CRM系统管理
尊享平台级BI服务，销售易智能分析云让企业的“隐形资产”发现价值
媒体：51CTO记者：许蕊随着计算能力，大数据和机器学习的新突破和相互融合，AI准备转变企业的工作方式。根据IDC的一份报告，截止到2021年，AI在公司向客户销售，服务和营销方面带来的效率将增强人力资源使用，创造超过80万个新的就业机会，以及对全球新GDP影响超过1.1万亿美元。 人工智能的核心价值在于应用场景和商业模式，而针对真实业务场景的解决方案才是关键。就像智能家居现在遇到了瓶颈，一方面是没有解决用户真实痛点，另一方面没有达到符合用户预期的效果。在有限的人工智能能力下，找到可行、可用、有价值的解决方案是CRM厂商现在最需要解决的难题。企业服务是一个需要深耕的领域，AI不是一个可以弯道超车的捷径，但很可能会成为让人掉队的壁垒。早在2017年9月，销售易就诠释了CRM产品中智能的ABCD理论，即数据智能DI、场景智能CI、商业智能BI和人工智能AI。而在经历了几个月之后，销售易终于拿出了针对于CRM的BI产品——智能分析云。大美、极简的原生BI毋庸置疑，企业经过多年的信息化建设已经积累了大量繁杂的数据。针对于这些隐性资产，他们却并不清楚怎么有效利用。“随着CRM应用更加纵深，我们发现业务人员并不清晰怎么使用BI工具，但对数据的分析已经到了迫在眉睫的地步。当他们需要使用报表时，IT人员就需要帮助他们实现，这样导致时间成本较高，也很难发生更改。同时针对于业务领导，由于无法清晰地把握业务实时运营状况，无法探究业务之间的内在联系，所以就无法判断业务未来走向和预知风险，这对企业经营来说是个不小的损失。因此，在销售易‘ABCD’理论的引导下，我们推出了智能分析云，以此解决用户的真实痛点。同时为了打破传统数据分析报表PC端展示的壁垒，销售易智能分析云可以延展到移动端，并获得完美的体验。”销售易创始人Allan说。来自硅谷的首席数据科学家赵宇辰认为，销售易分析云与销售易CRM原生一体化，可以满足业务的分析需求，支撑营销、销售、服务等各种业务的数据可视化和洞察。同时BI看板可以嵌入到各个业务模块，帮助销售全面掌握客户信息，赢得销售先机。“简单快捷操作让复杂的报表变得简单。多维度的数据分析打破了各个业务单元的信息孤岛，让决策者一目了然。然而最重要的是基于实时的数据分析对于业务的快速调整提供了有力的依据。”他说。据了解，销售易智能分析云可以支持常用的所有分析图形，可以随时分享给团队的每个成员，并通过自助式的业务理念满足需求。赵宇辰说：“销售易做BI有两个原则。美和简。大家都知道消费级的产品往往是美的，但是企业级的产品界面往往是丑的。我们需要打破这条规律，在2B端做出界面美的产品出来。与此同时，销售易希望能化繁为简，把BI这个高复杂性的产品做得简单，简单到可以支撑权限内的每一个人，甚至于不用学习，没有基础也可以轻松上手。” 不断优化的服务和更加智能的自动化分析可以有效提升一线销售人员的生产力；及时的数据分析和风险检测可以辅助管理者更快的发现问题并及时作出决策。这种思路的作用体现在全面管理客户、精细量化行动和快速响应，也可能更加适合销售易。平台级的BI服务针对于现有客户，销售易将不断地通过调查和回访等形式驱动产品完善。在这个过程中他们发现对于销售云报告和仪表板，客户希望能通过管理数据释放价值，从而帮助企业决策，提供收益。那么针对于他们的反馈，销售易智能分析云也被打造了自身独特的产品优势，如果可以用四个词来诠释，就是敏捷自助、原生一体化、移动为先和实时分析。首先是敏捷自助。可以说往往BI中都会提供丰富的固定报表，能够处理较复杂的计算需求，但比较死板，而业务经营中常常会出现临时性的数据分析需求，传统方法一般是提交给技术部门去实现，这样显然周期长效率低，获得结果时已经失去意义了。如果能让销售人员自己做分析和呈现，那无疑会极大地提高决策效率，这就是CRM中敏捷BI产品主打的目标。销售易智能分析云的出现正好解决了这个问题。简简单单的拖拽操作可以让销售人员快速创建报表，轻松转换维度，而不用付出高昂的学习成本。 其次是原生一体化。随着云应用的深入，原生一体化是信息化变革引入的新需求。传统信息化的特点是缺乏整体架构和平台的应用组合，各个应用都有独立的后台架构、独立的数据库、独立的应用服务器和独立的客户端程序，从而形式烟囱式的信息孤岛。而移动互联时代，新型商业模式不断出现，市场竞争趋于激烈，企业需要更加灵活的组织和流程，因此信息化将逐渐向平台化、微服务化方向发展。那么原生一体化的CRM BI云应用可以让企业专注于创新，解决业务问题，而不是把时间花在技术架构问题上，从而失去了市场的竞争机会。第三是移动化。CRM的作用一方面是协助业务分析，另一方面提供管理者及时有效的数据支撑，降低决策难度。那么移动端的数据分析也逐渐成为新趋势。