行业干货

从销售自动化，到SaaS型CRM，再到如今的聚焦于移动社交的新一代CRM，经过多年的蜕变，长期以来困扰企业用户和厂商的关于CRM落地应用难的问题，终于有望得到彻底解决。随着2011年，前SAP中国销售总监，商业用户部总经理史彦泽创立国内创新型移动互联网CRM软件提供商仁科互动(北京)信息科技有限公司，推出了基于移动和社交技术的全新一代销售管理应用“销售易”，CRM的价值从更偏于企业运营战略，延伸至了一线销售人员的切实应用体验，“销售易”也因此被企业用户普遍称为：销售人员的移动办公和打单利器。早期的CRM系统，以Siebel为代表，主要解决的是销售自动化问题，所以当时的CRM系统称作SFA(销售自动化)，此后，由Gartner首次提出了CRM的概念，指出客户是企业生存发展的根基，将CRM提升到了企业战略和运营的高度。从此CRM领域便逐渐升温，引来了不少软件厂商纷纷涉足，如Oracle， SAP等等。但是，动辄几百万的CRM系统确实是企业用户不小的投资，特别是发现当初的系统复杂难用之后，CRM的发展速度逐渐放缓。从2000年开始，通过互联网来交付CRM， 也就是SaaS型CRM崭露头角，以Salesfor.com为典型代表。SaaS型CRM极大的降低了企业总体拥有成本，因为企业只需交付租用费用，无需安装任何软硬件，即可享受CRM服务，SaaS型CRM得到了快速发展，特别是在中小企业领域，SaaS型CRM以其低成本占据了绝对优势。但是，SaaS型CRM改变的仅是软件的交付方式，其对于以数据录入和流程为中心的传统CRM软件本身并没有任何改变，系统对于其主要用户，销售人员本身的帮助和价值有限，这也是导致SaaS型CRM在国内多年来的发展一直不温不火的主要因素。综合两代CRM的发展，史彦泽谈到，“从企业角度出发，对于CRM 的需求稳定，且需求量较大；从厂商角度来看，却总觉得市场和客户需要更多教育来认知和接受CRM的价值。其实，CRM厂商需要反思，如何能够提供切合企业需求，并推出让用户们能够真正用得起来，且喜欢使用的产品才是正道。移动社交时代的到来，则给予了CRM第三次蜕变的机遇，让用户真正能用起来，成为有效辅助销售的打单工具，这也是‘销售易’产品设计的目标。”史彦泽指出，目前CRM厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向，忽略了CRM真正使用者的切身感受，例如，奔波了一天的销售人员，如果再让其登陆大而全，且复杂的CRM系统去填写一些对其自身工作价值不大、而主要是供管理者监控和查阅的数据，销售人员肯定会敷衍了事，如果没有公司的强制制度，想必销售人员都不会去触碰CRM系统。长此以往，CRM系统中数据的质量则无法保证，那么其业务价值自然难以实现，这也成为了CRM系统的致命短板，直接导致了其实施失败率居高不下。基于对CRM应用以及销售管理的深入研究和实践，史彦泽提出：“互联网产品的天性是以用户需求和体验为中心，与互联网技术无缝结合，站在用户角度，打造好用易用且实用的CRM产品，在满足一线用户需求的同时满足管理者所需，更终真正实现CRM的业务价值，才是CRM厂商的立足根本。”以仁科互动移动CRM“销售易”来看，这是国内/真正聚焦于移动社交时代的CRM应用，简单、便捷、易用、有趣是其更为显著的特点。