Northridge Group发布了《2020年客户服务经验报告》，报告显示约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。 服务做不好，竞品“挖墙脚”。客户服务的好坏已经成为影响客户决策的重要因素，那如何提供优质、满意的客户服务？《2020年客户服务经验报告》（以下简称报告）又能给企业带来什么启示？跟随小编一起解锁优质客户服务体验的正确姿势吧！ 1.优化提升数字客服渠道体验 报告显示，与2015年相比，客户对数字客服渠道的偏好从24%上升到38%。随着企业对数字客服渠道体验的改善，客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加。 数据来源：Northridge Group《2020年客户服务经验报告》 一般来讲，数字客服渠道包括社交媒体、在线聊天、移动应用程序（企业APP等）、网络自助服务和实时视频聊天等。企业为了多渠道触达客户，往往同时开通多种数字客服渠道，让客户不管是通过邮件、官网、APP，还是微信、微博都可以与企业建立连接。但这些渠道散落在各处，企业很难做到面面俱到，几个月前的客户咨询没有回复的尴尬场景频频出现，多渠道反而降低了客户体验的满意度。 因此，只实现多渠道触达是不够的，企业还需要能够对散落在各个渠道的咨询进行及时、统一地响应。例如企业可以通过销售易客服云的客户工作台，将多种客服渠道整合接入，客服人员在客服工作台，就可以接收所有渠道的客户咨询，不需要再进行平台的切换，保证客户咨询无遗漏。而针对某一客户在多个渠道进行咨询的情况，客服工作台可以自动识别客户信息进行合并，大大提升了客服人员的工作效率。 客服工作台 [...]

国潮来袭是一股浪潮，如何让这股潮流化身为可持续性的蓝海，则是很多C端国货企业正在思考的问题。延续被消费者认可的国产化理念，并留存住客流，日后还能进行可持续精准化的营销，正在成为关键所在。国潮风背后的消费观诉求2021年的当下，“国潮来袭”已经不是一句商家的营销话术，而是一股肉眼可见的风潮。例如在体育用品领域，根据多家数据机构的统计，在最近国内几场大型马拉松赛事中，某国产品牌的运动鞋已经成为了头部选手最多的选择，在全部选手的占比中，也已经在洋品牌中突出重围，占据次席。另一国产品牌也早早抓住了时尚商机，让其旗下的运动鞋、服装成为了消费者争先抢购的商品。国潮来袭的背后无疑是一种对于国货的价值观认可。首先是由于外部因素，部分消费者开始选择支持国产化；其次，目前国产品牌在产品设计、质量上也可以与国际品牌媲美，并开始逐渐培育出自身的粉丝群体。若想延续国潮来袭的趋势，无疑就需要一方面完善国产化的软硬实力，另一方面就是扩大自身的粉丝群体，提升消费者对于品牌的认可度，不把国潮变成一锤子买卖。（图片来源：Hippopx）说到完善国产化的软硬实力，主要表现为厂商能够实现对于产品全产业链条的国产化。例如，以环保理念为价值观的公司，在宣布实现公司碳中和的同时，也会计划在未来实现供应链上的碳中和。同理，之所以国内某品牌的手机目前被众多秉承国产化理念的消费者所认可，就在于产品的主要芯片设计、操作系统也实现了国产化。也就是说，以国潮风卖点的企业，同样需要考虑如何实现自身在产品生产销售链条中的国产化。实际上，自2019年以来，一些ToB企业已经开始在软件上实现国产替代化，并逐步完成了迁移。B端国产替代化已先行由于此前受到国际大环境的影响，不少被国人骄傲的ToB企业面临着软件系统突然断供的问题，不得不在短期内迅速寻求替代方案，以CRM软件为例，此前多数不差钱且要求高质量的ToB企业都选择使用Salesforce，但在近两年来则开始选用以销售易为代表的国产CRM软件。与此同时，大型ToB企业也正在积极拥抱数字化转型，打造数字经济新优势，加强关键数字技术创新应用，加快推动数字产业化。