据调研，67%的CIO承认业务领导表示移动BI是一个不错的方式并有意愿尝试。领导需要一个简单的入口，能够看到部门的关键维度汇总分析，甚至对重要数据实时监控并消息推送，找出原因及导致结果的一系列相关因素，以便在最佳时间做出快速判断。这往往要求工具查询统计速度更快，响应更及时，销售易分析云在技术上迎合了这一点，解决了PC端的劣势，让分析无处不在。 最后是实时分析。云的好处在于可以实现对海量数据的实时采集，实时分析。有着天然移动化基因的销售易在这方面的能力自不用多说。不论是CRM中数据、社交数据、IOT数据或者第三方数据，都可以通过云中的数据仓库进行安全访问和使用，助力BI实现。 Allan说：“在移动方面，用户需要完美的CRM体验。从销售、客服、市场的角度来说，客户随时需要分析，都可以利用销售易分析云以组件化的方式嵌入到任何需要的地方，这是销售易BI的定位。为此我们投入了大量的精力把AI的能力无缝对接进来，打造一个平台级的BI服务。”总编手记：赋能 技术和创新永远是IT行业的核心竞争力，在 CRM领域也在经历这样的发展历程。很多厂商一方面从 CRM [...]
SaaS行业去杠杆背后 销售易的破局与谋变
媒体：科技观察记者：申耀史彦泽：销售易绝不坐等风口 坚持守正出奇以制胜 俗话说，大环境决定小环境。从去年下半年开始，“去杠杆”这样一个专业词汇成为一个高频词汇出现在政策里、报告里、新闻里和日常生活里。在这种背景之下，中国SaaS行业的创业公司也面临着“去杠杆”的考验，一方面做业务很困难，市场环境在变差；另一方面，投资人的耐心也没有那么好了，投资热度在下跌，要求更合理的估值和更快的变现。确实如此，在整个行业发生大变局的背后，其实意味着未来中国企业级SaaS的竞争要从过去“遍地撒网”的状态，转变为对客户提供更全面、更深度的应用和服务，也意味着接下来更多SaaS创业公司将迎来为艰苦的战斗，对公司整体竞争力的要求会更高，这样才能确保不会被这个新时代所淘汰。SaaS行业去杠杆背后作为中国过去几年最火热的创业领域，SaaS行业一直处在风口之上，关于SaaS的各种讨论可谓铺天盖地，但进入2017年之后，业内不少人士却开始集体唱衰SaaS行业，这背后究竟发生了什么呢？我们可以从四个维度来看：一是，从资本角度看，如果追溯至几年前，会发现从2014年开始，资本对 SaaS 和企业级服务领域的投资，可以说是“趋之若鹜”。仅2015年，国内共发生了111起对 SaaS 行业的投融资事件，不过随着风口的消失，这几年类似的投融资事件变得越来越少，很多人就此判断SaaS “凉”了，或者说已经到了一个“挤泡沫”的时期。二是，从行业现状看，早期不少SaaS创业公司融资之后，很高调的花钱扩团队，花钱搞研发，花钱抢市场。但是最近两年以来，我们会发现已经有SaaS创业公司甘愿选择“卖身”了，也有不少大公司在SaaS领域折腾一番之后退出战场了， 这样的行业现状，必然会让外界有一种“跌倒谷底”的感觉。三是，从市场成熟度看，我们知道在美国的用户愿意为SaaS本身去付费，这个领域的公司光靠SaaS软件的使用费也能够成为一家不错的规模型企业，甚至能上市。但在中国，大部分SaaS服务的目标以中小企业为主，看起来市场很大，但真正开拓起来，会发现付费意愿不强烈，甚至续约率也不稳定，所以没有人能确定整个SaaS行业的拐点什么时候才能够真正到来。四是，从技术突破看，今天对很多SaaS公司而言，向中高端市场突破依然是一件很困难的事情。正如前述所言，中小企业市场往往无法延展SaaS公司的市场生存空间，但向上寻求突破，无论是人才、技术、销售和服务对SaaS公司而言，都有更高的要求，但短时间之内又无法实现跨越，由此也让整个中国的SaaS行业陷入了一个困局阶段。所以，IDC在《中国公有云服务市场半年度跟踪报告》中也指出，对比美国市场，中国SaaS市场依旧处于初级的高速发展阶段，发展相对成熟的细分市场有CRM、ERP以及协同应用市场。更为关键的是，如今各个细分领域并没有出现“独角兽”类的标杆企业，从SaaS厂商营收占比来看，前十大厂商仅仅占整体SaaS市场的35%，竞争格局十分不稳定是中国目前SaaS行业的特点。对此，销售易公司创始人兼CEO史彦泽表示：“泡沫下的创业公司都很疯狂，我们正在经历泡沫的消退，这让优质的企业得到了健康成长，对于所有从业者来说，这难道不是件好事吗？在他看来，在“挤泡沫”的阶段，其实更能够让中国的SaaS公司回归到商业本质和初心，那就是必须关注客户价值，关注运营效率，才能在新时代“破茧重生”。守正出奇背后的逻辑实际上，史彦泽确实有这样的底气说出这样的话，这是因为今年3月底销售易正式对外宣布获得来自腾讯投资的D+轮1亿元人民币融资。不过，这绝不是史彦泽对中国SaaS市场保持乐观的重要因素，更重要的原因其实可以从更加宏观的角度来做观察：首先，如果我们从一个较长历史周期来看，会发现每个国家的兴起都基于一个新时代的风口。