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销售易开发者平台上线 构建开放共赢的CRM PaaS生态体系
4月15日，销售易开发者门户上线（网址：http://developer.xiaoshouyi.com/），该门户为国内CRM厂商推出的开发者PaaS平台提供了入口，它将成为ISV（独立软件开发商）与销售易合作的新捷径，双方可以借此实现技术、品牌、渠道、资源的整合，为更多企业用户提供更加高效快捷、自主开发的数字化转型工具。 在销售易官网点击“开发者”即可 当前企业用户在数字化转型中，经常会遇到不同业务的软件因为不能在底层互联互通而造成的信息孤岛，缺乏统一架构而导致IT应用的敏捷开发和个性化开发不足。另一方面，SaaS开发者如不能向用户交付更为专业化、个性化的服务，则无法从根本上帮助企业实现快速、低成本的数字化转型。销售易PaaS平台的核心目的就是解决用户应用个性化的需求问题，面对具体的细分行业领域，销售易将联合拥有丰富的垂直行业服务能力的合作伙伴ISV，来提供“一站式”解决方案。与此同时，传统ISV也面临着转型的挑战：一方面是“互联网+”环境下客户从物理机部署到上云的需求转变，全新的云端交付模式给ISV带来了新的机遇和挑战。另外一方面，传统ISV虽然积累了丰富的行业开发经验，但是在品牌提升、全国性市场开拓方面往往力不从心，与业内品牌知名度高、技术能力和市场拓展能力强的企业合作，则可以实现强强联合，优势互补的双赢局面。 发布开发者平台，打造国内全方位CRM PaaS生态体系 为助力更多优秀ISV实现云端转型，覆盖更多行业用户需求，销售易将开放自身的PaaS能力。销售易开发者平台已经预置了完整的CRM业务逻辑，提供给ISV一个基础的应用架构。基于该平台，ISV只需专注于自身的行业及优势经验，无需从零开始，即可利用完全组件化的平台开发环境，创建和提供各类业务应用程序，大大降低了开发者的开发成本。同时通过应用程序的迅速落地，为客户提供优质的行业解决方案，支撑企业级业务流程的标准化管理和应用灵活扩展。不仅如此，销售易开发者平台还将通过提供底层基础应用架构、行业解决方案的创作工具和资源以及应用市场等模块，为ISV合作伙伴提供诸如技术培训、技术认证、销售渠道拓展等领域的赋能服务。ISV只需要聚焦自己的应用，加速创新，并在此平台便捷地销售自己的产品，可以说是合作伙伴提升自身服务更为理想的载体。销售易CTO张忠认为，PaaS+ISV的通力合作，意味着通过多租户和元数据驱动架构，企业用户只需在开发者平台上拖拽式处理应用开发框架或撰写少量代码，就可以构建安全、多租户、全渠道的应用，就此告别从零构建应用的时代。而销售易PaaS平台自身强大的集成能力，还可以实现企业内外部系统全面连接，从而全方位支撑企业数字化转型，实现业务的腾飞。销售易PaaS平台自2016年推出至今，已经携手ISV共同开发了医药、家装、媒体等行业解决方案，完美解决了个性化与专业化难以同时满足的问题，得到了市场的广泛认可。今年销售易还将陆续推出OTC制药行业及汽车经销行业解决方案，为更多用户的数字化转型带来新的选择。面对普遍比较关心的安全问题，销售易PaaS 平台则通过构建于亚马逊 AWS 及腾讯云上的云端私有存储环境，来为客户提供安全、稳定、可靠的数据托管服务。销售易创始人&CEO史彦泽表示，“销售易希望借助自身品牌影响力与产品技术实力赋能ISV转型，帮助合作伙伴决胜云端，帮助客户轻松上云，实现客户、销售易和ISV的三方共赢。未来，销售易将不断携手国内具有丰富行业开发经验的ISV，打造中国CRM PaaS生态体系，为中国企业的数字化转型提供新的动力。”
客户服务技术的未来在哪里？这6大趋势不可忽略！
客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务，甚至是客户成功本身，都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践，展现出巨大的发展潜能。新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本，而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑：我们的工作是否会被新技术取代?但是，事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此，我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测，看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹：面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来，越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来，将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。我们都知道，眼神交流有助于改善人与人之间的关系，有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中，还是私人生活中都是如此)。所以，客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加，并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你，也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来，尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。实时通信系统的使用频次将会超过Email就像视频通话一样，你的客户也期待你随时在线，其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在，你可以和客户进行实时的业务交流，而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介，而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的，这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。