致我们亲爱的客户们： 大家好！在年底辞旧迎新之际，借这个机会感谢大家一年来对于销售易的支持、信任和包容！客户为中心运营是CRM软件所希望为客户带来的核心业务价值，作为一家提供CRM服务的企业，客户为先也是我们的核心价值观。为提升客户满意度，我们今年大幅增加了在产品研发上的投入，也加大了实施交付和客户成功团队的投资。 我们不仅仅要做出专业的产品，提供专业级产品和服务是全体销售易同仁的核心目标和使命。在没有多少人相信一家中国企业服务公司会做出专业级产品时，我们已开始行动，在硅谷成立了研发中心，不断引进专业级的企业服务产品和技术人才。相信这些优秀人才的工作，会很快体现在我们产品质量和创新里。 我们不断倾听客户的声音，并结合互联网技术创新趋势，开始将销售易的使命由原来的“让销售更容易” 延展到“重塑企业和客户的连接，成就卓越客户关系”。 销售易的产品线也从之前的销售自动化（SFA），开始延展到经销商管理（PRM），客户服务管理（CS），以及现场维修管理（FS）等几个领域，帮助客户解决从营销获客到服务客户的全生命周期客户体验服务。 除业务流程自动化外，我们还在BI、AI上面加大投入。目标是让每个业务用户能够随时随地获取业务洞察，能够更智能处理业务, 大幅提升CRM的用户体验。 最重要的，我们的PaaS 平台有了长足进展，可以支撑海量数据处理，以及大型客户的个性化需求。 [...]

在1980年以前，客户关系管理（CRM）主要依靠纸张记录维系；到了1990年以后，逐渐将这些事务电子化，将流程管控用单机安装的软件维护；在10年后的2000年，兴起了基于云和SaaS的客户关系管理模式，将这一切互联网化；从2010年以后随着移动和社交的兴起，销售易倡导了基于移动平台和社交相结合的客户关系管理。随着2020年即将到来，那么在这十年里，CRM又会有什么新的变革呢？这一切要从一位销售的一天说起。  商机发现传统销售需要每天花大量的时间从网上获取商机。新一代CRM利用搜索和大数据技术，根据每个使用者的个性化特点，自动全网寻找可能的商机，推荐给终端用户。  线索分析当潜在需求转化为线索后，基于大数据，我们可以自动对线索进行分析，根据商业特点和企业特征生成多维度的客户画像，帮助客户更好的了解每一条线索。同时，我们还自动将相关的客户新闻展现出来，帮助销售在沟通的时候提前做好准备，有的放矢。  线索打分每天从海量的线索池中筛选出最有效的线索是销售部门最头疼的事情之一，常常不可避免的是需要拨打大量的电话进行甄别。在新一代CRM里，系统可以智能的根据线索的特征进行打分，同时还用图形的形式阐述分数高低的具体原因，这样销售可以从海量的电话中解脱出来，将精力放在质量较高的线索上面。 智能助手智能助手可以将系统里客户的相关信息推送给用户，比如：客户的新产品发布、组织变动和新闻等等销售可以实时获取。让销售们做好充分准备，在商业中立于不败之地。 智能拜访当销售在做拜访计划时，系统可以自动根据这位销售的潜在客户信息推荐拜访计划，通过个性化的路线制定，销售可以在一次拜访中顺道将沿路的潜在客户进行拜访和对老客户进行回访，这样既节约了成本，又提高了效率，让一次拜访尽可能收获多份回报。 信息补全信息录入在传统CRM中是个既费时又费力的工作。在新CRM中，系统可以根据用户对客户名称的输入自动补全多种关键信息，包括企业名称，注册资本，邮箱，网站等等。这样大大降低了用户的工作量，提高了工作效率，同时保证了系统数据的一致性，避免了同一客户在系统里反复出现的问题。 商机推荐当销售成单后，系统还会自动根据已成单客户和用户自身的特点，个性化推荐潜在的新客户。例如同行业、同地区以及有相关商业关系等等的公司，方便销售可以扩展新的线索，拓展更多的高质量客户。 数据洞察CRM里另外一个必不可少的功能就是BI数据可视化了。和传统定制的固化报表相比，新一代CRM中的BI能让用户自定义各种筛选条件和关联多种实体的数据，通过最大程度上的灵活配置将数据中的价值完完整整的呈现给用户，真正做到所想即所得。 我们这里仅仅列举了一些新一代智能CRM的体验，让用户在使用产品不知不觉中感受到智能化的点点滴滴。我们认为可以总结为以下两点： [...]

CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。 从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度、缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多的价值，即实现客户与企业的“双赢”。 高科技行业是中国最具成长性的行业，在近20年的时间里，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售，产品生命周期持续缩短，市场全球化程度日益提高，企业无不力图成为细分市场的行业冠军。 为提高市场份额及利润、加快客户需求响应速度，高科技企业极少选择单一渠道开拓业务，绝大多数企业采用直销与分销结合的营销方式。利用直销队伍开拓重点行业，利用分销网络实现强大的区域覆盖能力。 从企业内部的管理要求和现阶段高科技企业的经营管理水平来看，在现阶段高科技企业对CRM的普遍需求包括： （1）客户信息的集中化管理，防止人员频繁流动导致的业务体系断层，提供持续一致的客户体验。 （2）内部资源的有效配置。由于销售过程以项目机制运作，项目协作要求复杂，且管理层需要实现项目全周期实时监控。 [...]

什么是移动CRM利用现代移动终端技术、通讯技术、计算机技术等在移动中实现客户关系管理。移动CRM不仅仅是企业销售人员及时跟进服务客户的重要平台，也是最大化利用碎片化时间，自由、及时的跟进工作内容，把握进展情况，提升工作效率和提高管理水平的方式。2011年起，销售易利用创新的移动原生技术，打造新一代移动CRM，引领CRM的移动化革新。  配置好用的列表页有多难移动端办公可以有效的提升工作效率，但提升程度一般取决于APP是否好用，而好用的APP很大程度上取决于其页面布局的设计。列表页是移动端最常用的页面，看似简单的列表页，实现起来却并不简单。因为花很多精力做出的列表页可能是A需要的，却不符合B的业务场景，或者符合B的业务场景，但他们关心的数据不同，诸如此类的问题有很多。其实有一个看似不错的解决方案，就是允许用户自己配置他们需要的列表页，但……用户真的愿意这样做吗？  效率提升，从解决列表页配置问题开始销售易V1710最新上线的PaaS平台，为列表页提供了更多的配置功能，也为列表页的定制开发提供了更好的支持。  统一配置视图，省时省力符合用户业务场景的列表页虽然可以提高其工作效率，但受限于系统的配置能力，目前无论对于公共的视图还是个别用户需要的视图，都只能由用户自行配置。比如内销人员需要一个 “今天需要我跟进的线索”的视图，就需要自己配置，这不仅增加了用户的工作量，还增加了公司的培训成本。由于用户对于视图配置方法的不了解，公司必须定期组织相关的培训工作，用户学习后再自行配置，就延长了配置周期，直接增加了上线成本。此外，同样受系统配置能力的限制，对于一些系统已经预置的标准视图，即使不符合用户的业务场景，也只能保留，无法去掉。 基于最新版的销售易PaaS平台，不仅可以在后台统一配置列表页视图，还可以为视图设置复杂的检索条件。另外，根据用户需要，对于同一视图也可以为他们设置不同的网页端字段和移动端字段。除上述功能外，对于系统预置的视图，如果不需要，也可以去掉。总之，最新版的销售易PaaS平台在增强列表页配置能力的同时，尽可能简化了其配置过程，为快速配置出符合用户业务场景的列表页提供了更好的支持。    让每个视图显示最需要的字段信息某4S店将客户分为公司客户和个人客户，其销售人员根据自己的业务场景，希望根据客户类型配置两个不同的列表页视图，即“我负责的公司客户”和“我负责的个人客户”。另外，由于他们对公司客户和个人客户的关注信息不同，希望在各自的视图中显示他们关注的信息。但鉴于系统目前仅支持所有视图使用一套字段配置，因此只能满足销售人员根据客户类型配置两个视图的需求，而无法满足对每个视图单独配置关注字段的需求。 基于最新版的销售易PaaS平台，不仅可以统一配置视图，还可以为每个视图单独进行字段配置，让每个视图都可以展示用户最需要的字段信息。 实现基于列表页的定制开发在很多大项目中，都会涉及到列表页的定制化方案，但由于列表页暂不支持扩展和开发能力，因此很多有关列表页的定制化方案根本没有办法实现。 销售易PaaS平台全新推出的自定义按钮功能与移动端列表页的完美结合，使基于列表页的定制开发方案可以轻松实现。基于销售易开发者平台，可以开发新的页面，通过自定义按钮可以跳转至新开发的页面，而移动端列表页可以以多种样式显示自定义按钮。 [...]