英国兴起于工业时代，美国强盛于金融时代，而中国无疑和科技新时代紧密相连。显然，数字经济是中国寻求可持续发展的重要机遇，作为全球经济增长最快的市场之一，数字化转型已成为带动中国产业升级和转型，以及促进就业和经济增长的主导力量，直接关系到全球经济发展的大格局，也关系着中国经济未来的新方向。可以看到，今年不少云计算公司都开始到农村“刷墙”了，这意味着云作为数字化基础设施的第一步，其实已经开始落地，那么下一步就意味着基于云化的应用，将重新迎来新的爆发，对于SaaS公司而言，现在需要做的无疑就是加强内功，等待一个打开新窗口的时间而已。其次，尽管目前对SaaS公司而言是一个“寒冬”，但不可忽视的是，中国SaaS市场仍旧处在一个高速发展的周期之内。同样是来自IDC的数据显示，2017年上半年，中国SaaS市场规模达到5.4亿美元，同比增长34.5%。同时，IDC预测，到2021年中国SaaS市场规模将达到48.9亿美元，2017-2021年的年复合增长率将超过40%。可以看到，一方面是诸如人工智能、机器学习等新兴热点技术未来会率先应用到SaaS相对成熟的细分市场，这样能为企业级客户提供更加智能化的客户体验；另一方面，如今不少中大型企业客户其实也在拥抱SaaS服务，以销售易为例，包括富士康、中车、中国工商银行也购买了销售易的产品，这也从一个侧面证明了整个市场依旧有较大的发展潜力。最后，一个值得注意的现象是，当我们沉浸于企业级市场的探讨时，容易惯性地忽略另一边瞬息万变的C端市场，从某种意义上来说，对于企业级服务市场，其实互联网巨头们同样保持着高度的关注，不过其市场打法则完全不同于C端市场。今年3月召开的2018中国（深圳）IT领袖峰会上，马化腾说过：“我们只做连接器、做底层的东西，用云、AI等这些基础设施来帮助客户。甚至，我们可以把系统集成也让给所有合作伙伴。”毫无疑问，马化腾口中的“连接器、底层的东西”，指的正是企业级服务。数据显示，2017年，腾讯共投资了14家企业级服务领域初创企业，相当于平均每个月就投资1.1家2B公司，其中就包括了企业级云计算服务公司“灵雀云”、大数据技术企业“星环科技”、法律服务平台“快法务”、移动CRM服务商“销售易”等。由此可见，无论是从国家的大环境，到市场的增长潜力，再到行业巨头的布局，都可以看到SaaS市场在中国仅是起步而言。所以，在史彦泽看来，销售易要做的事情，就是坚持“守正出奇”，特别是基于中国本土客户的需求和技术创新的特点，做出新一代的SaaS产品。从这个角度来说，销售易绝不是一家坐等风口的公司，而史彦泽也绝不是一个只愿意走寻常之路的人。销售易的破局与谋变展望未来，史彦泽希望销售易成为一家来自中国的，能够打造出新一代的SaaS产品的公司？那么，他如何实现破局和谋变呢？对此，史彦泽强调将一如既往地做好两件事情：在专业层面，那就是面向中高端市场不断的寻找突破点，以专业赢得客户的信任；在创新层面，今天的客户在选择用信息技术支撑新形态业务的时候，一定不会回到过去，而销售易就必须坚持技术创新，为客户提供真正的端到端解决方案。史彦泽之所以有如此的信心，是因为过去几年销售易已经趟过了很多的“坑”，培养了很多关键的能力，而这些能力的“养成”，又成为了公司构建长远发展核心竞争力的关键因素，具体而言：第一，确立了公司整体发展策略和节奏。换句话说，就是做事情的优先级和先后顺序，作为一家创业公司，如果确定不好发展战略，很容易把公司的资源摊薄，导致风险激增。第二，培养了一批适应SaaS销售的团队。云计算的特性决定了SaaS软件的销售方法和传统套装软件并不一样，可以说云的销售是价值导向的销售模式，而传统的套装软件是关系型销售模式，这就需要一套很精细化的销售和营销的体系，通过几年的摸索销售易培养了一批这样团队，支撑了公司的长远发展。第三，打造了一支过硬的落地实施队伍，真正能够帮助客户完成SaaS项目的落地。在实战工作中，大部分SaaS软件只是解决了通用部分的能力，但应用最终要跑起来，离不开服务和实施团队的的工作，这个能力对一个公司的成功也是非常重要的。 第四，强化了技术不断创新的能力。在保证核心产品能力不断强化的情况下，销售易也在不断把技术创新延伸到更大的市场中。例如，销售易以销售管理切入CRM市场，逐渐延伸到现场服务云、伙伴云、客户服务云乃至分析云等领域，并不断强化自身在PaaS和人工智能领域的竞争力，其核心就是不断塑造竞争力，最终面向市场打造出端到端的解决方案。总的来说，投资人和客户的选择以及市场的地位，已经证明了销售易努力的方向的正确性。更为关键的是，经过过去几年市场洗礼和考验的销售易已经打造出了自身开放、创新、随时代不断进化的基因，这让它未来的发展还有更大的想象空间。 [...]