现在，我们所处的世界是在同步运行的，这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略，但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件，以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷机器人，是说未来会统治人类的机器人吗?是的，但是事实或许不会是如此哦～ 今天，大多数机器人事实上并不是人工智能的表现形式，它们只是一些分支的、零碎的逻辑，通过聊天用户界面进行呈现。机器人仅仅是针对现有知识进行开发的一种与客户互动的模式，同时也是一个可以用于吸引客户的机会。企业采用聊天用户界面技术来实现与客户的互动，是一种拥抱前沿技术的表现。 现在，聊天机器人已经成为一种非常自然的互动方式。如果有强大的技术做支撑，聊天机器人可以变得非常智能，但是它们仍然不是“人工智能”。聊天机器人是一种极其精密的算法，并且可以被转化为经验。从近期来看，机器人所蕴藏的机会主要有两方面：1、智能机器人可以保持随时在线，即使你的客服团队全部休息，机器人依旧可以在线。2、智能机器人所提供的沟通方式，是新颖的、可重复利用的、并且成本低廉的，有助于改善企业为客户提供的自助式服务，降低供应商的运营成本。在未来10-25年内，这项技术将会继续发展，并逐渐有能力承担更多今天人们所做的事情。因此，需对接客户的团队如果可以及时跟进机器人技术的发展趋势，拥抱最前沿的技术，就可以用更加低廉的成本为客户带来更好的服务体验。 机器人和人工智能将会给客户服务带来巨大的变革。现在，很多客户代表将近90%的时间都花费在重复回答相同的问题，或者是一次又一次帮助客户解决相同的问题上，而智能客服机器人和人工智能则可以极大地改变这一现状。那么，对于客户提出的需要进行人为判断和思考的问题，机器人是否可以代替处理呢?事实上，机器人也是在不断进行学习和接受训练的。在未来，客户服务代表们将只需要处理一些机器人在知识库和历史客户问题回答记录的帮助下无法进行回答的问题。也就是说，只要你将客户服务的文档公开在知识库中，智能客服机器人就可以进行自我学习，并在有客户提出这个问题的时候，一遍又一遍地进行回答当你思考我们正在构建的入式客户成功模型时，你会发现：客户支持其实是被动地与客户进行互动，客户服务是通过给客户提出新建议和附加价值主动与客户进行互动，而客户成功则是帮助客户成长的，可以为客户和公司带来无限的附加价值。当机器人和人工智能成为每一个面向客户的团队工作中必不可少的组成部分时，企业的领导者就可以将客户支持团队转型成为客户成功团队，因为客户支持部门的工作人员将会花费更少的时间和精力在回答重复的问题上，拥有更多的时间专注于帮助客户成长，使客户从已经采购的产品和服务中享受到更大的价值。区块链技术将会极大地变革电子商务客户服务数字货币本身并不太可能从根本上改变客户成功，因为用比特币支付与其他货币支付并没有太多的区别。但是，区块链技术未来在合同和透明支付服务方面的应用前景还是非常吸引人的。智能合同，即在没有人为介入的情况下通过机器来执行合同条款和支付，这将会是简单、重复支付模式的下一代技术。你可以想象这样一个世界：智能合同的出现，可以减少客户成功经理在支付和催款等问题上与客户发生的争执，使他们可以拥有更多的时间专注于为客户提供价值。因此，在未来虽然用比特币代替美元支付不会成为主流，也不会对人们的生活产生很大的影响，但是区块链技术确实将会在未来的25年里从根本上改变商业面貌。客户成功经理是商业社会中非常重要的组成部分，因此也必然会受到这些变革的影响。自助式服务将成为大势所趋自从第一次有人编写使用说明以来，自助式服务便开始存在了。正如我们上文中所提到的，机器人和人工智能为自助式服务创造了新的边界。但是，更重要的是，客户和用户也都处在不断的变化中，他们期待更多的自助式服务方式出现。为什么会发生这样的改变呢?在日常生活中，一般人所打交道的供应商都是一些非常大的公司，所采用的技术也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和银行等。这些商业主体都正在迎接自助式服务的变革，因为这可以帮助他们降低做生意的成本。但是，从另一方面来说，这些商业主体也在通过这种方式迫使用户接受更加复杂的互动方式。久而久之，那些不能适应这些变革的公司，对于客户来说就会显得格格不入。 想象一下，你生活在这样一个世界：你经常通过聊天机器人或是可以进行自我定位的手机App来和他人沟通。如果一个商业主体不能够提供这些自助服务的渠道，而是迫使你使用一些传统渠道，比如手机和邮件，那将会是一件十分麻烦的事情，你也不会对这个商业主体所提供的服务有更多期待。传统的信件邮寄服务已经过时了，手机和电子邮件将会成为下一波被淘汰的技术，被更加先进的自助式服务取代。帮助客户实现自助式服务的第一步是什么呢?你需要构建一个知识库，针对客户通过百度搜索或语音查询可以找到的问题进行回答，这样你的客服代表们就不需要针对客户的这些提问进行重复解答了。客户成功将成为企业的竞争优势在未来5年，强大的客户成功团队将会成为公司的关键竞争优势，就如同2018年客户支持对于公司的作用一样。 客户成功行业在经历迅猛而高效的发展，各个公司对客户价值的追求也是如此。此外，客户成功的概念也将会渗透到除SaaS以外的其他领域，并将会取得迅速发展。如今，客户成功变得和客户服务一样重要，这对于整个客户成功行业而言确实是一个激动人心的时刻。但是，客户成功的崛起也给一些想要拓展自己客户规模的公司提出新的挑战：虽然供应商的转换成本逐渐降低，但是由于成功的、成熟的公司已经和原有客户有了非常愉快的合作关系，行业的准入门槛会因此极大提高。此外，客户成功从其诞生的那天起就是必不可少的，这对于后来的进入者而言，无疑就意味着更高的成本和更低的利润。引进新思路和新方法必然要面对一系列的新挑战，而如果你的公司已经在做客户成功，那么你在这场游戏中就高于其他玩家了。注：本文根据6 Predictions for the [...]