销售易以前一直专注于销售过程管理，帮助企业提升销售团队业绩和效率。随着满足了企业对售前、售中的管理需求后，企业的售后服务面临着更深层次的需求，并希望实现打通售前售后一体化的流程。而且客服部门是企业连接客户的窗口，通过服务云的全渠道可以帮助企业连接客户，让任何一笔生意都是围绕客户进行的，为客户提供优质的服务，提高客户的价值，让企业成为真正的“以客户为中心”运转的公司。基于以上两点，销售易在销售云和PaaS平台的基础上，运用最新的互联网技术，迅速推出了新产品服务云，帮助企业实现销售、服务一体化的CRM业务流程，满足企业“客户全生命周期管理”的需求。销售易的服务云包括“云客服”和“现场服务”。“云客服”就是企业客服中心所使用的“全渠道客户联络中心”系统，由传统的呼叫中心发展而来。“现场服务” 是企业售后部门派工程师前往客户现场，从事设备的安装、巡检、保养、维修、更换配件等售后服务，多见于设备制造和家电等需要上门服务的行业。销售易的服务云不仅提供了市面上常见的云客服产品的功能，而且延伸到现场服务领域，为企业提供了一个完整的售后服务管理解决方案，打通线上服务和线下服务的业务流程，并且将服务云和销售云整合在一个CRM系统之上，让服务部门抓住客户的需求，达成销售的目标，完成从成本中心到利润中心的转型。  全渠道接入销售易创始人史彦泽提到：“互联网革命的最大特点是连接，通过软件将不同的人、物、生意作为一个连接。”销售易的云客服首先包含全渠道接入，比如接入电话、微信、在线客服、微博、邮件、短信、APP等沟通渠道，并且将这些渠道整合在一个客服工作台上，统一进行客户身份识别，弹出客户360度视图。客服代表在一个工作台界面上，就可以完成日常的大部分工作，改变了以往客服代表接电话需要打开呼叫中心系统，处理聊天打开IM软件，收发邮件再打开邮件客户端的手忙脚乱的工作场景，让客服代表将精力专注于服务客户，从真正意义上提高客服代表的工作效率，提升客户满意度。原先这些接入渠道只能供客服代表使用，并且沟通记录也只能留存于客服系统中，但是由于销售易的服务云和销售云是整合的，所以不但沟通记录和工单可以根据业务需要流转到其他部门，而且销售人员也可以利用这些渠道去连接客户。例如在初步接洽过程中，销售人员与客户进行电话沟通，通过邮件发送报价等行为，都会被系统自动记录下来，并在客户的相关信息中进行展示，而不需要销售人员手动填写沟通记录。统一的客服工作平台 高级工单管理销售易的云客服实现了高级工单管理，首先企业可以定义不同的工单流转阶段、每个阶段的负责人和子任务，用来高效率的协同多个部门一起解决客户问题。系统通过流程可视化的方式，一目了然的展现工单进展情况和当前任务，帮助客服代表快速处理和跟踪工单。其次，如果有的工单处理超时严重，系统按照事前定义的SLA规则，自动触发超时工单升级，对超时工单进行预警，客服主管还可以统计每个阶段的完成时间，发现当前工单流程中的瓶颈，优化流程和提高效率。然后客服代表在处理工单的时候，如果发现当前问题涉及到产品的需求和故障，可以将工单转化成产品需求或问题反馈记录，发送给产品和研发部门，帮助企业收集客户的需求，修正产品问题，提高产品质量，并将问题修正的结果通知客户。 工单流转及分配 智能客服机器人随着智能语义分析和人工智能技术的快速发展，促进了智能对话机器人在客户服务领域的技术突破。销售易自行研发了智能客服机器人，利用在线对话的方式通过多渠道为客户提供7*24小时服务，分流人工压力，显著的降低人工成本、提升服务效率，并且在重复性问题上有效改善了客户体验。