对企业管理层而言，管理者可以随时随地访问和查阅公司业绩进展状况，掌握销售人员工作状态，可以对订单、收款，审批等进行持续关注，通过‘销售易’，形成统一的完整销售管理和支撑体系。而针对一线销售人员，其跳出了传统CRM的应用瓶颈，利用碎片时间即可随时随地更新客户信息，云端文档、拜访记录、报销申请、提交订单等，同时，‘销售易’突出的企业社交移动属性，帮助销售将企业各部门人员搬上了网络，微博、微信式的协作和信息分享，让销售人员无论出差在何处都能感受到‘不是一个人在战斗’。更重要的是，‘销售易’还可通过开通与客户专属的VIP空间、拍照、录音、LBS、企业微信、微博等社交应用，从而实现销售、企业团队与客户的紧密互动，大幅提高打单成功率和客户满意度。

销售易CRM将于12月19日隆重推出销售管理高端沙龙——易言堂。作为易言堂的开幕活动，销售易CRM请来了前IBM大中华区副总裁、前SAP中国区总裁张烈生和阿里连续3年的topsales李辉两位重磅贵宾。销售易 CRM打造“易言堂”旨在为企业高管打造一个对销售管理进行交流和探讨的私密沙龙。作为高端销售管理沙龙，易言堂将摈弃传统会议沿用PPT照本宣科的陈旧模式，采用主持人和嘉宾以及现场来宾的充分对话与交流，突出思想的交锋与智慧的碰撞，直击销售管理的痛点问题，挖掘销售管理的内在解决之道。 屹立不倒的百年跨国巨头IBM，历经几轮变革，销售模式的转型成为其变革的焦点。华为、金蝶等国内巨头为何付出巨大代价也要向IBM看齐？前IBM大中华区副总裁、前SAP中国区总裁张烈生先生将面对面与沙龙来宾讲述IBM管理之道的中国意义并会对中国未来的云服务发展方向提出前瞻性看法。阿里巴巴成功上市创造了业内更大IPO，但鲜有人知的是，一支销售铁军才是阿里巴巴的坚实基础。阿里系创业公司美团、滴滴作为细分领域的领跑者，验证了阿里模式的战无不胜。阿里连续3年topsalse 李辉将和到场嘉宾分享他感受到的阿里销售铁军。销售易CEO&创始人，前SAP中国商业用户部总经理、DELL Top Sales，具有17年中美市场经验的销售管理专家——Allan史彦泽，将与来访的两位嘉宾深度对话，共同探讨中国企业在新常态下的销售管理困惑。销售易CRM作为一家深耕销售管理领域的公司，一直致力于为中国企业成长提供销售管理的支持。此次沙龙希望给到场的企业拨开销售管理迷雾，解决销售管理的现实困惑。沙龙当天将内映销售易团队为企业管理者定制打造的国内第一款销售管理脱口秀《销售彦论》。开放式提问，经验分享，资源对接平台一个都不能少。此次沙龙采用了私密的邀约制，仅限30个席位，高端、私密、专享，汇聚知名销售管理智慧，零距离对话跨国巨头高管精英，连线知名国内企业人脉，就在12月19日易言堂。

  移动信息化研究中心调查发现，移动CRM市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平，产品整体满意度均值为82.2。         目前移动CRM产品主要有三种衍生发展路径，第一类是由传统桌面端CRM演变而来的厂商，如SAP、微软等公司，主要面向中大型企业用户群；第二类是由提供SaaS类CRM服务的软件厂商，研发并衍生而来的移动CRM产品，例如XTools、八百客等，主要以中小型客户为主；第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动CRM产品厂商，例如外勤365、销售易、纷享销客等。       [...]