我们分析了100万个销售通话录音，发现成功的陌拜电话都具有这4个特点
谈到打电话进行陌生客户拜访，其中最糟糕的建议莫过于“你生来有两只耳朵和一张嘴巴，所以你应该多听少说”。 但是，打电话进行陌生拜访与其他类型的销售电话是不同的，比如对客户需求进行挖掘的电话。陌拜电话不是只涉及倾听客户的问题，并进行提问。相反，陌拜电话往往意味着销售代表需要赢得与客户沟通交流的时间，对客户进行教育，并争取和客户进行面谈的机会。 我们有一个数据库存储了超过100万通销售电话记录，这个数字也一直在快速增长。其中的90,380通都是企业主动拨出去寻求和客户建立联系的陌拜电话。 我们使用自然语言处理的方法对这些电话录音的内容进行了分析，目的在于分析清楚成功的陌拜电话背后的秘密所在。 对于成功的陌拜电话，我们是这样定义的：如何销售人员通过陌拜电话能够争取到和客户面谈的机会，那么这个电话就是成功的。为了使我们的分析结果更加精准，我们过滤掉了“打不通”或者是“自动进入语音信箱”的电话。换句话说，我们所分析的这些失败的陌拜电话都是包含真实谈话内容的，可以和成功的陌拜电话进行对比。接下来，来看一下我们的分析结果：成功陌拜电话的关键在于赢得客户的时间成功的陌拜电话与失败的陌拜电话两者之间最大的区别，归根结底就在于销售代表是否可以和潜在客户进行长时间的沟通。销售代表与客户电话沟通的时间越长，获得面谈机会的概率也就越高。 作为销售代表，你与客户所讲的每一句话都有且只有一个目标，就是让客户继续听你说下一句话。 这其中涉及的沟通技巧就是将谈话的接力棒交到客户手中，然后让对方继续说下去。只有通过这种方式，你才能更加合理地、更加精准地和客户进行下一句对话。陌拜电话就是通过这种方式一点点取得成功的。 接下来，我们将继续解锁成功的陌拜电话背后的秘密。毕竟，你还是要搞清楚陌拜电话时长和沟通结果之间的确切关系：是沟通的时间越长，就越可以取得成功？还是成功的陌拜电话都会持续很长时间？成功陌拜电话的4个特点与其他电话相比，成功的陌拜电话涉及的“倾听”较少对客户需求进行挖掘的电话，其正常的“交谈与倾听”比率一般为46:54，但是陌拜电话则有所不同。 成功的陌拜电话的“交谈-倾听”比率通常比不成功的陌拜电话要高。也就是说，在成功的陌拜电话中，销售代表们都是“主导”沟通过程的。 当然，如果你能够让客户在电话中尽可能多的交谈，说出自己的想法，那是再好不过的。但是，这种方法只有在客户对产品有明确需求的情况下才奏效。因此，销售代表在开始打每一通陌拜电话时，都要问自己：打这通电话的首要任务是什么?自己是否可以很好地完成这一任务？ [...]