销售易综合运用了自然语言处理、语义分析、情景分析、行业词库、知识库等技术，确保了机器人应答的准确率和可用性。机器人除了直接服务客户外，还可以辅助人工服务客户，当客服代表在线解答客户问题时，机器人会自动分析对话上下文，并为客服代表提供解答建议。机器人还有自我学习的能力，当遇到不能解答的问题时，机器人会自主学习人工的解答结果，并将新的问题答案导入到知识库中。销售易客服机器人将帮助企业推动全渠道客户联络中心向智能化方向的转型，极大的降低客服中心的成本，提升工作的效率和客户满意度。智能客服机器人现场服务企业为了服务好客户，除了提供线上的客服渠道外，还需要提供线下的上门服务。比如设备制造企业，如何更好的提供安装交付服务，更好提供维修和日常巡检服务，利用各种先进技术降低企业运营成本？这是每一个部门主管都需要考虑的问题。销售易的服务云就包括了现场服务解决方案，专注于为企业解决上述业务问题。当售后部门收到来自各个渠道的客户服务请求后，系统按照自动分配规则将工单分配给最匹配的工程师，现场工程师接收派工单，主动联系客户确认服务的时间、地点、服务范围及是否保内等信息。工程师到达客户现场为客户提供一系列的专业服务。当工程师遇到问题时，可以在移动应用中，查询知识库中的故障解决方案，也可以通过销售易的企业微信，向其他资深的工程师请教，或者与派工主管协调任务的调度。除了正常的主管派单，销售易还提供了特色的抢单模式，将派工单分发到各个区域的抢单池中，让现场工程师来抢单。这种创新的模式能够激发员工的积极性，为客户提供更快捷的服务。销售易为主管提供了可视化的工作台，让主管在图形化的界面上，一键拖拽派单，并且在地图模式下，实时监控工程师的服务轨迹和进度，从而对工程师的服务了如指掌。此外还有备品备件、缺陷管理、坏件返厂、配件订单、IOT接口等功能。 派工平台甘特图派工平台地图视图销售易在PaaS平台之上整合了销售云和服务云，不但帮助企业精细化管理从线索到服务的整个业务流程，而且标志着销售易产品开始走出企业内部应用的藩篱，打通企业内外防火墙，实现企业、客户、合作伙伴与产品之间无缝连接与交互。围绕客户全生命周期形成一套通用的、可定制化的CRM管理体系。帮助企业构建真正 “以客户为中心”的核心竞争力，有力促进企业全流程数字化的实现。 

随着互联网的发展和苹果公司带来的示范效应，人们逐渐意识到对于一个产品型企业来讲，用户体验好坏关系着一个企业的兴衰。过去人们设计产品考虑的是如何实现相关功能，再美化一下就完成产品制作。而现在这样的模式已经行不通，人们意识到好的产品是应该具有情感的，能够处处体现产品使用中带来的对人性的关怀，首先它应该是被“设计”出来的，于是各个互联网公司均成立用户体验设计部。当然，销售易也有自己的用户体验设计部，借此机会，我将我这些年来对用户体验的一些认知和理解简单给大家介绍一下：  用户体验设计不是艺术创作首先，设计师不是艺术家，用户体验设计不是艺术创作。艺术创作可以天马行空引起人的无限遐思，例如《蒙娜丽莎的微笑》这幅画，人们千百年来一直在研究蒙娜丽莎为什么拥有这么神秘的微笑。而用户体验设计的本质是帮助用户解决问题，它有一条准则叫别让我思考，这恰恰和艺术创作的本质冲突。其次，艺术创作抒发的往往是作者对生活的感悟以及情感的宣泄，这种感悟和宣泄往往是以创作者为中心的，是主观的。