在这一大背景下，销售易凭借其“营销-销售-服务一体化解决方案”及平台级CRM产品能力，先后获得沈鼓集团、联想集团、上海电气、海康威视以及滴滴等多个不同行业的头部企业青睐，以更好的本土化产品服务能力替换了Salesforce、Oracle、Siebel等国际CRM品牌。国内安防龙头企业海康威视，选择了销售易作为其国际营销eSales项目的合作伙伴，将海外业务从Salesforce成功切换至销售易，销售易作为唯一一家能够提供全球运营情况下多地域、多币种、多语言能力的国产CRM企业，利用新型CRM产品优势、成熟的平台能力和原厂服务，继续助力客户的国际业务数字化进程。海康威视IT负责人曾表示：“与销售易合作之前，我们技术团队对销售易的PaaS能力、BI能力和国际化能力做了整体评估，并要求海外的19个大区、50多个国家做用户体验反馈。事实证明，销售易的能力已经达到了国际化水平， 甚至BI体验比国外厂商还要好。这些因素坚定了我们选择使用国产的销售易CRM系统。”（图片来源：Hippopx）在助力企业数字化转型方面，作为“上云”排头兵的沈鼓集团，早在2018年就携手销售易替换了国际知名CRM品牌Siebel，进一步提升了销售管理效率。之后，销售易又为沈鼓集团打造了服务云平台，由客户服务资产平台、物联网（IoT）网络平台、项目管理平台等6个信息化系统构成，借助该平台，客服中心可以集中指挥、就近调配服务工程师，在最短时间内应对突发事件或事故，统一调配全集团的客户服务资源，提高客服的响应速度，实现客户服务全覆盖。上海电气也早在2018年便与销售易达成合作，借助销售易CRM实现项目精细化管理，以及全业务模块的数字化转型。通过销售易的解决方案，打通业务链条，形成集团层面的客户关系管理平台，实现销售项目的全流程把控，加速数字化转型进程。如今，已在B端逐渐开始的软件国产替代化之风，又徐徐吹向了C端，一家又一家的企业开始宣布与销售易达成合作，因为这不仅是国潮，也是刚需。C端CRM是国潮也是刚需之所以说是刚需，原因在于疫情的长期存在，隔离成为了大多数人的生活常态，在这样的情况下，原本每日稳定的线下客流，逐渐转化为线上关系，ToC商家对于如何掌握与消费者间的连接变得迫在眉睫。同时，当疫情日益好转，店面客流慢慢回暖时，商家也需要提升传统零售的效率，实现线上线下的融合。于是，也就有了大家多熟悉的场景：线下购物过程中，越来越多的商家推出微信扫码注册会员；或是，用户在线上购买商品后，商家也会附带一张印有微信小程序二维码的小卡片，通过给予优惠券或返现的方式，来吸引消费者注册成为会员。商家们开始重视如何把原有的大型商场、电商渠道中的消费关系，转化为可自主管理、可进行精准营销的关系，实现对消费者全生命周期的覆盖。2020年，销售易推出双中台型CRM解决方案，“业务中台”和“数据中台”的组合让销售易具备了服务ToB+ToC全行业的能力。当时专门发布的服务ToC行业的消费者洞察体验套件，将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合，实现对于C端企业客户从“品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期服务。在实际应用中，CDP可以实现“人”、“货”、“场”的多维在线。在“人”方面，销售易CDP客户数据平台可以帮助品牌商实现全渠道接触消费者、全触点沉淀消费者信息、全旅程提供一致消费体验。销售易的One ID Mapping 技术，可将同一消费者在不同渠道的信息聚合起来，通过“一人一码”，形成统一画像，为企业打造丰富详实的消费者档案，从而搭建私域流量，更好的运营消费者。在“货”方面，CDP可以实现“让货找人”的智能商品推荐。根据消费者属性、标签等，通过在线方式进行测试和学习，不断修正算法，确保流量分割合理，提升准确性。与此同时，还能反向辅助企业改善选品、生产制造方面的能力和效率。