行业干货

  移动信息化研究中心调查发现，移动CRM市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平，产品整体满意度均值为82.2。         目前移动CRM产品主要有三种衍生发展路径，第一类是由传统桌面端CRM演变而来的厂商，如SAP、微软等公司，主要面向中大型企业用户群；第二类是由提供SaaS类CRM服务的软件厂商，研发并衍生而来的移动CRM产品，例如XTools、八百客等，主要以中小型客户为主；第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动CRM产品厂商，例如外勤365、销售易、纷享销客等。       [...]

4月8日，Forrester公司发布了一份报告，总结了今年应用程序开发和交付(AD&D)人员制定CRM计划时需要考虑的十大行业趋势。现在，我们一起看看这些行业新趋势：  经验驱动Forrester预测，2014年，公司将采用更严格的方法，以实现客户体验转型。你可以通过以下四个阶段;来提升客户体验成熟度：修复，提升，优化和区分。为成功的做到这一点，企业需要具备以下6种学科的知识：客户理解，测量，管理，战略，设计和文化。从客户的角度思考问题为了取得更有意义的改进，企业需要调整其客户体验生态系统。这就需要深度的理解客户的需求，从客户的角度体验以及一定的社交客户洞察力。企业将在2014年踏上这种新的转变过程。数字噪音的增加一旦企业使用数字工具或者平台给消费者提供产品服务，总会产生一些数字噪音。在我们的一项数字噪音准备状况的调查中，89%的高管表示数字噪音会对他们产生一些影响，只有32%的高管相信通过他们政策和做法，公司将适应这些情况。移动化观念推动CRM的转变移动CRM解决方案将继续快速发展，每一个CRM厂商都将提供一个移动版本。但是，要想开发一款满足移动化员工的特殊需求或者客户体验的移动CRM解决方案，需要达到技术，流程以及人员决策的无缝结合。大数据将发挥更重要的作用我们期待更多的企业将大数据引入商业世界中。但是，大多数企业都毫无头绪。因此，Forrester提供了一个框架，可以帮助企业衡量成熟度，引导客户数据管理能力的改进计划，捕捉，分析，共享数据和发展组织，以支持CRM策略。社交技术将发挥着越来越重要的作用社交技术已经改变了企业和客户交流的方式。然而，尽管更近10年社交媒体兴起，大多数高管依然对社交媒体技术并不感冒。对此，我们预测，越来越多的企业会将社交技术应用于客户生命周期的各个阶段。采用SaaS CRM解决方案进行快速部署Forrester预测，70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaS CRM解决方案。这不仅仅因为价格因素。在大部分情况下，它可以给组织提供更大的灵活性，以快速响应不断变化的业务压力。越来越多的企业转向敏捷生产所有的企业都渴望对消费者有更多的了解，他们通过结构化流程，交易系统和打包应用程序以实现这一点。然而，随着时间的推移，这些不灵活体系结构的系统已经形成了各种信息孤岛，给企业快速响应造成了障碍。2014年，我们希望看到越来越多的公司将这些技术，流程以及组织结构变得更敏捷，以此提升竞争力。了解客户需求，并充分利用之大多数企业都将营销技术当作一套购买和使用的工具来对待，而不是企业的核心能力。营销人员搜集了很多具备使用价值的数据。2014年，我们预测，这些数据将在企业营销项目中起更大的作用。敞开大门，让员工接受新技术在更近的一次对超过600家企业的调查结果显示，超过五分之二的受访者表示他们遇到的更大的CRM问题是“人的问题”。如：用户采用率低下，培训不当，工作方式转化中遇到的难题。结果必然会导致CRM投资的回报率低下。我们预测，越来越多的企业将吸取这些过去失败的经验教训，以成功的部署CRM技术。

