你有没有遇到过以下情况：当你想要购买某个产品又有所纠结时，朋友圈恰好出现该产品的拼团、砍价等活动，超合适的价格加速你购买的欲望？朋友圈添加了某销售的企业微信，节假日总能收到你感兴趣的产品优惠或者各种红包券等福利，正好需要就顺手购买一套？这种总能正中你心意，满足你需求的购买现象背后，其实是一种叫SCRM的数字化营销工具在发挥作用。很多人可能并不太清楚SCRM究竟是什么，但这并不影响它在企业间顺利出圈，尤其是随着“私域流量”的兴起，SCRM凭借其强大的社交属性已经成为企业玩转私域的不二选择。（图片来源：摄图网）简单来说，在企业通过社区团购、直播带货等模式构建起所谓的私域之后，并不能很好的做到用户精准触达以及有效转化，而SCRM作为私域流量的操盘手则可以全方位的提供更全面的用户画像、更丰富的营销素材库以及更有效地运营手段帮助企业销售有针对性的与客户进行社交，提升客户转化率。鉴于市场迫切的需求以及SCRM的种种优势，我们看到各个企业和资本市场都开始涌入SCRM赛道，其中不泛面向各行业的独立厂商以及腾讯、阿里等互联网大厂等，一时间各种SCRM解决方案和系统如雨后春笋般让整个市场变得极其热闹。这其中，我们注意到CRM头部厂商销售易于近日也推出了SCRM新产品。在这条玩家众多的赛道中，究竟谁会脱颖而出，成为市场的佼佼者也成为业界关注的焦点。尤其是对于一直深耕在B2B领域的的销售易而言，其究竟会有多大的B2C市场潜力，能否杀出重围，分得一杯羹也非常值得期待。企业如何玩转私域？越来越多的企业开始关注私域运营，这在当下并不是什么稀奇的事儿。“公司希望通过对私域客户的持续运营，延长客户的价值周期，提升转化率。”不少零售业的工作人员对此观点几乎一致，基于此，企业微信首当其冲成为大多数企业的共同选择。数据显示，目前已有550万企业与组织使用企业微信，且服务的用户微信数已达4亿。这是一个相当庞大的数据。然而对于企业而言，通过企业微信建立私域流量之后虽然拓展了客流和渠道，但似乎并没有很好的提升销售增量。究其原因就是企业并没有通过私域为客户提供更精确的服务、推荐更符合客户需求的产品以及提供更能吸引客户的活动等一系列操作。（图片来源：摄图网）例如，对于传统的门店企业而言，其导购销售人员通过企业微信添加客户好友之后，只是把流量转移到了导购的企微上而已，之后时不时的给客户发发广告，这种行为极大可能会引起客户反感，把导购拉黑也说不定。导致这种情况的根本就是添加好友之后企业并没有对客户进行精细化的运营，也没有了解客户的喜好进行推荐。而SCRM的出现就可以完美的规避这些问题。以销售易推出的易店、易客产品为例，借助其智能活码和会员管理系统，销售在添加用户微信之后可以通过系统为线上商城、线下门店、促销活动等多渠道引流的客户自动打上标签，了解消费者偏好、消费习惯等，智能分配给适合的导购进行一对一服务，促进转化和复购。此外，品牌方还可以依据品牌调性，打造销售的朋友圈人设，导购可以从海量的素材库里提取合适的文案、海报、小视频等内容一键转发到朋友圈。不仅如此，结合营销主题设置裂变任务，导购人员可通过拼团、砍价、红包等玩法，激励老客邀请好友进行裂变传播，低成本实现销量增长。SCRM的好处还远不止这些，销售可以通过系统查看一天的工作数据以及有没有获得奖励，店长可以实时掌握每个导购的业绩指标等……企业要想玩转私域，一套完整的私域流量运营方案必不可少，能很好的助力企业品牌资产建设，更高效率、高效益的实现商业变现。销售易能否突围？如此前所说，引入SCRM已经成为不少企业拉新促购的刚需，不少玩家也开始聚集这一领域，想在这片市场分一杯羹，销售易也是如此。实际上，对于销售易而言，虽然成立之初就有“连接”属性，并通过与腾讯的战略合作，将CRM的“连接”价值从B2B拓展到了B2C，但时至今日正式推出SCRM新产品，布局B2C，整个市场就已经是竞争非常激烈的状态，此时布局是否已经晚了呢？对此我们不妨从以下几方面进行分析。首先，产品能力过硬。