向上的路总是艰难又坎坷，销售易如何摆脱SaaS“魔咒”？
媒体：比特网 记者：李代丽今年的气候特别不稳定，一个礼拜过完整个“春夏秋冬”，如此“过山车”式的自然环境，和中国SaaS的发展一样，难以捉摸。当市场出现质疑，当资本开始观望，我们不禁担心，这个行业会不会像第一代SaaS一样，就此沉沦下去？所谓“春江水暖鸭先知”，一直深耕这个领域的销售易，如何看待整个行业发展现状？在销售易春季媒体沟通会上，销售易创始人&CEO史彦泽（Allan）敞开心扉，坦诚布公地与媒体聊了聊自己的观点：“没错，整个行业现状的确变得更加理性，大家都面临很多很困难和挑战；但是幸运的是，销售易都挺了过来。” Allan开门见山地说道。“而且销售易还将继续专注在CRM市场上。”步入“深水区”， 中国SaaS荒野求生！中国SaaS在2014、2015、2016这三年时间走向蓬勃发展期，但是到了2017年，资本市场突然停了下来，业界公司也发生了很多变化，原本争先恐后涌入市场的那拨人，开始退后观望，直至出现大面积的质疑声。SaaS为什么会走向一个新的拐点？这要从市场大环境来看。在过去十年，中国企业大多数是粗放型企业，对效率这件事并不关注，所谓SaaS应用类软件，也只是解决企业内部效率问题。即使一些企业开始意识到外向型经济能带来新的机会，意识到效率的重要性，但是市场上又没有能够与之匹配的市场打法和营销手段。另外，从技术角度来看，很多公司也很痛苦。企业互联网浪潮来势凶猛，BAT企业趁机崛起；但是反观企业级应用市场，能够参考的案例不多，互联网化模式的企业级应用到底是何种模样？每一家企业都在摸着石头过河！这可能也是中国一直没有出现SaaS独角兽的根本原因。归根结底，企业级SaaS没有迎来规模化的发展，源于人才缺失。云计算对于技术的要求非常高，既要懂互联网，又要懂企业级业务。举目四望，目前的企业级应用市场根本不具备这样的人才。 而资本方是逐利者，一旦看不到效益，他们再投资的时候就会非常谨慎。所以，很多创业公司烧完投资方的钱，开始转为自保，这样的企业只能维持基本生存。 这是中国SaaS的基本现状，可能也是它独有的特点。之前拼场景，拼中低端，拼免费。后来发现，中国的中低端市场并不像美国，有足够支持企业往上走的良性市场环境。那好，中低端不行，那就走高端。但是，面对中高端市场的技术难度，创业公司要想破局，将难上加难。好在所有公司的认知逐渐趋同，今天的SaaS市场已处于一个“挤泡泡”阶段，整个行业会变得更加理性，只要能够正确评估市场，能够攻克人才、产品和资本等这些难题，SaaS就能够走出一片新天地。把不可能变为可能，没有跨不过去的坎！今天的市场环境，虽然看上并不是那么“天时地利人和”，但是却给了很多企业足够广阔的市场发展空间。在消费升级、技术升级的年代，过去粗制滥造的东西已经很难获得市场的认可，倒逼所有的企业向精细化方向发展。当所有行业都在用新技术武装自己， SaaS必将迎来“广袤天地，大有可为”的新机遇。 过去，如果你是一家做餐饮类SaaS软件企业，别人就会觉得你很苦。因为餐饮行业信息化水平最低，意识最差，不愿意花钱。但是今天，如果你的SaaS能覆盖到所有餐饮业，那么你很有可能成长为SaaS企业巨头。如今，餐饮类信息化应用已是其他行业信息化应用的标杆。 以西贝为例，食客自己可以扫码点餐，并能用微信结账。进入西贝点餐页面，我们能看见很多菜单界面，然后直接关注服务号，成为粉丝，成为会员。后厨可以根据订单，快速配菜、上菜等完成一系列服务。同时，这个点餐界面和西贝商城关联，我们还能看见面条、米、面、酱油等等，客户可以按需选择。 到了晚上，餐厅老板可以看一下当天哪些菜销量最好，哪些销量不好的菜该淘汰。另外，根据历史数据分析，如果明天下大雨，哪些菜的销量会好，然后直接在网上下订单，让电商直接送过来。这已不是哪一款软件在发挥作用，从定餐，交易，到供应链，到生产管理，已形成一个全链条的服务，这就是我们常常提到的数字化概念。前两年，我们讲互联网+，讲数字化，可能会觉得这是一个“黑科技”，但是今天，这样的变化就在我们面前。面对这样的市场，销售易怎么办？Allan多次提到一个词，叫做“守正出奇”。销售易在一如既往地做两件事：一、专业。要想从中高端市场大量获客，如果做不到专业，就不可能把Oracle、Salesforce的应用替掉。二，创新。今天的客户在选择用信息技术支撑新形态业务的时候，已不再是过去老软件了。以汽车行业为例，很多业务都在由传统的制造向服务转型。很多汽车厂商不只做汽车制造商，还要变成汽车出行服务商。想要满足这些企业的需求，还要在专业的基础上趟出一条满足中国市场特色的路。 [...]
