行业干货

  近日，北京基调网络系统有限公司(以下简称：基调网络)正式签约销售易CRM，借销售易CRM提升销售团队业绩，把控从线索到合同全流程管理，高效易执行，显著提升管理效率。          基调网络成立于2007年，是国内从事应用性能管理和用户体验优化的第三方监测服务提供商。基调网络致力于用户视角的IT管理创新服务，为不同行业提供更终用户端到服务器端的完整应用链的监测解决方案，帮助客户不断提高应用系统性能，优化用户体验，提高用户满意度和企业竞争力。基调网络拥有国内更大的监测节点网络，为众多知名门户、证券、网上银行、B2B等互联网企业提供专业的用户体验监测服务;2012年，基调网络入选“德勤中国高科技、高成长50强”，“德勤亚太中国高科技、高成长500强”，“更佳SaaS软件服务创新奖”、“优秀云计算第三方监测服务提供商”等多项荣誉。基调网络首创”首屏时间“性能指标被工信部采用为衡量应用系统性能的重要标准。        [...]

在新兴技术发展的过程中，我们似乎总把客户关系管理(CRM)软件摆在更前沿的位置。据一项新的调查报告显示，这种趋势将会持续下去。不仅仅是因为云技术为CRM技术带来了巨大的收入，还因为CRM软件也有可能成为首批充分意识到物联网技术重要性的应用。据行业分析公司Gartner预测，整个CRM市场在今年将达到239亿美元。这意味着CRM在三年的强劲发展之后，将在2014年迎来平稳发展的一年。 Gartner公司还预测，云计算将继续在CRM发展中占领主导地位。基于云技术的CRM解决方案预计将占整体营收的一半，而基于云技术的服务部署将有望从40%增加到50%。 2014年，新兴的物联网行业也将产生一些有趣的变化，其中就包括设备的增加。Gartner预计，物联网将会成为CRM软件中的重要部分。但该公司认为，物联网的重要性将排在移动化、社交化、大数据和云计算之后。 中小型企业是更缺乏CRM类应用的，但是统计数据表明，如果企业缺乏CRM解决方案，那将很可能很快被挤出市场。内部CRM还是有一定市场的，但是云计算能够为这种类型的软件提供更为理想的平台。 云技术能够提供更快更敏捷的解决方案，具有更高的灵活性，在遇到动态调整资源需求问题方面能够提供更理想的处理办法，这都是CRM等软件所需要的。基于云技术的CRM解决方案可以更容易的与新兴技术(如移动技术和大数据技术等)进行连接。能够确定的是，云技术将在未来几年的CRM市场中无处不在。 IT经理们现在应当开始将云技术元素引入到CRM解决方案中，为这一转变着手准备。 CRM软件对于中小型企业来说非常重要，中小型企业只有依靠优质的客户服务和对客户深入的分析才能在竞争对手中脱颖而出，展现出更强的销售力量和企业敏捷性。 关于物联网，Gartner可能小觑了它的潜力。当低成本芯片将产品和生产厂商连接起来时，企业与客户的关系将会以全新的模式展现在我们面前。企业会逐渐了解到物联网与云技术、移动技术和大数据的结合将会产生何种强大的效应，而且随着价格的下降，物联网必将成为CRM与行业数据中心的核心组成部分。