销售易作为CRM领域的佼佼者，其不断通过移动、社交、AI、大数据等新型互联网技术，打造端到端、一体化的双中台型CRM，帮助企业摆脱高成本、“单点式”的系统集成，打通“烟囱式”的数据孤岛，提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。截止目前，销售易在B2C领域已经拥有了一些知名客户，如良品铺子、唱吧、洽洽食品、keep、大疆等，它们都在用销售易CRM去实现直连客户、直连消费者。与此同时，销售易PaaS平台灵活的个性化配置能力，也让CRM具备了定制化、行业化的优势，支撑从通用CRM向垂直类行业SCRM扩展。实际上，我们可以这样理解，所有帮助企业进行客户关系运营的服务都在CRM的范畴。从某种角度而言，销售易布局B2C，推出SCRM新产品并不算是扩张也不是跨界，而是CRM服务的一种延伸，其把ToB做扎实之后再进入ToC，从中我们也可以看出销售易对用户的负责。其次，有腾讯这个强大的战略伙伴。相较于其他企业而言，销售易与腾讯有着更加深度的合作，从财务投资到战略投资、从联合发布“客户运营云平台”到成为腾讯SaaS千帆生态首批甄选伙伴、从联合企业微信推出行业解决方案到率先打通腾讯会议与CRM的底层连接……而又在近日，销售易推出了基于企业微信的SCRM新产品——易店、易客及企业级电商平台——电商云。多年来，销售易借助腾讯企业微信，及AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，使得其在推出SCRM产品时，具备了天然的“连接”优势。销售易+腾讯的组合，将更好的帮助企业连接内部部门以及外部的经销商、服务商、设备及终端用户，真正打通价值链。此外还有就是当下市场环境的利好。从当下的市场而言，企业私域流量的崛起对基于企业微信SCRM数字化营销工具的需求愈加旺盛，零售、金融、餐饮等行业都亟需通过SCRM进行精细的私域运营管理以及客户的精准分析和触达，因此，销售易此时布局不但不晚，反而恰逢其时。对于想要拓客拉新、促进复购的企业而言，销售易从CRM延展到SCRM的布局有望成为其玩转私域流量的关键一步，这不仅可以帮助更多的企业实现从“连接”到“闭环”的私域全链路的运营，一定程度上也会使销售易的服务迈向新的台阶。我们不妨对销售易抱有期待，相信其在技术以及策略都有保障的前提下，可以收获庞大的受众群体和不可估量的商业价值。

8月份，销售易再次完成了一笔7000万美元的融资，这笔融资进一步夯实了其SaaS赛道领头羊的地位。然而，比这笔融资更令销售易创始人史彦泽激动的，是两年来与之合作上马新型CRM系统的几个非互联网行业翘楚，比如汽车流通领域的中升集团、安防领域的海康威视、信息产业领域的联想、老牌国企“国之重器”的沈鼓集团等等，它们业绩都取得了显著提升。实际上，与这些客户合作，意味着销售易在迎接一场踏进“无人区”的全新挑战。因为，这是其服务千亿级销售额企业的一场CRM挑战；也是进入“新消费”时代、亦即DTC（Direct to Customer，即直连消费者）时代的一场CRM产品变革实践。从按图索骥到无师可学，销售易的进化是中国互联网产业进化的一个缩影。中国的互联网产业在如火如荼发展20年之后，正在由于国情的差异，逐步告别向美国按图索骥的跟随阶段。实际上，国内很多领域已经进入到无师可学的创新实践之中。在销售易所在的赋能企业数字化转型的赛道，在向Salesforce致敬多年之后，销售易正在与自己的偶像挥手道别，开启国内客户关系管理新时代的创新之路。销售易是如何做到的？1.崛起，一体化与平台化时代的红利在史彦泽看来，CRM赛道的第一个里程碑，并不是1993年Siebel的成立，而是1999年Salesforce的诞生。这是因为，Siebel的历史地位，只是将原来ERP中的前台部分，亦即销售流程部分给独立了出来，而Salesforce才是第一次实现了CRM与互联网的结合，订阅制付费、多租户架构的SaaS模式由此诞生。在随后的十余年时间里，被Salesforce颠覆的Siebel被甲骨文收购，微软大举进军CRM赛道，SAP终于放下大厂矜持走向SaaS，然而，他们始终没有追赶上Salesforce。