CRM资讯
销售易开发者平台上线 构建开放共赢的CRM PaaS生态体系
4月15日，销售易开发者门户上线（网址：http://developer.xiaoshouyi.com/），该门户为国内CRM厂商推出的开发者PaaS平台提供了入口，它将成为ISV（独立软件开发商）与销售易合作的新捷径，双方可以借此实现技术、品牌、渠道、资源的整合，为更多企业用户提供更加高效快捷、自主开发的数字化转型工具。 在销售易官网点击“开发者”即可 当前企业用户在数字化转型中，经常会遇到不同业务的软件因为不能在底层互联互通而造成的信息孤岛，缺乏统一架构而导致IT应用的敏捷开发和个性化开发不足。另一方面，SaaS开发者如不能向用户交付更为专业化、个性化的服务，则无法从根本上帮助企业实现快速、低成本的数字化转型。销售易PaaS平台的核心目的就是解决用户应用个性化的需求问题，面对具体的细分行业领域，销售易将联合拥有丰富的垂直行业服务能力的合作伙伴ISV，来提供“一站式”解决方案。与此同时，传统ISV也面临着转型的挑战：一方面是“互联网+”环境下客户从物理机部署到上云的需求转变，全新的云端交付模式给ISV带来了新的机遇和挑战。另外一方面，传统ISV虽然积累了丰富的行业开发经验，但是在品牌提升、全国性市场开拓方面往往力不从心，与业内品牌知名度高、技术能力和市场拓展能力强的企业合作，则可以实现强强联合，优势互补的双赢局面。 发布开发者平台，打造国内全方位CRM PaaS生态体系 为助力更多优秀ISV实现云端转型，覆盖更多行业用户需求，销售易将开放自身的PaaS能力。销售易开发者平台已经预置了完整的CRM业务逻辑，提供给ISV一个基础的应用架构。基于该平台，ISV只需专注于自身的行业及优势经验，无需从零开始，即可利用完全组件化的平台开发环境，创建和提供各类业务应用程序，大大降低了开发者的开发成本。同时通过应用程序的迅速落地，为客户提供优质的行业解决方案，支撑企业级业务流程的标准化管理和应用灵活扩展。不仅如此，销售易开发者平台还将通过提供底层基础应用架构、行业解决方案的创作工具和资源以及应用市场等模块，为ISV合作伙伴提供诸如技术培训、技术认证、销售渠道拓展等领域的赋能服务。ISV只需要聚焦自己的应用，加速创新，并在此平台便捷地销售自己的产品，可以说是合作伙伴提升自身服务更为理想的载体。销售易CTO张忠认为，PaaS+ISV的通力合作，意味着通过多租户和元数据驱动架构，企业用户只需在开发者平台上拖拽式处理应用开发框架或撰写少量代码，就可以构建安全、多租户、全渠道的应用，就此告别从零构建应用的时代。而销售易PaaS平台自身强大的集成能力，还可以实现企业内外部系统全面连接，从而全方位支撑企业数字化转型，实现业务的腾飞。销售易PaaS平台自2016年推出至今，已经携手ISV共同开发了医药、家装、媒体等行业解决方案，完美解决了个性化与专业化难以同时满足的问题，得到了市场的广泛认可。今年销售易还将陆续推出OTC制药行业及汽车经销行业解决方案，为更多用户的数字化转型带来新的选择。面对普遍比较关心的安全问题，销售易PaaS 平台则通过构建于亚马逊 AWS 及腾讯云上的云端私有存储环境，来为客户提供安全、稳定、可靠的数据托管服务。销售易创始人&CEO史彦泽表示，“销售易希望借助自身品牌影响力与产品技术实力赋能ISV转型，帮助合作伙伴决胜云端，帮助客户轻松上云，实现客户、销售易和ISV的三方共赢。未来，销售易将不断携手国内具有丰富行业开发经验的ISV，打造中国CRM PaaS生态体系，为中国企业的数字化转型提供新的动力。”
客户服务技术的未来在哪里？这6大趋势不可忽略！
客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务，甚至是客户成功本身，都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践，展现出巨大的发展潜能。新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本，而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑：我们的工作是否会被新技术取代?但是，事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此，我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测，看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹：面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来，越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来，将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。我们都知道，眼神交流有助于改善人与人之间的关系，有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中，还是私人生活中都是如此)。所以，客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加，并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你，也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来，尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。实时通信系统的使用频次将会超过Email就像视频通话一样，你的客户也期待你随时在线，其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在，你可以和客户进行实时的业务交流，而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介，而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的，这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。