在“场”方面，企业根据不同周期、不同目标群体、不同活动类型等定制营销活动，可通过销售易营销画布功能，只需简单的拖拽就能完成活动的构建与自动化执行，包含从活动信息的初步触达、发送优惠券、消费者参与预购，再到现场活动落地等一系列营销动作。具备全周期服务能力的销售易，已经开始助力大量ToC企业加速新零售转型。例如，帮助某中国母婴产品品牌商通过One ID mapping 技术打通全渠道用户数据，实现对用户的分群画像；帮助某国货护肤品牌实现线上线下客户统一管理；帮助某汽车品牌建立客户服务微信小程序，通过售后保养等众多触点实现客户留存，并可根据用户画像实现精准推荐，实现线上线下客户管理的闭环。正是在这一场即是国潮又是刚需的新零售数字化过程中，销售易与合作伙伴都在成长中增强了自身业务实力。由于国内移动互联网的快速发展，以及不同的消费习惯，一套难以被替代的新零售架构正逐步应运而生，在国货更能满足国产化价值观的同时，还能笼络住一大批消费群体的心，最终让国货的整个销售过程都将变得越来越好。

  “数字化转型到底应该怎么转？”这几乎是每一个制造企业都在思考、探索的问题。 国家战略的不断倡导以及疫情黑天鹅影响，都让制造企业深刻意识到数字化转型的必要性，但具体怎么做，却难住了不少企业。 制造企业如何进行数字化转型？制造业数字化转型究竟有哪些可以借鉴的成功模式呢？今天，小编就从装备制造、高科技制造以及先进制造三个细分领域，为大家分享不同类型制造企业的成功转型经验，希望能给企业的转型之路一些启发。 在开始分享之前，先让我们明确下装备制造、高科技制造以及先进制造的定义与区别。装备制造、高科技制造、先进制造实际上是国民经济行业中大类、中类、小类等不同层次行业的组合。装备制造业即包含通用设备制造业、专用设备制造业、运输设备制造业、电气机械和器材制造业等。高科技制造业指涉及电路板、微芯片或先进化学的制造业。先进制造业以战略性新兴产业和高端装备制造业为代表，处于制造业价值链高端和产业链核心环节，一般包括工业机器人、智能汽车、无人机等。 明确了划分标准，下面就让我们一起来看下这些细分领域的数字化转型实践吧，您也可以点击文末“阅读原文”获取制造业转型实践报告。 装备制造业转型实践 市场快速变化，易初明通如何满足多变的客户需求？ 作为工程机械行业国际巨头卡特彼勒在中国的代理商，易初明通的信息化负责人何坤先生认为，工程机械行业环境复杂多变，导致客户需求变化多样，如何快速地了解客户需求，成为业务发展的关键。 最终，易初明通以业务数字化为核心，全链路打通业务数据和管控流程，对整机和零件两条业务线以客户为中心进行数据整合，从而为挖掘客户价值提供有效判断依据。 [...]

  一年一度的315企业大考又结束了 上榜企业又双叒叕失去了大批用户 举办了30年的315晚会，几乎每年都会有企业因为售后问题上榜，快来和小编一起看看“花式上榜”的原因吧，为企业售后服务提供一份避雷指南。 小病大修：夸大设备问题，收取高额修理费用。如：受磁的机械手表，原本无需修理费用，一两分钟就可以消磁完成修理，却被名表维修中心以更换零部件、全面保养清洗等理由，收取高额维修费用。 无病乱修：本来没有问题的家电，维修人员通过“自导自演”让消费者误认为家电存在很大的问题，必须要通过维修才能解决。 漫天要价：三包期外维修要支付费用，维修人员利用消费者信息盲区，虚报价格，随口要价。 偷梁换柱：从报废的家电中拆下零件作为修理的原材料，从中做手脚，以次充好，以旧充新。 回顾历年315上榜“黑名单”，我们发现因为售后服务问题上榜，无外乎以上这几种情况，但为什么反复出现，屡禁不止呢？ 从根源上来说，是企业对售后服务的不重视。一直以来，售后服务都处于“野蛮生长”的状态，第三方售后服务商无证上岗，服务过程不透明乱象丛生，不重视客户体验投诉频繁……总而言之，企业一直以来都没有形成一套科学的售后服务管理体系，对售后服务进行行之有效的管理。 [...]