Salesforce就像一匹脱缰的野马，在CRM赛道一骑绝尘。8月26日，Salesforce发布2022年Q2财报，马克·贝尼奥夫预计公司在2022财年营收将达到262亿美元，这意味着，Salesforce每天豪赚5亿人民币。在中国，CRM赛道的领头羊——销售易成立于2011年，HR SaaS领域的领头羊北森上马SaaS也是在这一年。可以说，在2010年代，这些班尼奥夫的中国信徒们，跟着Salesforce走出了一条高速增长的捷径。销售易、北森与Salesforce取得的巨大成功，本质上归因于两个产品战略：一体化与平台化。传统CRM是从线索到Cash的单线流程。但互联网时代的到来，让从电商开始的各行各业，都进入了线上线下一体化的销售流程。消费场景的一体化，要求CRM一体化。以星巴克为例。本来，星巴克是最保守的品牌之一，其品牌崛起过程就是打造所谓的“第三空间”线下消费体验。但近些年来的移动互联网浪潮，特别是新物种瑞幸的崛起，逼迫星巴克咖啡也走上了一条与阿里巴巴联姻的线上线下融合之路。这意味着，将线上销售、积分、客服等系统与线下一体化打通，就成为了必选项。然而， SaaS时代开始之后，CRM产品虽然轻便了万倍，但由于一开始就是以标准化的面目出现的，功能太少，越来越不能适应互联网时代的营销链条变化与组织变化。比如，老板要转“新零售”，把任务交给CTO。CTO向A公司购买了一套获客与BI云端服务，之后又向B公司买了客服系统，但他最后发现这两者无法与公司的CRM系统打通，于是还要再花钱去做系统集成。“很多公司踩的坑，就是用信息化建设的思路，在干数字化转型的事，所以最后干出来的结果就是又建了一个烟囱。这不是解决问题，而是增加了问题。Salesforce和销售易是想帮客户去解决问题。”史彦泽用形象的语言，从另一个角度描述了SaaS时代的CRM产品必须一体化的原因。一体化之后，员工只需登陆一个界面即可解决全部问题，不仅大大提高了工作效率，并且还因为数据的打通实现了精准的用户画像分析。为了实现一体化的目标，使ERP与CRM之间无缝衔接，Salesforce和销售易都很快进入了扛起时代创新重任第二阶段——打造自己的PaaS平台。单机版的开发平台相当于只供单人使用的一台计算资源，而PaaS平台可被看作是几百个机器连在一起的网络矩阵，同时为万人提供编程环境。所以，严格说来，有了做产业链技术中台的PaaS之后，产业互联网才能成立。在史彦泽看来，数字化转型，意味着不是CRM和ERP的对接，而是客户旅程的对接。进而，CRM赛道的争夺其实是PaaS的争夺。与Salesforce和销售易相比，无论是转型云端缓慢的SAP与甲骨文，还是喜欢把产品拆开卖License的微软，都没能及时跟上一体化与平台化的潮流。在新零售时代到来之后，他们与Salesforce和销售易的差距也就越来越明显。2.超越，DTC时代的机遇如果把马克·班尼奥夫（Marc Benioff）在甲骨文时期的同事Tom Siebel，辞职创办Siebel作为CRM诞生的起点，则CRM大行其道距今已经有28年的时间。在28年的时间里，CRM的发展经历了数个里程碑。毫不夸张地说，中国的SaaS创业者，特别是CRM赛道创业者，全部是Salesforce和班尼奥夫的信徒。这是因为，CRM诞生之后，2020年之前的赛道里程碑——SaaS，一体化,PaaS，AI……几乎全部都由Salesforce来创造。由于中国创业者的勤奋好学及中国市场的巨大需求，中国CRM市场经历这些里程碑，只用了不到美国一半的时间。但在近两年，Salesforce似乎不再能给予中国SaaS创业者灵感了。实际上，虽然Salesforce在20年来成长为世界CRM领域的无可争议霸主，但与其他科技巨头一样，在中国有点水土不服。2006年，Salesforce就曾进入过中国，但市场反馈并不好。如果说彼时中国企业尚缺乏数字化改造兴趣，那么不到十年，中国已经成为世界上最大的一个企业数字化升级市场。