“不积跬步，无以至千里”，每一位客户的成功和满意，离不开售后服务。一个坚强有力、奉行客户为先的售后部门也是SaaS企业健康发展的重要保障。 为什么这么说？传统软件与SaaS与之间最明显的区别有两个，一是本地与云端，而另一项重要的差异，就是服务能力。作为SaaS软件提供商，我们需要在客户的整个使用周期中，始终提供快速、及时、专业的售后服务。 而作为售后部门的技术支持，践行客户为先的服务理念、为客户提供更好的服务、实现客户成功，一直以来都是技术支持工程师们共同的愿景和努力的方向。1,解客户之所惑技术支持团队的日常工作，便是为客户答疑解惑。尽管不像实施团队和客户成功团队一样在现场为客户服务，但通过在线方式，同样可以为客户业务的运转保驾护航。 目前销售易在售后技术支持方面的工作，根据不同客户类型和业务开通了：普通客户的使用问题通道API接口相关问题通道渠道合作伙伴使用问题通道这三个通道的开通为客户提供更加精准、专业、高效的服务。简单使用问题，电话解答；复杂配置问题，远程协助；租户系统异常，我们及时排查过滤，提交工单交研发团队解决。每一通认真解答的电话，都是技术支持部门践行客户为先的坚实脚印。2.想客户之所想很多用户来询问技术支持的问题，不仅是功能使用层面上的，也有很多后台配置上的问题。技术支持工程师根据用户实际的业务场景，会为客户提供一些配置的意见和建议，或是提供一些同类公司在后台配置方面的思路以供参考，从而更好的实现自身业务。 另外，作为与客户直接接触，站在最前线的工作人员，对于客户提出的普遍性需求，我们也会尽快反馈给产品经理，帮助产品部门做更加精准的设计开发，满足更多用户的需求。 想客户之所想，站在客户的角度，通过自身对系统的深入理解，帮助客户将系统功能最大化利用，发挥出更大的价值，同样也是技术支持部门的职责所在。3.急客户之所急作为一家软件公司，系统升级过程中出现的问题和bug是必须要面对、解决的。而技术支持工程师作为与客户直接沟通的一线人员，发现问题则会第一时间上报，积极协调各部门资源，尽量在最短的时间内推进问题的解决，把对客户业务的影响最小化。真正设身处地为客户着想，解决客户问题，是技术支持部门践行客户为先的关键所在。总结 “千里之堤，毁于蚁穴”，客户的满意度，往往会因为一件小事而产生很大的改观，技术支持的工程师们需要事无巨细的为客户解决问题，才能赢得客户的满意。我们时刻怀抱一颗为客户真诚服务的心，为客户提供有价值的意见和建议，让客户满意，才能最终实现客户成功。

媒体：崔牛会记者：张科前言：Allan一直说销售易是有边界的。但这个边界不是销售管理，而是真正的客户关系管理，真正的CRM。上个星期，销售易对外宣布获得了腾讯的1亿元D+轮融资，在国内企业服务圈掀起一阵风浪。所有人都在关注，原本就处于国内CRM领域第一梯队的销售易，会有什么样的变化？叫好不叫座的CRM，甚至整个中国企业服务，到底走到了哪一步？ 本文来自崔牛会对话销售易创始人史彦泽（Allan）、CTO张忠，关于D+轮融资之后，两位TOB创业者对中国企业服务领域的思考……中国企业服务正处在最好的时间点人们常说“春江水暖鸭先知”，Allan说，销售易就是那群“鸭子”之一，水到底是冷是热，最清楚不过。 “泡沫”，这是2015年SaaS元年之后，Allan听到关注企业服务的人提及最多的热词之一。而行业泡沫随之引发的就是“资本寒冬”，一个又一个昔日的明星创业公司憾然离场。 对于今天的SaaS，众说纷纭。这个行业是不是又和大家曾经关注的第一代SaaS一样，又到了衰退期？这些厂商会不会和第一代SaaS一样沉沦下去？中国会不会压根没有企业级服务市场（至少在应用层级没有）？销售易到今天已经走过差不多七个年头了，Allan听过无数人谈SaaS。我能从他的言语中听出无奈，他没法改变那么多人的看法。但也能听出坚定，他相信这是中国企业服务最好的时间点。 “泡沫下的创业公司都很疯狂，我们正在经历泡沫的消退，这让优质的企业得到了健康成长，对于所有从业者来说，这难道不是件好事吗？”首先，Allan并不认为这两年的资本热情减退是件坏事。 “不要被任何虚无缥缈的东西所裹挟，关注客户价值和自身运营效率。我们要借助资本的推力往前走，但不要只是依赖资本。SaaS公司是最讲求效率的，要不断修正自己，至少不能在极低的企业效率下，靠资本活着。” 昔日的“SaaS风口论”逐渐远去，人工智能、区块链一跃而起成为新的风口。但这的确并非坏事，企业能否生存，核心在于自身价值。倘若不是如此，为什么到今天还有一家又一家新锐SaaS厂商出现在江湖上，甚至后来居上，一家又一家TOB企业仍能拿下大额融资呢？  到底是什么，奠定了中国SaaS的未来？Allan和他的销售易，从资本、市场、技术和人才四个维度解构了今天的SaaS市场。市场正趋于成熟“如果在十年前，的确很难走出一家大的SaaS公司，因为SaaS解决的是效率问题，而那时候的中国企业没那么关心效率，大都是粗放式的高速增长。但今天，一家企业的运营成本越来越高，消费升级后用户越来越挑剔，这倒逼企业要提升自身的竞争力，要做精细化运营。” Allan看好SaaS的第一条原因就是，SaaS公司已经有了越来越多“不得不”考虑它们的企业客户，这是市场竞争趋势引发的，无可争议。过去如果有人说做餐饮行业的SaaS，很多人都会想——这也太苦了，信息化水平这么低的行业，能做起来吗？但今天，不会有人质疑。 餐厅纷纷开通扫码点餐，让客户关注公众号、成为会员，并不断做对其做在线营销，这是受到消费者推动极其明显的一点。餐厅老板还可以通过线上数据看到哪些菜受欢迎，要多准备食材，以及淘汰哪些菜。类似于此的行业全链条信息化，正在各个行业发生着…… [...]

媒体：51CTO记者：许蕊随着计算能力，大数据和机器学习的新突破和相互融合，AI准备转变企业的工作方式。根据IDC的一份报告，截止到2021年，AI在公司向客户销售，服务和营销方面带来的效率将增强人力资源使用，创造超过80万个新的就业机会，以及对全球新GDP影响超过1.1万亿美元。 人工智能的核心价值在于应用场景和商业模式，而针对真实业务场景的解决方案才是关键。就像智能家居现在遇到了瓶颈，一方面是没有解决用户真实痛点，另一方面没有达到符合用户预期的效果。在有限的人工智能能力下，找到可行、可用、有价值的解决方案是CRM厂商现在最需要解决的难题。企业服务是一个需要深耕的领域，AI不是一个可以弯道超车的捷径，但很可能会成为让人掉队的壁垒。早在2017年9月，销售易就诠释了CRM产品中智能的ABCD理论，即数据智能DI、场景智能CI、商业智能BI和人工智能AI。而在经历了几个月之后，销售易终于拿出了针对于CRM的BI产品——智能分析云。大美、极简的原生BI毋庸置疑，企业经过多年的信息化建设已经积累了大量繁杂的数据。针对于这些隐性资产，他们却并不清楚怎么有效利用。“随着CRM应用更加纵深，我们发现业务人员并不清晰怎么使用BI工具，但对数据的分析已经到了迫在眉睫的地步。当他们需要使用报表时，IT人员就需要帮助他们实现，这样导致时间成本较高，也很难发生更改。同时针对于业务领导，由于无法清晰地把握业务实时运营状况，无法探究业务之间的内在联系，所以就无法判断业务未来走向和预知风险，这对企业经营来说是个不小的损失。因此，在销售易‘ABCD’理论的引导下，我们推出了智能分析云，以此解决用户的真实痛点。同时为了打破传统数据分析报表PC端展示的壁垒，销售易智能分析云可以延展到移动端，并获得完美的体验。”销售易创始人Allan说。来自硅谷的首席数据科学家赵宇辰认为，销售易分析云与销售易CRM原生一体化，可以满足业务的分析需求，支撑营销、销售、服务等各种业务的数据可视化和洞察。