而用户体验设计的本质，是需要设计师尽可能的抛弃自己的主观感觉，通过调研、访谈、分析、设计去研究如何更好的帮助用户解决问题。这种设计往往是以用户为中心的，所以，用户体验设计也叫以用户为中心的设计（UCD)。  用户体验设计师需要做什么事情前面提到，用户体验设计的实质是如何帮助用户有效而愉悦的解决问题，所以设计师的工作不只是单纯的帮助产品经理绘制原型和美化界面，这不能称之为设计。在业界，我们把这种行为叫做给猪描口红，猪还是猪。我经常给我的团队举一个鼠标的例子：大家都非常反感被称之为“美工”，认为这是一种贬称。可是如果一个鼠标的各项特性参数功能都被做出来了，你只是设计了一下造型和颜色，你其实做的就是“美工”的角色。而一个好的鼠标，除了好看的外观，应该有更多需要关注的地方。例如：使用对象、鼠标材质、重量、按键力度、按键行程、鼠标精度、使用寿命、响应速度、鼠标大小、是否适合手型等等。因此，我们提出真正的用户体验设计是贯穿在整个产品生命周期的全过程。设计师从一个在产品后期做“美工”的角色，变成了团队的核心角色之一。工作从单纯的画界面、图标，变成了用户访谈、需求分析、竞品分析、信息架构、交互设计、视觉设计、前端开发、研发跟进与验证、产品测试、可用性测试、用户反馈收集、用户行为数据分析、新版设计目标的工作。之所以我们会有这么多的设计师，这其实是一个思维方式的转变。时代在变迁，这个行业在不断的发展，现在的用户体验设计关注的不再是界面和外观，而是实实在在的帮用户解决问题，是实质和内涵。 （见下图，UX为用户体验设计师简称，UX的工作是伴随整个产品的生命周期的，完整UX团队应该至少包含：交互设计师、视觉设计师、前端开发工程师。）  用户体验设计是客观的、理性的很多人会说，体验这个东西，每个人的感觉不同，这是主观的，无法被测量的，这其实是一种错误的认知。用户体验的好和坏是客观的、真实存在并且是可以测量出来的。在用户体验设计中，一个用户肯定是主观的，但是当你调研了足够数量的样本，好和坏就是客观的了。快慢是一种感觉，但是可以通过测试响应速度来量化，界面的美观、交互的易用性、需求满足度可以通过用户的好评度进行量化。因此“用户”的概念其实不应该是某一个具体的人，而是一个角色的概念，而是具有相同目标相似行为的一种群体。以大众点评对餐厅的评分为例，通常情况下，如果是5颗星，并且有了足够的打分样本，通常这个餐厅不会让你失望，我们可以说这个餐厅的体验是好的。  用户体验是可以被量化的简单来讲，用户体验我们可以从两个角度进行量化评测。 方法一：用户可用性测试，用户的样本量需要7个以上，这里有三个重要的指标：第一用户目标任务完成率，完成率越高，体验越好；第二：用户的目标任务完成时间，完成时间越短，体验越好；第三：用户满意度，这个指标让用户以主观印象整体打分，样本数量越多，它就越客观的，准确度就越高。 方法二：可采用用户体验问卷调研的方式取得，这种调研最好采取线上的方式，一是样本量足够大。二是成本较低。我们可以将用户体验拆分成5个关键指标进行用户体验满意度在线调查，分别为：易用性、情感性（情感性主要从美学、趣味性、人性化这个角度来说）、功能性、稳定性、响应速度。同样的道理，如果样本量足够多，这些数据的有效性将会值得信赖。 需要注意的是，在To B的产品里，用户和客户是不同的概念。用户往往是产品的使用者，代表的是使用者本人。客户常常是企业的负责人，代表的是一家企业。所以用户调研和客户调研的结果是不同的，也是不能互相取代的，所以这种情况下需要分别调研。 [...]