然而，当已经被捧上神坛的Salesforce于2019年再次入华，却并没有引起趋之若鹜。其最后选择了与阿里巴巴战略合作，实际上就是由阿里巴巴做其中国代理。为什么会出现这种现象？答案就是中美的互联网发展进程，已经开始分道扬镳。分道扬镳的表现，首先是营销渠道要比美国复杂得多。过去的广告流量是中心化的：PC就等于浏览器，浏览器就等于百度，只需要在百度投放广告就可以等着转化了，但今天显然已经天翻地覆，各大生态、各大社交平台都是客户来源。班尼奥夫敏感意识到了社会化营销时代的到来，所以提出了SCRM的概念，并曾经打算收购Twitter，董事会没有同意，他就自己研发出了Chatter,发现不太灵光后又花史上第二巨资收购了Slack。目的均在于直连消费者。然而，虽然班尼奥夫看得很远，但中国的网络社交环境，亦即直连消费者的通道，要远比美国复杂。显然，美国的社交巨头，只有Twitter和Facebook，但中国的情况则复杂得多。而今天中国企业投放营销广告，需要推送到微信朋友圈、今日头条、抖音、快手、小红书、小程序、视频号、微博等多个平台，此外必选项还有搜索广告。但搜索广告已经不止百度一家，抖音和快手都进入了搜索领域。将广告推送出去之后，还需要有一个展示页面或H5页面，并和CRM系统紧密连接，最终将客户信息汇集给企业。不仅如此，CRM还需要监控这么多的渠道中哪个更有效，ROI值更高。同时，在企业端，还有企业微信、钉钉、飞书等不同的内部协同工具需要集成。分道扬镳的表现，其次是新消费潮流崛起，CRM厂商还要将业务前探帮助企业实现私域流量获客。也就是说，不但要直连消费者，还要实现沉淀消费者。比如，每年的618和双11都很热闹，是企业赔本也要参与的营销大促。但企业付出很大成本参与促销之后，客户却没有沉淀下来，顶多是对品牌有了多一次认知。2018年以来，私域流量成为中国互联网行业的一个热门词汇。所有品牌商都在思考如何通过社交、积分、会员等方式把客户沉淀下来。而这又不可能仅仅通过搭建一个企业微信、建一个积分商城或者拉一个微信群来解决。有的厂商说，“小米和蔚来玩的很不错，我们也弄一个生态。” 但这家企业的产品与他们的诉求又不一定匹配。总之，新消费带来的私域流量需求，给中国的CRM厂商提出了巨大挑战，而这些挑战是美国市场所没有经历过的。说中国的互联网产业发展已经领先于美国，也许并不准确，但说销售易们所面对的企业需求，远比Salesforce所面对的要复杂，这是客观评价。实际上，抖音海外版TikTok的爆红，也给Salesforce在美国的服务提出了新挑战。怎么办？于昔日偶像挥手告别，销售易在近两年走上了一条无师可学的创新实践之路。概括来说，这条路就是已经完成一体化的销售易，其CRM产品向“解决方案”转型，解决方案则向“以客户为中心”转型。私域流量也好，直连消费者也罢，抑或是利润往“后市场”转移——不管中国企业的市场需求如何快速变化，销售易给客户提供的，是一套解决其痛点的解决方案，而非交付了事的一套工具。而这种高要求又意味着，销售易首先要完成“度人先须度己”，让自己完成以客户为中心的组织升级。其次，销售易还要与客户在产业线上一起摸爬滚打，根据一手的产业经验来完成解决方案的制定以及产品交付，并派出客户成功团队保证客户的生态业务跑通。不难看出，销售易已经承载了某种咨询公司的角色。“我一直在反复说，为什么CRM做到最后就是根本不是一个简单的产品。在产品背后是公司的组织能力，然后公司能将解决方案复制的能力。但这些在国内没人干过啊，每个节点都没人告诉你怎么做，你只能自己去踩坑涨经验。” 史彦泽说：“实际上，我们选择了一条Siebel（自己做）与Salesforce（与合作伙伴合作）中间的路径。”无师可学，自我革新，化茧成蝶。中升、建发、海康威视这些之前陌生领域的大客户，在与销售易合作后不但取得了经营数字的增长，而且拿到了进入新时代的钥匙。这也是销售易两年来自我革新、与时俱进的果实，也是中国CRM厂商在实践中试图超越偶像Salesforce的起点。本文图片来源：摩羯商业评论