如何实现营销与销售的高效联盟？
实现营销和销售的高效联盟对于每个企业来说都至关重要。这里，让我们先从线索讲起。 简单来讲，销售线索就是指对你所销售的产品感兴趣的人或组织，这种兴趣表现在他们愿意和你分享他们的联系方式，比如Email地址、手机号码、或者是微信、微博等社交账号。 销售线索的定义如此简单，是不是我们就没有必要对“什么是销售线索？”这个问题进行详细解答了？ 事情并没有这么简单。营销与销售之间最大的争论就来自于对上述问题“什么是销售线索？”的解答，而且这并不是一个小规模的争论。 这个问题也使很多营销从业者看起来目光短浅，他们总是满足于自己所收集的销售线索的数量，而忽视了销售长期以来对线索质量的抱怨。 同样，对销售线索的定义，也导致销售人员总是认为营销部门所提供的线索质量很低，没有经过反复验证，最终导致销售延迟对线索进行跟进，错失本有可能转化为商机的销售线索。最后，销售就会批评营销部门没有提供高质量的销售线索。 有很多数据表明，销售部门和营销部门对于销售线索定义的争论确实会对企业产生很大的影响： 1、根据Gleanster Research发布的数据统计，只有25%的销售线索是合格的，可以让销售人员继续跟进；2、在最终放弃一个销售线索前，销售代表平均会打1.3个电话进行跟进； 3、所以，公司常常面对的结果是： [...]
想不想和你的客户谈一场恋爱？销售易客户服务云秒懂你心～
520期间，各大品牌商纷纷相约秀起了恩爱，隔空表白客户。但是光说是没有用的，客户到底满不满意，还是要看实际行动。在互联网时代，随着消费升级，简单的价格让利，产品功能的丰富，已无法满足客户深层次的需求。销售易客户服务云，帮助企业用心打造服务，让客户在与企业的互动过程中，感受到友好的、被关注的、被尊重的愉悦体验，从而打动客户芳心。销售易客户服务云到底好不好用，管不管用，就让我们从一家高科技公司的服务部使用销售易客户服务云的情况说起吧。高科技行业最大的特点就是知识密集型，产品相对复杂。那么，高科技行业客户服务部的特点是什么呢？在没有使用销售易客户服务云之前，这家高科技公司的客户服务部面临哪些挑战呢？客户服务云是如何帮助他们成功应对这些挑战，并达成服务目标的呢？且听我们慢慢分解。 高科技行业客户服务部的特点 总体而言，高科技行业的客户服务部主要有以下三个特点：1、从产品调研设计、开发测试到产品的推广与销售，直到最后的实施、售后与支持，产品的全生命周期是相对较短的，而更新迭代非常快，所以客服人员需要不断快速学习了解产品知识；2、因为客户提出的问题更多是产品使用相关，有些用户甚至会提出新的业务需求，这就需要客户服务部门的工作人员进行跨团队协作，帮助客户解决问题，主要涉及的部门有产品部和研发部等； 3、产品出现Bug或是新的业务需求等，这些问题的解决需要一定的时间，这就需要客服人员对问题解决的进展有很好的把控，并及时向客户反馈情况。 客户服务部所面临的挑战 电话接入 电话联系客服，存在电话忙线中，客服人员无法及时响应的情况。即使电话接通，如果客服人员不能对客户的需求进行很好地记录，就会存在客户反复重复自己的问题，造成客户体验差。 在线回答 面对客户提出的问题，客服人员往往通过产品手册来寻找答案。但是，身处高科技行业，产品的快速迭代，产品知识不断更新，客服人员不禁深感乏力，客户也不得不耐心等待；有时，相同的问题，前后客服给出的答案还不尽相同，让客户深感迷惑； 服务工单 [...]
