行业干货

过去的一年移动互联网高速发展，中国一直平静无波的企业级市场也被移动互联网技术悄然改变着。移动互联网的进入以及云计算的普及，快速动摇并打乱传统企业软件公司的运营模式，也给整个企业应用市场带来了新的商机和动力。 销售易创始人兼CEO史彦泽先生史彦泽先生指出，2015年整个企业级市场将会呈现高速发展的态势，这一年将会是移动CRM的高速增长元年。越来越多的企业级用户不满足PC时代传统的CRM工具，纷纷寻找更加专业和易用的移动CRM，来满足公司迅速发展的进一步需求。效益经济时代的来临，也迫使企业做出改变，迎接新的发展机遇。 2015年将是移动CRM高速增长元年 移动CRM市场的激活与中国整个经济环境的变革息息相关。人口红利带给经济的高增长已经成为昨日黄花，精细化管理成为劳动成本上升的必然选择。 中国加入WTO已经十年有余，跨国公司飘洋过海打到了每个企业家门口，洋产品也已经上山下乡铺到了广阔的农村市场。对于管理先进和技术前沿的专业级竞争对手，中国企业必然需要在产品技术和管理水平上的再升级。 80后90后员工已经成为公司员工的主力。他们对于移动技术和工具的接受程度和依赖性较高，使用移动管理软件对这个群体进行管理顺理成章；从另一个侧面来说他们也更擅长使用移动互联网工具作为工作支撑。企业的管理层逐渐向70后和80后人群靠近，移动互联网更像为他们的工作习惯量身定制。随时随地的移动互联网更符合老板们的工作习惯。 CRM行业老玩家转型 新玩家扎堆 企业级市场目前集聚着三股势力，分别是以SAP、Oracle、用友、金蝶为代表的老一代CRM玩家，以BAT为代表的新型入侵者以及以创业型公司为主的搅局者。面对这三股竞争者，销售易CRM史彦泽先生显得信心满满。 史彦泽先生认为“首先是老玩家转型困难，包袱沉重。以SAP、salesforce为代表的前两代CRM产品，虽然看到了移动的趋势在这两年间不断推出移动产品、频频转型。但由于其产品逻辑、销售模式和原有的庞大用户群体等诸多方面的原因，导致他们很难真正转型成功（IBM）。” [...]

作为一个销售管理者，管理销售业绩的完成情况并不算难，因为销售业绩都是纸面上的文字性的，是可以量化的。可以通过业绩的完成情况看到某些销售人员完成了目标，某些没有完成目标。无论是否完成目标，背后的原因是什么呢?不易知晓。在目前业内化竞争的大环境下，世界变小了，互联网将消费者与商家的距离变得越来越短，如果还采取以往粗放式的销售行为管理，企业很快就会落后，并且找不到落后的真正原因。一个做电信项目的大区经理曾经说过：“我们一年就那么一两个单，我不需要管理销售人员的行为，只要他能够把单子那行，我不太关心他每天在做什么。”这种管理方式在不少企业中都很流行。可是问题也摆在那里。如果销售人员完成了业绩，那么我们可能可以不去挖掘他完成业绩的原因。但是如果没有完成呢?难道作为管理者你真的不想知道他在整个单子的进展，在跟进过程中都做了什么吗? 销售易crm可以帮助销售管理者解决上述的问题。首先在销售易CRM中，可以将打单过程标准化，细节化，流程化，便于准确、及时掌握每个商机的推进情况;其次，销售人员每次的跟进情况、上门拜访情况都可以轻松的通过销售易CRM移动客户端进行语音、签到等方式的记录，让销售管理者及时了解他们的跟进方式、方向以及勤奋程度;更后，告别邮件、微信等传统的工作汇报方式，使用销售易CRM提交日报、周报，避免了汇报的情况不能及时被看到，或者时间久了无法查找的情况。 通过以上三点，规范了打单流程，管理了销售人员行为，销售管理者做到了时时心中有数。即便输单，也知道日后该如何调整，让销售业绩更上一层楼。