你有没有遇到过以下情况：当你想要购买某个产品又有所纠结时，朋友圈恰好出现该产品的拼团、砍价等活动，超合适的价格加速你购买的欲望？朋友圈添加了某销售的企业微信，节假日总能收到你感兴趣的产品优惠或者各种红包券等福利，正好需要就顺手购买一套？这种总能正中你心意，满足你需求的购买现象背后，其实是一种叫SCRM的数字化营销工具在发挥作用。很多人可能并不太清楚SCRM究竟是什么，但这并不影响它在企业间顺利出圈，尤其是随着“私域流量”的兴起，SCRM凭借其强大的社交属性已经成为企业玩转私域的不二选择。（图片来源：摄图网）简单来说，在企业通过社区团购、直播带货等模式构建起所谓的私域之后，并不能很好的做到用户精准触达以及有效转化，而SCRM作为私域流量的操盘手则可以全方位的提供更全面的用户画像、更丰富的营销素材库以及更有效地运营手段帮助企业销售有针对性的与客户进行社交，提升客户转化率。鉴于市场迫切的需求以及SCRM的种种优势，我们看到各个企业和资本市场都开始涌入SCRM赛道，其中不泛面向各行业的独立厂商以及腾讯、阿里等互联网大厂等，一时间各种SCRM解决方案和系统如雨后春笋般让整个市场变得极其热闹。这其中，我们注意到CRM头部厂商销售易于近日也推出了SCRM新产品。在这条玩家众多的赛道中，究竟谁会脱颖而出，成为市场的佼佼者也成为业界关注的焦点。尤其是对于一直深耕在B2B领域的的销售易而言，其究竟会有多大的B2C市场潜力，能否杀出重围，分得一杯羹也非常值得期待。企业如何玩转私域？越来越多的企业开始关注私域运营，这在当下并不是什么稀奇的事儿。“公司希望通过对私域客户的持续运营，延长客户的价值周期，提升转化率。”不少零售业的工作人员对此观点几乎一致，基于此，企业微信首当其冲成为大多数企业的共同选择。数据显示，目前已有550万企业与组织使用企业微信，且服务的用户微信数已达4亿。这是一个相当庞大的数据。然而对于企业而言，通过企业微信建立私域流量之后虽然拓展了客流和渠道，但似乎并没有很好的提升销售增量。究其原因就是企业并没有通过私域为客户提供更精确的服务、推荐更符合客户需求的产品以及提供更能吸引客户的活动等一系列操作。（图片来源：摄图网）例如，对于传统的门店企业而言，其导购销售人员通过企业微信添加客户好友之后，只是把流量转移到了导购的企微上而已，之后时不时的给客户发发广告，这种行为极大可能会引起客户反感，把导购拉黑也说不定。导致这种情况的根本就是添加好友之后企业并没有对客户进行精细化的运营，也没有了解客户的喜好进行推荐。而SCRM的出现就可以完美的规避这些问题。以销售易推出的易店、易客产品为例，借助其智能活码和会员管理系统，销售在添加用户微信之后可以通过系统为线上商城、线下门店、促销活动等多渠道引流的客户自动打上标签，了解消费者偏好、消费习惯等，智能分配给适合的导购进行一对一服务，促进转化和复购。此外，品牌方还可以依据品牌调性，打造销售的朋友圈人设，导购可以从海量的素材库里提取合适的文案、海报、小视频等内容一键转发到朋友圈。不仅如此，结合营销主题设置裂变任务，导购人员可通过拼团、砍价、红包等玩法，激励老客邀请好友进行裂变传播，低成本实现销量增长。SCRM的好处还远不止这些，销售可以通过系统查看一天的工作数据以及有没有获得奖励，店长可以实时掌握每个导购的业绩指标等……企业要想玩转私域，一套完整的私域流量运营方案必不可少，能很好的助力企业品牌资产建设，更高效率、高效益的实现商业变现。销售易能否突围？如此前所说，引入SCRM已经成为不少企业拉新促购的刚需，不少玩家也开始聚集这一领域，想在这片市场分一杯羹，销售易也是如此。实际上，对于销售易而言，虽然成立之初就有“连接”属性，并通过与腾讯的战略合作，将CRM的“连接”价值从B2B拓展到了B2C，但时至今日正式推出SCRM新产品，布局B2C，整个市场就已经是竞争非常激烈的状态，此时布局是否已经晚了呢？对此我们不妨从以下几方面进行分析。首先，产品能力过硬。