如何使用CRM自动化你的销售流程？
如果您拥有的是一家大中型企业，那么采用客户关系管理（CRM）系统就显得非常关键。您需要尽快通过合理的方式使您公司的销售人员习惯使用CRM，以便于公司的管理层汇报营收、查看销售漏斗、跟进销售进展。 讲个故事： A公司在整个销售团队的流程化培训方面投入很多，同时在CRM系统上也有所投入。该公司的CEO随后便将销售人员放入市场，等待最终结果。但是，公司的最终销售目标却没有完成。公司的销售人员仍然在重复使用之前的销售模型，而投入使用的CRM与所谓的“新”销售流程却格格不入。 面对这种情况，公司CEO当然非常生气，开始反复与管理层、销售人员进行周旋。而公司的销售人员却感觉到非常困惑，认为销售压力和业绩目标没有达成是由于公司管理不善造成的。最终，这样的恶性循环会一直持续，严重影响公司的持续发展。 为什么我们要和大家分享这个故事呢？对于很多公司而言，上述现象已经成为一种新常态。根据CSO Insights统计，许多公司每年为了追求销售生产效率提高都会投入很多，但其中接近44.8%的公司都未能实现自己的全部目标，生产效率提升的愿望最终落空。为什么他们会失败呢？其中最主要的原因就是公司缺少自动化。 几年以来，人们总是把CRM当作是自动化软件。但是，不需要太长时间，大多数人就意识到CRM系统本质上就是电子笔记本，有一些特定的销售结构，并不是完全的自动化系统。两者的区别归根结底就在于，CRM系统的采用并没有办法确保销售人员的质量、一致性和效率，相反CRM系统中所录入信息的质量完全是由整个销售组织和单个销售人员的主观意见决定的。 如果销售人员对销售流程的遵循不够高效和一致，企业就会深受影响，对于技术和服务类公司而言就更是如此。复杂或高价值的产品通常要求销售人员向客户提出有洞察力的问题，从而帮助他们理解并检验销售机会，以此来为双方后续合作关系的建立提供依据，并方便公司帮助提供教练和赞助商支持，对交易状态和规模重新进行评估。如果企业的销售人员缺乏一致性和高效性，销售周期就会延长，销售渠道的价值也很难进行准确评估。 上述问题对于组织的影响是非常可怕的：企业的计划不能基于不可实现的目标进行制定，效率低下和不一致造成的销售文化紧张会打击销售人员的积极性，并妨碍他们在工作中发挥最大潜能。 真正意义上的自动化，会自动提示销售经理分配一条销售线索，并指定相应的销售人员来完成任务，销售人员在完成订单之后会通过一些标准化的问题从客户处获得反馈，系统还会自动分配给销售人员一些邮件模版来进行填写以方便销售经理进行决策参考。 [...]
营销自动化的魅力在哪里？为什么越来越多的企业喜欢用？
在2014 Gartner 360峰会上，我们听到这样一个令人惊讶的描述：“到2020年底，将会有85%的客户与企业的关系在没有人际互动的情况下进行管理。”虽然这听起来可能有点超前，但从营销的角度来看，“未来”已来。这个“未来”就是我们所说的“营销自动化”。 什么是营销自动化? Smart Insights的Dave Chaffey表示，“营销自动化可以实现营销和销售过程中的任务和流程的自动化，其中包括通过落地页收集客户和潜在客户的信息、 对线索进行评分、自动发送定制化的邮件、以及网站推荐等功能，从而支持线索培育和客户互动。” 营销自动化的作用 在人工干预成本可控的情况下，大型企业和组织已经开始使用自动化流程，创造出一个更加个性化的、响应迅速的市场营销“漏斗”，从而产出更加合格的销售线索。今年的一份eMarketer发布的报告显示，74%的使用数据驱动营销的市场营销从业人员表示他们已经从客户参与度与忠诚度的相对优势中受益，其中55%的人表示他们已经实现了营收增长。· 86%的企业：营销自动化可以有效提升销售线索管理和培育；· [...]