4月8日，Forrester公司发布了一份报告，总结了今年应用程序开发和交付(AD&D)人员制定CRM计划时需要考虑的十大行业趋势。现在，我们一起看看这些行业新趋势：  经验驱动Forrester预测，2014年，公司将采用更严格的方法，以实现客户体验转型。你可以通过以下四个阶段;来提升客户体验成熟度：修复，提升，优化和区分。为成功的做到这一点，企业需要具备以下6种学科的知识：客户理解，测量，管理，战略，设计和文化。从客户的角度思考问题为了取得更有意义的改进，企业需要调整其客户体验生态系统。这就需要深度的理解客户的需求，从客户的角度体验以及一定的社交客户洞察力。企业将在2014年踏上这种新的转变过程。数字噪音的增加一旦企业使用数字工具或者平台给消费者提供产品服务，总会产生一些数字噪音。在我们的一项数字噪音准备状况的调查中，89%的高管表示数字噪音会对他们产生一些影响，只有32%的高管相信通过他们政策和做法，公司将适应这些情况。移动化观念推动CRM的转变移动CRM解决方案将继续快速发展，每一个CRM厂商都将提供一个移动版本。但是，要想开发一款满足移动化员工的特殊需求或者客户体验的移动CRM解决方案，需要达到技术，流程以及人员决策的无缝结合。大数据将发挥更重要的作用我们期待更多的企业将大数据引入商业世界中。但是，大多数企业都毫无头绪。因此，Forrester提供了一个框架，可以帮助企业衡量成熟度，引导客户数据管理能力的改进计划，捕捉，分析，共享数据和发展组织，以支持CRM策略。社交技术将发挥着越来越重要的作用社交技术已经改变了企业和客户交流的方式。然而，尽管更近10年社交媒体兴起，大多数高管依然对社交媒体技术并不感冒。对此，我们预测，越来越多的企业会将社交技术应用于客户生命周期的各个阶段。采用SaaS CRM解决方案进行快速部署Forrester预测，70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaS CRM解决方案。这不仅仅因为价格因素。在大部分情况下，它可以给组织提供更大的灵活性，以快速响应不断变化的业务压力。越来越多的企业转向敏捷生产所有的企业都渴望对消费者有更多的了解，他们通过结构化流程，交易系统和打包应用程序以实现这一点。然而，随着时间的推移，这些不灵活体系结构的系统已经形成了各种信息孤岛，给企业快速响应造成了障碍。2014年，我们希望看到越来越多的公司将这些技术，流程以及组织结构变得更敏捷，以此提升竞争力。了解客户需求，并充分利用之大多数企业都将营销技术当作一套购买和使用的工具来对待，而不是企业的核心能力。营销人员搜集了很多具备使用价值的数据。2014年，我们预测，这些数据将在企业营销项目中起更大的作用。敞开大门，让员工接受新技术在更近的一次对超过600家企业的调查结果显示，超过五分之二的受访者表示他们遇到的更大的CRM问题是“人的问题”。如：用户采用率低下，培训不当，工作方式转化中遇到的难题。结果必然会导致CRM投资的回报率低下。我们预测，越来越多的企业将吸取这些过去失败的经验教训，以成功的部署CRM技术。