现在，我们所处的世界是在同步运行的，这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略，但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件，以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷机器人，是说未来会统治人类的机器人吗?是的，但是事实或许不会是如此哦～ 今天，大多数机器人事实上并不是人工智能的表现形式，它们只是一些分支的、零碎的逻辑，通过聊天用户界面进行呈现。机器人仅仅是针对现有知识进行开发的一种与客户互动的模式，同时也是一个可以用于吸引客户的机会。企业采用聊天用户界面技术来实现与客户的互动，是一种拥抱前沿技术的表现。 现在，聊天机器人已经成为一种非常自然的互动方式。如果有强大的技术做支撑，聊天机器人可以变得非常智能，但是它们仍然不是“人工智能”。聊天机器人是一种极其精密的算法，并且可以被转化为经验。从近期来看，机器人所蕴藏的机会主要有两方面：1、智能机器人可以保持随时在线，即使你的客服团队全部休息，机器人依旧可以在线。2、智能机器人所提供的沟通方式，是新颖的、可重复利用的、并且成本低廉的，有助于改善企业为客户提供的自助式服务，降低供应商的运营成本。在未来10-25年内，这项技术将会继续发展，并逐渐有能力承担更多今天人们所做的事情。因此，需对接客户的团队如果可以及时跟进机器人技术的发展趋势，拥抱最前沿的技术，就可以用更加低廉的成本为客户带来更好的服务体验。 机器人和人工智能将会给客户服务带来巨大的变革。现在，很多客户代表将近90%的时间都花费在重复回答相同的问题，或者是一次又一次帮助客户解决相同的问题上，而智能客服机器人和人工智能则可以极大地改变这一现状。那么，对于客户提出的需要进行人为判断和思考的问题，机器人是否可以代替处理呢?事实上，机器人也是在不断进行学习和接受训练的。在未来，客户服务代表们将只需要处理一些机器人在知识库和历史客户问题回答记录的帮助下无法进行回答的问题。也就是说，只要你将客户服务的文档公开在知识库中，智能客服机器人就可以进行自我学习，并在有客户提出这个问题的时候，一遍又一遍地进行回答当你思考我们正在构建的入式客户成功模型时，你会发现：客户支持其实是被动地与客户进行互动，客户服务是通过给客户提出新建议和附加价值主动与客户进行互动，而客户成功则是帮助客户成长的，可以为客户和公司带来无限的附加价值。当机器人和人工智能成为每一个面向客户的团队工作中必不可少的组成部分时，企业的领导者就可以将客户支持团队转型成为客户成功团队，因为客户支持部门的工作人员将会花费更少的时间和精力在回答重复的问题上，拥有更多的时间专注于帮助客户成长，使客户从已经采购的产品和服务中享受到更大的价值。区块链技术将会极大地变革电子商务客户服务数字货币本身并不太可能从根本上改变客户成功，因为用比特币支付与其他货币支付并没有太多的区别。但是，区块链技术未来在合同和透明支付服务方面的应用前景还是非常吸引人的。智能合同，即在没有人为介入的情况下通过机器来执行合同条款和支付，这将会是简单、重复支付模式的下一代技术。你可以想象这样一个世界：智能合同的出现，可以减少客户成功经理在支付和催款等问题上与客户发生的争执，使他们可以拥有更多的时间专注于为客户提供价值。因此，在未来虽然用比特币代替美元支付不会成为主流，也不会对人们的生活产生很大的影响，但是区块链技术确实将会在未来的25年里从根本上改变商业面貌。客户成功经理是商业社会中非常重要的组成部分，因此也必然会受到这些变革的影响。自助式服务将成为大势所趋自从第一次有人编写使用说明以来，自助式服务便开始存在了。正如我们上文中所提到的，机器人和人工智能为自助式服务创造了新的边界。但是，更重要的是，客户和用户也都处在不断的变化中，他们期待更多的自助式服务方式出现。为什么会发生这样的改变呢?在日常生活中，一般人所打交道的供应商都是一些非常大的公司，所采用的技术也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和银行等。这些商业主体都正在迎接自助式服务的变革，因为这可以帮助他们降低做生意的成本。但是，从另一方面来说，这些商业主体也在通过这种方式迫使用户接受更加复杂的互动方式。久而久之，那些不能适应这些变革的公司，对于客户来说就会显得格格不入。 想象一下，你生活在这样一个世界：你经常通过聊天机器人或是可以进行自我定位的手机App来和他人沟通。如果一个商业主体不能够提供这些自助服务的渠道，而是迫使你使用一些传统渠道，比如手机和邮件，那将会是一件十分麻烦的事情，你也不会对这个商业主体所提供的服务有更多期待。传统的信件邮寄服务已经过时了，手机和电子邮件将会成为下一波被淘汰的技术，被更加先进的自助式服务取代。帮助客户实现自助式服务的第一步是什么呢?你需要构建一个知识库，针对客户通过百度搜索或语音查询可以找到的问题进行回答，这样你的客服代表们就不需要针对客户的这些提问进行重复解答了。客户成功将成为企业的竞争优势在未来5年，强大的客户成功团队将会成为公司的关键竞争优势，就如同2018年客户支持对于公司的作用一样。 客户成功行业在经历迅猛而高效的发展，各个公司对客户价值的追求也是如此。此外，客户成功的概念也将会渗透到除SaaS以外的其他领域，并将会取得迅速发展。如今，客户成功变得和客户服务一样重要，这对于整个客户成功行业而言确实是一个激动人心的时刻。但是，客户成功的崛起也给一些想要拓展自己客户规模的公司提出新的挑战：虽然供应商的转换成本逐渐降低，但是由于成功的、成熟的公司已经和原有客户有了非常愉快的合作关系，行业的准入门槛会因此极大提高。此外，客户成功从其诞生的那天起就是必不可少的，这对于后来的进入者而言，无疑就意味着更高的成本和更低的利润。引进新思路和新方法必然要面对一系列的新挑战，而如果你的公司已经在做客户成功，那么你在这场游戏中就高于其他玩家了。注：本文根据6 Predictions for the [...]