为什么要用CRM来做市场营销，而不是传统工具？
市场营销一直是企业业务增长的重要组成部分。几十年以来，企业的销售经理和管理人员一直在执行着传统的营销策略，并且帮助企业实现了繁荣。随着数字时代的到来，企业现在拥有了强大的数字基础设施，并从中获得了深刻的洞察，这一切都在改变着商业业务流程。CRM或客户关系管理，最初被看作是客户服务过程，逐渐成为一种非常受欢迎的通用业务开发工具，可以帮助企业创建智能的营销策略，并以此来驱动销售、业绩增长和客户忠诚度。 在过去的几年里，客户关系管理系统集成了智能数据、预测分析和实时响应等功能，已经转变成为最可靠、最精确的驱动企业业务增长的系统之一。这就催生了“关系营销”这个概念，即通过建立信任和吸引顾客来增加销售。关系营销的重点在于，通过持续的优质客户服务和客户建立长期关系、了解消费者的个人概况和偏好、预测他们的未来需求、依靠忠诚度计划提供折扣和特殊优惠等，最终来推动持续的业务增长。 CRM为市场营销提供了一个完美的工具，可以准确地收集、管理和分析消费者行为数据，帮助企业创建有效的营销策略。企业进行公关和广告活动不仅仅是为了与现有客户实现互动，也是为了触达潜在客户，而这些客户很有可能属于同一人口统计学范畴或属于同一经济阶层。 对于成功的关系营销策略而言，一些非常关键的CRM功能通常包括：集成解决方案随着通用应用程序和性能能够逐渐适应最新的技术发展和演变，CRM现在已经成为现代企业集成发展过程的一部分。此外，现代营销和拓客平台通过移动、社交媒体、实时聊天支持、电子邮件、电话和面对面交流等多种方式和渠道实现了蓬勃发展，现代化的全球性客户可以说是无处不在。CRM以其灵活的应用程序和量身定制的解决方案，可以使市场营销和销售人员很方便地对这些平台上的客户数据进行准确、实时的记录。并且，这些数据访问起来非常便捷，从数据中获取的有价值的洞察，可以为企业制定营销策略提供有力支撑。直观数据分析通过整合数据收集，CRM已经成为一座蕴藏智能消费分析行为和品牌情绪洞察的金矿。这些信息可以根据人口统计学、地理位置、购买模式、可支配收入进行详细划分，并在此基础上策划出更有效的、经济可行的市场营销活动。此外，通过预测性分析，也可以对某一特定市场推广活动的结果进行准确衡量，从而使企业的营销策略变得更简单、更快速、更有针对性。自动化运营在全方位的消费者连接平台上，每天都有大量的数据通过各个渠道进入CRM系统，并且是同时进行的。以云为基础的运营架构使所有的数据可以同时被访问。通过智能化、自动化的系统，所有相关平台上的数据都可以在CRM系统中进行实时而精确的更新和分类，这有助于清除重复信息，减少重复劳动，确保信息在任何时候都可以被完整地记录。结果可衡量传统的营销工具经常无法为企业和工作人员提供充分的结果和洞察，而有CRM作支撑的关系营销系统，可以通过对多次购买客户、客户对新产品和服务的反馈、整体的品牌情感、以及新产品投入试验之后得到的反馈问卷等数据进行分析，为营销部门提供可衡量的成功概率和结果分析。此外，在企业出现危机时，CRM系统也可以通过实时、准确的错误原因分析，为企业提供相应的帮助。小结数字时代已经被人们看作是第四次工业革命。在这个时代，商业过程将会变得更加自动化、集成化、数据中心化。尽管传统的营销工具在打造和构建线下品牌知名度方面将会继续发挥重要作用，但是就消费者接触点和参与度两方面而言，数字世界也扮演着同等重要的角色。CRM凭借其灵活多变的、智能的应用程序，正逐渐成为现代品牌实现自身影响力，并充分挖掘自身增长潜力的工具。注：本文根据4 Reasons Why Companies are Choosing CRM [...]
客户服务技术的未来在哪里？这6大趋势不可忽略！
客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务，甚至是客户成功本身，都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践，展现出巨大的发展潜能。新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本，而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑：我们的工作是否会被新技术取代?但是，事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此，我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测，看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹：面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来，越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来，将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。我们都知道，眼神交流有助于改善人与人之间的关系，有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中，还是私人生活中都是如此)。所以，客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加，并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你，也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来，尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。实时通信系统的使用频次将会超过Email就像视频通话一样，你的客户也期待你随时在线，其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在，你可以和客户进行实时的业务交流，而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介，而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的，这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。