当今的销售工作比以往任何时候都更具挑战，打造一支具有强大作战能力的销售团队对于企业来说尤为重要。而这一切的基础在于招聘到优秀的销售人员。如果你曾经招聘或管理过销售团队，你可能会留意2/8法则在销售组织中普遍存在： 20%的销售人员贡献公司业绩的80%，其他80%的销售则只占公司业绩的20%。这说明什么呢？80%的销售招聘都是不成功的。有这么严重？招聘优秀的销售人员就这么难吗？对于很多销售经理和中小企业主来说，招募、培训、管理和留住一名优秀销售人员是一件令人头疼的事。无论其中哪一环节出了问题，都可能造成高的离职率，从而直接影响企业的销售业绩。这也是一个很复杂和庞大的话题，我将在随后一些列的博客中分别探讨。 在本文，希望和大家分享搭建一套销售招聘、培养和管理的关键步骤，以帮助更多销售管理者能够立即着手实施。第一步：拟定一份理想销售的特征描述根据公司所处行业、销售角色，目标客户群等因素，制定一份理想销售人员的特征描述。这些特征可包括销售人员需要具备的软技巧（动力，责任感等），硬技巧（销售和沟通技巧）以及行业、产品经验等。这一步对于识别符合公司特点的优秀销售极为关键。第二步：制定一个销售面试流程很多企业的销售招聘一般主要依靠销售经理自身的经验来进行， 这也直接导致了较高的招聘失误。一个标准的销售面试流程则能够更大限度地减少招聘失误。这个流程包括需要设置几关的面试，每一关的面试人员以及面试方式等。一些更为细致的考虑甚至包括面试问题的设计，销售测试案例的准备等。第三步：在哪寻找优秀候选人，制作招聘广告从哪里找到和吸引符合条件的候选人，是招聘过程中重要的环节。一般包括朋友同事推荐（考虑给于奖赏），招聘网站， 猎头， 媒体广告等方法。 公司可根据自身条件和行业特点来选择渠道，并制定有效的招聘广告。第四步：制定合适的薪酬计划合理的薪酬计划是销售激励机制中的更重要部分， 它可以吸引和激励新的销售人员达到更优绩效，同时还可以帮助企业留住优秀销售人员。不合理的薪酬计划，则可能让销售团队失去士气，造成优秀销售的流失。不合理的薪酬计划，很容易就让企业在销售招聘，培训中的投入化为乌有。第五步：制定销售指标和行为标准除销售薪酬计划外，你还需要为每个销售人员制定明晰的销售业绩指标以及行为考核目标。这将确保每个人清楚知道公司对个人的绩效期望，同时还将成为日常管理销售团队的指南。销售人员除要完成分配的硬性销售指标外，一些行为指标如每周拜访客户数，每天电话数 等对于确保合理的结果和纪律性也很重要。需要注意的是，这些指标的制定和完善是一个不断演化和完善的过程， 会随着公司业务和市场发展阶段而变化的。第六步： [...]

本文是回答知乎上问题：”SPIN 是否适合在中国运用？”。 提问者认为中国人习惯性的喜欢多听少说，故而对别人的提问具有警惕性。 这些与SPIN的发源地北美文化不太一样，那么SPIN销售法是否适合在中国运用？以及怎样运用？ 作为一个在中美两地都做过复杂IT产品销售,成功践行过顾问式销售技巧的人员， 我认为SPIN的提问方式在中国市场也同样适用。 原因如下：首先，对于中国人都喜欢少说多听的这一假设上，我不太同意。我们自己作为买家，都遇到过滔滔不绝的销售人员，我们真的喜欢这些只顾谈论自己产品而根本不关心我们需求的销售人员吗? 通过合适的破冰技巧，并建立起一定信任后，客户一般都愿意谈论自己的业务问题，尤其面对一个理解其业务，能有共同语言的专业“顾问”。复杂销售项目成功的核心在于帮助客户理解和看到如何利用自己的产品/解决方案来解决业务问题或实现业务目标。这一点，无论是在中国或美国市场都是一样的。有效挖掘和理解客户的业务问题/目标是成功销售的第一步，而SPIN则提供了一套连贯的提问方法来帮助销售人员有效完成这一目标。很多国内的销售人员都是在产品（叫卖）型销售环境中成长起来的，比较擅长产品功能宣讲 + 搞关系的销售方式。 [...]