销售易作为CRM领域的佼佼者，其不断通过移动、社交、AI、大数据等新型互联网技术，打造端到端、一体化的双中台型CRM，帮助企业摆脱高成本、“单点式”的系统集成，打通“烟囱式”的数据孤岛，提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。截止目前，销售易在B2C领域已经拥有了一些知名客户，如良品铺子、唱吧、洽洽食品、keep、大疆等，它们都在用销售易CRM去实现直连客户、直连消费者。与此同时，销售易PaaS平台灵活的个性化配置能力，也让CRM具备了定制化、行业化的优势，支撑从通用CRM向垂直类行业SCRM扩展。实际上，我们可以这样理解，所有帮助企业进行客户关系运营的服务都在CRM的范畴。从某种角度而言，销售易布局B2C，推出SCRM新产品并不算是扩张也不是跨界，而是CRM服务的一种延伸，其把ToB做扎实之后再进入ToC，从中我们也可以看出销售易对用户的负责。其次，有腾讯这个强大的战略伙伴。相较于其他企业而言，销售易与腾讯有着更加深度的合作，从财务投资到战略投资、从联合发布“客户运营云平台”到成为腾讯SaaS千帆生态首批甄选伙伴、从联合企业微信推出行业解决方案到率先打通腾讯会议与CRM的底层连接……而又在近日，销售易推出了基于企业微信的SCRM新产品——易店、易客及企业级电商平台——电商云。多年来，销售易借助腾讯企业微信，及AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，使得其在推出SCRM产品时，具备了天然的“连接”优势。销售易+腾讯的组合，将更好的帮助企业连接内部部门以及外部的经销商、服务商、设备及终端用户，真正打通价值链。此外还有就是当下市场环境的利好。从当下的市场而言，企业私域流量的崛起对基于企业微信SCRM数字化营销工具的需求愈加旺盛，零售、金融、餐饮等行业都亟需通过SCRM进行精细的私域运营管理以及客户的精准分析和触达，因此，销售易此时布局不但不晚，反而恰逢其时。对于想要拓客拉新、促进复购的企业而言，销售易从CRM延展到SCRM的布局有望成为其玩转私域流量的关键一步，这不仅可以帮助更多的企业实现从“连接”到“闭环”的私域全链路的运营，一定程度上也会使销售易的服务迈向新的台阶。我们不妨对销售易抱有期待，相信其在技术以及策略都有保障的前提下，可以收获庞大的受众群体和不可估量的商业价值。

8月份，销售易再次完成了一笔7000万美元的融资，这笔融资进一步夯实了其SaaS赛道领头羊的地位。然而，比这笔融资更令销售易创始人史彦泽激动的，是两年来与之合作上马新型CRM系统的几个非互联网行业翘楚，比如汽车流通领域的中升集团、安防领域的海康威视、信息产业领域的联想、老牌国企“国之重器”的沈鼓集团等等，它们业绩都取得了显著提升。实际上，与这些客户合作，意味着销售易在迎接一场踏进“无人区”的全新挑战。因为，这是其服务千亿级销售额企业的一场CRM挑战；也是进入“新消费”时代、亦即DTC（Direct to Customer，即直连消费者）时代的一场CRM产品变革实践。从按图索骥到无师可学，销售易的进化是中国互联网产业进化的一个缩影。中国的互联网产业在如火如荼发展20年之后，正在由于国情的差异，逐步告别向美国按图索骥的跟随阶段。实际上，国内很多领域已经进入到无师可学的创新实践之中。在销售易所在的赋能企业数字化转型的赛道，在向Salesforce致敬多年之后，销售易正在与自己的偶像挥手道别，开启国内客户关系管理新时代的创新之路。销售易是如何做到的？1.崛起，一体化与平台化时代的红利在史彦泽看来，CRM赛道的第一个里程碑，并不是1993年Siebel的成立，而是1999年Salesforce的诞生。这是因为，Siebel的历史地位，只是将原来ERP中的前台部分，亦即销售流程部分给独立了出来，而Salesforce才是第一次实现了CRM与互联网的结合，订阅制付费、多租户架构的SaaS模式由此诞生。在随后的十余年时间里，被Salesforce颠覆的Siebel被甲骨文收购，微软大举进军CRM赛道，SAP终于放下大厂矜持走向SaaS，然而，他们始终没有追赶上Salesforce。