现在，我们所处的世界是在同步运行的，这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略，但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件，以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷机器人，是说未来会统治人类的机器人吗?是的，但是事实或许不会是如此哦～ 今天，大多数机器人事实上并不是人工智能的表现形式，它们只是一些分支的、零碎的逻辑，通过聊天用户界面进行呈现。机器人仅仅是针对现有知识进行开发的一种与客户互动的模式，同时也是一个可以用于吸引客户的机会。企业采用聊天用户界面技术来实现与客户的互动，是一种拥抱前沿技术的表现。 现在，聊天机器人已经成为一种非常自然的互动方式。如果有强大的技术做支撑，聊天机器人可以变得非常智能，但是它们仍然不是“人工智能”。聊天机器人是一种极其精密的算法，并且可以被转化为经验。从近期来看，机器人所蕴藏的机会主要有两方面：1、智能机器人可以保持随时在线，即使你的客服团队全部休息，机器人依旧可以在线。2、智能机器人所提供的沟通方式，是新颖的、可重复利用的、并且成本低廉的，有助于改善企业为客户提供的自助式服务，降低供应商的运营成本。在未来10-25年内，这项技术将会继续发展，并逐渐有能力承担更多今天人们所做的事情。因此，需对接客户的团队如果可以及时跟进机器人技术的发展趋势，拥抱最前沿的技术，就可以用更加低廉的成本为客户带来更好的服务体验。 机器人和人工智能将会给客户服务带来巨大的变革。现在，很多客户代表将近90%的时间都花费在重复回答相同的问题，或者是一次又一次帮助客户解决相同的问题上，而智能客服机器人和人工智能则可以极大地改变这一现状。那么，对于客户提出的需要进行人为判断和思考的问题，机器人是否可以代替处理呢?事实上，机器人也是在不断进行学习和接受训练的。在未来，客户服务代表们将只需要处理一些机器人在知识库和历史客户问题回答记录的帮助下无法进行回答的问题。也就是说，只要你将客户服务的文档公开在知识库中，智能客服机器人就可以进行自我学习，并在有客户提出这个问题的时候，一遍又一遍地进行回答当你思考我们正在构建的入式客户成功模型时，你会发现：客户支持其实是被动地与客户进行互动，客户服务是通过给客户提出新建议和附加价值主动与客户进行互动，而客户成功则是帮助客户成长的，可以为客户和公司带来无限的附加价值。当机器人和人工智能成为每一个面向客户的团队工作中必不可少的组成部分时，企业的领导者就可以将客户支持团队转型成为客户成功团队，因为客户支持部门的工作人员将会花费更少的时间和精力在回答重复的问题上，拥有更多的时间专注于帮助客户成长，使客户从已经采购的产品和服务中享受到更大的价值。区块链技术将会极大地变革电子商务客户服务数字货币本身并不太可能从根本上改变客户成功，因为用比特币支付与其他货币支付并没有太多的区别。但是，区块链技术未来在合同和透明支付服务方面的应用前景还是非常吸引人的。智能合同，即在没有人为介入的情况下通过机器来执行合同条款和支付，这将会是简单、重复支付模式的下一代技术。你可以想象这样一个世界：智能合同的出现，可以减少客户成功经理在支付和催款等问题上与客户发生的争执，使他们可以拥有更多的时间专注于为客户提供价值。因此，在未来虽然用比特币代替美元支付不会成为主流，也不会对人们的生活产生很大的影响，但是区块链技术确实将会在未来的25年里从根本上改变商业面貌。客户成功经理是商业社会中非常重要的组成部分，因此也必然会受到这些变革的影响。自助式服务将成为大势所趋自从第一次有人编写使用说明以来，自助式服务便开始存在了。正如我们上文中所提到的，机器人和人工智能为自助式服务创造了新的边界。但是，更重要的是，客户和用户也都处在不断的变化中，他们期待更多的自助式服务方式出现。为什么会发生这样的改变呢?在日常生活中，一般人所打交道的供应商都是一些非常大的公司，所采用的技术也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和银行等。这些商业主体都正在迎接自助式服务的变革，因为这可以帮助他们降低做生意的成本。但是，从另一方面来说，这些商业主体也在通过这种方式迫使用户接受更加复杂的互动方式。久而久之，那些不能适应这些变革的公司，对于客户来说就会显得格格不入。 想象一下，你生活在这样一个世界：你经常通过聊天机器人或是可以进行自我定位的手机App来和他人沟通。如果一个商业主体不能够提供这些自助服务的渠道，而是迫使你使用一些传统渠道，比如手机和邮件，那将会是一件十分麻烦的事情，你也不会对这个商业主体所提供的服务有更多期待。传统的信件邮寄服务已经过时了，手机和电子邮件将会成为下一波被淘汰的技术，被更加先进的自助式服务取代。帮助客户实现自助式服务的第一步是什么呢?你需要构建一个知识库，针对客户通过百度搜索或语音查询可以找到的问题进行回答，这样你的客服代表们就不需要针对客户的这些提问进行重复解答了。客户成功将成为企业的竞争优势在未来5年，强大的客户成功团队将会成为公司的关键竞争优势，就如同2018年客户支持对于公司的作用一样。 客户成功行业在经历迅猛而高效的发展，各个公司对客户价值的追求也是如此。此外，客户成功的概念也将会渗透到除SaaS以外的其他领域，并将会取得迅速发展。如今，客户成功变得和客户服务一样重要，这对于整个客户成功行业而言确实是一个激动人心的时刻。但是，客户成功的崛起也给一些想要拓展自己客户规模的公司提出新的挑战：虽然供应商的转换成本逐渐降低，但是由于成功的、成熟的公司已经和原有客户有了非常愉快的合作关系，行业的准入门槛会因此极大提高。此外，客户成功从其诞生的那天起就是必不可少的，这对于后来的进入者而言，无疑就意味着更高的成本和更低的利润。引进新思路和新方法必然要面对一系列的新挑战，而如果你的公司已经在做客户成功，那么你在这场游戏中就高于其他玩家了。注：本文根据6 Predictions for the [...]