竞争日趋激烈，产品同质化加剧，客户要求越来越高，这些便是当今国内软件和系统集成类企业所面临的典型市场环境。如何提升销售团队的执行力是公司业绩增长和市场竞争力的重要保障。销售培训、上CRM 是公司在面临这些压力时主要应对措施。销售管理者却经常发现：热闹的培训结束后，销售团队能力似乎并没有大的提升；花大价钱上的CRM，除能收集客户信息，管理销售业务外，对销售人员工作本身帮助不大，销售甚至不愿意使用。不同于很多传统简单产品销售的行业，软件行业对于销售人员的素质和能力要求普遍较高， 且具有以下特点：1.所销售的软件产品／解决方案一般较为复杂，新销售需要一段时间才能上手2.优秀销售不但需要具备深厚的产品知识，还需要对客户的业务有深入了解3.需要借助团队力量的配合来销售。一般典型项目团队包括销售，售前，产品专家，交付，销售管理层等， 销售人员需要具备优秀的沟通协作能力。4.需要具备解决方案或顾问式销售技巧／流程在管理简单产品销售团队时，一般只要管控销售人员行为，推动销售人员拜访客户次数就能提升销售业绩。传统CRM正是这种管理思想的技术落地和支撑。当同样的系统和思想被应用于软件行业时，过度的监控和数据录入工作，非但不能帮助提升销售业绩，还容易引起销售人员的消极抵制。更终这样的系统不但不能提升销售团队业绩，连基本的客户信息沉淀和项目追踪的目标都难以达到。所以在软件等复杂产品／解决方案销售的行业中，CRM应更多地以销售人员需求为出发点，通过为销售人员提供高效完成工作所需的信息、数据、流程和工具来提升销售人员效率和业绩，从而达到提升整个团队执行力的目的。如果将以流程和管控为中心的CRM， 称作CRM1.0 的话， 那么以用户，也就是销售人员为中心的CRM则应被称作CRM2.0。 支撑这个技术变革的核心是两大互联网技术：社交网络和移动互联网。社交网络将人放在系统的中心，沉淀企业知识，增强团队协作，移动互联网则让销售人员随时随地获取数据和信息，高效沟通协作，并利用碎片时间完成办公任务。新技术也首次将消费互联网简单、易用的体验带入企业软件领域。CRM2.0的概念被提出来了很多年，但真正在国内市场落地也就在近期。仁科互动（北京）信息科技有限公司推出的销售易，正是这样一款基于社交网络和移动互联技术的CRM2.0产品。 销售易从销售人员角度出发，通过对以下销售人员的能力要素的全面支撑来提升销售业绩：1. 销售知识沉淀成功的软件销售人员，必须对两类知识有着深厚积累： [...]

很多销售人员非常自豪自己天生强大的“沟通”技巧，一些菜鸟销售也都羡慕这些人的能力：极其外向的性格，和谁都能自来熟，能滔滔不绝大谈产品。 公司招聘销售时，一般也都优先招聘这样类型的销售。然而据我多年的观察，公司里真正的精英销售却往往不是这种类型的销售。为什么呢？对于很多销售人员来说，说不是什么大问题，而真正难的是如何能让客户愿意听， 而这种让客户愿意倾听的能力却恰恰是能够长期取得销售成功的更重要因素。只顾谈论自己感兴趣的内容，客户一般很快就失去兴趣。我参加过很多销售拜访会议，有一个普遍的想象是：销售在同客户高层的交流会议中，PPT没进行到10分钟，客户的高层已经开始频频看表，勉强坚持到15分钟的时候，主动提出：“我刚好还有一个会，你们和我们的技术人员继续交流，他们到时会跟我总结的。不好意思，先走了！”你也许对于宣讲你公司或你功能强大的产品很有激情，但你的客户不一定关心这些。他们更关心自己的问题，希望能解决自己的问题，这是他们邀请你来的主要原因。经验告诉我们，客户希望你能理解他们的业务，客户希望你关心他们的问题，客户希望你有能力帮助他们解决这些问题。那么怎样才可能让客户感觉你理解，关心和能帮助呢？提问，只有通过问正确、合适的问题， 你才能真正了解客户的需求，痛点，也才可能同客户开始有价值的对话，从而建立客户对你的信任。提问看似很简单，但是实质上能够提出正确、有效问题是成功销售重要的技能。那么是什么原因导致大量销售和客户沟通过程中都不能有效提问呢？ 基于我的观察和总结，一般有以下几点因素：销售人员拜访前没做准备，或能力不足能 够问出客户感兴趣且有逻辑的问题是高效拜访的关键。 而这需要销售人员对客户业务，自身产品价值非常熟悉。这部分能力的培养就需要销售人员日常主动学习和积累。另一点是，拜访前，需要对所拜访客户的背景，业 务做进一步了解，更好能够有针对性的准备一下问题。当销售人员没有自信能够同客户进行流畅的业务对话时，销售人员更容易做的便是打开PPT宣讲， 或者陷入进行漫无目的的“闲聊”状态。叫卖式销售习惯国内销售大都是在推销产品的环境中成长起来，很少接受专业培训，且很多都笃信关系和回扣等“销售方式”。公司一般也都假定招聘的销售具有一定经验，只要培训产品知识就可以了。 工程师提供的产品培训一般都聚焦在产品功能上， [...]