同时BI看板可以嵌入到各个业务模块，帮助销售全面掌握客户信息，赢得销售先机。“简单快捷操作让复杂的报表变得简单。多维度的数据分析打破了各个业务单元的信息孤岛，让决策者一目了然。然而最重要的是基于实时的数据分析对于业务的快速调整提供了有力的依据。”他说。据了解，销售易智能分析云可以支持常用的所有分析图形，可以随时分享给团队的每个成员，并通过自助式的业务理念满足需求。赵宇辰说：“销售易做BI有两个原则。美和简。大家都知道消费级的产品往往是美的，但是企业级的产品界面往往是丑的。我们需要打破这条规律，在2B端做出界面美的产品出来。与此同时，销售易希望能化繁为简，把BI这个高复杂性的产品做得简单，简单到可以支撑权限内的每一个人，甚至于不用学习，没有基础也可以轻松上手。” 不断优化的服务和更加智能的自动化分析可以有效提升一线销售人员的生产力；及时的数据分析和风险检测可以辅助管理者更快的发现问题并及时作出决策。这种思路的作用体现在全面管理客户、精细量化行动和快速响应，也可能更加适合销售易。平台级的BI服务针对于现有客户，销售易将不断地通过调查和回访等形式驱动产品完善。在这个过程中他们发现对于销售云报告和仪表板，客户希望能通过管理数据释放价值，从而帮助企业决策，提供收益。那么针对于他们的反馈，销售易智能分析云也被打造了自身独特的产品优势，如果可以用四个词来诠释，就是敏捷自助、原生一体化、移动为先和实时分析。首先是敏捷自助。可以说往往BI中都会提供丰富的固定报表，能够处理较复杂的计算需求，但比较死板，而业务经营中常常会出现临时性的数据分析需求，传统方法一般是提交给技术部门去实现，这样显然周期长效率低，获得结果时已经失去意义了。如果能让销售人员自己做分析和呈现，那无疑会极大地提高决策效率，这就是CRM中敏捷BI产品主打的目标。销售易智能分析云的出现正好解决了这个问题。简简单单的拖拽操作可以让销售人员快速创建报表，轻松转换维度，而不用付出高昂的学习成本。 其次是原生一体化。随着云应用的深入，原生一体化是信息化变革引入的新需求。传统信息化的特点是缺乏整体架构和平台的应用组合，各个应用都有独立的后台架构、独立的数据库、独立的应用服务器和独立的客户端程序，从而形式烟囱式的信息孤岛。而移动互联时代，新型商业模式不断出现，市场竞争趋于激烈，企业需要更加灵活的组织和流程，因此信息化将逐渐向平台化、微服务化方向发展。那么原生一体化的CRM BI云应用可以让企业专注于创新，解决业务问题，而不是把时间花在技术架构问题上，从而失去了市场的竞争机会。第三是移动化。CRM的作用一方面是协助业务分析，另一方面提供管理者及时有效的数据支撑，降低决策难度。那么移动端的数据分析也逐渐成为新趋势。据调研，67%的CIO承认业务领导表示移动BI是一个不错的方式并有意愿尝试。领导需要一个简单的入口，能够看到部门的关键维度汇总分析，甚至对重要数据实时监控并消息推送，找出原因及导致结果的一系列相关因素，以便在最佳时间做出快速判断。这往往要求工具查询统计速度更快，响应更及时，销售易分析云在技术上迎合了这一点，解决了PC端的劣势，让分析无处不在。 最后是实时分析。云的好处在于可以实现对海量数据的实时采集，实时分析。有着天然移动化基因的销售易在这方面的能力自不用多说。不论是CRM中数据、社交数据、IOT数据或者第三方数据，都可以通过云中的数据仓库进行安全访问和使用，助力BI实现。 Allan说：“在移动方面，用户需要完美的CRM体验。从销售、客服、市场的角度来说，客户随时需要分析，都可以利用销售易分析云以组件化的方式嵌入到任何需要的地方，这是销售易BI的定位。为此我们投入了大量的精力把AI的能力无缝对接进来，打造一个平台级的BI服务。”总编手记：赋能 技术和创新永远是IT行业的核心竞争力，在 CRM领域也在经历这样的发展历程。很多厂商一方面从 CRM [...]