当今的销售工作比以往任何时候都更具挑战，打造一支具有强大作战能力的销售团队对于企业来说尤为重要。而这一切的基础在于招聘到优秀的销售人员。如果你曾经招聘或管理过销售团队，你可能会留意2/8法则在销售组织中普遍存在： 20%的销售人员贡献公司业绩的80%，其他80%的销售则只占公司业绩的20%。这说明什么呢？80%的销售招聘都是不成功的。有这么严重？招聘优秀的销售人员就这么难吗？对于很多销售经理和中小企业主来说，招募、培训、管理和留住一名优秀销售人员是一件令人头疼的事。无论其中哪一环节出了问题，都可能造成高的离职率，从而直接影响企业的销售业绩。这也是一个很复杂和庞大的话题，我将在随后一些列的博客中分别探讨。 在本文，希望和大家分享搭建一套销售招聘、培养和管理的关键步骤，以帮助更多销售管理者能够立即着手实施。第一步：拟定一份理想销售的特征描述根据公司所处行业、销售角色，目标客户群等因素，制定一份理想销售人员的特征描述。这些特征可包括销售人员需要具备的软技巧（动力，责任感等），硬技巧（销售和沟通技巧）以及行业、产品经验等。这一步对于识别符合公司特点的优秀销售极为关键。第二步：制定一个销售面试流程很多企业的销售招聘一般主要依靠销售经理自身的经验来进行， 这也直接导致了较高的招聘失误。一个标准的销售面试流程则能够更大限度地减少招聘失误。这个流程包括需要设置几关的面试，每一关的面试人员以及面试方式等。一些更为细致的考虑甚至包括面试问题的设计，销售测试案例的准备等。第三步：在哪寻找优秀候选人，制作招聘广告从哪里找到和吸引符合条件的候选人，是招聘过程中重要的环节。一般包括朋友同事推荐（考虑给于奖赏），招聘网站， 猎头， 媒体广告等方法。 公司可根据自身条件和行业特点来选择渠道，并制定有效的招聘广告。第四步：制定合适的薪酬计划合理的薪酬计划是销售激励机制中的更重要部分， 它可以吸引和激励新的销售人员达到更优绩效，同时还可以帮助企业留住优秀销售人员。不合理的薪酬计划，则可能让销售团队失去士气，造成优秀销售的流失。不合理的薪酬计划，很容易就让企业在销售招聘，培训中的投入化为乌有。第五步：制定销售指标和行为标准除销售薪酬计划外，你还需要为每个销售人员制定明晰的销售业绩指标以及行为考核目标。这将确保每个人清楚知道公司对个人的绩效期望，同时还将成为日常管理销售团队的指南。销售人员除要完成分配的硬性销售指标外，一些行为指标如每周拜访客户数，每天电话数 等对于确保合理的结果和纪律性也很重要。需要注意的是，这些指标的制定和完善是一个不断演化和完善的过程， 会随着公司业务和市场发展阶段而变化的。第六步： [...]

本文是回答知乎上问题：”SPIN 是否适合在中国运用？”。 提问者认为中国人习惯性的喜欢多听少说，故而对别人的提问具有警惕性。 这些与SPIN的发源地北美文化不太一样，那么SPIN销售法是否适合在中国运用？以及怎样运用？ 作为一个在中美两地都做过复杂IT产品销售,成功践行过顾问式销售技巧的人员， 我认为SPIN的提问方式在中国市场也同样适用。 原因如下：首先，对于中国人都喜欢少说多听的这一假设上，我不太同意。我们自己作为买家，都遇到过滔滔不绝的销售人员，我们真的喜欢这些只顾谈论自己产品而根本不关心我们需求的销售人员吗? 通过合适的破冰技巧，并建立起一定信任后，客户一般都愿意谈论自己的业务问题，尤其面对一个理解其业务，能有共同语言的专业“顾问”。复杂销售项目成功的核心在于帮助客户理解和看到如何利用自己的产品/解决方案来解决业务问题或实现业务目标。这一点，无论是在中国或美国市场都是一样的。有效挖掘和理解客户的业务问题/目标是成功销售的第一步，而SPIN则提供了一套连贯的提问方法来帮助销售人员有效完成这一目标。很多国内的销售人员都是在产品（叫卖）型销售环境中成长起来的，比较擅长产品功能宣讲 + 搞关系的销售方式。 [...]