云计算是一个越来越热的话题，并迅速向所有领域扩散;至于云计算是什么？有什么用？还真是一两句话不易说明白的。 云究竟是“看起来很美”的一个概念炒作，还是感受得到的商业机会？回想一下十多年前的互联网，状况与此相似。今天互联网巨头的成功，无非是比别人更早、更深远地看到互联网未来的商业机会。不同之处在于：天边的云，毕竟没有互联网那样地贴近，即使是所能列举的“云应用”，听起来像是画了几张大饼而已。以“云应用”来解释云，比单纯技术性地描述云，的确是进了一步。比如有人提出“云制造”的概念，大意是说：如果你想要得到一个产品，只需要将产品及规格描述好，提交给云，就会得到你想要的产品，听起来够神奇的吧!为什么仍觉得这个情景不够现实？也许还需更加具象的应用来说明。云可以简单理解为一种服务的提供方式或状态，如数据存放、应用服务的分布等，这种“服务”是属于基础设施性的？还是高级的、专业化的？则没人能够定义。但很显然，这些应用不是产自云端的，而是由现实应用向云进化的结果;而这种进化一定是顺应技术、商业、社会的趋势。在软件和信息化领域，SaaS就是伴随互联网发展起来的，向云时代进化的一种应用模式;因为是以数据流和信息流形式承载应用，因而其向云方向的发展也是更自然和更快的。就SaaS应用而言，个人应用初始就是SaaS模式的，看起来也是顺理成章的，比如银行的网银服务、电子邮箱、网络化的编辑软件等。SaaS的另一个应用领域，主要是面向企业的应用，如协同软件、OA、KM、CRM、HR、SFA、财务软件等。它们大都是先有基于服务器版本，然后向互联网模式发展而来。通常，工具化和标准逻辑的应用更为适合SaaS模式。SaaS模式有许多优势，更根本的好处是其特有的“服务提供”优势，这是与传统软件更大区别，在软件使用的观念上是完全不同的。也有人将SaaS解释为租用模式，这可能会造成一些误解。其中有三个角色的关系：软件提供商、运营商和用户。通常软件提供商与运营商是一体的，他们只是提供并经营其服务项目，而没有出租任何东西。相应地，用户只是纯粹意义上服务使用的消费者角色，并不需要租赁任何东西，因而也无需承担任何维护和管理责任;用户支付的是服务费，而不是租金。传统软件企业向SaaS模式转型，有天然的产品优势和专业优势，但这仍然是有难度的。除了软件架构和应用结构需要改变之外，主要是经营模式上的转变;而不只是把原来1个企业用的软件放到网上，给10个企业用那么简单。经营的重点从关注产品特性转向服务(质量)的管理，因而运营是其重点和核心，也就是说必须构建好SaaS模式的服务能力。SaaS模式的运营是综合运营的概念，从营销、支持、服务、准备、计费、协约管理、支付、开通/关闭，到综合统计分析，需要一个系统的支持，全程自动化支持众多的企业用户。SaaS运营带来附加的好处，是产品的改进过程。充分利用了后台系统数据分析的优势，即可以实现对功能的迅速、准确地迭代升级和增强，这在传统软件模式下，是无法做到的。SaaS企业应用面对的细分市场，应该是广大中小企业用户群。相对其庞大的数量，真正适用的企业应用不是多了，而是远远不足，这甚至可以说阻碍了中小企业的信息化发展水平。如果说云离中小企业还比较远，SaaS却距其很近;实际上，大企业对云应用更为审慎，而小企业却可能更容易接受云特性所带来的好处。另一方面，由云计算给用户带来的种种疑虑，SaaS企业应用中表现的更加具象和直接，比如服务契约的法律问题、数据的安全性问题等等。即使如此，我们仍然可以通过对企业应用的选择、规范运营与服务、加大设施投入、树立服务品牌等方式，充分积累行业经验，让更多企业真正享受云时代互联网所带来的高效、便捷的新型工作方式。

走在路上的你在做什么？…智能手机 公交车上的你在做什么？…还是智能手机 候机室中的你在做什么？…ipad可以有 部门例会时的你在做什么？…智能手机、ipad在一起 say晚安前你在做什么？…智能手机、ipad二选一看吧，这是一个不争的事实，当下，移动智能终端的各类应用几乎占据了人们80%以上的碎片时间，越来越多的职场人员将工作和生活共融于移动电子设备终端，企业IT的消费者化趋势已经不可阻挡。从消费电子设备的硬件制造商、软件提供商、系统提供商，到电信运营商，“消费者化”正在潜移默化地影响着IT产业链的价值观和生存法则，尤其在企业级管理信息应用上，随着云计算、移动互联网、移动社交等新兴技术平台的出现和普及，消费者与企业的交互关系和互动行为正在迎来一种前所未有的体验模式，企业应用的消费者化趋势日益凸显，在这方面，相较于财务、ERP、OA这些企业管理软件而言，聚焦于移动时代的CRM则显得更加如虎添翼。消费者化趋势主导移动CRM井喷据市场研究公司IDC更新发布的一份研究报告称，移动企业管理（MEM）软件市场将在2016年之前达到18亿美元的规模，对应的该领域未来几年的混合年增长率为31.8%。反观国内市场，随着 3G 和 WLAN 在中国的普及，企业用户越发看到了移动信息化应用所带来的落地价值，其需求也已从早期的网络建设，拓展到移动CRM、移动OA、移动 ERP及更多高端企业应用。有相关数据显示，96%的企业希望将业务部署到移动终端，93%的企业希望实现移动办公。预计未来3年内，中国企业级移动应用市场规模的复合增长率为42%，到 [...]