Northridge Group发布了《2020年客户服务经验报告》，报告显示约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。 服务做不好，竞品“挖墙脚”。客户服务的好坏已经成为影响客户决策的重要因素，那如何提供优质、满意的客户服务？《2020年客户服务经验报告》（以下简称报告）又能给企业带来什么启示？跟随小编一起解锁优质客户服务体验的正确姿势吧！ 1.优化提升数字客服渠道体验 报告显示，与2015年相比，客户对数字客服渠道的偏好从24%上升到38%。随着企业对数字客服渠道体验的改善，客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加。 数据来源：Northridge Group《2020年客户服务经验报告》 一般来讲，数字客服渠道包括社交媒体、在线聊天、移动应用程序（企业APP等）、网络自助服务和实时视频聊天等。企业为了多渠道触达客户，往往同时开通多种数字客服渠道，让客户不管是通过邮件、官网、APP，还是微信、微博都可以与企业建立连接。但这些渠道散落在各处，企业很难做到面面俱到，几个月前的客户咨询没有回复的尴尬场景频频出现，多渠道反而降低了客户体验的满意度。 因此，只实现多渠道触达是不够的，企业还需要能够对散落在各个渠道的咨询进行及时、统一地响应。例如企业可以通过销售易客服云的客户工作台，将多种客服渠道整合接入，客服人员在客服工作台，就可以接收所有渠道的客户咨询，不需要再进行平台的切换，保证客户咨询无遗漏。而针对某一客户在多个渠道进行咨询的情况，客服工作台可以自动识别客户信息进行合并，大大提升了客服人员的工作效率。 客服工作台 [...]

国潮来袭是一股浪潮，如何让这股潮流化身为可持续性的蓝海，则是很多C端国货企业正在思考的问题。延续被消费者认可的国产化理念，并留存住客流，日后还能进行可持续精准化的营销，正在成为关键所在。国潮风背后的消费观诉求2021年的当下，“国潮来袭”已经不是一句商家的营销话术，而是一股肉眼可见的风潮。例如在体育用品领域，根据多家数据机构的统计，在最近国内几场大型马拉松赛事中，某国产品牌的运动鞋已经成为了头部选手最多的选择，在全部选手的占比中，也已经在洋品牌中突出重围，占据次席。另一国产品牌也早早抓住了时尚商机，让其旗下的运动鞋、服装成为了消费者争先抢购的商品。国潮来袭的背后无疑是一种对于国货的价值观认可。首先是由于外部因素，部分消费者开始选择支持国产化；其次，目前国产品牌在产品设计、质量上也可以与国际品牌媲美，并开始逐渐培育出自身的粉丝群体。若想延续国潮来袭的趋势，无疑就需要一方面完善国产化的软硬实力，另一方面就是扩大自身的粉丝群体，提升消费者对于品牌的认可度，不把国潮变成一锤子买卖。（图片来源：Hippopx）说到完善国产化的软硬实力，主要表现为厂商能够实现对于产品全产业链条的国产化。例如，以环保理念为价值观的公司，在宣布实现公司碳中和的同时，也会计划在未来实现供应链上的碳中和。同理，之所以国内某品牌的手机目前被众多秉承国产化理念的消费者所认可，就在于产品的主要芯片设计、操作系统也实现了国产化。也就是说，以国潮风卖点的企业，同样需要考虑如何实现自身在产品生产销售链条中的国产化。实际上，自2019年以来，一些ToB企业已经开始在软件上实现国产替代化，并逐步完成了迁移。