企业的老板，特别是中小企业的老板，多数会希望自己的销售队伍不断提升效率，提升跟单有效性，从而为企业赢得更多的销售订单，获取更多利润。销售人员自身也希望能够通过提高销售业绩获得更大的回报，乍看起来，这本是一个两厢情愿的好事，理应容易取得共识。但是在实际情况中，往往事与愿违，老板和销售人员出发点不同，各有所想，不容易在具体问题上达成共识，甚至会造成老板和销售队伍之间的隐性矛盾。需要找到一种途径，帮助销售人员实现自我管理，辅助其成提高效能的销售工作习惯，而不需要通过老板喋喋不休的语言提示或者频频发飚的邮件追踪，这才是皆大欢喜的局面。通过销售管理软件(或CRM)的应用，从经验看，会比较有效的解决这个问题。在选择销售管理软件的过程中，企业的管理者需要首先明确一个目标：销售管理软件不完全是帮助老板管理销售队伍的工具，而必须能够给销售队伍带来自我管理的辅助。简单说：销售人员不会对约束和限制自己的软件感兴趣，却会接受能够给自己销售跟单带来帮助的工具软件。这也是为什么很多企业在推行销售管理软件时，不得不采用行政指令强行推进应用的原因。对于只考虑管理层感受的销售软件，强迫带来的应用效果可想而知，阻力源自销售人员内心的抵触。解决这个问题，必须选择能够给销售人员带来“实惠”的软件，它的设计必须重视销售人员的感受，像是一个专为销售人员服务的专署助理。个人时间管理设定销售工作目标，确定它们的优先次序。做好工作计划，每天要做的事，列出一张清单。对客户的拜访及事务处理要设定优先顺序。对期限内的工作—备有记事簿或周历、月历、以分出完成的时间及期限。要确知自己在一定时间内到底能达成多少销售(做不到的计划则没有任何意义)。为可能发生的事项预留适当的时间10%左右。训练沟通能力及谈判能力。避免过分劳累。设法使自己头脑清醒，每天留出半小时总结今天的工作，明天的计划，思考一些问题，激励自己。销售管理软件中为销售人员个人时间管理提供的工具包括：销售目标管理、待办任务和日程的管理、每日工作的总结，它们构成了“工作台”，就像是专门服务于销售人员的工作助理。该提醒的提醒、需提示的提示，销售人员的时间安排就轻松多了。客户跟踪管理挑出当期更有可能产生签约或付款的客户。对VIP客户和大客户保持一定频度的回访，特别是生日或有关纪念日的问候。记录每次销售跟踪，包括对客户的承诺，回访时间，客户的反馈。根据每次跟踪情况直接确定下次跟踪的时间和目标。把大单跟踪拆分成阶段，通过销售机会方式跟踪，分析机会在某阶段的停留时间。明确客户当前遇到的阻碍签约的问题，针对问题推进跟踪，如需其他部门协助，加快协作推进。记录客户的购买明细和支付习惯。如果是分期交付的合约，需制定交付计划及时提醒，保证后期款项的及时回收。重视客户的售后投诉，敦促服务部门给予客户及时满意的答复。把某个客户相关的各种售前、售中、售后的信息集中在一个界面管理。再加上方便快速的客户查询，比如：客户编号、关键字甚至拼音字头，销售的跟单工作就再也不必发愁了。客户视图可以把销售人员从繁冗的客户管理工作中解放出来，集中精力在客户分析和客户跟单推进工作，销售效率在不知不觉中提升。好的销售管理软件一定不能是销售人员的枷锁和羁绊，只有定位于服务销售人员的软件，才会让弱势的销售人员乐于应用。在这里，销售人员是主角，因为他们在销售过程中主导数据。让我们来看看销售管理软件/CRM软件中的数据金字塔：如果销售人员不乐于使用，再好的软件也无法发挥效能。这个问题，恰恰是很多企业的老板应该重视思考的——您选用的软件，有没有帮助销售人员减轻工作压力?有没有给销售人员带来实惠?老板和销售队伍本没有根本矛盾，其目标甚至是完全一致的：都希望销售业绩提升，都希望在这个过程中受益。优秀的CRM软件，给销售人员带来切实的帮助，也许就是解决这个问题的妙医良方!