媒体：科技观察记者：申耀史彦泽：销售易绝不坐等风口 坚持守正出奇以制胜 俗话说，大环境决定小环境。从去年下半年开始，“去杠杆”这样一个专业词汇成为一个高频词汇出现在政策里、报告里、新闻里和日常生活里。在这种背景之下，中国SaaS行业的创业公司也面临着“去杠杆”的考验，一方面做业务很困难，市场环境在变差；另一方面，投资人的耐心也没有那么好了，投资热度在下跌，要求更合理的估值和更快的变现。确实如此，在整个行业发生大变局的背后，其实意味着未来中国企业级SaaS的竞争要从过去“遍地撒网”的状态，转变为对客户提供更全面、更深度的应用和服务，也意味着接下来更多SaaS创业公司将迎来为艰苦的战斗，对公司整体竞争力的要求会更高，这样才能确保不会被这个新时代所淘汰。SaaS行业去杠杆背后作为中国过去几年最火热的创业领域，SaaS行业一直处在风口之上，关于SaaS的各种讨论可谓铺天盖地，但进入2017年之后，业内不少人士却开始集体唱衰SaaS行业，这背后究竟发生了什么呢？我们可以从四个维度来看：一是，从资本角度看，如果追溯至几年前，会发现从2014年开始，资本对 SaaS 和企业级服务领域的投资，可以说是“趋之若鹜”。仅2015年，国内共发生了111起对 SaaS 行业的投融资事件，不过随着风口的消失，这几年类似的投融资事件变得越来越少，很多人就此判断SaaS “凉”了，或者说已经到了一个“挤泡沫”的时期。二是，从行业现状看，早期不少SaaS创业公司融资之后，很高调的花钱扩团队，花钱搞研发，花钱抢市场。但是最近两年以来，我们会发现已经有SaaS创业公司甘愿选择“卖身”了，也有不少大公司在SaaS领域折腾一番之后退出战场了， 这样的行业现状，必然会让外界有一种“跌倒谷底”的感觉。三是，从市场成熟度看，我们知道在美国的用户愿意为SaaS本身去付费，这个领域的公司光靠SaaS软件的使用费也能够成为一家不错的规模型企业，甚至能上市。但在中国，大部分SaaS服务的目标以中小企业为主，看起来市场很大，但真正开拓起来，会发现付费意愿不强烈，甚至续约率也不稳定，所以没有人能确定整个SaaS行业的拐点什么时候才能够真正到来。四是，从技术突破看，今天对很多SaaS公司而言，向中高端市场突破依然是一件很困难的事情。正如前述所言，中小企业市场往往无法延展SaaS公司的市场生存空间，但向上寻求突破，无论是人才、技术、销售和服务对SaaS公司而言，都有更高的要求，但短时间之内又无法实现跨越，由此也让整个中国的SaaS行业陷入了一个困局阶段。所以，IDC在《中国公有云服务市场半年度跟踪报告》中也指出，对比美国市场，中国SaaS市场依旧处于初级的高速发展阶段，发展相对成熟的细分市场有CRM、ERP以及协同应用市场。更为关键的是，如今各个细分领域并没有出现“独角兽”类的标杆企业，从SaaS厂商营收占比来看，前十大厂商仅仅占整体SaaS市场的35%，竞争格局十分不稳定是中国目前SaaS行业的特点。对此，销售易公司创始人兼CEO史彦泽表示：“泡沫下的创业公司都很疯狂，我们正在经历泡沫的消退，这让优质的企业得到了健康成长，对于所有从业者来说，这难道不是件好事吗？在他看来，在“挤泡沫”的阶段，其实更能够让中国的SaaS公司回归到商业本质和初心，那就是必须关注客户价值，关注运营效率，才能在新时代“破茧重生”。守正出奇背后的逻辑实际上，史彦泽确实有这样的底气说出这样的话，这是因为今年3月底销售易正式对外宣布获得来自腾讯投资的D+轮1亿元人民币融资。不过，这绝不是史彦泽对中国SaaS市场保持乐观的重要因素，更重要的原因其实可以从更加宏观的角度来做观察：首先，如果我们从一个较长历史周期来看，会发现每个国家的兴起都基于一个新时代的风口。英国兴起于工业时代，美国强盛于金融时代，而中国无疑和科技新时代紧密相连。显然，数字经济是中国寻求可持续发展的重要机遇，作为全球经济增长最快的市场之一，数字化转型已成为带动中国产业升级和转型，以及促进就业和经济增长的主导力量，直接关系到全球经济发展的大格局，也关系着中国经济未来的新方向。可以看到，今年不少云计算公司都开始到农村“刷墙”了，这意味着云作为数字化基础设施的第一步，其实已经开始落地，那么下一步就意味着基于云化的应用，将重新迎来新的爆发，对于SaaS公司而言，现在需要做的无疑就是加强内功，等待一个打开新窗口的时间而已。