企业的老板，特别是中小企业的老板，多数会希望自己的销售队伍不断提升效率，提升跟单有效性，从而为企业赢得更多的销售订单，获取更多利润。销售人员自身也希望能够通过提高销售业绩获得更大的回报，乍看起来，这本是一个两厢情愿的好事，理应容易取得共识。但是在实际情况中，往往事与愿违，老板和销售人员出发点不同，各有所想，不容易在具体问题上达成共识，甚至会造成老板和销售队伍之间的隐性矛盾。需要找到一种途径，帮助销售人员实现自我管理，辅助其成提高效能的销售工作习惯，而不需要通过老板喋喋不休的语言提示或者频频发飚的邮件追踪，这才是皆大欢喜的局面。通过销售管理软件(或CRM)的应用，从经验看，会比较有效的解决这个问题。在选择销售管理软件的过程中，企业的管理者需要首先明确一个目标：销售管理软件不完全是帮助老板管理销售队伍的工具，而必须能够给销售队伍带来自我管理的辅助。简单说：销售人员不会对约束和限制自己的软件感兴趣，却会接受能够给自己销售跟单带来帮助的工具软件。这也是为什么很多企业在推行销售管理软件时，不得不采用行政指令强行推进应用的原因。对于只考虑管理层感受的销售软件，强迫带来的应用效果可想而知，阻力源自销售人员内心的抵触。解决这个问题，必须选择能够给销售人员带来“实惠”的软件，它的设计必须重视销售人员的感受，像是一个专为销售人员服务的专署助理。个人时间管理设定销售工作目标，确定它们的优先次序。做好工作计划，每天要做的事，列出一张清单。对客户的拜访及事务处理要设定优先顺序。对期限内的工作—备有记事簿或周历、月历、以分出完成的时间及期限。要确知自己在一定时间内到底能达成多少销售(做不到的计划则没有任何意义)。为可能发生的事项预留适当的时间10%左右。训练沟通能力及谈判能力。避免过分劳累。设法使自己头脑清醒，每天留出半小时总结今天的工作，明天的计划，思考一些问题，激励自己。销售管理软件中为销售人员个人时间管理提供的工具包括：销售目标管理、待办任务和日程的管理、每日工作的总结，它们构成了“工作台”，就像是专门服务于销售人员的工作助理。该提醒的提醒、需提示的提示，销售人员的时间安排就轻松多了。客户跟踪管理挑出当期更有可能产生签约或付款的客户。对VIP客户和大客户保持一定频度的回访，特别是生日或有关纪念日的问候。记录每次销售跟踪，包括对客户的承诺，回访时间，客户的反馈。根据每次跟踪情况直接确定下次跟踪的时间和目标。把大单跟踪拆分成阶段，通过销售机会方式跟踪，分析机会在某阶段的停留时间。明确客户当前遇到的阻碍签约的问题，针对问题推进跟踪，如需其他部门协助，加快协作推进。记录客户的购买明细和支付习惯。如果是分期交付的合约，需制定交付计划及时提醒，保证后期款项的及时回收。重视客户的售后投诉，敦促服务部门给予客户及时满意的答复。把某个客户相关的各种售前、售中、售后的信息集中在一个界面管理。再加上方便快速的客户查询，比如：客户编号、关键字甚至拼音字头，销售的跟单工作就再也不必发愁了。客户视图可以把销售人员从繁冗的客户管理工作中解放出来，集中精力在客户分析和客户跟单推进工作，销售效率在不知不觉中提升。好的销售管理软件一定不能是销售人员的枷锁和羁绊，只有定位于服务销售人员的软件，才会让弱势的销售人员乐于应用。在这里，销售人员是主角，因为他们在销售过程中主导数据。让我们来看看销售管理软件/CRM软件中的数据金字塔：如果销售人员不乐于使用，再好的软件也无法发挥效能。这个问题，恰恰是很多企业的老板应该重视思考的——您选用的软件，有没有帮助销售人员减轻工作压力?有没有给销售人员带来实惠?老板和销售队伍本没有根本矛盾，其目标甚至是完全一致的：都希望销售业绩提升，都希望在这个过程中受益。优秀的CRM软件，给销售人员带来切实的帮助，也许就是解决这个问题的妙医良方!