疫情下如何维持业绩增长

近几年，零售行业下行压力较大。疫情马拉松让不少零售企业元气大伤，尤其是过度依赖线下门店的零售企业，销售渠道单一，一旦受到疫情影响导致限流或关店，就会影响客流进而影响生意；客户离店即失联，缺乏互动机制，留客效果差;门店由于房租和人力成本较高，在商品价格上不具备与线上渠道竞争的优势，客户进店走马观花，转化效率低。除此外，客户群体也在发生变化，90后、95后乃至00后逐渐成为消费主体，这些年轻客户成长在互联网环境下，更加依赖便捷的线上渠道。同时在供给侧促销活动常态化，客户每天面对纷繁复杂的活动信息，怎样精准营销、吸引客户注意力也成为难题。在这样的行业阵痛下，零售企业纷纷开启了自救之路：开辟线上渠道、尝试连接客户、注重客户的精细化运营，私域概念应运而生，并迅速成为不少零售企业试图摆脱业务困境的解药。但私域真的治好了零售企业的通病吗?同样是玩私域，水到底有多深?一、零售企业都在怎么做私域?我们不妨先看看企业是怎么做私域的。在零售行业，100个人能给出100种对于私域的理解。直到现在，依旧有不少企业将私域简单的理解为“加导购微信”，希望先把客户“连上再说”，对于添加客户后的业务流程没有想清楚，产生了很多实际问题。比如导购离职后客户谁来负责?如何赋能导购根据客户喜好精准推荐商品?如何帮助导购更简便高效推广运营?企业如何获取每个导购的业绩数据?还有一部分企业在了解到SCRM之后，希望通过SCRM帮助门店引流获客，提升沟通效率，将SCRM定位成为了营销工具，无差别为客户推送折扣活动和商品信息，这本质上是客户营销，不是客户运营。但是大多数SCRM并不能打通数据，无法用数据为业务赋能，私域产生的数据独立于其他系统之外，形成一个企业、两套不同运营机制的尴尬局面，从而出现同一个客户在私域体系内和其他业务体系内被数据割裂为两个不同客户的情况发生。也就是说，如果零售企业偏向用流量思维做私域，而不是结合场景实现精细化运营，这个打法就非常不work了。二、如何打通零售企业私域运营的任督二脉?以上我们提到了零售企业布局私域的一些常规做法。那么零售企业如何做私域才能做到真正的以“客户为中心”、实现业务增长?答案是以终为始，从零售行业全链条出发，赋能渠道，连接客户，重新审视私域，从流量思维转变到客户思维，将私域看成以客户为中心的经营模式，全方位做到营销服一体化、BC一体化、线上线下一体化。营销服一体化营销服一体化即实现营销、销售、服务一体化。不少企业玩私域只是把客户连接到了微信或企业微信上，通过客户全员推送完成营销动作。对于如何有针对性地激活流失客户，如何实现复购，企业不是不想，而是“不能”。究其原因，是企业无法沉淀与客户互动过程中的客户数据，系统不具备自动化能力，无法分析客户行为，为客户打标签。企业虽然布局了私域，实际上依旧是靠经验跟客户沟通。而营销服一体化，是在沉淀和掌握客户的数据后，形成数字基建，用数据赋能销售和服务，将精细化运营贯穿业务始终。举个例子客户在门店和线上商城消费后积累了一定客户数据，系统在打通线上线下客户数据之后，将客户数据分为行为数据、订单数据和流量数据，系统将通过不同类别的数据，对客户打标签。导购在添加客户微信后，可以根据客户标签了解客户喜好，为客户主动推送对应的促销活动或商品，避免信息打扰和无效营销。客户得知活动后到店消费并结算，服务人员在结算过程中，可以根据系统提示，为顾客提出搭购建议，提升客单价。如果客户离店后，对购买的商品不满意或咨询商品细节，可以通过企业微信联系导购完成服务。这就是用数据实现营销服一体化的简单场景。销售易导购助手可查看客户标签和消费信息线上线下一体化线上线下一体化，是把线上和线下打通，不仅是连接客户，还要为客户搭建线上购物场景，满足90后和95后线上购物需求。线上线下一体化还意味着能确保商品一致，客户权益一致，并且互为补充，发挥各自的优势。举个例子对于部分零售行业，比如眼镜行业，以往客户到店消费的购物流程是这样的：客户到店选择镜框和镜片进行搭配后排队配镜，如果验光师人数较少，需要长时间的等待才能完成整个购物流程。