我们分析了100万个销售通话录音，发现成功的陌拜电话都具有这4个特点
谈到打电话进行陌生客户拜访，其中最糟糕的建议莫过于“你生来有两只耳朵和一张嘴巴，所以你应该多听少说”。 但是，打电话进行陌生拜访与其他类型的销售电话是不同的，比如对客户需求进行挖掘的电话。陌拜电话不是只涉及倾听客户的问题，并进行提问。相反，陌拜电话往往意味着销售代表需要赢得与客户沟通交流的时间，对客户进行教育，并争取和客户进行面谈的机会。 我们有一个数据库存储了超过100万通销售电话记录，这个数字也一直在快速增长。其中的90,380通都是企业主动拨出去寻求和客户建立联系的陌拜电话。 我们使用自然语言处理的方法对这些电话录音的内容进行了分析，目的在于分析清楚成功的陌拜电话背后的秘密所在。 对于成功的陌拜电话，我们是这样定义的：如何销售人员通过陌拜电话能够争取到和客户面谈的机会，那么这个电话就是成功的。为了使我们的分析结果更加精准，我们过滤掉了“打不通”或者是“自动进入语音信箱”的电话。换句话说，我们所分析的这些失败的陌拜电话都是包含真实谈话内容的，可以和成功的陌拜电话进行对比。接下来，来看一下我们的分析结果：成功陌拜电话的关键在于赢得客户的时间成功的陌拜电话与失败的陌拜电话两者之间最大的区别，归根结底就在于销售代表是否可以和潜在客户进行长时间的沟通。销售代表与客户电话沟通的时间越长，获得面谈机会的概率也就越高。 作为销售代表，你与客户所讲的每一句话都有且只有一个目标，就是让客户继续听你说下一句话。 这其中涉及的沟通技巧就是将谈话的接力棒交到客户手中，然后让对方继续说下去。只有通过这种方式，你才能更加合理地、更加精准地和客户进行下一句对话。陌拜电话就是通过这种方式一点点取得成功的。 接下来，我们将继续解锁成功的陌拜电话背后的秘密。毕竟，你还是要搞清楚陌拜电话时长和沟通结果之间的确切关系：是沟通的时间越长，就越可以取得成功？还是成功的陌拜电话都会持续很长时间？成功陌拜电话的4个特点与其他电话相比，成功的陌拜电话涉及的“倾听”较少对客户需求进行挖掘的电话，其正常的“交谈与倾听”比率一般为46:54，但是陌拜电话则有所不同。 成功的陌拜电话的“交谈-倾听”比率通常比不成功的陌拜电话要高。也就是说，在成功的陌拜电话中，销售代表们都是“主导”沟通过程的。 当然，如果你能够让客户在电话中尽可能多的交谈，说出自己的想法，那是再好不过的。但是，这种方法只有在客户对产品有明确需求的情况下才奏效。因此，销售代表在开始打每一通陌拜电话时，都要问自己：打这通电话的首要任务是什么?自己是否可以很好地完成这一任务？ [...]