其次，尽管目前对SaaS公司而言是一个“寒冬”，但不可忽视的是，中国SaaS市场仍旧处在一个高速发展的周期之内。同样是来自IDC的数据显示，2017年上半年，中国SaaS市场规模达到5.4亿美元，同比增长34.5%。同时，IDC预测，到2021年中国SaaS市场规模将达到48.9亿美元，2017-2021年的年复合增长率将超过40%。可以看到，一方面是诸如人工智能、机器学习等新兴热点技术未来会率先应用到SaaS相对成熟的细分市场，这样能为企业级客户提供更加智能化的客户体验；另一方面，如今不少中大型企业客户其实也在拥抱SaaS服务，以销售易为例，包括富士康、中车、中国工商银行也购买了销售易的产品，这也从一个侧面证明了整个市场依旧有较大的发展潜力。最后，一个值得注意的现象是，当我们沉浸于企业级市场的探讨时，容易惯性地忽略另一边瞬息万变的C端市场，从某种意义上来说，对于企业级服务市场，其实互联网巨头们同样保持着高度的关注，不过其市场打法则完全不同于C端市场。今年3月召开的2018中国（深圳）IT领袖峰会上，马化腾说过：“我们只做连接器、做底层的东西，用云、AI等这些基础设施来帮助客户。甚至，我们可以把系统集成也让给所有合作伙伴。”毫无疑问，马化腾口中的“连接器、底层的东西”，指的正是企业级服务。数据显示，2017年，腾讯共投资了14家企业级服务领域初创企业，相当于平均每个月就投资1.1家2B公司，其中就包括了企业级云计算服务公司“灵雀云”、大数据技术企业“星环科技”、法律服务平台“快法务”、移动CRM服务商“销售易”等。由此可见，无论是从国家的大环境，到市场的增长潜力，再到行业巨头的布局，都可以看到SaaS市场在中国仅是起步而言。所以，在史彦泽看来，销售易要做的事情，就是坚持“守正出奇”，特别是基于中国本土客户的需求和技术创新的特点，做出新一代的SaaS产品。从这个角度来说，销售易绝不是一家坐等风口的公司，而史彦泽也绝不是一个只愿意走寻常之路的人。销售易的破局与谋变展望未来，史彦泽希望销售易成为一家来自中国的，能够打造出新一代的SaaS产品的公司？那么，他如何实现破局和谋变呢？对此，史彦泽强调将一如既往地做好两件事情：在专业层面，那就是面向中高端市场不断的寻找突破点，以专业赢得客户的信任；在创新层面，今天的客户在选择用信息技术支撑新形态业务的时候，一定不会回到过去，而销售易就必须坚持技术创新，为客户提供真正的端到端解决方案。史彦泽之所以有如此的信心，是因为过去几年销售易已经趟过了很多的“坑”，培养了很多关键的能力，而这些能力的“养成”，又成为了公司构建长远发展核心竞争力的关键因素，具体而言：第一，确立了公司整体发展策略和节奏。换句话说，就是做事情的优先级和先后顺序，作为一家创业公司，如果确定不好发展战略，很容易把公司的资源摊薄，导致风险激增。第二，培养了一批适应SaaS销售的团队。云计算的特性决定了SaaS软件的销售方法和传统套装软件并不一样，可以说云的销售是价值导向的销售模式，而传统的套装软件是关系型销售模式，这就需要一套很精细化的销售和营销的体系，通过几年的摸索销售易培养了一批这样团队，支撑了公司的长远发展。第三，打造了一支过硬的落地实施队伍，真正能够帮助客户完成SaaS项目的落地。在实战工作中，大部分SaaS软件只是解决了通用部分的能力，但应用最终要跑起来，离不开服务和实施团队的的工作，这个能力对一个公司的成功也是非常重要的。 第四，强化了技术不断创新的能力。在保证核心产品能力不断强化的情况下，销售易也在不断把技术创新延伸到更大的市场中。例如，销售易以销售管理切入CRM市场，逐渐延伸到现场服务云、伙伴云、客户服务云乃至分析云等领域，并不断强化自身在PaaS和人工智能领域的竞争力，其核心就是不断塑造竞争力，最终面向市场打造出端到端的解决方案。总的来说，投资人和客户的选择以及市场的地位，已经证明了销售易努力的方向的正确性。更为关键的是，经过过去几年市场洗礼和考验的销售易已经打造出了自身开放、创新、随时代不断进化的基因，这让它未来的发展还有更大的想象空间。 [...]