实现线上线下一体化之后，客户无需到达门店挑选，通过门店对应的小程序商城即可选购喜欢的商品。下单后，客户可以在门店自提选购的镜框和镜片，保证商品一致。同时根据验光师的可服务时段线上预约。预约成功后仅需要在指定时段内到达门店进行验光配镜，无需长时间的等待，节省了客户时间。同时，由于线上线下数据完成打通，客户具备唯一性，不管是在线上还是线下购物，都可以同步累计积分，享受相同的会员权益，保持购物体验一致。销售易支持企业搭建线上商城顾客线上选购线下自提并享受服务【销售易助力上海三联插上数字化翅膀，让百年老字号释放新力量】BC一体化BC一体化，是从零售行业的全链条出发，将供货商、企业、经销商(渠道)、门店、导购、顾客进行连接。以客户为中心的私域运营，不仅要连接顾客，更要连接和赋能伙伴，为客户服务。举个例子部分零售企业销售商品较为单一，这时候为了丰富货品、扩展购物场景、提升销售额，可以将供应商的货品摆放到门店展示或体验，并在门店对应的小程序商城进行实际销售。比如酒类搭配食品，零食搭配饮料等。客户在下单后，小程序商城不需要单独采购和发货，可由供应商实现履约发货，销售成功后，小程序商城可与供应商按照约定好的比例进行利益分配。销售易赋能门店将供应商货品上架到云店销售【销售易X肆拾玖坊：新零售战场上 ，私域如何为业绩增长加码?】销售易智慧零售解决方案由以上三个场景可以看出，营销服一体化、线上线下一体化、BC一体化并不是相互独立的，而是需要相互支撑才能完成以客户为中心的私域运营。这是销售易提供给零售行业的私域“打法”。而实际业务远比文中的场景更加复杂， 比如分销应该怎么做？导购利益如何分配?如何平衡企业和经销商(门店)的利益？这时候就需要一套“利器”来落地三个一体化方法论，让零售行业的私域运营真正带动营收增长。销售易以“一店一商城+智能pos+智能分销+订货商城+导购助手+进销存”的系统化解决方案，帮助零售企业全面落地私域运营，解决实际业务问题。

在从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变的今天，不管是B2C还是B2B企业都需要通过实现与客户的“连接”增加企业获客渠道、赋能销售(导购)、提升服务体验、以销定产，实现企业的精益运营和闭环管理。而SCRM的Social属性为企业连接客户和渠道提供了便利条件。但在实际情况下，B2B企业和B2C企业因为业务特点不同，对SCRM的关注点也不相同。B2C业务(比如快消品)订单金额相对较低、决策链短、服务角色单一。服务B2C企业的SCRM玩家们更侧重不同场景下营销“玩法”的打造，比如通过活码裂变拉新，促销活动推广、会员体系快速搭建等，标准的SCRM产品即可满足大多数客户需求。相比之下，B2B业务场景更复杂，(例如工程器械)普遍具备订单金额高，决策链长、跨部门服务客户等特点，需要将SCRM的社交协同能力贯穿到营销、销售、服务全流程当中，帮助企业管理业务流程，而不仅限于应用在营销端，本质上需要SCRM具备扎实的CRM功力。而每个B2B企业都存在业务差异，市面上的标准SCRM产品无法满足客户的个性化需求，需要SCRM具备高度定制化的能力。图片来自摄图网融合了社交、移动互联网技术的销售易CRM，从创立之初就带有Social基因，在早期的营销云中就曾推出企微营销模块。在销售易看来，SCRM是CRM插上了Social的翅膀，重点依旧在CRM的能力上。销售易在2021年推出SCRM产品之前，积累了服务大量B2B企业的经验，更懂B2B企业需求，因此在推出SCRM不到一年的时间内已成功签约安东石油、山东临工等B2B企业。销售易作为企业微信服务商，SCRM产品深度集成企业微信，充分发挥企业微信的连接能力和销售易的CRM能力。销售易SCRM生长在 PaaS平台之上，具备PaaS平台的开放性和灵活性，能够满足企业的定制化需求，成为更适合B2B企业的SCRM。下面我们通过三个典型的B2B企业业务场景，看看销售易SCRM如何用企业微信帮助B2B企业深度连接客户，以CRM能力满足客户业务的个性化需求。