关于物联网的那些事儿，你都知道吗？
在未来，IT团队将需要为业务部门提供架构、数据挖掘工具和连接，使业务部门可以在物联网的基础上自己进行创新。IoT已经对各个业务领域产生了巨大的影响，其中包括工业监测和生产、供应链追踪和多个零售流程。专家们已经预测到，未来IoT将会成为我们生活中不可分割的一部分，其中IT将扮演重要的角色。2018年初，Gartner预测今年将会有84亿台设备接入物联网，与去年同期相比增长31%。这些设备包括门锁、工业机器人、交通灯、烟雾探测器、取暖和制冷系统、智能汽车、心脏监护器、火车、风力涡轮机、甚至是烤箱等。据Gartner预测，到2020年接入物联网的设备将达到204亿台，而2017年物联网相关终端和服务的总支出估计接近2万亿美元。重要思考IoT对于各种类型和规模的业务所产生的影响都是非常巨大的，但是工业物联网仍然是最具发展潜力的。Janeiro Digital的技术总监Matt Rossi表示，“尽管工业物联网的受欢迎程度比不上许多以消费为基础的市场，比如智慧家庭和智能可穿戴等，但是工业物联网却在连接制造业、农业、能源产业、机器人等方面可以发挥巨大潜能。”（Janeiro Digital是一家位于波士顿的商务咨询公司。）了解物联网，其中最重要的就是理解如何获取和管理数据，从而做出更好的、更加明智的商业决策。麻省理工斯隆商学院首席研究科学家George Westerman表示，“一旦商业主体通过IoT集成逐渐掌控数据，就可以更加方便地对其加以利用。” System Expert的高级咨询顾问Paul Hill也表示，“IoT所带来的问题之一就是规模化。企业也必须做好相应的准备，以应对物联网巨大的资源需求。“（System Expert是一家位于马萨诸塞州萨德伯里的IT安全和合规咨询公司）。单个的物联网设备并不具备特别强大的计算能力，但是物联网会接入大量的设备。Hill预测，“在有些行业，接入物联网的设备数量甚至要比员工的人数还要多，IoT极有可能会削弱不够完善的网络和数据中心。”定义IT的角色IT在物联网项目概念、设计和部署方面的作用目前基本上还没有完全明确的定义，各个企业也在通过各种各样的方法对此进行实验。IEEE高级会员 & [...]
互联网+教育：阔地教育的销售管理实践
互联网大潮催生在线教育，地理界限被打破，优质教育资源可以惠及更多学生。阔地教育就是互联网+教育的先行者。 阔地教育科技有限公司成立于2009年，秉承“让人人拥有获得优质教育资源的机会”的理念，致力教育信息化领域的研发和运营，针对小学到高中教育提供智慧课堂建设解决方案，包括硬件支持（投影、视频、录播设备等）、课堂建设、课堂学习平台等。同时，公司还打造了全国教育云服务平台，以音、视频实时互动为核心，打造多种应用服务体系。通过互联、互通和互动，解决教育行业面临的信息孤岛、资源失衡和服务低效问题，实现教育均衡、个性化学习和教育管理现代化。 作为互联网教育先行者的阔地教育认为，数字化是第一步。而这一步是对传统教育的颠覆，同时也给公司的营销管理带来了巨大的挑战，渡过业务转型难关成为亟待解决的问题。 三难一闭塞 阔地教育如何破解销售管理难题？ 阔地教育在全国省份除新疆地区外都有业务人员的分布，并按照省份划分了将近三十个区域。管理半径大，人员复杂，采用Excel人工统计的方式进行管理，销售运营部门要出五位员工来对接全国各区域上百位分布在各地的营销人员，每到月度、季度总结的时候，需要协调各区域按照统一格式的模板统计数据。信息的准确性、统计的及时性、数据的规范性都无法保证。 另外，在公司的销售管理过程中，碰到了销售管理典型的“三难一闭塞”的问题。目前公司95%以上项目需要招投标，业务人员除了要对接各地学校之外，还需要通过与当地教育局对接，承接当地的课堂项目。公司销售管理工作主要通过微信、OA系统进行，其他沟通则通过邮件的方式，沟通时效性差无法及时得到反馈，信息零散易丢失，且无法对销售实现过程管控，跨区域无法得到有力的售前支持等等，多平台之间沟通让工作协同与信息交流很闭塞，工作效率很低。 这些都对阔地教育形成了巨大的挑战，迫切需要一个专业、易用且实用，有一定成熟度，以及客户服务保障的数字化营销管理平台。 从客户到回款 销售易CRM深化标准化流程 [...]