4月8日，Forrester公司发布了一份报告，总结了今年应用程序开发和交付(AD&D)人员制定CRM计划时需要考虑的十大行业趋势。现在，我们一起看看这些行业新趋势：  经验驱动Forrester预测，2014年，公司将采用更严格的方法，以实现客户体验转型。你可以通过以下四个阶段;来提升客户体验成熟度：修复，提升，优化和区分。为成功的做到这一点，企业需要具备以下6种学科的知识：客户理解，测量，管理，战略，设计和文化。从客户的角度思考问题为了取得更有意义的改进，企业需要调整其客户体验生态系统。这就需要深度的理解客户的需求，从客户的角度体验以及一定的社交客户洞察力。企业将在2014年踏上这种新的转变过程。数字噪音的增加一旦企业使用数字工具或者平台给消费者提供产品服务，总会产生一些数字噪音。在我们的一项数字噪音准备状况的调查中，89%的高管表示数字噪音会对他们产生一些影响，只有32%的高管相信通过他们政策和做法，公司将适应这些情况。移动化观念推动CRM的转变移动CRM解决方案将继续快速发展，每一个CRM厂商都将提供一个移动版本。但是，要想开发一款满足移动化员工的特殊需求或者客户体验的移动CRM解决方案，需要达到技术，流程以及人员决策的无缝结合。大数据将发挥更重要的作用我们期待更多的企业将大数据引入商业世界中。但是，大多数企业都毫无头绪。因此，Forrester提供了一个框架，可以帮助企业衡量成熟度，引导客户数据管理能力的改进计划，捕捉，分析，共享数据和发展组织，以支持CRM策略。社交技术将发挥着越来越重要的作用社交技术已经改变了企业和客户交流的方式。然而，尽管更近10年社交媒体兴起，大多数高管依然对社交媒体技术并不感冒。对此，我们预测，越来越多的企业会将社交技术应用于客户生命周期的各个阶段。采用SaaS CRM解决方案进行快速部署Forrester预测，70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaS CRM解决方案。这不仅仅因为价格因素。在大部分情况下，它可以给组织提供更大的灵活性，以快速响应不断变化的业务压力。越来越多的企业转向敏捷生产所有的企业都渴望对消费者有更多的了解，他们通过结构化流程，交易系统和打包应用程序以实现这一点。然而，随着时间的推移，这些不灵活体系结构的系统已经形成了各种信息孤岛，给企业快速响应造成了障碍。2014年，我们希望看到越来越多的公司将这些技术，流程以及组织结构变得更敏捷，以此提升竞争力。了解客户需求，并充分利用之大多数企业都将营销技术当作一套购买和使用的工具来对待，而不是企业的核心能力。营销人员搜集了很多具备使用价值的数据。2014年，我们预测，这些数据将在企业营销项目中起更大的作用。敞开大门，让员工接受新技术在更近的一次对超过600家企业的调查结果显示，超过五分之二的受访者表示他们遇到的更大的CRM问题是“人的问题”。如：用户采用率低下，培训不当，工作方式转化中遇到的难题。结果必然会导致CRM投资的回报率低下。我们预测，越来越多的企业将吸取这些过去失败的经验教训，以成功的部署CRM技术。

竞争日趋激烈，产品同质化加剧，客户要求越来越高，这些便是当今国内软件和系统集成类企业所面临的典型市场环境。如何提升销售团队的执行力是公司业绩增长和市场竞争力的重要保障。销售培训、上CRM 是公司在面临这些压力时主要应对措施。销售管理者却经常发现：热闹的培训结束后，销售团队能力似乎并没有大的提升；花大价钱上的CRM，除能收集客户信息，管理销售业务外，对销售人员工作本身帮助不大，销售甚至不愿意使用。不同于很多传统简单产品销售的行业，软件行业对于销售人员的素质和能力要求普遍较高， 且具有以下特点：1.所销售的软件产品／解决方案一般较为复杂，新销售需要一段时间才能上手2.优秀销售不但需要具备深厚的产品知识，还需要对客户的业务有深入了解3.需要借助团队力量的配合来销售。