Salesforce就像一匹脱缰的野马，在CRM赛道一骑绝尘。8月26日，Salesforce发布2022年Q2财报，马克·贝尼奥夫预计公司在2022财年营收将达到262亿美元，这意味着，Salesforce每天豪赚5亿人民币。在中国，CRM赛道的领头羊——销售易成立于2011年，HR SaaS领域的领头羊北森上马SaaS也是在这一年。可以说，在2010年代，这些班尼奥夫的中国信徒们，跟着Salesforce走出了一条高速增长的捷径。销售易、北森与Salesforce取得的巨大成功，本质上归因于两个产品战略：一体化与平台化。传统CRM是从线索到Cash的单线流程。但互联网时代的到来，让从电商开始的各行各业，都进入了线上线下一体化的销售流程。消费场景的一体化，要求CRM一体化。以星巴克为例。本来，星巴克是最保守的品牌之一，其品牌崛起过程就是打造所谓的“第三空间”线下消费体验。但近些年来的移动互联网浪潮，特别是新物种瑞幸的崛起，逼迫星巴克咖啡也走上了一条与阿里巴巴联姻的线上线下融合之路。这意味着，将线上销售、积分、客服等系统与线下一体化打通，就成为了必选项。然而， SaaS时代开始之后，CRM产品虽然轻便了万倍，但由于一开始就是以标准化的面目出现的，功能太少，越来越不能适应互联网时代的营销链条变化与组织变化。比如，老板要转“新零售”，把任务交给CTO。CTO向A公司购买了一套获客与BI云端服务，之后又向B公司买了客服系统，但他最后发现这两者无法与公司的CRM系统打通，于是还要再花钱去做系统集成。“很多公司踩的坑，就是用信息化建设的思路，在干数字化转型的事，所以最后干出来的结果就是又建了一个烟囱。这不是解决问题，而是增加了问题。Salesforce和销售易是想帮客户去解决问题。”史彦泽用形象的语言，从另一个角度描述了SaaS时代的CRM产品必须一体化的原因。一体化之后，员工只需登陆一个界面即可解决全部问题，不仅大大提高了工作效率，并且还因为数据的打通实现了精准的用户画像分析。为了实现一体化的目标，使ERP与CRM之间无缝衔接，Salesforce和销售易都很快进入了扛起时代创新重任第二阶段——打造自己的PaaS平台。单机版的开发平台相当于只供单人使用的一台计算资源，而PaaS平台可被看作是几百个机器连在一起的网络矩阵，同时为万人提供编程环境。所以，严格说来，有了做产业链技术中台的PaaS之后，产业互联网才能成立。在史彦泽看来，数字化转型，意味着不是CRM和ERP的对接，而是客户旅程的对接。进而，CRM赛道的争夺其实是PaaS的争夺。与Salesforce和销售易相比，无论是转型云端缓慢的SAP与甲骨文，还是喜欢把产品拆开卖License的微软，都没能及时跟上一体化与平台化的潮流。在新零售时代到来之后，他们与Salesforce和销售易的差距也就越来越明显。2.超越，DTC时代的机遇如果把马克·班尼奥夫（Marc Benioff）在甲骨文时期的同事Tom Siebel，辞职创办Siebel作为CRM诞生的起点，则CRM大行其道距今已经有28年的时间。在28年的时间里，CRM的发展经历了数个里程碑。毫不夸张地说，中国的SaaS创业者，特别是CRM赛道创业者，全部是Salesforce和班尼奥夫的信徒。这是因为，CRM诞生之后，2020年之前的赛道里程碑——SaaS，一体化,PaaS，AI……几乎全部都由Salesforce来创造。由于中国创业者的勤奋好学及中国市场的巨大需求，中国CRM市场经历这些里程碑，只用了不到美国一半的时间。但在近两年，Salesforce似乎不再能给予中国SaaS创业者灵感了。实际上，虽然Salesforce在20年来成长为世界CRM领域的无可争议霸主，但与其他科技巨头一样，在中国有点水土不服。2006年，Salesforce就曾进入过中国，但市场反馈并不好。如果说彼时中国企业尚缺乏数字化改造兴趣，那么不到十年，中国已经成为世界上最大的一个企业数字化升级市场。