一、场景1：企业销售线索跟进业务痛点：大型B2B企业的线索清洗部门或商机管理部门，每天都要接收大量销售线索，对线索进行快速识别和跟进，挖掘客户需求，并在规定的时间内把筛选后的有效线索下发给销售部门继续转化。（1）在线索清洗过程中，一线客服人员在与客户的线上沟通没有形成统一话术，回复过程中存在话术差异，导致客户服务体验不统一;（2）营销素材往往需要从客服系统外查找，再发送给客户，所需时间较长，服务体验差，导致客户流失增加。业务挑战：如何在短时间内完成数量巨大的线索跟进、提升线索跟进效率和服务响应速度成为B2B企业普遍面临的业务挑战。销售易解决方案：根据业务场景定制素材库，提升跟进速度（1）销售易可通过SCRM帮助B2B企业按照不同业务场景进行话术和营销素材梳理。客服可以从企微对话框一键调取营销素材和话术，第一时间回复客户，缩短服务响应时间，提升了服务体验。（2）客户在浏览营销素材的过程中，销售易SCRM系统可以通过客户行为对客户自动打标签，按照不同等级和不同状态对客户进行分类。客户的行为轨迹会通过SCRM系统第一时间通知给客服人员，客服可根据客户行为和系统标签快速识别意向客户、明确客户需求，提升线索跟进效率。销售易SCRM可通过侧边栏一键调取素材二、场景2：业务部门数据统计业务痛点：（1）不少B2B企业在数据统计上依旧采用人工统计方式，增加了部门工作量，而且人工统计数据具有明显滞后性。（2）即便使用BI系统，通过BI导出数据的门槛较高，一般由业务部门将数据需求给到IT部门进行操作，沟通成本较高。即便数据导出后，仍需要业务部门在数据清洗和分析后才能使用。业务挑战：业务部门无法及时查看业务数据或数据不直观，无法及时跟进指标、调整策略。销售易解决方案：分角色定制可视化报告，助力部门实时决策（1）销售SCRM基于PaaS平台定制能力与BI实时分析能力，可以为业务人员实时定制可视化数据看板，关键指标清晰可见，数据随着业务开展情况实时变化，方便业务部门随时调整业务策略和进行每日复盘，让业务开展有“数”可依。（2）销售易SCRM可提供细致的权限管理功能，不同业务角色可以看到不同的数据看板，帮助业务人员聚焦业务指标。销售易SCRM可定制化数据看板三、场景3：客户购买意愿判断业务痛点：在意向客户的转化过程中，企业一般通过逐一沟通的方式了解客户的采购意愿，销售人员通过自己的经验“搞定“客户实现签单，无法通过客户数据指导销售。业务挑战：如何准确判断客户购买意愿、缩短客户转化周期，从而提高销售人员的单产与客户的客单价。销售易解决方案：系统标签+行为路径，赋能销售，提升签单率（1）通过销售易SCRM系统，营销人员可以先在企业微信上发起群发任务，销售人员在收到群发任务后，通过一键群发功能，将营销素材群发给指定客户。客户在收到营销素材后可能会点击或者浏览素材，系统会记录客户行为，并通过行为程度(比如是否点开营销素材，点开后的阅读或观看时长)为客户打上不同的意向标签。同时，系统会将客户行为动态和意向标签一起发送给销售人员，销售人员可根据系统的意向标签和用户行为，对客户进行优先级排序，优先触达高优先级高转化意向的客户。（2）销售人员还可以通过客户的行为和标签预测客户偏好，引导增购，提升客单价，在触达或者拜访客户前做足准备，帮助销售人员提升签单率，缩短客户转化周期。销售易SCRM通过客户行为判断客户意向除此之外，销售易还开发出智能话术推荐、销售SOP等功能，系统化提升团队客户服务能力，帮助企业不断提升人效的同时沉淀最佳实践。针对多部门多企业主体在一个平台上进行私域运营的业务场景(比如企业的多个经销商需要分开运营客户，但企业需要在一个平台上管理经销商开展业务)，销售易SCRM还支持一个系统绑定多个企微主体，让产品能力更适用于B2B业务场景。结语纵观SCRM的发展历程，其社交连接渠道一直在变迁，经历了微博、钉钉、个人微信，到如今企业微信成为最高效的社交协同工具。但是在这个过程中，SCRM的CRM的内核一直没变，不管是B2B企业还是B2C企业，只有回归到客户关系管理的本质，将社交协同能力贯穿客户生命周期管理的始终，才能发挥Social的潜力，让1+1>2，使SCRM成为助力企业增长的第二引擎。