一般典型项目团队包括销售，售前，产品专家，交付，销售管理层等， 销售人员需要具备优秀的沟通协作能力。4.需要具备解决方案或顾问式销售技巧／流程在管理简单产品销售团队时，一般只要管控销售人员行为，推动销售人员拜访客户次数就能提升销售业绩。传统CRM正是这种管理思想的技术落地和支撑。当同样的系统和思想被应用于软件行业时，过度的监控和数据录入工作，非但不能帮助提升销售业绩，还容易引起销售人员的消极抵制。更终这样的系统不但不能提升销售团队业绩，连基本的客户信息沉淀和项目追踪的目标都难以达到。所以在软件等复杂产品／解决方案销售的行业中，CRM应更多地以销售人员需求为出发点，通过为销售人员提供高效完成工作所需的信息、数据、流程和工具来提升销售人员效率和业绩，从而达到提升整个团队执行力的目的。如果将以流程和管控为中心的CRM， 称作CRM1.0 的话， 那么以用户，也就是销售人员为中心的CRM则应被称作CRM2.0。 支撑这个技术变革的核心是两大互联网技术：社交网络和移动互联网。社交网络将人放在系统的中心，沉淀企业知识，增强团队协作，移动互联网则让销售人员随时随地获取数据和信息，高效沟通协作，并利用碎片时间完成办公任务。新技术也首次将消费互联网简单、易用的体验带入企业软件领域。CRM2.0的概念被提出来了很多年，但真正在国内市场落地也就在近期。仁科互动（北京）信息科技有限公司推出的销售易，正是这样一款基于社交网络和移动互联技术的CRM2.0产品。 销售易从销售人员角度出发，通过对以下销售人员的能力要素的全面支撑来提升销售业绩：1. 销售知识沉淀成功的软件销售人员，必须对两类知识有着深厚积累： [...]

很多销售人员非常自豪自己天生强大的“沟通”技巧，一些菜鸟销售也都羡慕这些人的能力：极其外向的性格，和谁都能自来熟，能滔滔不绝大谈产品。 公司招聘销售时，一般也都优先招聘这样类型的销售。然而据我多年的观察，公司里真正的精英销售却往往不是这种类型的销售。为什么呢？对于很多销售人员来说，说不是什么大问题，而真正难的是如何能让客户愿意听， 而这种让客户愿意倾听的能力却恰恰是能够长期取得销售成功的更重要因素。只顾谈论自己感兴趣的内容，客户一般很快就失去兴趣。我参加过很多销售拜访会议，有一个普遍的想象是：销售在同客户高层的交流会议中，PPT没进行到10分钟，客户的高层已经开始频频看表，勉强坚持到15分钟的时候，主动提出：“我刚好还有一个会，你们和我们的技术人员继续交流，他们到时会跟我总结的。不好意思，先走了！”你也许对于宣讲你公司或你功能强大的产品很有激情，但你的客户不一定关心这些。他们更关心自己的问题，希望能解决自己的问题，这是他们邀请你来的主要原因。经验告诉我们，客户希望你能理解他们的业务，客户希望你关心他们的问题，客户希望你有能力帮助他们解决这些问题。那么怎样才可能让客户感觉你理解，关心和能帮助呢？提问，只有通过问正确、合适的问题， 你才能真正了解客户的需求，痛点，也才可能同客户开始有价值的对话，从而建立客户对你的信任。提问看似很简单，但是实质上能够提出正确、有效问题是成功销售重要的技能。那么是什么原因导致大量销售和客户沟通过程中都不能有效提问呢？ 基于我的观察和总结，一般有以下几点因素：销售人员拜访前没做准备，或能力不足能 够问出客户感兴趣且有逻辑的问题是高效拜访的关键。 而这需要销售人员对客户业务，自身产品价值非常熟悉。这部分能力的培养就需要销售人员日常主动学习和积累。另一点是，拜访前，需要对所拜访客户的背景，业 务做进一步了解，更好能够有针对性的准备一下问题。当销售人员没有自信能够同客户进行流畅的业务对话时，销售人员更容易做的便是打开PPT宣讲， 或者陷入进行漫无目的的“闲聊”状态。叫卖式销售习惯国内销售大都是在推销产品的环境中成长起来，很少接受专业培训，且很多都笃信关系和回扣等“销售方式”。公司一般也都假定招聘的销售具有一定经验，只要培训产品知识就可以了。 工程师提供的产品培训一般都聚焦在产品功能上， [...]