B端国产替代化已先行由于此前受到国际大环境的影响，不少被国人骄傲的ToB企业面临着软件系统突然断供的问题，不得不在短期内迅速寻求替代方案，以CRM软件为例，此前多数不差钱且要求高质量的ToB企业都选择使用Salesforce，但在近两年来则开始选用以销售易为代表的国产CRM软件。与此同时，大型ToB企业也正在积极拥抱数字化转型，打造数字经济新优势，加强关键数字技术创新应用，加快推动数字产业化。在这一大背景下，销售易凭借其“营销-销售-服务一体化解决方案”及平台级CRM产品能力，先后获得沈鼓集团、联想集团、上海电气、海康威视以及滴滴等多个不同行业的头部企业青睐，以更好的本土化产品服务能力替换了Salesforce、Oracle、Siebel等国际CRM品牌。国内安防龙头企业海康威视，选择了销售易作为其国际营销eSales项目的合作伙伴，将海外业务从Salesforce成功切换至销售易，销售易作为唯一一家能够提供全球运营情况下多地域、多币种、多语言能力的国产CRM企业，利用新型CRM产品优势、成熟的平台能力和原厂服务，继续助力客户的国际业务数字化进程。海康威视IT负责人曾表示：“与销售易合作之前，我们技术团队对销售易的PaaS能力、BI能力和国际化能力做了整体评估，并要求海外的19个大区、50多个国家做用户体验反馈。事实证明，销售易的能力已经达到了国际化水平， 甚至BI体验比国外厂商还要好。这些因素坚定了我们选择使用国产的销售易CRM系统。”（图片来源：Hippopx）在助力企业数字化转型方面，作为“上云”排头兵的沈鼓集团，早在2018年就携手销售易替换了国际知名CRM品牌Siebel，进一步提升了销售管理效率。之后，销售易又为沈鼓集团打造了服务云平台，由客户服务资产平台、物联网（IoT）网络平台、项目管理平台等6个信息化系统构成，借助该平台，客服中心可以集中指挥、就近调配服务工程师，在最短时间内应对突发事件或事故，统一调配全集团的客户服务资源，提高客服的响应速度，实现客户服务全覆盖。上海电气也早在2018年便与销售易达成合作，借助销售易CRM实现项目精细化管理，以及全业务模块的数字化转型。通过销售易的解决方案，打通业务链条，形成集团层面的客户关系管理平台，实现销售项目的全流程把控，加速数字化转型进程。如今，已在B端逐渐开始的软件国产替代化之风，又徐徐吹向了C端，一家又一家的企业开始宣布与销售易达成合作，因为这不仅是国潮，也是刚需。C端CRM是国潮也是刚需之所以说是刚需，原因在于疫情的长期存在，隔离成为了大多数人的生活常态，在这样的情况下，原本每日稳定的线下客流，逐渐转化为线上关系，ToC商家对于如何掌握与消费者间的连接变得迫在眉睫。同时，当疫情日益好转，店面客流慢慢回暖时，商家也需要提升传统零售的效率，实现线上线下的融合。于是，也就有了大家多熟悉的场景：线下购物过程中，越来越多的商家推出微信扫码注册会员；或是，用户在线上购买商品后，商家也会附带一张印有微信小程序二维码的小卡片，通过给予优惠券或返现的方式，来吸引消费者注册成为会员。商家们开始重视如何把原有的大型商场、电商渠道中的消费关系，转化为可自主管理、可进行精准营销的关系，实现对消费者全生命周期的覆盖。2020年，销售易推出双中台型CRM解决方案，“业务中台”和“数据中台”的组合让销售易具备了服务ToB+ToC全行业的能力。当时专门发布的服务ToC行业的消费者洞察体验套件，将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合，实现对于C端企业客户从“品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期服务。