移动社交时代，不仅给人们的生活方式带来了巨大变化，同时也给企业信息化应用注入了新的生机与活力。CRM也得以跳出枯燥乏味的PC界面，继而拥抱移动互联网和社交技术。 国际上，以salesforce.com为代表的CRM巨头已经让SAP、Siebel、Microsoft逐渐成为追赶者；国内市场，以仁科互动为代表的移动社交CRM提供商也正在渐渐走出salesforce的中国范儿。实际上，CRM的演变从未停止，纵观多年来CRM产品进化史，大致可划分为以下三个时期：CRM 1.0时代—代表企业:SiebelGARTNER在稍后提出的新的客户关系管理理念将CRM提升到企业战略和运营的高度，更助推了CRM在业内的快速发展。因其在企业的战略高度，实施CRM系统也成为企业非常昂贵的一笔投资（动辄百万美元以上投入） 。伴随着Siebel的高歌猛进，众多软件厂商如Oracle， SAP等也都进入该领域竞争。此时CRM的一个重要问题开始逐渐显现：居高不下的实施失败率。根据不同权威机构的统计，在不同时间段，CRM的实施失败率高达（50%- 75%）。企业花费巨资实施的系统，因无法达到预期的业务目标而被搁置，引起众多大型客户不满。而这也直接导致Siebel公司的发展开始放缓，更终难逃被竞争对手收购的命运。CRM2.0时代—代表企业：salesforce.com高的软件购买和实施成本，却带来可怜的业务价值成为CRM持续发展的重要障碍。此时，互联网的普及和带宽的快速提升，让通过互联网来交付传统软件成为可能。Salesforce.com通过将CRM搬上互联网来交付的在线租用新模式——SaaS服务，企业无需安装任何软硬件，大幅节约了投入成本。这也让Salesforce.com快速成长为业内前沿的管理软件公司。然而这种模式并没有对CRM产品本身带来质的改变。除用户界面更加友好外，销售人员不愿使用导致系统价值大打折扣。此外，虽名为客户关系（Relationship)管理，实质更像是客户记录（Records) 管理，因为其同客户本身并没有直接关系。CRM3.0的时代—代表企业：salesforce.com、仁科互动互联网技术成为推动管理软件进化的主要力量。过去的数年间，以社交网络为主的Web2.0 技术改变了人与人联系、沟通和信息获取的方式，移动互联网则让随时随地获取信息，沟通，和处理事物成为可能。而这两股技术浪潮也必将同CRM结合，推进CRM进入3.0 的时代。所以3.0 时代又衍生出两个新的CRM名词：社交CRM和移动CRM。这也进一步带来了市场的混淆。对此，仁科互动CEO史彦泽谈到：“移动和社交技术的融合，是发挥CRM更大效能的关键，也是解决传统CRM用不起来的突破点。任何一个员工的工作都不是一个人的战斗，例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩，这才是CRM的切实价值，也是仁科互动移动社交CRM‘销售易’的核心设计思想和应用目标。”据了解，仁科互动移动社交CRM——“销售易”，是国内/真正的以SaaS模式为基础的移动社交化CRM应用，简单、便捷、易用、有趣是其更为显著的特点。对企业管理层而言，管理者可以随时随地访问和查阅公司业绩进展状况，掌握销售人员工作状态，可以对订单、收款，审批等进行持续关注，通过“销售易”，形成统一的完整销售管理和支撑体系。而针对一线销售人员，其跳出了传统CRM的应用瓶颈，利用碎片时间即可随时随地更新客户信息，云端文档、拜访记录、报销申请、提交订单等，同时，“销售易”突出的企业社交移动属性，让团队、部分间的信息分享更为实时、便捷、高效。销售人员可通过开通与客户专属的VIP空间、拍照、录音、LBS、企业微信、微博等社交应用，实现销售、企业团队与客户的随需互动，对提高打单成功率和客户满意度都有显著效果。