向上的路总是艰难又坎坷，销售易如何摆脱SaaS“魔咒”？
媒体：比特网 记者：李代丽今年的气候特别不稳定，一个礼拜过完整个“春夏秋冬”，如此“过山车”式的自然环境，和中国SaaS的发展一样，难以捉摸。当市场出现质疑，当资本开始观望，我们不禁担心，这个行业会不会像第一代SaaS一样，就此沉沦下去？所谓“春江水暖鸭先知”，一直深耕这个领域的销售易，如何看待整个行业发展现状？在销售易春季媒体沟通会上，销售易创始人&CEO史彦泽（Allan）敞开心扉，坦诚布公地与媒体聊了聊自己的观点：“没错，整个行业现状的确变得更加理性，大家都面临很多很困难和挑战；但是幸运的是，销售易都挺了过来。” Allan开门见山地说道。“而且销售易还将继续专注在CRM市场上。”步入“深水区”， 中国SaaS荒野求生！中国SaaS在2014、2015、2016这三年时间走向蓬勃发展期，但是到了2017年，资本市场突然停了下来，业界公司也发生了很多变化，原本争先恐后涌入市场的那拨人，开始退后观望，直至出现大面积的质疑声。SaaS为什么会走向一个新的拐点？这要从市场大环境来看。在过去十年，中国企业大多数是粗放型企业，对效率这件事并不关注，所谓SaaS应用类软件，也只是解决企业内部效率问题。即使一些企业开始意识到外向型经济能带来新的机会，意识到效率的重要性，但是市场上又没有能够与之匹配的市场打法和营销手段。另外，从技术角度来看，很多公司也很痛苦。企业互联网浪潮来势凶猛，BAT企业趁机崛起；但是反观企业级应用市场，能够参考的案例不多，互联网化模式的企业级应用到底是何种模样？每一家企业都在摸着石头过河！这可能也是中国一直没有出现SaaS独角兽的根本原因。归根结底，企业级SaaS没有迎来规模化的发展，源于人才缺失。云计算对于技术的要求非常高，既要懂互联网，又要懂企业级业务。举目四望，目前的企业级应用市场根本不具备这样的人才。 而资本方是逐利者，一旦看不到效益，他们再投资的时候就会非常谨慎。所以，很多创业公司烧完投资方的钱，开始转为自保，这样的企业只能维持基本生存。 这是中国SaaS的基本现状，可能也是它独有的特点。之前拼场景，拼中低端，拼免费。后来发现，中国的中低端市场并不像美国，有足够支持企业往上走的良性市场环境。那好，中低端不行，那就走高端。但是，面对中高端市场的技术难度，创业公司要想破局，将难上加难。好在所有公司的认知逐渐趋同，今天的SaaS市场已处于一个“挤泡泡”阶段，整个行业会变得更加理性，只要能够正确评估市场，能够攻克人才、产品和资本等这些难题，SaaS就能够走出一片新天地。把不可能变为可能，没有跨不过去的坎！今天的市场环境，虽然看上并不是那么“天时地利人和”，但是却给了很多企业足够广阔的市场发展空间。在消费升级、技术升级的年代，过去粗制滥造的东西已经很难获得市场的认可，倒逼所有的企业向精细化方向发展。当所有行业都在用新技术武装自己， SaaS必将迎来“广袤天地，大有可为”的新机遇。 过去，如果你是一家做餐饮类SaaS软件企业，别人就会觉得你很苦。因为餐饮行业信息化水平最低，意识最差，不愿意花钱。但是今天，如果你的SaaS能覆盖到所有餐饮业，那么你很有可能成长为SaaS企业巨头。如今，餐饮类信息化应用已是其他行业信息化应用的标杆。 以西贝为例，食客自己可以扫码点餐，并能用微信结账。进入西贝点餐页面，我们能看见很多菜单界面，然后直接关注服务号，成为粉丝，成为会员。后厨可以根据订单，快速配菜、上菜等完成一系列服务。同时，这个点餐界面和西贝商城关联，我们还能看见面条、米、面、酱油等等，客户可以按需选择。 到了晚上，餐厅老板可以看一下当天哪些菜销量最好，哪些销量不好的菜该淘汰。另外，根据历史数据分析，如果明天下大雨，哪些菜的销量会好，然后直接在网上下订单，让电商直接送过来。这已不是哪一款软件在发挥作用，从定餐，交易，到供应链，到生产管理，已形成一个全链条的服务，这就是我们常常提到的数字化概念。前两年，我们讲互联网+，讲数字化，可能会觉得这是一个“黑科技”，但是今天，这样的变化就在我们面前。面对这样的市场，销售易怎么办？Allan多次提到一个词，叫做“守正出奇”。销售易在一如既往地做两件事：一、专业。要想从中高端市场大量获客，如果做不到专业，就不可能把Oracle、Salesforce的应用替掉。二，创新。今天的客户在选择用信息技术支撑新形态业务的时候，已不再是过去老软件了。以汽车行业为例，很多业务都在由传统的制造向服务转型。很多汽车厂商不只做汽车制造商，还要变成汽车出行服务商。想要满足这些企业的需求，还要在专业的基础上趟出一条满足中国市场特色的路。 [...]