然而，当已经被捧上神坛的Salesforce于2019年再次入华，却并没有引起趋之若鹜。其最后选择了与阿里巴巴战略合作，实际上就是由阿里巴巴做其中国代理。为什么会出现这种现象？答案就是中美的互联网发展进程，已经开始分道扬镳。分道扬镳的表现，首先是营销渠道要比美国复杂得多。过去的广告流量是中心化的：PC就等于浏览器，浏览器就等于百度，只需要在百度投放广告就可以等着转化了，但今天显然已经天翻地覆，各大生态、各大社交平台都是客户来源。班尼奥夫敏感意识到了社会化营销时代的到来，所以提出了SCRM的概念，并曾经打算收购Twitter，董事会没有同意，他就自己研发出了Chatter,发现不太灵光后又花史上第二巨资收购了Slack。目的均在于直连消费者。然而，虽然班尼奥夫看得很远，但中国的网络社交环境，亦即直连消费者的通道，要远比美国复杂。显然，美国的社交巨头，只有Twitter和Facebook，但中国的情况则复杂得多。而今天中国企业投放营销广告，需要推送到微信朋友圈、今日头条、抖音、快手、小红书、小程序、视频号、微博等多个平台，此外必选项还有搜索广告。但搜索广告已经不止百度一家，抖音和快手都进入了搜索领域。将广告推送出去之后，还需要有一个展示页面或H5页面，并和CRM系统紧密连接，最终将客户信息汇集给企业。不仅如此，CRM还需要监控这么多的渠道中哪个更有效，ROI值更高。同时，在企业端，还有企业微信、钉钉、飞书等不同的内部协同工具需要集成。分道扬镳的表现，其次是新消费潮流崛起，CRM厂商还要将业务前探帮助企业实现私域流量获客。也就是说，不但要直连消费者，还要实现沉淀消费者。比如，每年的618和双11都很热闹，是企业赔本也要参与的营销大促。但企业付出很大成本参与促销之后，客户却没有沉淀下来，顶多是对品牌有了多一次认知。2018年以来，私域流量成为中国互联网行业的一个热门词汇。所有品牌商都在思考如何通过社交、积分、会员等方式把客户沉淀下来。而这又不可能仅仅通过搭建一个企业微信、建一个积分商城或者拉一个微信群来解决。有的厂商说，“小米和蔚来玩的很不错，我们也弄一个生态。” 但这家企业的产品与他们的诉求又不一定匹配。总之，新消费带来的私域流量需求，给中国的CRM厂商提出了巨大挑战，而这些挑战是美国市场所没有经历过的。说中国的互联网产业发展已经领先于美国，也许并不准确，但说销售易们所面对的企业需求，远比Salesforce所面对的要复杂，这是客观评价。实际上，抖音海外版TikTok的爆红，也给Salesforce在美国的服务提出了新挑战。怎么办？于昔日偶像挥手告别，销售易在近两年走上了一条无师可学的创新实践之路。概括来说，这条路就是已经完成一体化的销售易，其CRM产品向“解决方案”转型，解决方案则向“以客户为中心”转型。私域流量也好，直连消费者也罢，抑或是利润往“后市场”转移——不管中国企业的市场需求如何快速变化，销售易给客户提供的，是一套解决其痛点的解决方案，而非交付了事的一套工具。而这种高要求又意味着，销售易首先要完成“度人先须度己”，让自己完成以客户为中心的组织升级。其次，销售易还要与客户在产业线上一起摸爬滚打，根据一手的产业经验来完成解决方案的制定以及产品交付，并派出客户成功团队保证客户的生态业务跑通。不难看出，销售易已经承载了某种咨询公司的角色。“我一直在反复说，为什么CRM做到最后就是根本不是一个简单的产品。在产品背后是公司的组织能力，然后公司能将解决方案复制的能力。但这些在国内没人干过啊，每个节点都没人告诉你怎么做，你只能自己去踩坑涨经验。” 史彦泽说：“实际上，我们选择了一条Siebel（自己做）与Salesforce（与合作伙伴合作）中间的路径。”无师可学，自我革新，化茧成蝶。中升、建发、海康威视这些之前陌生领域的大客户，在与销售易合作后不但取得了经营数字的增长，而且拿到了进入新时代的钥匙。这也是销售易两年来自我革新、与时俱进的果实，也是中国CRM厂商在实践中试图超越偶像Salesforce的起点。本文图片来源：摩羯商业评论