现场服务是指企业的售后服务或工程部门，分派工程师到客户现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。现场服务涉及多个职能部门，包括售后服务部、技术工程部、安装维修部等。在许多行业的客户之旅地图中，从客户与公司和产品初次接触、形成契约到达成交易或形成一个长期合作的关系，现场服务都是必不可少的一环，往往会为客户愉快的购买经历画上无缝的句点，或让客户对公司产品有更多期待，进行再次购买。但如果现场服务体验不好，会给客户留下糟糕的印象，不会对该产品做出推荐，甚至会退货，前面所有环节的销售、客服等同事的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节，现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。例如，家电行业更大的“隐患”是售后服务。有调查数据显示，消费者对购买体验评价较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度较低，对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。也有某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。现场服务的多重陷阱相比于销售和客服，现场服务相对独立，也更容易滋生乱象。工程师上门服务时直接面对客户，如果缺乏有效的标准化流程管理和监督，工程师会向客户乱开价，无视售后服务规则，导致消费者陷入多重陷阱，更终损伤企业品牌形象。以家电行业为例，缺乏有效管理工具的现场服务，常常会出现这样的乱象：“延保”只是噱头，维修时是另一回事。有客户购买家电时选择了“延保”服务，3年230元，但是上门维修不认延保，只认花钱维修。上门维修与商场销售脱节。很多消费者经过查询厂家后，发现上门服务人员并不是官方派出的工程师，可能是售后部门为节约成本，将上门服务外包给一些门头小店。头痛医脚。电器小毛病不给修，只给换大零件，收取高价。 [...]