你成功拓客！
如何应对销售过程中客户提出的抗拒点呢？每当我们谈到这个话题时，我们通常会重点关注销售流程的后期阶段，尤其是谈判环节，并且会重点关注价格和时机等因素，因为往往是这些因素阻止我们最终达成交易。但是，在销售周期的初始阶段，在开发潜在客户的过程中，我们也经常会遭遇许多客户抗拒点，这是非常重要但是又常常被我们忽视的一点。无论是自己进行客户开发，还是专注于做客户开发（SDR sales development reps）的销售代表，在尝试和客户建立联系、或是对客户进行资质审核的过程中，都会遭遇各种各样的抗拒点。开发潜在客户的工作是非常困难的。通常情况下，你打电话给客户都是在打扰别人，并且可能会听到各种各样拒绝的理由：比如“我现在很忙，等我有时间会给你回电话”、“请发一些基本的介绍资料给我”、“不好意思，我们没有这部分预算”等。 好的一点是，在这个过程中，你会逐渐收集到很多不同的拒绝理由，你需要做好充分准备去克服这些抗拒点，并将和潜在客户的沟通过程推进到下一阶段，这是你能否实现成功销售的关键。客户的抗拒点有哪些？其实，在开发潜在客户的阶段，大多数销售被拒绝都是来自于客户忙碌中下意识的反应，他们往往并没有意识到你能够给他们带来哪些价值。在这一阶段，客户所提出的抗拒点基本可以归为以下两类：我不理解你们产品的价值所在。我太忙了，没有时间想这些事情。我现在不想听你们谈产品，我还没有这个打算。如何应对客户的抗拒点？接下来，我们就来谈一下如何应对这些抗拒点：首先，在和客户沟通的初期，你就要将公司的价值主张通俗易懂、简明扼要地讲出来。在沟通的过程中，你要向客户表现出你非常尊重对方的时间，并表明自己来电的目的，以此来化解客户的抗拒。你和客户所进行的每一次邮件、语音邮件和电话沟通都需要在这样一个承诺的基础上进行：你不会占用对方过多的时间，而且每一次沟通都会附带一句为客户定制的、以客户为中心的价值主张（不到30秒的、1-2句客户留言）。其次，你不能销售产品，而是要带领客户进入销售流程的下一个阶段。其实，不论潜在客户是否准备好进入购买产品阶段的沟通都不重要。因为，很有可能通过这次通话，你的客户已经对你和你的产品有了一定的了解。此外，你也不能很快将顾客过快地引入产品讨论环节。如果他们询问了一个与产品有关的问题，你就需要建议他们另行约定时间，对相关问题进行沟通。开发潜在客户过程中常见的3个抗拒点接下来，我们将重点介绍一下在开发潜在客户的阶段最有可能遇到的3个抗拒点，并给出供参考的回答：抗拒点1:电话沟通直接“碰钉子”一般情况下，客户会这样说：“请给我发一些基本的产品介绍资料”。在和客户沟通的过程中，客户提出拒绝的时间节点不同，其背后的原因和意图也就有所不同：如果在你还未表明自己的价值主张，解释清楚你是谁、你是做什么等基本信息之前，客户提出拒绝，这就表示你碰钉子了。如果客户提出拒绝是在听到你的详细介绍之后，但是在你有机会提出具体的问题对客户的真实想法进行挖掘之前，这就表示客户有可能对你的产品感兴趣，但是还没有做好准备和你做进一步沟通。如果客户在电话结束的时候提出拒绝，这很可能就意味着他认为你的产品无法为他提供足够的价值，毕竟你已经在沟通的过程中提出了自己的价值主张和资质。但是，无论客户在哪个阶段提出拒绝，SDR的责任就是挖掘客户拒绝背后真正的原因：是因为他们还没有理解你们公司的价值主张？还是因为他们没有做好准备进入产品购买阶段的沟通环节？为什么他们没有做好这方面的准备？建议回答客户提出拒绝的时间节点不同，回答方式也就不同：客户在你介绍公司的价值主张之前提出拒绝，你可以说：“我们是否可以借用您30秒钟的时间来跟您详细介绍一下我们公司是做什么的，您再看我们是否有必要继续沟通。“客户在你开始进行商机资质审核之前提出拒绝，你可以说：“我可以问您一些问题吗？这样我们就可以更好地了解您的需求，并为您提供相应的帮助。”客户在你进行资质审核之后提出拒绝，你可以说： [...]
关于物联网的那些事儿，你都知道吗？
在未来，IT团队将需要为业务部门提供架构、数据挖掘工具和连接，使业务部门可以在物联网的基础上自己进行创新。IoT已经对各个业务领域产生了巨大的影响，其中包括工业监测和生产、供应链追踪和多个零售流程。专家们已经预测到，未来IoT将会成为我们生活中不可分割的一部分，其中IT将扮演重要的角色。2018年初，Gartner预测今年将会有84亿台设备接入物联网，与去年同期相比增长31%。这些设备包括门锁、工业机器人、交通灯、烟雾探测器、取暖和制冷系统、智能汽车、心脏监护器、火车、风力涡轮机、甚至是烤箱等。据Gartner预测，到2020年接入物联网的设备将达到204亿台，而2017年物联网相关终端和服务的总支出估计接近2万亿美元。重要思考IoT对于各种类型和规模的业务所产生的影响都是非常巨大的，但是工业物联网仍然是最具发展潜力的。Janeiro Digital的技术总监Matt Rossi表示，“尽管工业物联网的受欢迎程度比不上许多以消费为基础的市场，比如智慧家庭和智能可穿戴等，但是工业物联网却在连接制造业、农业、能源产业、机器人等方面可以发挥巨大潜能。”（Janeiro Digital是一家位于波士顿的商务咨询公司。）了解物联网，其中最重要的就是理解如何获取和管理数据，从而做出更好的、更加明智的商业决策。麻省理工斯隆商学院首席研究科学家George Westerman表示，“一旦商业主体通过IoT集成逐渐掌控数据，就可以更加方便地对其加以利用。” [...]