在实际应用中，CDP可以实现“人”、“货”、“场”的多维在线。在“人”方面，销售易CDP客户数据平台可以帮助品牌商实现全渠道接触消费者、全触点沉淀消费者信息、全旅程提供一致消费体验。销售易的One ID Mapping 技术，可将同一消费者在不同渠道的信息聚合起来，通过“一人一码”，形成统一画像，为企业打造丰富详实的消费者档案，从而搭建私域流量，更好的运营消费者。在“货”方面，CDP可以实现“让货找人”的智能商品推荐。根据消费者属性、标签等，通过在线方式进行测试和学习，不断修正算法，确保流量分割合理，提升准确性。与此同时，还能反向辅助企业改善选品、生产制造方面的能力和效率。在“场”方面，企业根据不同周期、不同目标群体、不同活动类型等定制营销活动，可通过销售易营销画布功能，只需简单的拖拽就能完成活动的构建与自动化执行，包含从活动信息的初步触达、发送优惠券、消费者参与预购，再到现场活动落地等一系列营销动作。具备全周期服务能力的销售易，已经开始助力大量ToC企业加速新零售转型。例如，帮助某中国母婴产品品牌商通过One ID mapping 技术打通全渠道用户数据，实现对用户的分群画像；帮助某国货护肤品牌实现线上线下客户统一管理；帮助某汽车品牌建立客户服务微信小程序，通过售后保养等众多触点实现客户留存，并可根据用户画像实现精准推荐，实现线上线下客户管理的闭环。正是在这一场即是国潮又是刚需的新零售数字化过程中，销售易与合作伙伴都在成长中增强了自身业务实力。由于国内移动互联网的快速发展，以及不同的消费习惯，一套难以被替代的新零售架构正逐步应运而生，在国货更能满足国产化价值观的同时，还能笼络住一大批消费群体的心，最终让国货的整个销售过程都将变得越来越好。

  “数字化转型到底应该怎么转？”这几乎是每一个制造企业都在思考、探索的问题。 国家战略的不断倡导以及疫情黑天鹅影响，都让制造企业深刻意识到数字化转型的必要性，但具体怎么做，却难住了不少企业。 制造企业如何进行数字化转型？制造业数字化转型究竟有哪些可以借鉴的成功模式呢？今天，小编就从装备制造、高科技制造以及先进制造三个细分领域，为大家分享不同类型制造企业的成功转型经验，希望能给企业的转型之路一些启发。 在开始分享之前，先让我们明确下装备制造、高科技制造以及先进制造的定义与区别。装备制造、高科技制造、先进制造实际上是国民经济行业中大类、中类、小类等不同层次行业的组合。装备制造业即包含通用设备制造业、专用设备制造业、运输设备制造业、电气机械和器材制造业等。高科技制造业指涉及电路板、微芯片或先进化学的制造业。先进制造业以战略性新兴产业和高端装备制造业为代表，处于制造业价值链高端和产业链核心环节，一般包括工业机器人、智能汽车、无人机等。 明确了划分标准，下面就让我们一起来看下这些细分领域的数字化转型实践吧，您也可以点击文末“阅读原文”获取制造业转型实践报告。 装备制造业转型实践 市场快速变化，易初明通如何满足多变的客户需求？ 作为工程机械行业国际巨头卡特彼勒在中国的代理商，易初明通的信息化负责人何坤先生认为，工程机械行业环境复杂多变，导致客户需求变化多样，如何快速地了解客户需求，成为业务发展的关键。 最终，易初明通以业务数字化为核心，全链路打通业务数据和管控流程，对整机和零件两条业务线以客户为中心进行数据整合，从而为挖掘客户价值提供有效判断依据。 [...]

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